客户投诉分级管理办法
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。
其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。
二、处理原则1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。
3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉分类：1、房屋管理类2、设备管理类3、安全管理类4、环境管理类5、管理服务类6、综合服务类7、业户纠纷类8、地产相关类9、其它类四、投诉分级：A级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。
B级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
C级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
D级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
五、处理流程1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B 级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A 级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A 级投诉要求项目经理到场，B 级投诉要求客服主管到场，C 级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：A. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》B. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
电商客户投诉管理办法
客户投诉管理办法及流程一、总则1、本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作, 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，而制定。
2、本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。
3、各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、投诉的定义和分类1、定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、“抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、“投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
我们通常其处理要求涉及以下几个方面：恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过工商部门，质监部门等上级主管部门，消费者组织，各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投诉对待。
客户投诉案件处理规则
客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。
制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。
下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。
二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。
2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。
3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。
4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。
对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。
5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。
对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。
6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。
对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。
三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。
2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。
3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。
讲师手册-客户投诉处理
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午2 时39分 5秒02: 39:0520 .6.26
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午2 时39分 20.6.26 02:39J une 26, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五2 时39分 5秒02: 39:0526 June 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时39 分5秒上 午2时3 9分02: 39:0520 .6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 2:39:05 AM02:39:052020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
× 未做相关投诉记录；
× 未根据处理时限要 求积极注意进程；
× 置客户情绪于不顾 ，不按时反馈、回 复客户。
积累形成典型案例 分析问题的症结 代表性个案的总结
第四节 客户投诉处理技巧
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
言语 粗鄙
完全 失控
过于 自信
倾听 困难
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言航空公司在日常运营中难免会遇到一些客户的投诉。
为了能够高效地解决客户投诉，并增强客户对航空公司的满意度，我们建立了一套完善的投诉管理制度及投诉处理流程。
本文档旨在明确投诉管理制度和流程的相关内容。
2. 投诉管理制度2.1. 定义投诉投诉是指客户对航空公司提供的产品或服务存在问题，并表达不满或要求解决的行为。
2.2. 投诉渠道客户可以通过以下渠道提出投诉：- 客户服务热线：设立一条热线电话，客户可以通过拨打该电话进行投诉。
- 在线平台：为客户提供一个在线投诉平台，方便客户随时提出投诉。
2.3. 投诉接收与登记航空公司应设立专门的投诉接收团队，负责接收客户投诉，并及时登记相关信息。
投诉登记包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.4. 投诉分级管理航空公司根据投诉的性质和重要程度进行分级管理，以确保投诉能够得到适当的处理。
投诉分级可以按照以下标准进行：- 一般投诉：对产品或服务存在一般问题的投诉，由客户服务团队处理。
- 重要投诉：涉及严重影响客户航行体验或安全的投诉，由高级管理层处理。
2.5. 投诉评估与改进航空公司定期评估投诉数据，分析投诉原因和趋势，并采取措施进行改进。
通过不断改进，提升服务质量，减少投诉发生的可能性。
3. 投诉处理流程3.1. 投诉受理一旦收到投诉，航空公司应立即确认并受理投诉。
投诉受理的步骤包括：1. 核实投诉内容及相关信息。
2. 确认投诉是否符合投诉管理制度的规定。
3. 向客户确认投诉内容，并告知投诉的处理时间和过程。
3.2. 投诉调查航空公司应尽快组织投诉调查，对投诉进行深入了解和分析。
投诉调查的步骤包括：1. 收集相关证据和资料，包括客户提供的信息和可能的内部记录。
2. 确定导致投诉的原因，找出问题所在。
3.3. 投诉解决基于投诉调查的结果，航空公司应积极解决客户的投诉。
解决投诉的方式可以包括但不限于：1. 给予客户合理的补偿或赔偿措施。
商业银行消保投诉分级分类管理实施细则
商业银行消保投诉分级分类管理实施意见一、工作原则（一）预防为先。
将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作中，落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程，前移管理关口，制定问题处置预案，从源头减少投诉发生。
（二）首问负责。
最先受理投诉的人员负有首办责任，第一时间化解处理，不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围的事项，要牵头做好内部协调处理，不拒绝、不推诿。
（三）快速响应。
投诉处理机构接到投诉事项要立即响应，在规定时限内处理并回复客户。
需要上级机构指导的要及时报告，上级机构要及时响应，积极指导，不得拖延办理，把投诉化解在基层，处理在首次，控制在辖内。
（四）分级分类。
落实主要负责人负责制，实行分级分类管理。
各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。
各级管理部门负责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题整改和考核问责。
（五）依法合规。
在国家法律法规和我行规章制度框架内处理投诉，既要维护客户权益，又要维护建行利益和员工权益，做到合法合规、合情合理。
（六）最小影响。
妥善处理客户投诉事项，尤其是重大消费投诉，要将投诉造成的影响控制在最小程度，防止投诉不断升级，防范声誉风险。
二、工作内容（一）分类化解投诉按照投诉影响范围及处理难度，把投诉划分为：一般投诉、疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。
1.一般投诉是指客户诉求简单，影响范围较小，可以立即处理的投诉。
2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长，客户有明显缠访闹访倾向，难以现场化解的投诉。
3.关注投诉是指影响范围大，符合下列条件之一的投诉：（1）5名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的投诉；（2）10人（含）以上的非现场集体投诉，或10个工作日内针对同一事件投诉的客户数量累计50人（含）以上的投诉；（3）单个客户投诉的诉求金额30万元（含）以上，或10个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元（含）以上的投诉；（4）处理时间超过半年仍没有妥善解决，投诉不断升级，可能引发其他风险的投诉。
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法客户投诉分级管理办法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类3.1 有效投诉的处理分类3.1.1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
客户投诉管理制度范文(三篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客服部门投诉处理流程管理制度
客服部门投诉处理流程管理制度一、引言客户是企业最重要的资产，客户的投诉处理是客服部门的关键工作之一。
为了提高客服部门投诉处理的效率和质量，建立一个科学有效的管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客服部门投诉处理流程管理制度的相关内容。
