质量管理体系——基础和术语
质量管理体系_基础与术语
04
质量管理体系的实施
质量管理体系的建立
确定质量管理体系的框架
根据组织的特点和需求，明确质量 管理体系的基本架构和主要内容。
制定质量方针和目标
根据组织的战略规划和市场需求， 制定明确、可衡量、可实现的质量 方针和目标。
定义质量管理体系的流程
包括质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等流程，确保组织的 质量管理活动有序进行。
它涵盖了从原材料采购到最终 产品交付的整个过程，以及与 质量相关的各个职能和活动。
质量管理体系的实施需要企业 全员参与，包括管理层、员工 和供应商等。
质量管理体系的构成
组织结构
明确质量管理的职责和权限，确保各项任 务能够顺利执行。
持续改进
通过数据分析、审核和纠正措施等方法， 不断优化质量管理体系。
增强企业竞争力
提高产品质量有助于企业在市场上获得竞 争优势。
减少成本
降低因质量问题导致的退货、维修和投诉 等成本。
促进企业可持续发展
通过持续改进和优化质量管理体系，为企 业长期发展奠定基础。
02
质量管理的基础
质量标准与规范
制定质量标准
根据行业标准和成功实践，制定并持续优化质量标准。
遵循规范
确保在产品或服务的开发、生产、交付等过程中遵循国家和国际规范。
要点二
详细描述
制造业的质量管理涵盖了从原材料采购、生产加工、检 验测试到产品交付的整个过程，其核心是保证产品质量 、降低成本、提高效率。建立有效的质量管理体系可以 帮助制造业企业提高产品质量、减少不良品率、降低维 修成本、提高客户满意度。
服务行业的质量管理
总结词
服务行业的质量管理是确保服务质量和客户满意度的重 要手段，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务质 量、降低成本、增强竞争力。
ISO 9000质量管理体系基础和术语
ISO 9000质量管理体系基础和术语一、概述（一）ISO 9000:2015版标准的结构及内容ISO 9000:2015《质量管理体系基础和术语》的引言中已明确了该标准的目的作用和基本框架内容。
如下：（1）为质量管理体系提供了基本概念、原理和术语，可作为其他质量管理体系的基础。
可帮助使用者理解质量管理的基本概念、原理和术语，以便能够有效和高效地实施质量管理体系，并实现其他质量管理体系的价值。
（2）该标准基于汇集当前有关质量的基本概念、原理、过程和资源的框架，来准确定义质量管理体系，以帮助组织实现其目标。
它适用于所有组织，无论其规模、复杂程度或经营模式，旨在增强组织在满足顾客和相关方的需求和期望方面，以及实现其产品和服务的满意方面的义务和承诺意识。
（3）该标准包含7个质量管理原则以支持在其2.2中所述的基本概念。
针对每一个质量管理原则，通过“简述”介绍每一个原则；通过“理论依据”解释组织应该重视它的原因；通过“获益之处”告之应用这一原则的结果；通过“可开展的活动”给出组织应用这一原则能够采取的措施。
（4）该标准包括了在发布之前，1SO/TC176起草的全部质量管理和质量管理体系标准，及其他特定行业质量管理体系标准中应用的术语和定义。
在该标准的最后，提供了按字母顺序排列的术语和定义的索引。
其附录A是一套按概念次序形成的概念系统图。
（二）新版标准的主要变化该标准是ISO 9000族的核心之一。
与ISO 9000:2005相比主要变化如下：（1）为适应SL高层次结构，新版的“基本概念和质量管理原则”替代了“质量管理体系基础”。
不仅增强了该标准的广泛适用性，还提高了与其他管理体系的融合性（为多体系管理的组织提供统一的概念和理论基础，为多体系融合并形成合力，以整体达到过程管理绩效）。
（2）增加了5个基本概念：质量、质量管理体系、组织环境、相关方和支持。
（3）质量管理原则：将过程方法和管理的系统方案合并，变为7项原则。
质量管理体系基础及基本术语
▪ 这种相互作用体现在过程之间的联结关系和过程的输 出与下一个过程或几个过程的输入的关系。
➢ 管理过程及过程的相互作用
▪ 管理过程及过程的相互作用是由多方面的活动构成的。
质量方针和质量目标
1、质量方针
质量方针是由组织地最高管理者正式发布地该组织总的质 量宗旨和方向。
ISO9001：2000标准中应用的供应链是： 供方 组织 顾客
1) 组织是职责、权限和相互关系得到有序安排 的一组人员和设施，这个组织可以是公有的 或私有的，可以是一个组织的全部或其中一 部分。
2) 供方是一个ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ义的概念，可以是组织内部的， 也可以是组织外部的。
3) 顾客是广义的概念，可以是组织内部的，也 可以是组织外部的。
1) 应用八项质量管理原则于质量管理体系中应 关注的要点
2) 为ISO/9001和ISO/9004质量管理体系标准的 制定给出了总体原则要求
1) 以八项原则作为管理理念，在标准中具体充 分运用
2) 标准以体系基础作为总体要求，阐明了质量 管理活动的具体要求或方法指南
质量管理体系的理论说明
▪ 帮助组织增强顾客满意是质量管理体系 的目的之一。
质量管理体系与优秀模式之间 的关系
▪ 优秀模式是指国际上一些先进国家的著名的 管理模式。
1、相同点
1) 遵循相同的质量管理原则； 2) 这两种方式均可：
A. 使组织能够识别它的强项和弱项； B. 包括对照通用模式进行评价的规定； C. 为持续改进提供基础； D. 包含外部承认的规定。
2、不同点
两种方式的应用范围不同。
2、通过体系有效应用包括持续改进和 预防不合格而增强顾客满意。
质量管理体系基础和术语(doc 13页)
