海底捞战略管理案例分析
餐饮行业stp战略分析案例
餐饮行业stp战略分析案例海底捞公司作为餐饮行业成功的典范，在人群中享有很高的口碑，研究海底捞企业的战略管理方案成为现在热议的话题之一。
本文以海底捞企业为案例进行分析，从其宏观外部环境、企业内部竞争能力、波特五力模型以及所使用的战略手段等几个方面对该企业的战略管理方法进行了分析，总结海底捞企业的优势与不足，未来的发展方向等。
关键词：宏观环境;内部竞争力海底捞股份有限公司利用其独特的营销战略以及管理手段，在餐饮界得到了相当的好评，深受群众的喜爱，因此本文对海底捞企业战略管理进行了分析，希望可以对企业后续发展有一定的启发和警示，不管是餐饮业还是其他服务、管理行业，抓住以人为本的准则是对企业可持续发展最好的手段，只有履行顾客至上的原则才能得人心，为企业带来更好的口碑和更光明的前途。
一、企业宏观环境分析海底捞火锅成立于1994年，在多个城市开有连锁门店。
海底捞所重视的除了火锅的质量与品质，更注重的是人性化的服务与关怀。
企业以“创新”为核心，彻底改变了传统的服务模式，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞餐饮股份有限公司作为人性化企业管理的代表，非常值得深入研究其战略管理。
1.政治环境从发展历史来看，我国餐饮行业长期缺乏健全的法制法规以及严格的市场准入标准，餐饮业虽然具有一定的发展速度，但是缺乏制度和法律的约束导致发展盲目而无序。
与此同时，餐饮企业的标准参差不齐，技术知识含量低，并且缺乏全国统一性，但是近几年来随着国家对服务行业的重视与大力发展，餐饮业有了新的希望。
在市场准入方面，2010年5月1日起实施的《餐饮服务许可管理办法》规定，需要从事餐饮服务的单位和个人，必须取得《餐饮服务许可证》并按照法律法规、食品安全标准的相关要求进行行业活动，对社会和公众负责，接受社会监督并承担社会责任。
2.经济环境自从2008年经济危机以来，国际经济都处于萧条的状态，中国国内经济虽然受到了一些影响，但由于国家政策的扶持波动较小，整体经济水平依旧处于平稳较快发展的阶段，这样良好的经济环境为火锅行业以至整个餐饮行业的发展都提供了良好的经济背景。
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞案例分析
海底捞案例分析海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费者意料的服务。
可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。
而海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么叫服务。
可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。
不仅是同行，它还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海底捞。
餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。
顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心，舒心。
那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。
什么是好的服务？就是让顾客满意。
什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。
这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了。
海底捞案例分析
海底捞案例分析“海底捞”的服务案例摘要近几年，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。
2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。
北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员，总结出海底捞的管理经验”。
百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。
此后还有其他各路人马前往海底捞学习。
在大众点评网、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。
是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷？海底捞的过人之处何在？消费者从海底捞究竟捞到什么？海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业，是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，只是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满意度，并努力提高它们。
本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。
关键词服务顾客满意度员工满意度案例导读1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，其后转为火锅店。
他自称最初既不会装修，也不会炒料，店址选在街的背面，连毛肚是什么都不知道。
创业初期生意清冷，很是艰难。
一次，好不容易招来了一桌客人，张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也大加赞扬，然而客人走后，留下了许多未吃完的料，张勇一尝，难以下咽，才知火锅尽是苦味。
原来底料全是中药味，张勇很是羞愧，但在羞愧之余不禁深思，如此的苦味客人却还能原谅，这是为什么？2.1海底捞餐饮有限公司海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业，目前拥有万余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，拥有50家直营分店，直营店经营面积超过5万平方米，具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。
海底捞 策略分析3篇
海底捞策略分析3篇(1)营业推广海底捞的竞争优势在于优质服务，有时员工会采用营业推广的方法促进消费者的购买行为，为消费者留下美好的用餐体验。
比如，当服务员发现顾客非常喜欢餐厅提供的爆米花时，就会免费为顾客打包几桶爆米花带走;当服务员发现当天是某位顾客的生日时，就会免费为顾客提供生日蛋糕和水果;当服务员发现顾客对这一餐不满意时，就可以利用自己的权利为顾客换菜、送菜、打折甚至免单诸如此类的营业推广手段不甚枚举。
需要注意的是，营业推广适用于品牌忠诚度较弱的消费者，而对于海底捞而言，营业推广己经转化为优质服务的内容，提高了消费者在海底捞的用餐体验，增强了消费者对于海底捞的品牌忠诚度.(2)公共关系近年来，随着网络营销的兴起，微博营销逐渐成为企业在营销模式上的新尝试。
从xx年起，海底捞的优质服务在微博上掀起了一股"人类己经无法阻止海底捞了"的热烈讨论，各大新闻媒体争相报道海底捞的成功秘诀，各大企业和科研组织争相学习海底捞的成功模式，微博用户对于海底捞赞不绝口的口耳相传更是成为海底捞的制胜法宝。
6、服务营销策略：在产品同质化趋势越来越明显的今天，服务已经成为企业至关重要的竞争手段，尽管服务具有无形性，但是优质服务所具有的消费者凝聚力，不仅能够使海底捞与其他餐饮企业产生巨大的差异性，还能为海底捞提供形成巨大竞争优势的潜力。
