电话销售五步法
电话销售五步法-讲师手册
课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。
2.通过演练让学员学会应用。
教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。
没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。
2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。
3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。
2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。
我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。
1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。
2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。
比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。
销售五步法演示文稿
• 您寄产品样册给客户是否增加了贵公司的
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？
• 客户有什么需求？
• 如何挖掘客户的需求？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求
• 举例：认证、网站、品牌、买家信息、 排 名优先、查看同行、链接、行业 资 讯……
• 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
Ⅲ 、话天地
客户的具体需求
• 建网站 • 找客户 • 销售产品 • 了解同行产品
……
► 挖需求
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
客户的具体需求（建网 站）
• 想建个网站 • 想把自己的产品放在网上 • 别人上网能查到他的产品 • 不愿意再印刷产品样册 • 想要个域名、信箱、空间 • 让老客户及时知道自己的新产品
• 还有更好的开场白……
Ⅱ、开场白
► 承上启下
• ……请问您上慧聪网注册会员主要是想获得哪方面的 帮助呢？
• ……请问您为什么会考虑在慧聪网上注册会员呢？ • ……请问这个会员是您本人注册的吗？ • ……请问您上慧聪网上主要是想销售您公司的***产品
是吗？
实战演练
Ⅲ 、话天地 ► 电话销售五步法流程
销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述 Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务） Ⅴ、试缔结（处理异议） Ⅵ 、再缔结（促销）
Ⅰ、电话销售概述
• 电话销售的起源 • 国内电话销售现状 • 传统销售模式探寻
Ⅰ、电话销售概 述
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白
销售五步法
建立信任的要点说明
建信任说明 没有信任就没有沟通； 客户认为你的服务可以帮助到他； 让客户真实地告诉你想知的事情； 了解客户的个性及需求，以便于有针对性的销售； 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权 ，掌握的信息越多就沟通越主动。
话天地---权威报告
客户爱听
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方孩子等家庭之事 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
入主题--了解客户需求
了解客户需求的流程: 挖需求---开放式问题 确认需求---封闭式问题 合并同类项
入主题--了解需求问题参考
开放式问题 黄总,您接触Vippo主要是希望获得什么服务或者帮助啊? 封闭式问题 黄总,您接触Vippo主要是希望来了解我公司的***产品吗?
何日君再来
注意事项 销售流程要灵活运用； 每个环节做好铺垫； 做农夫还瓜熟蒂落； 随时随地诱发成交信号； 如测水温： 您觉得刚才和您说的服务保障对您公司销售产品有没有帮助？ 您是否会用到刚才我们提供的产品及服务来帮助您做生意呢？ 成交时要注意层层递进，顺理成章； 掌握主动权
再缔结要点说明
再缔结 明确具体付款时间 明确 明确 再明确 具体明确到某天、某个时间点； 加强促销的运用 注意：要客户付款要给客户合理的理由； 注意：促销一定要有由头； (具体到某天，某个时间点, 可以用促销)
开场白说辞范例
X先生，您好！我这里是Vippo江苏总部赵飞，很高兴接到您 了解Vippo品牌产品的咨询电话，今天打电话过来，主要是想 了解一下您公司的具体情况，希望通过本次沟通,让您更深入 的了解伟鹏集团以及Vippo品牌产品。（简-编）
电话销售五步法
电话销售五步法一、开场白二、话天地（挖需求）三、入主题（介绍服务）四、试缔结（处理异议）五、再缔结（促销）一、开场白（一）1、简介明确，自报家门2、吸引注意3、有气势、语气、语调4、专业5、自信6、礼貌（二）1、我是谁2、我来干吗3、关你什么事（三）1、自我介绍非常重要，要介绍得诚恳、真诚、轻松。
2、开场白在介绍完自己后，以承上启下的自我介绍平和自然的过渡到主题，并挖掘客户的需求。
二、话天地（一）1、谈天说地2、闲聊、侃大山、拉家常3、破冰、了解基本信息4、寻找切入点（二）1、拉近距离，建立信任2、通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。
3、寻找机会去挖掘对方的背景和需求。
4、了解到对方的个性，以便采取针对性销售。
（三）1、多问问题（开放式和封闭式）2、找出和客户的共鸣点3、互动、赞美（四）1、问问题要有延续性，不要蜻蜓点水2、控制时间，不能神游千里之外，无主线3、如何找与客户间的共鸣点？客户爱听的内容所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%（五）1、什么是客户需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。
