电话销售五步法

优点 Advantage
你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客 户
利益 Benefit
你的产品或服务如何满足用户表达的需求
Ⅳ 、入主 题
• 品牌 • 排名优先 • 自动刷新 • 赠送网站 • 认证
►
FAB法则
用FAB法则说核心卖点（总分总介绍）
Ⅳ 、入主 ► FAB法则 题 58的品牌（用FAB法则）
Ⅱ、开场白
•
►
开场白参考
张先生，您好！我是58同城济宁客户服务中心的客户经理××× 。很高兴看到您在58同城上注册了一个免费会员，今天打电话给 您做一个简单的电话回访，以便我们以后给您提供更好的服务。 张先生，您好！我是58同城济宁客户服务中心的客户经理××× 。是这样的，今天打扰您是想做一个简单的市场调查，麻烦您配 合我一下。 还有更好的开场白……
Ⅴ 、试缔 结 异议的分类
• 价格
►
处理异议
• 效果
• 服务
其它异议……
Ⅴ 、试缔 结 价格问题
举例：“1800元，太贵了！”
Ⅲ 、话天地
开放式问题
►
挖需求
• 能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发
挥，方便你更全面的收集信息，了解客户
看法。
• 关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎
么样? 感觉?
► 挖需求 Ⅲ 、话天地 举例（这个环节要不断的提及客户的产品)
• 咱们公司的产品主要是卖给哪些客户? • 为什么在58上注册会员？ • 您在工商局注册的也是这个名称吗？（有无营业执 照） • 你们的市场主要在哪里?（市场分布） • 您上58来主要希望获得什么帮助?（通过网邻通得 到什么利益） • 您为什么这么看重这些信息呢? • 目前您在找客户过程中遇到什么样的困难? • 什么样的网络营销服务最能够符合您的要求?
3、请问您在国内的主要市场主要是哪些地区呢？ 4、请问您是通过直销的方式在销售呢？还是通过代理 商的方式来销售呢？ 5、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？ 6、请问您在其他网站有做过投资吗？ 7、请问您在工商局注册的也是这个名字吗？
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照 „„
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
电话销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述
Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务）
Ⅴ、试缔结（处理异议）
Ⅵ 、再缔结（促销）
Ⅰ、电话销售概 ► 述
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍 试缔结 处理异议 再缔结 明确付款
Ⅱ、开场白
►
• 语言精简但需要细节支撑
• ---举例:认证
Ⅳ 、入主 题
►
异议处理流程
• 先聆听,后澄清,再合并同类项
• 万变不离其中,回到产品价值本身
• 是一个不断循环的过程
提醒：异议处理不如预防异议
Ⅳ 、入主 题
►
理解产品
产品的三个要素
特征
优点
利益
Ⅳ 、入主 题
特征 Feature
►
FAB法则
你的产品或服务的事实，数据和信息
• 特征：投入了大量的广告宣传 • 优点： • 利益： ；
► Ⅳ 、入主题 排名优先（用FAB法则）
• 特征： ； 排名优先
FAB法则
• 优点：优先被别人找到
；
• 利益：
；
► Ⅳ 、入主题 自动刷新（用FAB法则）
• 特征： • 优点： • 利益：
FAB法则
；
；
► FAB法则 Ⅳ 、入主题 企业网站（用FAB法则）
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？
• 客户有什么需求？
• 如何挖掘客户的需求？
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
►
挖需求
• 举例：认证、网站、品牌、刷新、排名 优先
• 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
• • • • 建网站 找客户 销售产品 扩大影响力 ……
•
•
Ⅱ、开场白
•
• • •
►
承上启下
……请问您上58注册会员主要是想获得哪方面的帮
助呢？ ……请问您为什么会考虑在58上注册会员呢？ ……请问这个会员是您本人注册的吗？ ……请问您上58主要是想销售您公司的***产品是吗 ？
实战演练
Ⅲ 、话天地
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白
话天地
了解背景 挖需求 切入服务
• 希望别人相信自己
• 想要一个网邻通标识
Ⅲ 、话天地
►
来自百度文库
挖需求
客户的具体需求（刷新、排 名）
• 想扩大企业知名度 • 想增加企业网站的访问量 • 资金有限，又想做大范围推广 • 客户覆盖面广