火锅行业不同于其它餐饮行业，来这里用餐的顾客都是半个大厨，不仅要自己搭配酱料，还要根据自己的口味测煮各种菜品，因此来这里用餐的顾客需要更多的是服务.让顾客体会到差异，就要超出顾客的期望，让顾客在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。
当顾客来到海底捞门前时，就有专门的泊车服务员代客泊车，而且无论什么车型都不会受到车型歧视，周一至周五的午市还能享受免费擦车服务。
海底捞的每家门店都设有摆放着舒适座椅的等位区，顾客除了可以免费享受擦鞋、美甲等服务和上网、报刊、棋牌等休闲活动，还可以享受免费的水果、瓜子、点心、茶水，专门为儿童设置的游乐区还有专人陪玩。
海底捞的案例分析
海底捞的案例分析【篇一：海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。
一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。
先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。
海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。
二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。
在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。
然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。
因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。
统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。
16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。
企业战略管理案例分析及答案路虎
企业战略管理案例分析及答案路虎一、海底捞服务管理案例年，海底捞经过两年的努力，店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。
由于店面扩大，桌数增多，刚开始总是坐不满，生意也平平淡淡。
此时张勇非常着急，但他没有乱了分寸，他知道只有通过更好的服务，让所有消费的顾客都满意，生意才能一步一步好起来。
细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，消费奇低，最多吃十几块钱。
张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人，他总是一视同仁的给母女二人服务。
但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。
一天，母女二人去喝茶，当台服务员整体表现的比较松懈，还小声对旁边服务员说道“这两位又去了，每次都喝那么一点钱…”。
母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。
细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。
母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。
再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜…。
”。
张勇听到回去母亲说道的话，又看看了看看当台服务员的表情，立刻晓得了就是什么原因。
“姐，真的不耐烦，都就是我的错，我没教育不好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都就是一样关键的，你们都就是我们的衣食父母；姐，您看看这样可以吗，今天这桌饭我恳请了，这就是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。
姐，你不是害怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。
姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会不好吗？”母女听见这样的表述后，大为敬佩。
事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。
行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。
二、海底捞服务管理案例分析永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。
我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。
企业战略成本管理研究以海底捞为例
企业战略成本管理研究以海底捞为例一、本文概述本文旨在深入研究和探讨企业战略成本管理的理论与实践，并以海底捞为例进行具体分析。
企业战略成本管理作为现代企业管理的重要组成部分，对于企业在竞争激烈的市场环境中保持竞争优势、提升经济效益具有重要意义。
通过对海底捞这一成功企业的战略成本管理策略进行深入剖析，本文希望能够为其他企业提供有益的借鉴和启示。
本文将对战略成本管理的相关理论进行梳理和阐述，包括其定义、特点、原则等，为后续分析提供理论基础。
接着，本文将介绍海底捞的发展历程、业务模式以及其在成本管理方面的创新实践，为后续分析提供实际案例。
在此基础上，本文将重点分析海底捞在战略成本管理方面的成功经验，包括其如何通过成本规划、成本控制、成本分析和成本考核等手段实现成本优化和效益提升。
本文还将探讨海底捞在战略成本管理过程中面临的挑战和问题，以及其应对策略和效果。
本文将总结海底捞战略成本管理的启示和借鉴意义，为其他企业在实施战略成本管理时提供参考和借鉴。
本文还将对战略成本管理未来的发展趋势进行展望，以期为企业持续创新和发展提供新的思路和方向。
二、海底捞企业战略成本管理策略分析海底捞，作为中国火锅行业的领军企业，其成功的背后离不开其独特的企业战略成本管理策略。
这些策略在降低成本、提高效率、优化资源配置以及增强市场竞争力等方面发挥了重要作用。
海底捞在供应链管理上实施了精细化策略。
通过与供应商建立长期稳定的合作关系，海底捞实现了对原材料采购成本的有效控制。
同时，通过对供应链的优化，海底捞减少了中间环节，降低了物流成本，提高了原材料的周转率。
这种精细化的供应链管理策略，不仅有助于降低成本，还为海底捞提供了稳定的原材料供应保障。
海底捞在人力资源管理上采用了员工自主管理的模式。
通过培养员工的责任感和主人翁意识，海底捞激发了员工的工作热情和创造力。
这种模式不仅降低了人力资源成本，还提高了员工的工作效率和服务质量。
海底捞还通过提供员工培训和晋升机会，增强了员工的归属感和忠诚度，从而降低了员工流失率。
海底捞案例分析
海底捞经营模式分析案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。
中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。
每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。
火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。
一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。
二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析：1、顾客（customer）顾客主要指顾客的需求。
在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。