包括即时需求和潜在需求。
2、挖掘客户需求的流程？提问----聆听---理解---明确3、怎样获得客户的需求？有两种提问形式：开放式问题和封闭式问题开放式问题：能让客户围绕某一主题自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。
关键字：什么、哪里、如何、为什么、怎么样、感觉封闭式问题：封闭式问题有利于明确到具体某个点，获取最直接的你想要的信息，也可以明确的来引导客户。
封闭式问题的关键在于二选一。
关键字：有没有、是不是、能不能（六）客户的具体需求品牌、产品、服务、价格1、想要有品牌的产品这样好卖2、想要质量稳定产品这样放心（产品效果）3、希望得到更好服务更多支持4、只是想要一个好的价格（七）我们的产品功能（卖点）需要每一个人时时刻刻对自己的产品充满信息，找到属于我们产品的特色和优点，做到信手拈来。
销售五步法
开场白：1 明确接电话人是否为决策者（请问您是某某总吗）2 简单明了说重点，不要说废话，因为客户可能再忙或者客户平时接到销售电话太多，甚至你根本不清楚客户是否反感除公司业务以外的陌生电话，再不能把握客户的情况下，一定要用简单的几句话抓住客户的兴趣点。
3 气场不要太弱，要有自信，不要让客户觉得你就是要卖给他东西，要让客户感觉你们是在谈生意话天地：丰富自己行业知识，只有在跟客户沟通的时候有的聊，才能聊下去并且从中挖掘出客户的需求。
让客户觉得你跟其他销售不一样，你比其他人专业，愿意跟你聊天，这样客户才会说出他真正的需求，因为很多时候客户说出来的需求只是为了敷衍你甚至可能迷惑你，让你处于一个非常被动的状态，后面谈单的过程中会很被动，这样很难出大单。
所以我认为话天地最主要的就是武装自己，让自己专业起来，并且在沟通过程中适当的赞美客户（不要过多的赞美，不要夸张不切实际的赞美，赞美用好了是把利刃，刨开客户的防备线，用不好就直接暴露出自己的目的性），让客户放松下来，赢得先机，因为往往客户戒备心会非常强。
入主题：当你感觉到客户被你吸引住时，这个时候切入产品，根据话天地挖掘出的客户需求，结合公司的产品的特点及优势跟客户去聊。
这里需要强化对产品知识的了解，因为此过程中客户多多少少会有一些疑问。
在解决疑问的时候少一些辩解多一些聆听和认同。
聆听疑问，认同疑问，在结合产品解决疑问。
试缔结：前面铺垫好了，这里就是水到渠成的事情。
试探性的跟客户确定合作信号，如：张总，您看咱们什么时候把合同确定一下这里切记不要太心切，也给客户一个缓冲过程，逼太紧了会容易反弹再缔结：这个时候就要去逼一逼客户了，利用虚拟活动为话术短时间内关单，销售管用手法。
如：张总，这个月我们正在搞一个某某优惠活动，客户感兴趣后确定好合作时间，以便出现意外能及时发现去解决。
阿里巴~电话营销五步法标准话术
电话销售话述整理[电话销售流程目录]：一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意*作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）→信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）→总分总（再次介绍服务）→试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）→再缔结（尝试多两次缔结）三、打直通车电话的话述标准开场白→话天地（了解客户申请会员的真正需求）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）四、接Inbound call电话的话述标准开场白→话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）五、促销话述请君入瓮（问他排名第一页好不好,不提促销）由头（为什么要促销）→陈述（促销对客户的利益）→讲条件（得到促销要付出什么）→六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）→不同的客户群（获得两个市场）→节省成本（增加少量成本，获得相同市场）→试缔结（挖掘客户的其他异议）→再缔结（利用促销缔结）七、催单的话述默认法（默认客户一定要合作，核实填写合同的细节）→二择一法（确定打付款的细节：什么时间付款、通过哪家银行付款、谁去银行付款）→八、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题阿里巴巴的异议信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了关于过年过节的异议与环球资源合作的好处销售技巧:13句话让客户没法拒绝你:1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。
五步法营销培训
王树军
推荐产品（FAB）
推荐产品不能不说F(属性)A（特点）B（好处） 举例: F：这个桌子是木头的 A：搬动起来非常轻 B：使用方便 推荐产品就必须得说条理 1）分两方面介绍为佳，最多不超过三方面 2）每一方面都集合需求和利益点来讲述 3）每一方面都必须与客户互动
王树军
接近客户练习
招聘负责人在 招聘负责人不在
王树军
五步法二：探寻需求之问
为什么要探寻需求？ 探寻哪些需求？ 1）探寻本次招聘需求 2）探寻未来招聘需求 怎么探寻需求？ 什么是开放式问题，什么是封闭问题？哪个好？ 问什么？怎么问？问多少合适？问前说什么？
王树军
探寻需求之听
王树军
推荐产品(总结语问感受)
1）总结语：这个套餐的核心价值是怎样的？ 2）问感受： “王经理，不知道我是否有介绍 清楚这个超值年套餐服务？”“您觉得这个产品 怎样？”
王树军
异议处理（正确看待异议）
◆异议是正常的； ◆异议说明客户仍有合作的愿望； ◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的 机会； ◆异议所指，兴趣所在。
电话销售五步法
王树军
2011.02.18
有思路才有出路
1）心中有思路，心里才有底 2）有自己的思路，才不会被别人牵着鼻子走 3）有自己的思路，就不会纠缠于眼前的困难 4）有自己思路，才知道：成，成在哪里？败，败在何处?