质量管理体系基础和术语(doc 13页)GB/T 19000—2000引言0.1 总则GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
a）b）过程的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。
c）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
d）基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
e）与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系基础和术语GB/T19000—2000idt ISO9000:2000代替GB/T6583—19941 范围本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。
本标准适用于：a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c）产品的使用者；d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构[如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]；f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g）制定相关标准的人员。
iso9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：组织环境 context of the organization对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。
相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
供方provider；supplier提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。
外部供方external provider；external supplier组织以外的供方示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
改进improvement提高绩效的活动。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语质量管理体系是企业为了提高产品或服务质量而进行的一系列有组织的活动和操作的总称。
它涵盖了质量规划、质量控制、质量改进等方面，是确保企业产品或服务符合顾客需求和标准要求的关键。
一、质量管理体系基础1. 总体要求质量管理体系的建立必须符合国家和行业的相关质量管理体系规范，例如ISO 9001：2015质量管理体系要求。
企业需要明确质量管理体系的范围、目的和适用的标准，并确保体系能够持续有效地运行。
2. 质量政策质量政策是企业对质量目标和质量承诺的表述，需要向内部员工和外部相关方传达。
质量政策应该与企业的经营战略和价值观相对应，并持续得到高层管理者的支持与推动。
3. 质量手册质量手册是记录质量管理体系各要素的文件，旨在为企业内外部人员提供对质量管理体系的总览。
质量手册需要包含质量管理体系的范围、目标、政策等核心内容，并与实际操作相一致。
4. 质量目标与计划企业需要制定可衡量和可追踪的质量目标，并进行合理的规划和分解。
质量目标需要与企业的战略目标相对应，以确保质量管理体系的有效实施和持续改进。
5. 质量资源质量管理体系需要充分利用各类质量资源，包括人员、设备、技术和信息等。
企业应合理配置资源，并确保其能够满足质量管理活动的需求和要求。
二、质量管理体系术语1. 质量保证质量保证是指通过计划、实施和控制来确保产品或服务能够满足质量要求和顾客期望的一系列活动。
它强调预防性的控制和持续改进，以提高质量的可靠性和一致性。
2. 质量控制质量控制是通过监测、测量和控制过程，以确保产品或服务符合质量要求的一系列活动。
它强调纠正性的控制和缺陷的预防，以减少不良品和质量问题的发生。
3. 质量改进质量改进是指通过分析数据和持续改进活动，以提高产品或服务的质量和性能的一系列活动。
它包括根因分析、过程优化和团队协作等方法，以实现质量的可持续发展。
4. 风险管理风险管理是指通过识别、评估和控制潜在风险，以预防质量问题的一系列活动。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语一、引言质量管理体系是一个组织内部用来管理和控制质量的一系列活动和过程。
它是确保产品或服务能够满足客户需求并达到预期质量水平的重要工具。
本文将介绍质量管理体系的基础概念和常用术语。
二、质量管理体系基础概念1. 质量标准质量标准是衡量产品或服务质量优劣的指标。
它可以通过国家、行业或组织内部自行制定。
合理的质量标准应当考虑到客户需求、法律法规要求以及组织自身的实际情况。
2. 质量目标质量目标是组织制定的在一定时间内要达到的质量水平。
它应当具体、可度量，并能够对整个组织的绩效进行有效评估和追踪。
3. 过程管理过程管理是指以过程为核心，对质量管理进行规范和控制。
它包括定义、制定、执行、监控和持续改进质量管理过程，以确保组织的质量目标得以实现。
4. 客户满意度客户满意度是衡量组织产品或服务质量的重要指标。
通过了解和满足客户需求，组织可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并获得更多商机。
三、质量管理体系常用术语1. ISO 9001ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准。