二、背景与目的在日常经营活动中，客户可能会遇到一些问题或不满意的情况，这时他们会通过各种渠道向客服部门提出投诉。
客服部门需要迅速、准确地处理这些投诉，以满足客户的需求并维护企业品牌形象。
因此，建立一个规范的投诉处理流程管理制度是十分重要的。
三、投诉处理流程1. 投诉接收客服部门接收到客户投诉后，应及时登记投诉信息，并记录详细的投诉描述、联系方式等。
确保投诉信息的准确性和完整性。
2. 投诉分类与分级根据投诉的性质和严重程度，客服部门应对投诉进行分类和分级，并根据不同的级别设置不同的处理时限和处理责任人。
3. 调查与核实客服部门需要对投诉进行调查和核实，了解投诉的真实情况和背景。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式，确保对投诉的了解准确全面。
4. 投诉分析与解决在了解投诉情况后，客服部门需要进行投诉分析，并制定相应的解决方案。
解决方案应包括解决问题的具体步骤、责任人及时限等，确保问题能够得到有效解决。
5. 问题闭环与反馈在解决问题后，客服部门需要及时闭环并向客户反馈解决结果。
反馈应包括对问题的解释、道歉和补偿（如果需要），以及改进措施等。
客服部门还需要记录客户对解决结果的满意度，并进行分析总结，为提升服务质量提供参考。
四、投诉处理流程的指标与评估为了提高投诉处理流程的管理水平，客服部门应建立相应的指标体系，并进行定期评估和监控。
常用的指标包括投诉处理时效、客户满意度、问题解决率等。
通过对这些指标的监测和分析，客服部门可以及时调整和改进投诉处理流程，提升服务质量和效率。
五、培训与沟通为了确保投诉处理流程的顺利执行，客服部门应定期组织培训和沟通会议。
培训内容包括投诉处理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
(公司企业)客户投诉管理办法
公司企业客户投诉管理办法1. 概述公司客户投诉管理办法是为了规范公司客户投诉的处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的解决，保障公司形象和客户权益。
2. 客户投诉处理流程2.1 投诉接收客户投诉可以通过多种方式进行，包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等，公司应保证所有投诉渠道都能及时接收到投诉信息。
接收到投诉后，应该及时记录投诉内容，包括客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉问题等。
2.2 投诉分级根据投诉问题的性质和影响，公司应将投诉问题分为不同的等级。
一般来说，分为一般投诉和重大投诉两类。
•一般投诉：指对公司产品或服务的一般质量或服务问题的投诉。
•重大投诉：指对公司产品或服务的重大质量或服务问题的投诉，或者对公司形象造成较大影响的投诉。
2.3 投诉处理2.3.1 一般投诉处理流程一般投诉由客户服务中心处理。
客户服务中心应在1个工作日内回复客户并处理投诉。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.确认投诉问题的真实性和准确性；2.及时联系相关部门或人员，解决问题；3.向客户解释投诉原因和解决方案；4.客户服务中心应在处理完一般投诉后，做好记录，向相关部门和领导汇报。
2.3.2 重大投诉处理流程重大投诉应由公司领导、相关部门和客户服务中心共同处理。
处理过程中，应按照以下步骤进行：1.尽快组成专门的处理小组，核实投诉情况，制定详细的解决方案；2.将解决方案报领导审批，得到批准后立即执行；3.在解决问题的过程中，将进展情况向客户及时汇报；4.处理完毕后，将解决情况反馈给客户，做好记录。
2.4 投诉归档公司应当对所有投诉进行统一归档，并保留相关记录，以便今后的查询和分析。
3. 投诉处理的原则•快速响应：公司应当在接到投诉后尽快回复并处理问题。
•高效沟通：沟通是处理投诉的关键，公司应尽可能与客户保持良好的沟通和协商。
•实事求是：在处理投诉过程中，公司应当坚持实事求是的原则，诚实以待，客观公正地处理问题。
•公平公正：公司应当尽可能保证客户权益，公平、公正地解决投诉问题。
公司投诉处理规定
公司投诉处理规定投诉是企业与客户之间不可避免的矛盾之一，有效处理和解决投诉对于公司的形象和信誉至关重要。
为了规范公司的投诉处理流程，提高服务质量，公司特制定了以下投诉处理规定。
一、投诉接收与登记1. 客户可以通过公司的官方网站、客服热线、电子邮箱等多种渠道进行投诉。
2. 公司接到投诉后，应及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉类型、时间和详细内容等。
二、投诉分类与分级1. 投诉应根据投诉内容的不同进行分类，如产品质量、服务态度、物流问题等。
2. 投诉可以按照严重程度进行分级，如一般投诉、严重投诉、重大投诉等。
三、投诉处理流程1. 初步审核：公司应在接到投诉后24小时内进行初步审核，核实投诉的真实性和有效性。
2. 转交相关部门：初步审核通过后，公司应将投诉转交给相关部门进行调查和处理。
3. 调查处理：相关部门应尽快组织人员进行调查，并尊重客户的合法权益。
4. 解决方案：相关部门应根据调查结果提出解决方案，并及时与客户进行沟通、协商。
5. 反馈与监督：公司应及时向投诉人反馈处理结果，并进行后续的监督和跟进。
四、处理时限1. 初步审核：公司应在24小时内完成初步审核。
2. 调查处理：公司应在72小时内完成调查和处理。
3. 解决方案：公司应在7个工作日内提出解决方案。
4. 反馈与监督：公司应在处理完毕后及时向投诉人反馈结果。
五、投诉结束与归档1. 投诉结束：当客户对解决方案表示满意并确认无其他问题后，投诉方式结束。
2. 归档：公司应将已处理的投诉案例进行归档存档，并进行定期整理和统计分析。
六、信息保密1. 公司应对投诉信息进行严格保密，不得泄露客户的个人信息和投诉内容。
2. 仅相关部门和人员有权查阅和使用投诉信息，不得私自传阅或外传。
七、监督与改进1. 公司应建立投诉处理的监督机制，定期进行投诉处理效果的评估和改进。
2. 公司应积极吸取投诉经验，优化内部管理流程，提高客户满意度。