王树军
电话销售五步法
起点是拿起电话，终点是 放下电话，中间的行为体 现的就是思路。 放下电话后的结果只有一 个：你是否达到目标！ 在销售领域，证明行为价 值的唯一尺子是什么？
王树军
异议存在的原因
理性因素（客户基于自身真实原因） 如：150个职位发布太多了，用不了 感性原因 （出于情感和心理上的不满和恐惧 ） 如：卖贵了，被老板骂怎么办？ 效果不好了，被用人部门同事说怎么办？ 战术性原因 （有目的的异议） 客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增 加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提 高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通 过异议来暗示自己的不满。 你们的产品宣传单页不好看？
电话销售思路：电话销售流程
本次分享主题
电话销售五步法概念 电话销售流程图 电话销售四阶段 行动计划
学习目标
1. 理解电话销售五步法的概念和作用 2. 清晰掌握电话销售流程 3. 能用电话销售流程来指导一线的销售工作 4. 和一线销售完成行动计划,用于实践工作 5. 今后与一线销售不断总结与创新
促销
为什么现在买
3类
试缔结
用产品卖点解决异议
为什么买
电话销售流程细化
第一阶段:动之以情 第二阶段:晓之以理 第三阶段:诱之以利 第四阶段:何日君再来
第一阶段—动之以情
电话目的
完成客户背景的确认 完成对客户需求的挖掘 约定好下次联系时间
第一阶段—动之以情
销售行为
开场白 话天地(客户背景,推广意向,公司一般性利益介绍) 布置作业(做好铺垫) 和客户达成下次联系时间的共识
第四阶段-何日君再来
销售行为 对无法签单的具体原因打上标记 非常礼貌的结束拜访
第四阶段-何日君再来
客户反馈 推荐朋友,愿意口碑相传
主题回顾
电话销售五步法概念 电话销售流程 电话销售四阶段 行动计划
为我们自己……鼓掌
第三阶段-诱之以利
销售行为
促销的切入时机 促销的由头 促销的价值树立 促销的条件 促销的名额
第三阶段-诱之以利
客户反馈 客 户认同成交 接受签单合同 确定办理时间
第四阶段-何日君再来
目的 做农夫还是做猎人 做好大铺垫
培养短期内不能合作的客户 问出具体无法成交的原因: 问出估计与我们合作的时间 给客户布置作业 让客户介绍的朋友 留下联系方式
自我介绍
姓名: 经历: 培训部
电话销售五步法
电话销售
销售五步法
一、销售方式 二、销售五步法
销售方式
一）拜访 1、常规拜访（陌拜、扫楼、扫市场） 、常规拜访（陌拜、扫楼、扫市场） 2、电话拜访（直接拜访、约见拜访） 、电话拜访（直接拜访、约见拜访） 电话销售（最普遍的方法） 二）电话销售（最普遍的方法） 1、直销 、 2、约见 、 ：（新老员工最快出业绩的方法 会议营销：（新老员工最快出业绩的方法） 团队协作 三）会议营销：（新老员工最快出业绩的方法）----团队协作 通过确定会议的主题与目标而展开的有明确规划、 通过确定会议的主题与目标而展开的有明确规划、有步骤的市 场营销，最终达到传播品牌或销售产品， 场营销，最终达到传播品牌或销售产品，并现实的销售目标的营 销方式。 销方式。 它对业绩的影响时间段分为“会中营销” 会后营销” 它对业绩的影响时间段分为“会中营销”与“会后营销”二个 部分，是传统营销方式的一种补充。 部分，是传统营销方式的一种补充。
第三步 拜访前的准备
• 形象 • 礼仪 • 工具 • 心态 • 客户分析
第四步 实地谈判
• • • • • • • 1.谈单前的含喧 . 2.主题的切入 3.词的包装 4.要求成交 5.异议的处理 6.逼单 7.收款
1.谈单前的寒喧 .