它适用于各种类型和规模的组织，提供了一套通用且可持续的质量管理指南，帮助组织建立和实施有效的质量管理体系。
2. PDCA循环PDCA循环是质量管理体系中的核心方法论，它包括计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Act）四个连续的环节。
通过循环的执行，组织可以不断改进自身的质量管理体系。
3. 过程审查过程审查是对质量管理过程进行定期评估和审查的活动。
它旨在发现和纠正潜在的问题，提高过程效率和质量水平。
4. 非符合品管控制非符合品管控制是指针对出现的非符合品（即与质量标准不符合的产品或服务），进行追踪、分析和纠正的过程。
它对组织的质量改进具有重要意义。
5. 持续改进持续改进是质量管理体系中不可或缺的一个环节。
组织应当通过各种手段，如提高过程效率、优化资源分配和引入新技术等，不断追求更高的质量水平。
质量管理体系基础与术语
质量管理体系基础与术语一、基础概念1. 质量：在确定的要求下，产品或服务符合规格要求，达到客户需求的程度。
2. 质量管理：对产品或服务质量的全面管理过程。
3. 质量管理体系（Quality Management System，QMS）：由组织所采用的一系列互相关联的质量管理活动，以实现产品或服务的质量管理。
4. ISO：国际标准化组织（International Organization for Standardization），是一个独立的、非政府的国际标准制定机构，总部位于瑞士日内瓦。
5. ISO 9000：指对产品或服务质量的管理体系标准。
ISO 9000标准系列目的在于规范组织的质量管理体系的建立、实施、运行、监控、评价、改进等过程，以达到提高满足顾客满意度的目的。
二、术语1. 顾客：用于指消费者、买方、收货方或任何需要或者要求产品或服务的组织或人。
2. 正常情况：指符合规定、合同或者通常的要求的状态。
3. 免责条款：由质量保证方提出的、针对某些特定事件或原因，使得质量保证方在这些事件或原因发生时不负责任的条款。
4. 食品安全：指从种植、采购、生产、加工、运输到销售的全过程中，对食品的有害物质控制和人体健康的保护。
5. 错误：指在产品或服务中出现了偏差，造成了质量不符合要求。
6. 风险管理：指在不确定性环境下，评估、控制和管理风险，以提高组织决策的质量和效果。
7. 过程：指相互联系的一系列活动，以生产输入或输出。
8. 接收检验：在原材料、部件、成品到达组织时对其进行的质量检查。
9. 合规性：指符合法规、标准和条例的要求。
10. 符合性评价：对项目、过程、产品或服务的符合性进行的评估。
以上是质量管理体系基础与术语。
ISO90002015质量管理体系——基础和术语
ISO9000:2015质量管理体系——基础与术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念与原则一般适用于：3、2、2 组织环境 context of the organization对组织（3、2、1）建立与实现其目标（3、7、1）的方法有影响的内部与外部因素的组合。
注1:组织的目标可能涉及其产品（3、7、6）与服务（3、7、7）、投资与对其相关方（3、2、3）的行为。
注2:组织环境的概念,除了适用于营利性组织,还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3:在英语中，这一概念常被其她术语，如："business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4:了解基础设施（3、5、2）对确定组织环境会有帮助。
3、2、3 相关方 interested party;stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响,或自认为受决策或活动影响的个人或组织（3、2、1）示例:顾客（3、2、4）、所有者、组织内的人员、供方（3、2、5）、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注:这就是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一,最初的定义已经通过增加示例被改写。
3、2、4 顾客 customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品（3、7、6）或服务（3、7、7）的个人或组织（3、2、1）示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程（3、4、1）的产品或服务的接收者、受益者与采购方。
注:顾客可以就是组织内部的或外部的。
3、2、5 供方 provider;supplier提供产品（3、7、6）或服务（3、7、7）的组织（3、2、1）示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理体系基础和术语
质量管理体系基础和术语
1什么是质量管理体系
质量管理体系（Quality Management System），简称QMS是一套系统，用于企业按照一定的规范、标准和流程制定出客户需求精准连贯的产品和服务，以达到质量公平和优良的要求，对企业实施质量管理起到以下两个主要的用途：
1.重视客户满意：企业重视、积极促进客户满意，形成客户满意真实可行的方式;
2.加强内部管理：企业通过质量管理体系来促进、合理利用内部资源，实施有效的质量管理，搭建与质量相关的连贯体系，使质量成为企业的既定目标，协助企业实施以质量为核心的管理，实现内部自我提升.