Ⅲ 、话天地
员呢？
►
挖需求常用问 题
1、请问陈先生您当时为什么会考虑在58上注册一个会
2、请问您公司现在主要生产什么产品（服务）呢？
Ⅳ 、入主 题 演练：陈述卖点
►
FAB法则
• 张先生您好，非常感谢您的介绍，下
面我简单向您介绍一下, 58是如何帮助 您在网上成功做生意的……
实战演练
Ⅴ 、试缔 结
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍
试缔结
处理异议
再缔结 明确付款
Ⅴ 、试缔 结
• 特征： 有网站建设的全有功能。300M…模板… • 优点：客户可以把全部的信息看到， ； • 利益：
► Ⅳ 、入主题 认证（用FAB法则）
• 特征： • 优点： • 利益：
FAB法则
；
；
Ⅳ 、入主题 请大家陈述
►
FAB法则
• 核心卖点给客户的利益分别是什么? (要求针对客户特定需求,找到某一个特征说 利益)
Ⅲ 、话天地
什么是客户需求？
►
挖需求
• 客户由于对现状的不满而产生改变或 提升现状的欲望；
• 即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
挖掘客户需求的流程？
明 确 理 解 聆 听 提 问
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
怎样获得客户的需 求?
Ⅲ 、话天地 两种提问形式
• 开放式问题；
• 封闭式问题。
►
挖需求
►
挖需求
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的具体需求（建网 站）
• 想建个网站
• 想把自己的产品放在网上
• 别人上网能查到他的产品
• 不愿意再印刷产品样册
• 想要个域名、信箱、空间 • 让老客户及时知道自己的新产品
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的具体需求（认证）
• 担心真实度 • 以前被骗过 • 希望得到高质量信息
入主题 卖点介绍
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
Ⅲ 、话天地
• 谈天说地
►
话天地的目的
• 闲聊、侃大山、拉家常
• 破冰、了解基本信息
• 寻找切入点
• „„
Ⅲ 、话天地
• 拉近距离，建立信任。
►
话天地的好 处
• 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息
， 掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。
• 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。
Ⅲ 、话天地 难点型问题
►
挖需求
• 您现在招业务员推销产品，是不是成本很高 ？（网邻通就是一个销售人员24小时服务） • 贵公司网站的浏览量您满意吗? • 您发布的信息排名靠后是否客户找不到您的 信息?（优先排名，普通会员与收费会员的区 别） • 公司网站上的图片不能及时更新，会影响您 产品的竞争力吗?（我们的图片可以随时更新 ）
• 水到渠成，瓜熟蒂落。
►
试缔结的要点
• 随时随地诱发缔结信号。 • 大胆测水温： 1. 您觉得刚才和您说的服务对您网上做生 意是否 有帮助呢？ 2. 如果没有其他问题的话，您看我是否可 以尽快 帮您升级成为我们的高级会员呢? • 缔结的力度层层递进，由浅入深。
Ⅴ 、试缔结
►
试缔结的话述
• 张先生，您已经决定升级成为我们的网邻通会员 了是吗? • 张先生，通过58来扩大您的知名度，您已经决定 了，对吗？ • 张先生，您这个月肯定是要成为网邻通会员的， 对吗？ • 张先生，您确定在本周办理款项，是吗? • 张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问 题吧? • 张先生，您已经决定成为我们的高级会员了，只
Ⅲ 、话天地 转入入主题
• 承上
总结背景 确认澄清需求
►
承上启下
• 启下
封闭式问题
Ⅲ 、话天地
•
►
承上启下
非常感谢您的配合，那么您对我们58如 何通过网络来帮助您做成生意（宣传）
有了解吗？
• • 非常感谢您的配合，您对我们的服务已 经了解了吗？ 非常感谢您的配合，接下来我就用两三 分钟的时间，向您介绍一下我们58是如 何帮助您通过网络做成生意的，好吗？
Ⅲ 、话天地
封闭式问题
►
挖需求
• 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明 确的来引导客户。 • 关键词：有没有？是不是？能不能？ • 二择一法
Ⅲ 、话天地 举例：
►
挖需求
• 咱们公司主要是做过哪些网络宣传? • 咱们公司以前做过网络营销吗? • 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多 的新客户吗？ • 您公司在其他省份有代理吗？ • 请问您是今天上午办款方便还是下午办款 方便？ • 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局