寒暄的目的:1.消除客户的戒备心理 1.消除客户的戒备心理
2..主题的切入 主题的切入
• • • • • 1.抓住最有利的时机 2.做事要沉的住气 3.讲产品要表露足够的自信, 4.要够专业,谈到自己产品,就眉飞色舞! 5.思路清晰,有条不紊,以最快的速度让客 户 明白我们的产品,并且要确认客户 已经明白. • 6.加以修饰放大
2.选词 选词
１．客户第一想要的，一定是被注册的 ２．行业词为第一推荐 ３．加地域的行业词为第二推荐 ４．大企业的品牌为第三推荐 ５．同行业大的品牌为第四推荐 ６．感兴趣的行业投资词汇为最后推荐 ７．投资的转折
销售五步法概述
正确认识客户异议
异议
异议是销售从客户身上获 取更多信息，影响客户的 机会
同意
销售过程本就是一个从” 异议,同意,异议”的循环 过程。
异议
解决异议，不但是教育客户并 同其建立良好关系的绝佳机会， 而且经常能创造新的销售机会
销售 过程
异议处理的三大原则
选择恰当的时机
避免争论
给客户留面子
异议处理的LSCPA原则
由需求分析引出解决方案
陈经理，因为目前您这边招聘量较大、时间急、招聘难度也较大，我认为可以 从两个方面入手提高招聘效率，第一把职位信息最大化精准曝光，让目前活跃 的目标候选人都优先看到咱们的招聘职位，提高主投简历量；第二是要主动出 击，快速匹配到对咱们岗位有意向的目标候选人进行邀约面试，双渠道保障招 聘效果。
产品推荐FABE法则
FABE怎么说？
因为（具备特点，属性）, 所以/它可以（功能，用处）， 从而/对您而言（带来的利益）， 有一个客户用了这个产品效果特别好（案例佐证）。
4
异议处理
销售高手都是怎么看待异议的？
异议是显示客户内心想法的最好指标。 异议表示客户对产品感兴趣。 异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售的失败。 没有异议的客户是最难应对的客户。 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，要坦诚相告；并尽快找到答案。
需求挖掘
什么是需求？
显性需求对愿望和需求的具体陈述。 隐形需求对问题、不满、难点的陈述。
•1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 •2、市场销售中最重要的字就是“问”。 •3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 •4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 •5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年11月5日星期五 2021/11/52021/11/52021/11/5 •6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年11月2021/11/52021/11/52021/11/511/5/2021 •7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/11/52021/11/5November 5, 2021 •8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2021/11/52021/11/52021/11/52021/11/5
电话销售五步法
►
明确付款时间
• 注意点:要给客户合理的理由 ----举例:促销
谢
谢！
►
卖点介绍
•
优质服务
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 挖需求 导产品 试缔结 再缔结
网易企业邮箱
开放式问题
适合的方案
A或者B
明确付款
使用上的问题
抓住痛处
成功的案例
解决疑虑
撕开伤口
缔结
Ⅳ 、试缔结 处理异议的流程：
►
处理异议
L：聆听 S：分担 C：澄清 P：陈述
A：要求
LSCPA原则：
Ⅴ、试缔结
• 围绕客户需求
Ⅱ 、挖需求
如何进行信息刺激？
►
信息刺激
Ⅱ 、挖需求
信息刺激的几种方式：
►
信息刺激
Ⅰ、挖需求 挖需求的流程：
►
了解背景
Ⅱ 、挖需求
►
承上启下
转入入主题
• 承上
总结企业现状（有无邮箱、危害）
确认需求（需要一个什么样的企
邮）
•
启下
封闭式问题
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 挖需求 导产品 试缔结 再缔结
电话销售五步法
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 挖需求 导产品 试缔结 再缔结
网易企业邮箱
开放式问题
适合的方案
A或者B
明确付款
使用上的问题
抓住痛处
成功的案例
解决疑虑
撕开伤口
缔结
Ⅰ、开场白
关键词
1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业、 自信、礼貌
►
开场白参考
电销五步080328