2QMS基础理论
QMS基于ISO9000质量管理标准体系，即有关质量管理体系要求及有关交付品，包括流程及相关活动。
在有效的QMS体系中，企业应该制定出明确的质量标准交付品，建立针对其质量管理流程要求，完善管理操作和测量标准，以提高企业的质量管理水平，保证按要求制定出满足客户要求的产品和服务。
3QMS术语
QMS可以通过术语来衡量他的有效程度，有以下几个组成术语：
1.产品质量：指产品或服务的质量标准，实现客户需求的表现;
2.管理质量：指质量管理人员在管理活动中使用的质量标准，协助企业实现质量目标和持续改进;
3.工艺质量：指在产品/服务制作过程中使用的质量标准或流程要求，如原材料检验、生产流程实施等;
4.内控质量：指企业实施质量管理的内控能力，即使用确定性制度把质量管理素质提升。
总之，质量管理体系已成为企业发展和投资管理的必要措施，可以有效促进企业的质量提升，提升经济效益。
不同的企业根据自身情况按照参照相应国际标准建立质量管理体系，定制出适合企业发展的质量目标，实施有效的质量管理措施，有效提高企业的生产效率和社会影响力。
质量管理体系-基础和术语[1]
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质量管理体系-基础和术语
64、审核准则 用途依据的一组方针、程序或要求
65、审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息
66、审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果
67、审核结论 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果
7、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系
注：一个组织的管理体系也可包括若干个不同的管理体系。
8、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系
质量管理体系-基础和术语
9、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
质量管理体系-基础和术语
1、质量 一组固有特性满足要求的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来
就有的，尤其是那种永久的特性。
2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。
55、记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
质量管理体系-基础和术语
注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠 正措施的证据。
注2：通常记录不需要控制版本。
56、客观证据 支持事物存在或其真实性的数据
57、检验 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价
58、试验 按照程序确定一个或多个特性
质量管理体系基础和术语
质量管理体系——基础和术语GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系——基础和术语--------------------------------------------------------------------------------引言总则GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系;这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语；——GB/T19001规定质量管理体系要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意；——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南;该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意；——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南;上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准,在国内和国际贸易促进相互理解;质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理;针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功;质量管理是组织各项管理的内容之一;八项质量管理原则已得到确认,最高管理者可运用这些原则,领导组织进行业绩改进：a以顾客为关注焦点组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;b领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向;他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境;c全员参与各级人员都是组织之本,只的他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益;d过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果;e管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率;f持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标;g基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上;h与供方互利的关系组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力;这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础;质量管理体系——基础和术语本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础,并确定了相关的术语;本标准适用于：a 通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b 对能满足产品要求的供方寻求信任的组织；c 产品的使用者；d 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们如：供方、顾客、行政执法机构；e 评价组织原质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构如：审核员、行政执法机构,认证注册机构；f 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g 制定相关标准的人员;2 质量管理体系基础质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意;顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客要求;顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定,在任一情况下,产品是否可接受最终由顾客确定;因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展,这些都促使组织持续地改进其产品和过程;质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求,规定相关的过程,并使其持续受控,以实现顾客能接受的产品;质量管理体系能提供持续改进的框架,以增加使顾客和其他相关方满意的机会;质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品,向组织及其顾客提供信任;质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求;GB/T19001规定了质量管理体系要求;质量管理体系要求地通用的,适用于所有行业或经济领域,不论其提供何种类别的产品;GB/T19001本身并不规定产品要求;产品要求可由顾客规定,或由组织通过预测顾客的要求规定,或由法规规定;在某些情况下,产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中;质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a 确定顾客和其他相关方的需求和期望；b 建立组织的质量方针和质量目标；c 确定实现质量目标必需的过程和职责；d 确定和提供实现质量目标必需的资源；e 规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g 