在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。
顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。
海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。
2、成本（cost）金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。
时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。
海底捞战略管理案例分析
海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学来源：21世纪商业评论“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。
这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。
当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。
服务就是差异化我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。
这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。
那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。
因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。
我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。
海底捞案例分析
“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告组员：目录一、海底捞PEST分析................................................. P：政治法律环境 ................................................... E：经济环境 ....................................................... S：社会文化环境 ................................................... T：技术环境 .......................................................二、海底捞SWOT分析................................................. S：优势 ........................................................... W：劣势 ........................................................... O：机会 ........................................................... T：威胁 ........................................................... 小结..............................................................三、波特五力模型....................................................进入壁垒 ..........................................................竞争因素 ..........................................................供应商的议价能力： ................................................替代品的威胁 ......................................................消费者的议价能力 ..................................................小结..............................................................四、总结............................................................一、海底捞PEST分析P：政治法律环境近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicManagement》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
公司内部外部行销行销服务员顾客互动行销在外部行销方面：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。
用餐时，除了给客人眼镜布、手机袋，长发女性送上橡皮筋、孕妇送靠垫，婴儿还提供婴儿座椅、老人有轮椅，加上不停地换毛巾、甚至剥虾壳外，连上厕所都有专人替顾客开水龙头，顾客也许还会意外收到餐厅赠送的鲜花、霜淇淋、果盘等。
同时，海底捞还仿效麦当劳、必胜客等西式速食，推出廿四小时营业、火锅外送服务、网上订餐及「海底捞」大学培训等噱头十足的服务。
海底捞案例分析
海底捞经营模式分析案例小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜引言现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。
中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。
每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。
火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。
一、海底捞公司概况海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。
二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析：1、顾客（customer）顾客主要指顾客的需求。
在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。
在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。
顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。
海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。
2、成本（cost）金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。
时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。
海底捞管理模式案例分析