第一步：公司名 第一步：公司名-114-总裁电话 总裁电话
• • • 1、从网上搜索同行业或竞争对手的客户见证。这些都是有需求的客户，很好的名录资 、从网上搜索同行业或竞争对手的客户见证。这些都是有需求的客户， 源。 2、114查询该公司的公开电话。一般是前台或是销售部。 查询该公司的公开电话。 、 查询该公司的公开电话 一般是前台或是销售部。 3、前台拿到总裁直线。 、前台拿到总裁直线。
•
• (随机反对循环，所有销售技巧、话术在这个环节都可以发挥) 随机反对循环，所有销售技巧、话术在这个环节都可以发挥)
• L：“没时间” 没时间” • S：“我知道像您这样的企业家都是很忙的，但我想您对提升企业业 我知道像您这样的企业家都是很忙的， 像无锡的红豆集团、金桥化工等企业（ 绩一定感兴趣吧 ？像无锡的红豆集团、金桥化工等企业（举例客户 见证）一开始的时候也是说没有时间的。 见证）一开始的时候也是说没有时间的。但他们最终选择来听我们的 课程后，就一直和我们合作到了现在。 课程后，就一直和我们合作到了现在。 • S：“您可以拒绝我，但您不可以拒绝学习呀，对吧！这样吧，您先 您可以拒绝我，但您不可以拒绝学习呀，对吧！这样吧， 把报名表回传过来，根据流程，我们会在之前帮您预订座位， 把报名表回传过来，根据流程，我们会在之前帮您预订座位，并在会 前一天提醒您。如果您到时实在排不开的话， 前一天提醒您。如果您到时实在排不开的话，那么我可以帮您取消掉 这个名额。但如果您没有办理报名的话，到时是肯定没有座位了。 这个名额。但如果您没有办理报名的话，到时是肯定没有座位了。那 就太可惜了！ 就太可惜了！” • L：“好吧” 好吧” • S：“对了,您看是您自己过来还是带您的总裁朋友一起过来？” 对了,您看是您自己过来还是带您的总裁朋友一起过来？ • “我自己去”或是“带人去”。 我自己去”或是“带人去” • “好的。您给我一个联系人的电话吧，比如您的助理或者是下级。接 好的。您给我一个联系人的电话吧，比如您的助理或者是下级。 下来的报名手续我和他对接就好了，毕竟您的时间是非常宝贵的啊” 下来的报名手续我和他对接就好了，毕竟您的时间是非常宝贵的啊” • （此项有利于尽快回传及回款。） 此项有利于尽快回传及回款。）
《电话销售五步法》课件
强调产品/服务的独特性
呈现产品的特性、优点、优势以 及各种资质认证和领先技术，以 此展现产品在同类产品中的差异 化。
克服客户疑虑
1 了解和回答客户对产 2 提供客户满意的解决 3 引导客户做出决策
品/服务的疑虑
方案
通过证实产品适合客户的
听取客户的疑虑，专业解
在回答客户疑问的过程中，
要求和疑虑都已解决，引
注意用亲切的语气交流，展 现诚恳、友好和专业的形象， 为后续的对话打下基础。
探究需求
1
询问客户对产品/服务的需求
了解客户的需求，问对方所需要的功能和特性，通过倾听和深度交流找到客户真 正关注的点。
2
挖掘客户的痛点和需求
通过针对性问题的提问，了解客户痛点，理解客户需求，关注客户情感，使客户 觉得被关心和理解。
答客户的问题客户确认产品的价值和
消除顾虑，降低交易障碍。
让客户感到心满意足，进
合适性，达成购买意向。
而有可能将成单落地。
落实交易
1
向客户说明订购流程和相关事宜
为客户提供订单流程和配送服务等方面的信息，让客户了解整个交易过程。
2
确认订单信息和客户需求
再次确认客户的需求和订单信息，避免出现错误或漏洞，并做出客户满意的解决 方案。
电话销售五步法
提高电话销售成功率的方法与技巧。无论你是初学者还是有经验的销售员， 在这个 PPT 课件中都能找到对你有用的建议。
建立关系
介绍自己和公司
告诉客户你的姓名和公司名 称，让对方了解你的身份与 背景。
了解客户基本情况
问候客户，了解他们的姓名、 公司背景和所在地，让他们 感到受关注。
营造良好的沟通氛围
3
电话销售技巧-五步法
----今天一定要成交
客户购买信号
1、讨价还价，要求价格下浮时。 2、询问具体服务的项目，分销平台的效果，关心细节。 3、询问网站制作周期时。 4、询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时。 5、说要和第三人商量时 6、询问合同、发票等事宜
提出成交的时机
1、客户心情非常快乐、轻松的时候 2、当我们进行完产品说明和介绍之后（前提是在客
文市场都是这样，我想咱们也应该先做打算，想好未来半年，一年该如何避免， 这样在危机来临的时候才能不受影响，对吧？
提问通关
管理方面 营销方面 趋势方面
电话销售技巧—缔结
电商部：黄玲茹
什么是促成
促成是销售的目的
促成就象临门一脚
签单障碍
签单三大障碍 ： 害怕被拒绝 等客户先开口 放弃继续努力
通关话术：
张总您好，我是快印客小黄，我们快印客是专门为快 印客店提供网络快印解决方案的。
张总您好，我是快印客小黄，快印客是专门研究如何 通过互联网及移动互联网帮助快印店提升业绩的，同 时，我们也研究图文快印行业的危机和解决方案。
我们是专门为快印行业提供店面管理及业绩提升的培 训机构，每个月有管理精英教练营专门帮助图文快印 店提升业绩和强化管理的课程，同时我们也研究图文 快印行业的危机和创新解决方案