确定防止不合格并消除产生原因的措施；h 建立和应用持续改进质量管理体系的过程;上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系;采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信心,为持续改进提供基础;从而增强顾客和其他相关方满意并使组织成功;过程方法程的输入;系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”;本标准鼓励采用过程方法管理组织;由GB/T19000族标准表述的,以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示;该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用;监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息,这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度;图1中的模式没有表明更详细的过程;图1 以过程为基础的质量管理体系模式质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点;两者确定了预期的结果,并帮助组织利用其资源达到这些结果;质量方针为建立和评审质量目标提供了框架;质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致,其实现需是可测量的;质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积级的影响,因此对相关方的满意和信任也产生积级影响;最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用和各种措施可以创造一个员工充分参与的环境,质量管理体系能够在这种环境中有效运行;最高管理者可以运用质量管理原则见作为发挥以下作用的基础：a 制定并保持组织的质量方针和质量目标；b 通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；c 确保整个组织关注顾客要求；d 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f 确保获得必要资源；g 定期评审质量管理体系；h 决定有关质量方针和质量目标的措施；i 决定改进质量管理体系的措施;文件文件的价值文件能够沟通意图、统一行动,其使用有助于：a 满足顾客要求和质量改进；b 提供适宜的培训；c 重复性和可追溯性；d 提供客观证据；e 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性;文件的形成本身并不是目的,它应是一项增值的活动;质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件,这类文件称为质量手册；b 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件,这类文件称为质量计划；c 阐明要求的文件,这类文件称为规范；f 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,这类文件称为记录;每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体,这取决于下列因素,诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求的重要性、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度;质量管理体系评价质量管理体系过程的评价评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：a 过程是否已被识别并适当规定b 职责是否已被分配c 程序是否得到实施和保持d 在实现所要求的结果方面,过程是否有效综合上述问题的答案可以确定评价结果;质量管理体系评价,如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定,在涉及的范围上可以有所不同,并可包括许多活动;质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度;审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会;第一方审核用于内部目的,由组织自已或以组织的名义进行,可作为组织自我合格声明的基础;第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行;第三方审核由外部独立的组织进行;这类组织通常是经认可的,提供符合如：GB/T19001要求的认证或注册;ISO19011提供审核指南;质量管理体系评审最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标,有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率;这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化;评审包括确定采取措施的需求;审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审;自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审;自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法,它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项;持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会,改进包括下述活动：a 分析和评价现状,以识别改进区域；b 确定改进目标；c 寻找可能的解决办法,以实现这些目标；d 评价这些解决方法并作出选择；e 实施选定的解决办法；f 测量、验证、分析和评价实施的结果,以确定这些目标已经实现；的反馈以及质量管理体系的审核和评价均能用于识别改进的机会;统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率;这些技术也有助于更好地利用所获得的数据进行决策;在许多活动的状态和结果中,甚至是在明显的稳定条件下,均可观察到变异;这种变异可通过产品和过程的可测量的特性观察到,并且在产品的整个寿命周期从市场调研到顾客服务和最终处置的各个阶段,均可看到其存在;统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型,甚至在数据相对有限的情况下也可实现;这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助;从而有助于解决,甚至防止由变异引起的问题,并促进持续改进;GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南;质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分,它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求;组织的质量目标与其他目标,如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成;一个组织的管理体系的各个部分,连同质量管理体系可以合成一个整体,从而形成使用共有要素的单一的管理体系;这将有助于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性;组织的管理体系可以对照其要求进行评价;也可以对照国家标准如GB/T19001和GB/T24001-1996的要求进行审核;这些审核可分开进行,也可合并进行;质量管理体系与优秀模式之间的关系GB/T19000族标准和组织优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则,它们两者均：a 使组织能够识别它的强项和弱项；b 包含对照通用模式进行评价的规定；c 为持续改进提供基础；d 包含外部承认的规定;GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同;GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南;质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足;优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则,并能适用于组织的全部活动和所有相关方;优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础;3 