σ管理案例教学PPT
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6西格玛管理与流程优化讲义(PPT 29页)
第三步：测量当前绩效
目标：精确评估每一过程满足客户要求的业绩，建立测量关键输 出和服务优点的系统。
第三步（续）：测量当前绩效的注意事项
应该
不应该
1、建立与资源相匹配的测量； 2、考虑测量服务以及输出因子 的测量； 3、实践你测量的连续提高； 4、停止没有用或不需要的测量。
1、所有测量格式都用上； 2、期望数据确认你的假设。
三、6σ的3M释义： 1、Mentality—消除缺陷、提高产品和服务质量、消减成本和加速增长的智
慧； 2、Metric— 表示缺陷率小于99.9996%的度量指标； 3、Method—推进流程改进和业务增长的方法；
6σ的六项 基本要素
6σ的6项基本要素
真诚的以客户为中心 由数据和事实驱动的管理方法 流程的聚焦、管理和改进 有预见的积极管理 无边界的合作 追求完美，容忍失误
优化、分析 和提高
第四步（续）：关键输出及项目表制定
选择
A、分析、开发和实施
根由（倾向解决办法）
B、设计、重设计实施
有效率的工作流程
项目表制定的七要素
问题陈述
1、什么？ 2、哪里、什 么时候？ 3、多大？
4、冲击？
Байду номын сангаас
目标陈述
1、完成什么 目标？ 2、细化成可 测量的目标； 3、达到目标 的时期框架
限制因素
欲解决的问题应清晰且可测量，不仅关注产品质量， 而且关注缩短制造或服务周期、改善服务或交付的响 应时间、提高生产能力、开发能力、降低不良质量成本。
选择流程
确定项目的大方向Y （明确核心流程和关键客户）
将Y进行分解 （确定客户需求，明确客户真正需要的是什么）
确定关键质量特性 （度量当前绩效，明确组织实际能提供的
精选6Sigma管理实例解析ppt42页
世 界 一 流 公 司 的 标 志
为什么要开展 6 Sigma
管理的科学性复归
质量管理的前进步伐
为什么要开展 6 Sigma
6 Sigma 与TQM 的区别和联系
TQM 6 Sigma依据原理 统计学 统计学 应用对象 产品质量 产品质量 、工作质量 适用范围 产品特性可测之行业 所有商业行为性 质 工具 标志、工具、哲学
什 么 是 6 Sigma
什 么 是 6 Sigma
统 计 工 具 定 量 方 法 学 习 过 程 管 理 哲 学 生 活 方 式
6 Sigma 的基础--正态分布原理
为什么要开展 6 Sigma
6 Sigma的各种表现形式
Sigma 是希腊字母表里的一个字母专业术语 “sigma” 定义为标准偏差----用来描述特性值相对于过程平均值的偏离程度 对于一个商务或制造过程来说 ， sigma value ---- 是一个度量单位, 它显示过程的执行情况。Sigma 值越高说明执行情况越好。 Sigma通过测量过程的能力来追求零缺陷。这里把缺陷定义为可能导致客户不满的任何要素在 6 sigma中，常用的测量指数是单位缺陷数 (defects-per unit) 其中单位可以是任何形式--一个零件/一块材料/时间段/距离等 。sigma value 显示了缺陷可能发生的频率。sigma value 越高，过程产生缺陷的可能性越少。当 sigma值增加时，成本下降，工作周期减少，同时客户满意度提高。
同 类 中 最 好 的
一 般 公 司
为什么要开展 6 Sigma
隐性成本是最大的敌人
浪费 返工 报废 投诉 冰山 测试成本 检验成本 水面部分 顾客退货 ------------------------------------------- 冰山 加班过多 未使用能力 水下部分 文件延迟 库存量过高 计划延迟 顾客赔偿金 快件运输 系统成本过高 处理投诉 生产安排脱节 失去的成交机会 产品开发失败 对现状缺少跟踪 报价或结帐错误 人员流动过于频繁 未正确完成销售定单 上门服务支出过多 接待不满的顾客耗费时间 因赶交货而发生的各种额外支出
为什么要开展 6 Sigma
管理的科学性复归
质量管理的前进步伐
为什么要开展 6 Sigma
6 Sigma 与TQM 的区别和联系
TQM 6 Sigma依据原理 统计学 统计学 应用对象 产品质量 产品质量 、工作质量 适用范围 产品特性可测之行业 所有商业行为性 质 工具 标志、工具、哲学
什 么 是 6 Sigma
什 么 是 6 Sigma
统 计 工 具 定 量 方 法 学 习 过 程 管 理 哲 学 生 活 方 式
6 Sigma 的基础--正态分布原理
为什么要开展 6 Sigma
6 Sigma的各种表现形式
Sigma 是希腊字母表里的一个字母专业术语 “sigma” 定义为标准偏差----用来描述特性值相对于过程平均值的偏离程度 对于一个商务或制造过程来说 ， sigma value ---- 是一个度量单位, 它显示过程的执行情况。Sigma 值越高说明执行情况越好。 Sigma通过测量过程的能力来追求零缺陷。这里把缺陷定义为可能导致客户不满的任何要素在 6 sigma中，常用的测量指数是单位缺陷数 (defects-per unit) 其中单位可以是任何形式--一个零件/一块材料/时间段/距离等 。sigma value 显示了缺陷可能发生的频率。sigma value 越高，过程产生缺陷的可能性越少。当 sigma值增加时，成本下降，工作周期减少，同时客户满意度提高。