户询问的情况下 ） 3、当客户明显感觉到竞争对手带来的威胁时 4、对于有约束条件的会员级别以及活动实效性很强
的活动 5、异议处理完之后
促单的方法
1、开门见山
又叫直接成交法。是指我们直接向客户询问是否购买。这种方法往往需要我们的勇气和信心。只有充分地相 信客户会购买产品，我们才会明智、有勇气地提出成交要求。实际上，优秀的销售人员最喜欢用直接成交法， 只要把客户反对意见解决后签单顺理成章。
电话销售五步法
03 入主题
| 卖点介绍
04 试缔结
| 处理异议
05 再缔结
| 明确付款
1.开场白
第一次与客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚， 并尽短时间内通过你的话语让客户能对你产生兴趣，而不是把 你跟他每天接到的无数次推销电话联系起来。 要清楚我们要找的是“关键人”（KP）是谁，否则我们将在电话 中被推来推去 有气势、语速、语调 简单、明确 专业 自信 礼貌
THANKS
电话开发五步法
电话邀约的基本要领
十里
2019年3月8日
电话开发的目的
1.电话开发的目的是寻找意向客户
2.寻找意向客户的目的是约见拜访
3.约见拜访客户的目的是签合同收款
电话开发应培养的素质
hello
电话是信心的传递
以及信息的传递
打电话的注意事项
声音太小，说话懒得张嘴
注 意 语 调 、语速
数量不够，打一通电话歇半天
每一次通话，必须要明白这通电话的目的是什么？为了 让客户了解产品？为了增加客户的信息？为了约见客户？
4.1如有问题再去处理
例如：我这边再考虑一下
解答：王总请问您考虑的是哪方面呢？推广您这边 迟早都要做的，而且您看，前几年那么热的词都很 容易做上去，而现在就很难做了，就算做上去花的 时间和费用成本都非常高，现在您再不做，再过段 时间，连精准词都很难做了，您做了肯定不会后悔。 然后再结合同行案例刺激，促进成交
寻找机会去挖掘客户的“背景”“需求”
了解到对方的个性，以便采取针对性销售
2.2话天地的技巧
问问题
找出和客户之间的共鸣点
互动
赞美
3.入主题
介绍产品的好处
1 为什么要做？
电话销售五步法
产品介绍-FAB示例
一般说词 这种衬衣是由纯麻纱织成 的。 这是一个不用电池的太阳 能电算机。 FAB 说 词 因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿 起来，格外的清爽。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要 有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电 ，并可节省购买电池的费用和麻烦。 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当 然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而 泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受 伤。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路 况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完 长程距离也不疲倦。
异议处理
异议处理不是辩论赛 站在客户的角度考虑问题，并有理有据尝试沟通 遇到“投诉”类问题，不要回避，勇于承担
更多话术请见异议处理手册
合作T 3
销售人员的成长
销售人员的成长
职业化
专业
产品知识 商务礼仪 职业操守 销售技巧
HR专业知识 招聘领域知识 客户行业知识
送给您！
建立联系-常见问题
没时间—我现在很忙，没时间跟你通话…… 没需求—我们没有招聘需求，我们公司很稳定…… 没兴趣—我们跟XX网站一直合作挺好的……
路遥知马力，日久见人心
更多话术请见异议处理手册
需求探寻-客户需求
什么是客户需求
对某项需要诉求的直接表达 对现状的描述（更多是对现状的不满）
电话销售五步法
课程内容
销售认知 电话销售五步法
销售人员的成长
销售寄语
PART 1
销售认知
销售认知
销售往往是从被拒绝开始的
被拒绝的原因
认知
态度
意向 情感
态度的构成
电话销售五步法
关键点
• 积极向上的状态 • 简单明确 • 自信 • 礼貌 • 控制在1—2句话 • 引导进入下一步
小产介
目的：引起兴趣。 用2—4句话介绍产品的1-2个卖点 每一步的注意：引导进入下一步
下单促成---异议处理流程 • QA=认同+卖点+促成 • 万变不离其宗,回到产品价值本身 即大产介的流程。 • 是一个不断循环的过程 提醒:在认同的条件下使用促成， （提及钱时没太大异议）
• 分出1.2.3逻辑明确的介绍卖点，不要 超过3点 • FAB卖点介绍 • 语言精简但需要细节支撑
参考成交问题
• • • • • • 王总，通过网络来开展业务您已经确定了是吗? 王总，你已经决定办理会员了是吗？ 王总，和的合作,您基本确定了,是吗? 王总，会员是确定要加入的,是吗? 王总，您确定在本周办理,是吗? 王总，明天下午5点之前传真汇款凭证,没问题吧?