根据以上公司投诉处理规定，公司将确保对每一个投诉进行认真处理和解决，妥善维护客户权益，并持续改进服务质量，提升企业形象和竞争力。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决,提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖:销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉.第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务.第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办.第三章部门职责第八条客户关系中心职责（一)DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理,并对处理结果进行监督和考核。
（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调(如：索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见.（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。
服务质量监督管理机构的主要职责是：1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。
4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。
公司投诉管理规定
客服类投诉管理规定一、目的：为规范客户投诉处理程序，完善公司售后服务，提高客户满意度，特制定本管理规定。
二、正式投诉的渠道：仅限于400电话投诉、微信公众号投诉、上门投诉。
三、适用范围：本规定适用于所有被正式投诉的员工。
四、分级投诉的处理：（一）一级投诉：定义：工作人员服务态度、服务意识、服务效能不好的；界定：经正式投诉渠道一经投诉，即视为投诉有效。
处理：当月第一次的，由客服人员在公司内部群里发警告通知信息；当月第二次的，由行政部负责，在公司内部群予以警告及罚款通知100元；当月达三次的，由行政部负责，约谈相关负责人及当事人，并根据公司的红线制度确定处理意见。
（二）二级投诉：定义：1）工作人员原因，辱骂或与租客/业主发生肢体冲撞行为的；2）工作人员原因，不按公司规定私自承诺，造成租客/业主利益受损的；3）工作人员原因，私自收取中介费、看房费等不属于公司规定的收费项目的；4）工作人员原因，造成租客/业主安全事故的。
界定：投诉人提供的相关证据经正式投诉渠道投诉的，客服针对投诉人提供的相关证据（包括但不限于微信记录、短信记录、视频、录音）等，进行取证跟进了解，一旦认定，即视为投诉有效。
二级投诉认定有效的，造成公司经济损失的，由当事人承担，同时根据公司红线制度，予以500-1000元处罚，当月第二次被投诉认定有效的，予以开除。
（三）支持文件以上相关记录、证据等均由客服负责人提供《投诉内容记录表》。
_________年___月投诉内容记录表五、本投诉规定自2017年6月1日起正式执行，本规定适用于所有被正式投诉的公司员工。
六、投诉处理流程。
客户投诉与纠纷解决管理制度
客户投诉与纠纷解决管理制度【一、前言】客户投诉与纠纷是企业经营过程中难免会遇到的问题，合理有效地解决客户投诉与纠纷，对于维护企业声誉、加强与客户的关系特别紧要。
为此，本制度旨在规范和管理客户投诉与纠纷解决工作，促进客户满意度的提升，加强企业竞争力。
【二、适用范围】本制度适用于全部公司员工，包含各部门负责人、员工、合作伙伴等。
【三、定义】 1. 客户投诉：指客户对企业产品、服务或行为不满意并提出的正式或非正式投诉。
2. 纠纷解决：指对已发生或潜在的客户纠纷进行协商、调解或其他合法手段来解决。
【四、重要流程】1. 客户投诉处理1.1 投诉受理—全部客户投诉需向企业指定投诉渠道进行报告或登记，接待投诉的员工应及时记录相关信息，并向投诉人说明处理流程和时限。
—企业应供应多种投诉途径，包含电话、邮件、网站等，以方便客户进行投诉。
1.2 投诉分类和分级处理—投诉应依据类型和严重程度进行分类，包含但不限于产品质量、物流配送、售后服务等。
—不同级别的投诉应由相关负责人或部门负责人进行处理，一般依照一级、二级、三级划分。
—针对重点投诉，应成立特地的投诉处理小组，由公司领导亲自参加。
1.3 投诉调查与解决—在接到投诉后，负责处理的人员应立刻打开调查，了解事实经过和相关证据等。
—处理人员应与相关部门协调工作，解决客户投诉，确保问题能得到妥当处理。
—处理人员应与投诉人保持良好的沟通，及时反馈处理结果，并解释相关处理措施和决议。
1.4 投诉记录与分析—企业应建立客户投诉记录和分析机制，对全部投诉进行记录，包含投诉类型、投诉内容、处理人员、处理结果等。
—经过一段时间的积累，企业应定期进行投诉分析，查找投诉原因和共性问题，并提出解决方案。
1.5 奖惩机制—对于认真处理客户投诉并取得显著效果的员工，公司应予以表扬和嘉奖。
—对于有意忽视客户投诉、拖延处理或影响客户满意度的员工，公司应予以相应的惩罚。
2. 客户纠纷解决2.1 纠纷解决途径—客户纠纷解决应考虑采取协商、调解、仲裁、诉讼等合法手段。
客户投诉预警管理办法
XXX客户投诉预警管理办法2.0版一、总则对因市场营销、网络及系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害我公司利益的事件，或有可能引发升级投诉的重大服务事件均列入投诉信息预警范畴。
根据投诉发生特点，预警分为突发/集中投诉预警、投诉总量预警以及专项事件预警三大类。
投诉信息预警级别从低到高依次分为蓝、黄、橙、红四级，将以此作为信息报送和分级处理的依据。
针对投诉情况由在线服务公司统一发送预警信息，第一时间传递到有关部门，并形成及时响应、管理闭环的投诉处理机制。
二、预警分类及定义标准（一）突发/集中投诉预警突发/集中投诉预警，是指突然发生，造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处置措施予以应对的如营销活动、系统故障等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，可能严重危害公司利益的事件。