我们的产品功能（卖点 ）
• 网站品牌
• 排名优先（刷新）
• 赠送网站
• 认证
Ⅲ 、话天地 提问的逻辑
• 问题的目的是什么？ • 希望客户给出一个什么答案？ • 客户的回答我能接受吗？ • 设计一个完美的圈套吧！
►
挖需求
Ⅲ 、话天地
• 避免争执； • 不要唠叨；
►
挖需求
六个注意点
• 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它（ 用网邻通的卖点来帮助他，用问题来确定） • 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；
电话销售五步法流程
电话销售 开场白
话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍 试缔结 处理异议 再缔结 明确付款
Ⅱ、开场白
►
开场白的关键点
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌
Ⅱ、开场白
1、我是谁？ 2、来干嘛？ 3、关你什么事？
►
开场白三句话
。
• 如何找和客户之间的共鸣点？
Ⅲ 、话天地
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
►
话天地权威报 告
所占百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
Ⅲ 、话天地－－结果
• 产品(主营行业) • 市场范围及销售渠道 • 是否有网络意识（以前是否有互联网投入 ，投入的金额是多少。） • 是否KP • 是否有营业执照
（挖需求）
• 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
Ⅲ 、话天地
►
话天地的技 巧
• 多问问题（开放式问题和封闭式问题 ）。 • 找出和客户之间的共鸣点。 • 互动。 • 赞美、PMP。
Ⅲ 、话天地
►
话天地的关 键
• 问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。 • PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑
。
• 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线
• 找到推销中的突破口；
• 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问 题。
Ⅲ 、话天地 总 结
►
挖需求
• 不要轻易用卖点去套客户的需求。 （要用提问的方式来了解，而不能 用卖点来引诱） • 客户的需求是多样性的，问得越细 ，我们就越主动。 • 首先自己了解客户大致会有哪些需 求，我们的卖点能帮助他们解决什 么问题。
不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不 清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的 原因，并充分了解客户的状态！
Ⅴ 、试缔 结
解决异议
►
处理异议
异议的处理分为两种境界
指在异议出现后销售人员克服、补救 、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提 高防范异议的技能来消除大量的降低 销售效率的异议，从而集中处理那些 客户发自内心的真正异议。防范异议 的要诀是提高销售能力。
实战演练
Ⅳ 、入主 题
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务
入主题
卖点介绍
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
Ⅳ 、入主 题
• 了解客户需求的流程
►
了解客户需 求
• 挖需求---开放式问题
• 确认需求---封闭式问题 • 合并同类项
Ⅳ 、入主 题
►
服务介绍
• 根据需求包装出客户想要的产品 • 层层递进或总分总的方式 • FAB卖点介绍
Ⅴ 、试缔 结 什么是异议？
►
处理异议
与购买有关的任何疑问都是异议。
通常一个销售人员的言谈与态度无法 赢得客户的好感和信任，客户在被销 售过程中就会产生许多的怀疑，也导 致许多异议的产生。
所以，成功的销售人员以销售信任为 第一要素。
Ⅴ 、试缔 结
►
处理异议
异议的产生分为两类
1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经 统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为 导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引 起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅 仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。