电话销售的五步骤
电话销售
开场白 小产介 大产介 下单促成 成交
关键卖点
关键三分钟
卖点介绍
异议处理
提示确认
fab
开场白参考
• 您好，请问是王先生吗？我是XX的金融 顾问×××，很高兴同您交流，今天打 电话给您是想×××，请问您是做×× 行业的吗？ • 注意点：明确目标，你是谁？who，来 电目的，有什么事？what，为什么我要 和你聊？why
成交
• 水到渠成 瓜熟蒂落 • 随时随地诱发成交信号
如:测水温
----您觉得刚才和您说的服务对您找客户是否有帮助呢？ ----您是否会利用刚才我说的服 务来帮助您扩展业务呢? • 力度层层递进,由浅入深 • 认真些，不要太仓促 • 友情提示，确认合作
大产介---卖点的详细介绍（可以 与小做猎人 • 布置任务：时间、邮件、网站
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
实战演练
Ⅳ 、入主 题
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务
入主题
卖点介绍
试缔结 处理异议
再缔结 明确付款
Ⅳ 、入主 题
• 了解客户需求的流程
►
了解客户需 求
• 挖需求---开放式问题
• 确认需求---封闭式问题 • 合并同类项
Ⅳ 、入主 题
►
服务介绍
• 根据需求包装出客户想要的产品 • 层层递进或总分总的方式 • FAB卖点介绍
• 特征：投入了大量的广告宣传 • 优点： • 利益： ；
► Ⅳ 、入主题 排名优先（用FAB法则）
• 特征： ； 排名优先
FAB法则
• 优点：优先被别人找到
；
• 利益：
；
► Ⅳ 、入主题 自动刷新（用FAB法则）
• 特征： • 优点： • 利益：
FAB法则
；
；
► FAB法则 Ⅳ 、入主题 企业网站（用FAB法则）
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的什么需求和我们的服务有 关?
• 我们的服务有什么产品功能？
• 客户有什么需求？
• 如何挖掘客户的需求？
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
►
挖需求
• 举例：认证、网站、品牌、刷新、排名 优先
• 讨论：客户的什么需求是我们想要的？
Ⅲ 、话天地 客户的具体需求
• • • • 建网站 找客户 销售产品 扩大影响力 ……
不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不 清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的 原因，并充分了解客户的状态！
Ⅴ 、试缔 结
解决异议
►
处理异议
异议的处理分为两种境界
指在异议出现后销售人员克服、补救 、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提 高防范异议的技能来消除大量的降低 销售效率的异议，从而集中处理那些 客户发自内心的真正异议。防范异议 的要诀是提高销售能力。
Ⅳ 、入主 题 演练：陈述卖点
►
FAB法则
• 张先生您好，非常感谢您的介绍，下
面我简单向您介绍一下, 58是如何帮助 您在网上成功做生意的……
实战演练
Ⅴ 、试缔 结
►
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍
试缔结
处理异议
再缔结 明确付款
Ⅴ 、试缔 结
。
• 如何找和客户之间的共鸣点？
Ⅲ 、话天地
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
►
话天地权威报 告
所占百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
Ⅲ 、话天地－－结果
• 产品(主营行业) • 市场范围及销售渠道 • 是否有网络意识（以前是否有互联网投入 ，投入的金额是多少。） • 是否KP • 是否有营业执照
• 找到推销中的突破口；
• 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问 题。
Ⅲ 、话天地 总 结
►
挖需求
• 不要轻易用卖点去套客户的需求。 （要用提问的方式来了解，而不能 用卖点来引诱） • 客户的需求是多样性的，问得越细 ，我们就越主动。 • 首先自己了解客户大致会有哪些需 求，我们的卖点能帮助他们解决什 么问题。
Ⅲ 、话天地 转入入主题
• 承上
总结背景 确认澄清需求
►
承上启下
• 启下
封闭式问题
Ⅲ 、话天地
•
►
承上启下
非常感谢您的配合，那么您对我们58如 何通过网络来帮助您做成生意（宣传）
有了解吗？
• • 非常感谢您的配合，您对我们的服务已 经了解了吗？ 非常感谢您的配合，接下来我就用两三 分钟的时间，向您介绍一下我们58是如 何帮助您通过网络做成生意的，好吗？
Ⅴ 、试缔 结 什么是异议？
►
处理异议
与购买有关的任何疑问都是异议。
通常一个销售人员的言谈与态度无法 赢得客户的好感和信任，客户在被销 售过程中就会产生许多的怀疑，也导 致许多异议的产生。
所以，成功的销售人员以销售信任为 第一要素。
Ⅴ 、试缔 结
►
处理异议
异议的产生分为两类
1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经 统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为 导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引 起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅 仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。
Ⅲ 、话天地
开放式问题
►
挖需求
• 能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发
挥，方便你更全面的收集信息，了解客户
看法。
• 关键字：什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎
么样? 感觉?