“海底捞”的含义“海”—大海宽阔，品牌无穷无尽•海底捞的传奇百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》案例理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞传奇的原因—服务•服务高于一切，服务是海底捞最大的特色•海底捞式服务—“4s”分析Satisfaction满意Smile微笑Speed速度Service待客Satisfaction满意①预先考虑顾客需求海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。
从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。
②质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口③尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的观点来看待各项服务使顾客感到方便满意。
④满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意还要让顾客超乎预期的满意Smile微笑在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。
海底捞服务管理分析
服务企业管理案例分析——海底捞组员：沈妍菡 2011811055 李暄 2011811057杨光 2011811072 何雨寒 2011811073吕嘉蕙 2011811075 何盈盈 2011811076鲍媛媛 2011811077 陈可琦 2011811078四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，集各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司成立于1994年，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。
有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工14000多人。
火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业，就我们所知，小肥羊火锅，呷哺呷哺等这些强大的竞争对手对海底捞来说还是存在压力，那么，十几年来，海底捞又是如何在众多竞争者脱颖而出的呢？这就不得不提到海底捞的服务。
服务竞争战略管理对于餐饮业来说，竞争的激烈，是各大餐饮业出现的同质化也越来越严重，更是随着人们的生活水品的提高，仅仅的口味追求已经满足不了顾客的要求，但一直以来，海底捞坚持以“人性”为主旨，坚持实行“服务差异化战略”，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念。
正是海底捞这种服务战略使得他在众多竞争对手中独树一帜，形成了自己的服务文化特点，并获得竞争优势。
（一）服务差异化战略管理对待顾客：海底捞的“变态服务”致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞对待顾客，一方面是重在“舍得”，放眼看海底捞的等待区，其规模之大、花样之多，差不多颠覆了一般餐厅的概念。
另一方面，则是“细节营销”。
对待员工：人性化管理，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞管理学案例分析
海底捞管理学案例分析海底捞是一家备受关注的中国餐饮连锁企业，以其独特的服务理念和创新的经营模式，成为了国内外餐饮行业的佼佼者。
在管理学的角度上，海底捞的成功离不开其优秀的管理团队和科学的管理模式。
本文将从海底捞的管理实践中，分析其成功的管理学案例。
首先，海底捞在人力资源管理方面表现出色。
作为一家服务型企业，员工的素质和服务态度对于海底捞的发展至关重要。
海底捞注重员工的培训和激励，通过不断提升员工的专业技能和服务意识，使其员工成为了一支高效、专业的服务团队。
此外，海底捞还采用了灵活的薪酬制度和良好的晋升机制，激励员工发挥自己的潜力，从而提高了员工的积极性和工作效率。
其次，海底捞在营销管理方面也有着独特的经营模式。
海底捞以其独特的火锅文化和个性化的服务体验，吸引了大量消费者的关注。
海底捞的营销策略不仅仅是产品本身，更多的是通过营销手段传递企业的核心理念和文化内涵。
海底捞在社交媒体上的宣传和互动，也为其赢得了更多的消费者和粉丝，形成了良好的口碑和品牌效应。
再者，海底捞在财务管理方面也表现出了较高的水平。
海底捞在财务管理上十分注重成本控制和效益分析，通过精细化的成本管理，使得企业的经营效益得到了有效的提升。
此外，海底捞还注重财务风险的防范和控制，通过科学的财务规划和风险管理，保障了企业的资金安全和稳健发展。
最后，海底捞在战略管理方面也有着独到之处。
海底捞在发展战略上始终保持着开放的姿态，积极借鉴和吸收国际先进的管理理念和经验，不断完善自身的管理体系和运营模式。
同时，海底捞也不断开拓新的市场和业务领域，不断创新，不断超越自我，使企业始终保持着强劲的生命力和竞争力。
综上所述，海底捞在管理学上的成功案例，体现在其人力资源管理、营销管理、财务管理和战略管理等多个方面。
海底捞的成功离不开其科学的管理模式和优秀的管理团队，这些都值得其他企业借鉴和学习。
希望海底捞在未来能够继续保持其良好的发展势头，为中国餐饮行业树立更多的管理学典范。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海底捞战略管理案例分析海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学来源:21世纪商业评论“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足～从此更加卖力～帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要～我都二话不说～一一满足。
管理也需要服务思维～把对员工的服务做好了～员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。
这些都是张勇的思考～而i黑马认为～一个的组织应该具备自动力～所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。
当然i黑马认为～只是有单纯的精神激励是不够的～必须有物质激励的协调。
服务就是差异化我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。
这种状态持续了两年， 1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。
那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。
因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。
我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。
只要顾客有需求，我们就做。
最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了:受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。
身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。
送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。
为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。
记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。
这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。