术语和定义本章定义的术语,如果出现在其他的定义或注释中,将使用黑体字表示,并有其后括号中附原词条号;这种以黑体字表示的术语,可以用其完整的定义所替代;例如：产品被定义为：“过程中的结果”;过程被定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”;如果术语“过程”由它的定义所替代：产品则成为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”;对于在具体场合限于特定含义的概念,在定义前的角括号〈〉中标出适用领域;例如：技术专家〈审核〉;有关质量的术语质量quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰;要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量体系要求、顾客要求;注2：规定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量体系要求、顾客要求;注3：要求可由不同的相关方提出注4：质量要求quality requirement对产品、过程或体系的固有特性要求;注：固有特性是产品、过程或体系的一部分如：螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间等技术特性;赋予的特性如某一产品的价格不是固有特性;等级grade对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级;例如：飞机票的舱级和宾馆分类;注：在确定质量要求时,等级应是已知的;顾客不满customer dissatisfaction顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见;注：1、某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件;2、顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式,但没有投诉并不一定表明顾客满意;顾客满意customer satisfaction顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见;注：某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上的特定时间的特定事件;能力capability组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的能力;关于管理的术语体系系统system相互关联或相互作用的一组要素;管理体系management system建立方针和目标关实现这些目标的体系;注：组织的管理体系可包括不同的管理体系,如质量管理体系财务管理体系或环境管理体系;质量管理体系quality management system建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系;质量方针quality polity由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向;注：1、质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架;2、本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础见;与质量有关的,所追求或作为目的的事物;注：1、质量目标应建立在组织的质量方针基础上;2、在组织内的不同层次规定质量目标;在作业层次,质量目标应是定量的;3、质量目标有时可用不同的术语表示,诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”;管理management指导和控制组织的彼此协调的活动;注：在英语中,当术语“management”指人时,即具有运行和控制组织职责和权限的一个人或一组人,不应使用没有修饰词的形式,例如,不赞成使用“management shall……”,而应使用“top management shall……”;质量管理quality management指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动;注：1、指导和控制与质量有关的活动,通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进;2、全面质量管理TQM基于组织全员参与的一种质量管理形式;质量策划quality planning质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分;注：编制质量计划可以是质量策划的一部分;2．2．10质量控制quality control质量管理中致力于达到质量要求的部分;2．2．11质量保证quality assurance质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分;2．2．12质量改进质量管理中致力于提高有效性和效率的部分;注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时,使用术语“持续质量改进”;2．2．13有效性effectiveness完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量;2．2．14效率efficiency所达到的结果与所使用的资源之间的关系;2．3关于组织的术语2．3．1组织organization例如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合; 注：1、组织可以是股份制的,公营的或民营的;2、本定义适用于质量管理体系标准;术语“组织”在ISO/IEC导则2中有不同的定义;2．3．2组织结构organizational structure人员的职责、权限和相互关系的有序安排;注：1、组织结构的范围可延伸至包括与外部组织有关的接口;2、组织结构的正式表述通常在质量手册或项目质量计划中提供2．3．3基础设施infrastructure<组织>组织永久性的设施和设备系统;2．3．4工作环境work environment人员作业所处的一组条件;注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素如：温度、承认制度、人体工效和大气污染; 2．3．5顾客customer接收产品的组织或个人;例如：消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者和采购方;注；供方可以是顾客组织内部的或是外部的;2．3．6供方supplier提供产品的组织或个人;例如：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方;注：1、顾客可以是供方组织内部的或是外部;2．3．7相关方interested party与组织的绩效或成就有利益关系的个人或团体;例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会;注：某个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成;2．4关于过程和产品的术语2．4．1过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出;2、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成;3、对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”;2．4．2产品product过程的结果;注：公认的产品类别有四种：——硬件如：发动机机械零件；——软件如：计算机程序；——服务如：运输；——流程性材料如：润滑油;通常,硬件和流程性材料是有形产品,而软件或服务是无形产品;多数产品含有不同的产品类型成份,这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是服务取决于其主导成份;实例：外供产品“汽车”是由硬件如：轮胎、流程性材料如燃料、冷却液、软件如：发动机控制软件、驾驶员手册和服务如：付款方式或担保所组成;2．4．3服务service无形产品,在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果;——在顾客提供的有形产品如：汽车维修或无形产品如：退税准备上所完成的活动；——有形产品的交付如：在运输业；——无形产品的交付如：知识的传授或为顾客创造氛围如：在接待业;2．4．4软件software由承媒体上的信息组成的智力产品;注：1、软件能以概念、记录或程序2;4;8的形式存在;2、计算机程序是软件的一个实例;2．4．