同 类 中 最 好 的
一 般 公 司
为什么要开展 6 Sigma
隐性成本是最大的敌人
浪费 返工 报废 投诉 冰山 测试成本 检验成本 水面部分 顾客退货 ------------------------------------------- 冰山 加班过多 未使用能力 水下部分 文件延迟 库存量过高 计划延迟 顾客赔偿金 快件运输 系统成本过高 处理投诉 生产安排脱节 失去的成交机会 产品开发失败 对现状缺少跟踪 报价或结帐错误 人员流动过于频繁 未正确完成销售定单 上门服务支出过多 接待不满的顾客耗费时间 因赶交货而发生的各种额外支出
六西格玛管理培训课件(PPT 61页)
▪ 一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的 方法。（英国金融时报）
▪ 六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活 动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于 制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型 化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改 进方法。
▪ 六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产 过程的高技术方法。
D(定) M(测) A(析) I(改) C(控)
Define(定义) Measure(测量)Analyze(分析)Improve(改进) Control(控制)
控制
§QC 图表 §文件整理 §监控
改进
§确定解决方案 §风险分析 §试行 §计划
不仅是一个分类的工具,在流程 改善中确定每一步如何操作,可 以想像当每个人都使用同种方 法时会产生较大协同效应.
六西格玛项目第一阶段：定义
▪定义阶段的目的： 定义一个有意义、可测量并且定义完整的项目 ▪定义阶段该完成的东西： §一份清楚又简洁的问题陈述和做此项目的理由 §项目的目的和经济效益目标 §项目的范围，该完成的任务及进度表 §客户之声和各种关键质量要求指标
流程输出特性的分布规律
客户限定的规范
X X X XXXXXXX XXXXXXX X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 缺陷
目标值
正态分布
标准差(δ) ---- 曲线形状
δ＝0.32 δ＝0.43
三/六西格玛水准的流程是什么样的？
缺陷
3δ
缺陷
1δ
32 1 1 2
3
缺陷
缺陷
1δ
6δ
▪ 从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工 具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，
▪ 六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活 动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于 制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型 化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改 进方法。
▪ 六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产 过程的高技术方法。
D(定) M(测) A(析) I(改) C(控)
Define(定义) Measure(测量)Analyze(分析)Improve(改进) Control(控制)
控制
§QC 图表 §文件整理 §监控
改进
§确定解决方案 §风险分析 §试行 §计划
不仅是一个分类的工具,在流程 改善中确定每一步如何操作,可 以想像当每个人都使用同种方 法时会产生较大协同效应.
六西格玛项目第一阶段：定义
▪定义阶段的目的： 定义一个有意义、可测量并且定义完整的项目 ▪定义阶段该完成的东西： §一份清楚又简洁的问题陈述和做此项目的理由 §项目的目的和经济效益目标 §项目的范围，该完成的任务及进度表 §客户之声和各种关键质量要求指标
流程输出特性的分布规律
客户限定的规范
X X X XXXXXXX XXXXXXX X XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 缺陷
目标值
正态分布
标准差(δ) ---- 曲线形状
δ＝0.32 δ＝0.43
三/六西格玛水准的流程是什么样的？
缺陷
3δ
缺陷
1δ
32 1 1 2
3
缺陷
缺陷
1δ
6δ
▪ 从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工 具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，