服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。
我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。
大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。
海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。
此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。
我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。
虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。
海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。
绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。
我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。
在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。
我要让他们相信:通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。
只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。
我们对每个店长的考核，只有两项指标:一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。
而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。
我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。
我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。
海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。
海底捞的章法我倡导亲情式的管理，但并非放松要求的管理。
从表面上看海底捞的管理不成章法，实际上很有章法。
我们总结出海底捞的基本点:海底捞的战略目标很清晰——保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的;核心思想——用双手改变命运;人员安排——轮岗，而不是一个萝卜一个坑，这样方便以后升迁;组织结构——尽可能地下倾。
在财务上，我充分授权，没有资金需要我审批，财务总监就是最后一道坎。
用人不疑疑人不用，这是我的原则。
海底捞每年要花十个亿出去，平均每天的资金吞吐量有多大?我如果事必躬亲，会累死的。
在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力:200万以下的开支，副总可以签字;100万以下的开支，大区经理可以审批;而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。
就连普通的一线员工，也有一定权限:他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。
管理层级上，也没有人直接向我汇报。
公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。
我们还有一个规定:这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。
总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。
三年前我弟弟从部队转业后找到我，说想自己开家餐厅，我让他来海底捞从服务员干起，三年后他凭借自己的能力晋升为总经理办公会成员，两个月前他找到我，说决定享受800万的补贴，离开海底捞自己去创业，我支持他。
我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有实权的人物，哪怕是挂名。
我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。
经常有店长、经理和我说:咱们的发展是不是太慢了，我们明年要开多少家店，我说到底谁是老板啊?皇帝不急太监急。
海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。
为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。
每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。
今年天津和上海分店就遇到这种情况，这是决策中的失误，但没有人会因此承担责任。
其实现在是海底捞很危险的一个阶段，扩张太快，还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。
现阶段我不会追求太快速的发展，也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。
海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。
海底捞:怎么打造情感型文化,据价值中国报道，在“四型八态”文化定位中，情感型文化与目标型、共生型文化相比，有着“效率低下”的缺陷，但海底捞却做出一个高效的情感型文化，非常值得学习。
其主要措施包括:1、选拔培育有感恩之心的员工。
海底捞员工对企业、对上级、对老师都有感恩之心，这是支撑海底捞高效率、高质量服务的根本。
并不是每个人都善于感恩，所以，怎么样招聘、培养和提升拥有这样特质的员工成为关键。
所以，海底捞在提拔某个人到重要岗位时，其老板张勇往往会到员工家里做家访，以确定该员工是不是真的符合企业所需要的特质。
2、营造大家庭的氛围。
情感型文化的核心理念是大家庭主义，即员工都以所在的组织为家，同事之间都培养出类似于兄弟姊妹之间那种亲密感情。
海底捞鼓励员工介绍自己的亲人、朋友到海底捞工作，从一定程度上推进了这种家庭氛围的3、传帮带的固有习惯传承。
每个新入门员工都会安排一个师傅，师傅负责把新员工引进门，文化的传递由此而达成。
估计能够成为带徒师傅一定需要特别的资质，比如年资长、表现佳、与企业文化协调性良好的员工才能成为师傅，不至于使杂音在新入门员工的耳朵里出现。
4、员工自主性的激发。
海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。
区域经理有百万以上的自主权，普通员工能够根据情况判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至于对不满意的客人免单，可以不会因向上请示耽误工夫，因而能及时避免顾客抱怨。
这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归依感会更加强烈。
5、拒绝空降兵，坚持内部选拔。
海底捞设置了管理、技术和后勤三个晋升体系，让员工有充分的发展空间。
更加重要的是，其管理者和重要岗位人员都必须从底层做起，从为客户直接服务做起(财务和工程岗位除外)。
海底捞对“空降兵”很排斥，这也是能保持文化血统纯正的必要手段。
但这种自己培养的方式会使人才聚集速度缓慢，成为影响海底捞扩张速度的最大因素。
6、追求顾客和员工满意度，而不是利润。
这一点是我特别佩服海底捞创始人张勇的地方，他做到了许多管理学大师做不到甚至想不到的事情。