5外供产品offered product提供给组织外部顾客的产品;注；本术语所提出的概念将使组织内部的产品与准备投放市场的产品区分开成为可能;2．4．6项目project由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程,该过程要达到符合规定的要求的目标,包括时间、成本和资源的约束条件;注：1、单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分;2、在一些项目中,随着项目的进展,其目标需修订,产品特性需逐步确定;3、某一项目的结果可以是一个或几个产品;4、项目组织2;3;1是临时的,为项目寿命周期所建立的;5、项目活动之间的相互作用也许是复杂的;2．4．7设计与开发design and development将要求转换为规定的特性和产品产现过程规范的一组过程;注：1、术语“设计”和“开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段;2．4．8程序procedure为进行某项活动或过程所规定的途径;注：1、程序可以形成文件,也可以不形成文件;2、当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”; 2．5关于特性的术语2．5．1特性characteristic区分的特征;注：有各种类别的特性,如：——物质的,如：机械的、电的、化学的或生物学的特性；——感官的,如：嗅觉、触觉、——行为的,如：礼貌、诚实、正直；——时间的,如：准时性、可靠性、可用性；——人体工效的,如：语言的或生理的特性或有关人身安全的特性；——功能的,如：飞机的航程;2．5．2质量特性quality characteristic由要求导出的产品,过程或体系的固有特性;2．5．3可信性dependability表述可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障性的一个集合术语; IEC60050191注：1、可信性通常仅用于非定量描述的场合;2、可信性是一个与时间有关的质量特性;2．5．4可追溯性traceability注：1、当考虑到硬件产品,可追溯性可以涉及到：——原材料和零部件的来源；——加工过程的历史；——产品交付后分布和场所;2、可追溯性可用于服务2;4;3的过程,例如,为了追溯服务完成的程度;3、参看计量学2;5;5溯源性的定义;2．5．5溯源性traceabilty<计量学>通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链,使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准,通常与国家测量标准或国际测量标准联系起来的特性;注：1、此概念常用形容词可溯源的表述;2、这条不间断的比较链称为溯源链;VIM2．6关于合格符合的术语2．6．1合格符合conformity满足要求;注：该定义与ISO/IEC导则2是一致的,但用词上有差异其目的是为了适应ISO9000的概念;2．6．2不合格不符合nonconformity未满足要求;2．6．3缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求;注：1、区分术语缺陷和不合格是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是与产品责任问题有关,因此,术语“缺陷”应慎。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语ISO9000系列标准是质量管理体系的国际标准，由国际标准化组织（ISO）制定和发布。
ISO9000系列标准旨在提高组织的质量管理水平，促进产品和服务的质量稳定和提高，增强组织的竞争力和顾客满意度。
ISO9000系列标准ISO9000系列标准是由以下标准构成：•ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语•ISO9001:2015 质量管理体系——要求•ISO9004:2018 质量管理体系——向卓越进阶其中，ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语是整个ISO9000系列标准的基础和核心标准，定义了基本概念、术语和原则。
ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语ISO9000:2015标准主要涉及以下内容：1. 简介本部分介绍了ISO9000系列标准的主要原则和作用，以及其应用的范围和目标。
2. 概念和术语本部分定义了与质量管理相关的基本概念和术语，包括质量、质量管理、质量管理体系等。
3. 原则本部分阐述了质量管理的七个原则，包括顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和基于事实的决策，这些原则是组织建立质量管理体系的基础和指导。
4. 结构本部分描述了ISO9000系列标准的结构和体系，包括标准的分类和间关系，以及各标准的主要内容和要求。
5.本部分对ISO9000系列标准的基础和术语进行了，并强调了质量管理体系的重要性和作用。
ISO9000系列标准是全球认可的质量管理体系标准，可以帮助组织实现高水平的质量管理和持续改进，提高产品和服务的质量和竞争力，获得顾客的信赖和认可。
在实践应用中，需要结合具体情况进行操作和实施，不断完善和提高质量管理水平。
质量管理体系基础和术语
2023-11-04CATALOGUE目录•质量管理体系概述•质量管理体系的基础•质量管理体系的术语•质量管理体系的审核与认证•质量管理体系的持续改进•质量管理体系的实际应用案例01质量管理体系概述质量管理体系是一套系统化的结构、流程、方法和工具，旨在确保产品或服务的质量达到既定标准。
它涵盖了从原材料采购到产品开发、生产、检验、运输和销售的整个过程，通过不断优化和改进，提高组织的整体绩效和竞争力。
质量管理体系的定义质量管理体系的作用和重要性提高产品或服务的质量水平，满足客户的需求和期望。
增强组织的品牌形象和市场竞争力，提高客户满意度和忠诚度。
降低生产成本和风险，提高生产效率和产品质量一致性。
促进组织内部的协作和沟通，提高工作效率和员工士气。
质量管理体系的演变历程20世纪80年代，随着国际市场竞争的加剧，质量管理逐渐成为企业成功的关键因素。
1987年，国际标准化组织（ISO）发布了ISO 9000系列标准，成为质量管理体系的基础。
20世纪90年代，质量管理体系的概念逐渐被全球企业所接受和应用。
21世纪初，随着ISO 9000标准的不断更新和完善，质量管理体系的内容和要求也不断丰富和发展。
02质量管理体系的基础质量管理原则顾客为中心质量管理体系应关注顾客的需求和期望，确保产品和服务能够满足或超越顾客的满意度。
过程方法将关注点放在产品实现、管理活动和资源管理的关键过程中，通过对这些过程的控制和管理，实现质量目标。
领导作用领导者应明确质量方针和目标，提供必要的资源和支持，创造积极的质量文化，确保质量管理体系的有效性。
基于事实的决策方法在质量管理过程中，必须以事实为依据，进行科学决策，避免主观臆断。
全员参与质量管理体系的建立和实施需要全体员工的共同参与和努力，形成团队合作和共同责任。
持续改进通过不断地对过程进行改进，提高产品质量和服务水平，以满足不断变化的市场需求。
010203040506组织结构明确质量管理体系的组织架构、职责和权限，确保各岗位人员能够有效地履行职责。
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理体系——基础和术语
03
质量管理体系的术语和概念
质量管理体系的术语
质量
一组固有特性满足要求的 程度
质量管理
在质量方面指挥和控制组 织的协调的活动
质量管理体系
为实现质量管理所需的组 织结构、程序、过程和资 源
质量管理体系的概念模型
质量管理原则
以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策、 互利的供方关系
目的
质量管理体系审核的目的是发现问题、改进问题、提高组织 的管理水平、增强组织的竞争力。
质量管理体系认证的流程与要求
流程
包括申请、审核、评定、批准和监督等环节。申请时需要提交申请书和相关文件，审核包括文件审核 和现场审核，评定是根据审核结果确定是否获得认证，批准是颁发认证证书，监督是对获证组织进行 定期监督审核。
质量管理体系——基础和术语
汇报人：文小库
2023-11-17
CONTENTS
• 质量管理体系概述 • 质量管理基础 • 质量管理体系的术语和概念 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量管理体系的审核与认证 • 质量管理体系的发展趋势与挑
战
01
质量管理体系概述
定义与重要性
定义
质量管理体系是一种系统化的方法，旨在确保产品或服务的质量，包括一系列 相互关联的过程和活动。
技术进步
技术进步为企业持续改进和创新提供了机会。企业需要不断引进新技 术和新材料，提高生产效率和产品质量水平。
谢谢您的聆听
THANKS
质量管理的原则与工具
原则四