1、X热线预警分类及定义标准说明：（1）普通客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事件普通客户投诉当日累计数量。
（2）VIP客户投诉量：指BOSS电子工作流系统某一投诉事件工单VIP客户投诉当日累计数量。
2、营业厅预警分类及定义标准（二）投诉总量预警投诉总量预警，是指当月由于营销活动、系统问题等引发的当月投诉总量环比数据异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
（三）专项事件预警专项事件预警，是指由于营销活动引发当月投诉量增涨异常，需要密切关注或采取处置措施的事件，影响客户感知、可能危害公司利益的事件。
说明：各服务渠道无法正常办理业务历时：指某一时段单个或多个地市服务渠道无法正常办理业务的累计时长。
服务渠道包括X热线、实体营业厅、网上营业厅等。
（五）升级投诉预警分类及定义标准说明：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。
三、工作机制（一）各类预警发送机制1、突发/集中投诉预警（1）5分钟内快速处理机制判定预警级别后的5分钟内，在线服务公司要采取相应处理措施，并通过短信发送预警信息。
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程第一章：总则第一条：目的与适用范围1.为了规范客户投诉的处理流程，提高客户满意度，制定本客户投诉处理工作规程。
2.本规程适用于公司内所有涉及客户服务的部门和员工。
第二条：管理原则1.客户至上：确保客户投诉得到及时、有效、满意的解决。
2.诚信服务：对客户投诉要真实、诚恳、负责任地进行处理。
第二章：投诉接收与登记第三条：投诉接收1.公司设立专门的投诉接收通道，包括客服热线、电子邮件、在线平台等。
2.员工要接听客户投诉，记录投诉内容，并向客户确认投诉事项。
第四条：投诉登记1.对接收到的投诉信息进行详细登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。
2.为每一条投诉建立唯一标识，方便追踪和管理。
第三章：投诉分类与分级第五条：投诉分类1.对投诉进行分类，包括产品质量、服务态度、物流配送等不同方面。
2.根据分类确定相应的处理流程和责任人。
第六条：投诉分级1.根据投诉的严重程度和影响，进行分级，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级。
2.根据不同级别的投诉制定相应的处理时限和紧急处理措施。
第四章：投诉处理流程第七条：初步核实1.投诉接收后，负责初步核实投诉的真实性和相关事实。
2.如有需要，与客户进一步沟通以获取更多信息。
第八条：分派处理1.根据投诉的性质和级别，分派专业人员进行处理。
2.分派时要明确责任人，确保有足够的权威和专业知识。
第九条：调查核实1.负责人要对投诉事项进行深入调查，收集相关证据和信息。
2.与相关部门或人员协作，获取必要的支持。
第十条：解决方案制定1.在调查核实的基础上，制定合理、可行的解决方案。
2.解决方案要符合法规和公司政策，并尽可能满足客户的合理要求。
第五章：投诉反馈与沟通第十一条：投诉反馈1.负责人要及时向客户反馈解决方案和处理结果。
2.反馈中要表达歉意，说明问题原因和解决措施，并告知客户下一步的服务安排。
第十二条：沟通与协商1.在解决投诉的过程中，保持与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望。
体检中心客户投诉管理制度范本
体检中心客户投诉管理制度范本1. 引言本文档旨在制定一套完善的体检中心客户投诉管理制度，以确保客户投诉能够得到及时、有效地处理和解决，提升客户满意度和信任度。
2. 客户投诉管理流程2.1 投诉接收与登记- 客户投诉可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。
- 接到投诉后，相关人员应当立即登记投诉内容、投诉人信息和联系方式。
2.2 投诉分类与分级- 投诉应按照内容和严重程度进行分类和分级，以确定相应的处理优先级。
- 分级标准应当根据实际情况制定，确保公平、公正。
2.3 投诉调查与处理- 相关人员应当尽快展开调查，了解投诉的真实情况和原因。
- 在调查的基础上，制定解决方案并予以执行。
- 处理过程中应与投诉人保持沟通，及时反馈处理进展。
2.4 投诉解决与闭环- 解决方案应当根据实际情况和投诉内容，合理、合法、公正。
- 在解决问题后，相关人员应当通知投诉人，并确认其是否满意解决结果。
- 如果投诉人对解决结果不满意，应当进行再次处理，直至问题得到圆满解决。
3. 投诉管理制度的监督与评估3.1 监督机制- 设立投诉管理专岗，负责监督和协调投诉管理工作。
- 定期召开投诉管理评估会议，对投诉处理情况进行评估和改进。
3.2 投诉数据分析- 对投诉数据进行统计和分析，发现问题的症结和共性，为改进工作提供依据。
4. 投诉管理制度的宣传与培训4.1 宣传- 将投诉管理制度公示于体检中心内部和外部渠道，让客户了解投诉渠道和处理流程。
4.2 培训- 对相关人员进行投诉管理制度的培训，提升其处理投诉的能力和意识。
5. 附则本投诉管理制度的修订和解释权归体检中心所有，并于修订后及时通知相关人员。
以上为体检中心客户投诉管理制度范本，供参考使用。
具体实施时，应根据实际情况进行调整和完善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉分级管理办法
1、目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类
3.1 有效投诉的处理分类
3.1.1 分类原则
A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注
B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；
E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；
F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；
G、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。