► 挖需求 Ⅲ 、话天地 举例（这个环节要不断的提及客户的产品)
• 咱们公司的产品主要是卖给哪些客户? • 为什么在58上注册会员？ • 您在工商局注册的也是这个名称吗？（有无营业执 照） • 你们的市场主要在哪里?（市场分布） • 您上58来主要希望获得什么帮助?（通过网邻通得 到什么利益） • 您为什么这么看重这些信息呢? • 目前您在找客户过程中遇到什么样的困难? • 什么样的网络营销服务最能够符合您的要求?
我们的产品功能（卖点 ）
• 网站品牌
• 排名优先（刷新）
• 赠送网站
• 认证
Ⅲ 、话天地 提问的逻辑
• 问题的目的是什么？ • 希望客户给出一个什么答案？ • 客户的回答我能接受吗？ • 设计一个完美的圈套吧！
►
挖需求
Ⅲ 、话天地
• 避免争执； • 不要唠叨；
►
挖需求
六个注意点
• 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它（ 用网邻通的卖点来帮助他，用问题来确定） • 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；
3、请问您在国内的主要市场主要是哪些地区呢？ 4、请问您是通过直销的方式在销售呢？还是通过代理 商的方式来销售呢？ 5、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？ 6、请问您在其他网站有做过投资吗？ 7、请问您在工商局注册的也是这个名字吗？
产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照 „„
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
电话销售五步法
课程目录:
Ⅰ、电话销售概述
Ⅱ、开场白 Ⅲ、话天地（挖需求） Ⅳ、入主题（介绍服务）
Ⅴ、试缔结（处理异议）
Ⅵ 、再缔结（促销）
Ⅰ、电话销售概 ► 述
电话销售五步法流程
电话销售
开场白 话天地 了解背景 挖需求 切入服务 入主题 卖点介绍 试缔结 处理异议 再缔结 明确付款
Ⅱ、开场白
►
Ⅲ 、话天地
封闭式问题
►
挖需求
• 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要的信息, 也可以明 确的来引导客户。 • 关键词：有没有？是不是？能不能？ • 二择一法
Ⅲ 、话天地 举例：
►
挖需求
• 咱们公司主要是做过哪些网络宣传? • 咱们公司以前做过网络营销吗? • 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多 的新客户吗？ • 您公司在其他省份有代理吗？ • 请问您是今天上午办款方便还是下午办款 方便？ • 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局
Ⅲ 、话天地
什么是客户需求？
►
挖需求
• 客户由于对现状的不满而产生改变或 提升现状的欲望；
• 即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
挖掘客户需求的流程？
明 确 理 解 聆 听 提 问
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
怎样获得客户的需 求?
Ⅲ 、话天地 两种提问形式
• 开放式问题；
• 封闭式问题。
►
挖需求
• 特征： 有网站建设的全有功能。300M…模板… • 优点：客户可以把全部的信息看到， ； • 利益：
► Ⅳ 、入主题 认证（用FAB法则）
• 特征： • 优点： • 利益：
FAB法则
；
；
Ⅳ 、入主题 请大家陈述
►
FAB法则
• 核心卖点给客户的利益分别是什么? (要求针对客户特定需求,找到某一个特征说 利益)
• 语言精简但需要细节支撑
• ---举例:认证
Ⅳ 、入主 题
►
异议处理流程
• 先聆听,后澄清,再合并同类项
• 万变不离其中,回到产品价值本身
• 是一个不断循环的过程
提醒：异议处理不如预防异议
Ⅳ 、入主 题
►
理解产品
产品的三个要素
特征
优点
利益
Ⅳ 、入主 题
特征 Feature
►
FAB法则
你的产品或服务的事实，数据和信息
►
挖需求
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的具体需求（建网 站）
• 想建个网站
• 想把自己的产品放在网上
• 别人上网能查到他的产品
• 不愿意再印刷产品样册
• 想要个域名、信箱、空间 • 让老客户及时知道自己的新产品
Ⅲ 、话天地
►
挖需求
客户的具体需求（认证）
• 担心真实度 • 以前被骗过 • 希望得到高质量信息
优点 Advantage
你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客 户
利益 Benefit
你的产品或服务如何满足用户表达的需求
Ⅳ 、入主 题
• 品牌 • 排名优先 • 自动刷新 • 赠送网站 • 认证
►
FAB法则
用FAB法则说核心卖点（总分总介绍）
Ⅳ 、入主 ► FAB法则 题 58的品牌（用FAB法则）