过程方法：企业应识别并管理构成质量的 各个过程，确保过程的有效性和效率。
原则五
持续改进：企业应不断寻求改进机会，提 高产品质量和过程效率。
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质量管理体系——基础和术语GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000GB/T19000-2000ISO 前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO9000是由ISO/TC176/SC1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。
本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。
ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。
本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
GB/T19000-2000 ISO引言0.1 总则GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
0.2 质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
a.以顾客为中心组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b.领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
d.过程方法将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e.管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
f.持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
g.基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
h.互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系——基础和术语GB/T19000-20001 范围本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。
本标准适用于：a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；b.对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c.产品的使用者；d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；e.评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证机构)；f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；g.制定相关标准的人员。
2 质量管理体系基础2.1 质量管理体系说明质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。
顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。
因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。
质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。
质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
2.2 质量管理体系要求与产品要求GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。
质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。
GB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。
这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。
2.4 过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励采用过程方法管理组织。
图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。
该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。
监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。
图1中的模式不表明更详细的过程。
注释增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001图1 基于过程的质量管理体系2.5 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。
两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。
质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。
质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。
基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；I决定质量管理体系的改进活动；2.7 文件2.7.1 文件的价值文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：a.符合顾客要求和质量改进；b.提供适宜的培训；c.重复性和可追溯性；d.提供客观证据；e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。
b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。
c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；f. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。
每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。
这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
2.8 质量管理体系评价2.8.1 质量管理体系过程的评价当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：a.过程是否予以识别和适当确定?b.职责是否予以分配?c.程序是否被实施和保持?d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合回答上述问题可以确定评价结果。
质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。
2.8.2 质量管理体系审核审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。
审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。
这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。
GB/T19011提供了审核指南。
2.8.3 质量管理体系评审最高管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。
这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。
评审包括确定采取措施的需求。
审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。
2.8.4 自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.9 持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：a.分析和评价现状，以识别改进范围；b.设定改进目标；c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；d.评价这些解决办法并作出选择；e.实施选定的解决办法；f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；g.将更改纳入文件。