六西格玛管理培训课件(ppt 50页
六西格玛管理培训课件(ppt 50 页
第十一章 6σ管理
第十一章 6σ管理
6σ管 理的 含义 和发 展历
史
6σ管 理中 的角 色及 其职
责
6σ管 理的 技术 术语
6σ管 理的 四种 模式
11.1 6σ管理的含义和发展历史
6σ的含义
σ表示什么意思？
σ统计学上表示数据的 分散程度；对于可 连续度量的质量特 性，用σ度量质量特 性总体上对目标值 的偏离程度。
ABB 摩托罗拉 IBM DEC 柯达
1987 1989
1991 1993
GE 联信
1995
康柏 NEC 杜邦 索尼 西门子 诺基亚 东芝
1997
更
多
摩根
的
福特
知
LG
名 和
爱立信著Βιβλιοθήκη 三星名飞利浦企
业
美国快递
NCR
1999
2002
11.2 6σ管理中的角色及其管理职责 6 σ管理组织层次图
领
导
倡导者 质量经理 财务主管
黑带大师
绿带
普通成员
•兼职
•保证项目与企业 目标的一致
•监督与汇报
•为团队争取资源
•协调与其他六西 格玛团队的矛盾
•选择、批准 6σ项目
•组织协调项 目实施
•培训黑带/ 绿带
•为黑带提供 建议和帮助
11.3 6σ管理的技术术语
6 σ管理的技术术语
（1）个体（unit） 一个个体是六西格玛项目研究的一个对象。
11.1 6σ管理的含义和发展历史
6σ的含义
σ前的系数是什么意思？
σ前的系数在统计学上表 示概率度，即σ水平。 σ 水平是将系统中质量特 性的平均值、标准差与 系统的目标值、允许波 动范围联系起来进行比 较的结果。
第十一章 6σ管理
第十一章 6σ管理
6σ管 理的 含义 和发 展历
史
6σ管 理中 的角 色及 其职
责
6σ管 理的 技术 术语
6σ管 理的 四种 模式
11.1 6σ管理的含义和发展历史
6σ的含义
σ表示什么意思？
σ统计学上表示数据的 分散程度；对于可 连续度量的质量特 性，用σ度量质量特 性总体上对目标值 的偏离程度。
ABB 摩托罗拉 IBM DEC 柯达
1987 1989
1991 1993
GE 联信
1995
康柏 NEC 杜邦 索尼 西门子 诺基亚 东芝
1997
更
多
摩根
的
福特
知
LG
名 和
爱立信著Βιβλιοθήκη 三星名飞利浦企
业
美国快递
NCR
1999
2002
11.2 6σ管理中的角色及其管理职责 6 σ管理组织层次图
领
导
倡导者 质量经理 财务主管
黑带大师
绿带
普通成员
•兼职
•保证项目与企业 目标的一致
•监督与汇报
•为团队争取资源
•协调与其他六西 格玛团队的矛盾
•选择、批准 6σ项目
•组织协调项 目实施
•培训黑带/ 绿带
•为黑带提供 建议和帮助
11.3 6σ管理的技术术语
6 σ管理的技术术语
（1）个体（unit） 一个个体是六西格玛项目研究的一个对象。
11.1 6σ管理的含义和发展历史
6σ的含义
σ前的系数是什么意思？
σ前的系数在统计学上表 示概率度，即σ水平。 σ 水平是将系统中质量特 性的平均值、标准差与 系统的目标值、允许波 动范围联系起来进行比 较的结果。
6SIGMA精益管理(精品PPT)
1996年后，ABB、西门子等商业机构采用并开展； 到现在已是国际上炙手可热的管理模式 现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六 西格玛管理法 中国海尔、宝钢、洪都、江铃
第四页，共八十六页。
六西格玛管理(guǎnlǐ)
六西格玛管理(guǎnlǐ)的由来与开展
• 美国 ： 13年前3σ至 目前5σ
6 Sigma管理是在新经济环境下企业获得竞争力和持续开展 能力的经营策略。
它希望到达的目标：六西格玛，意味着每一百万个时机中 只有3.4个错误或故障。
第十三页，共八十六页。
什么(shén me)是六西格玛管 理？
6σ管理的特点 1、以顾客满意为关注(guānzhù)焦点——CTO
2、以工程为驱动力——工程管理 3、强调对业绩和过程的度量——CSI/COPQ
USL
六西格玛管理(guǎnlǐ)
图示六西格玛水平
(shuǐpíng) 事件的概论(gàilùn)积分：
曲线下面的总面积＝100％
均值 拐点
第二十一页，共八十六页。
六西格玛管理
分布(fēnbù)曲线越窄，意 味着落在USL和LSL之间
越多；
LSL 下偏差
：标准偏差，主要描述一
概率分布的离散程度；
六西格玛管理(guǎnlǐ)
1.六西格玛管理由来(yóuliá)与开 展
第三页，共八十六页。
六西格玛管理(guǎnlǐ)
六西格玛管理(guǎnlǐ)的由来与开展
1987年 六西格玛管理最先由MOTOROLA提出(tí chū)并实 施；
1996年 通用电气将六西格玛管理作为一种战略并取得重 大成功创新
P
Process
O
Output
第四页，共八十六页。
六西格玛管理(guǎnlǐ)
六西格玛管理(guǎnlǐ)的由来与开展
• 美国 ： 13年前3σ至 目前5σ
6 Sigma管理是在新经济环境下企业获得竞争力和持续开展 能力的经营策略。
它希望到达的目标：六西格玛，意味着每一百万个时机中 只有3.4个错误或故障。
第十三页，共八十六页。
什么(shén me)是六西格玛管 理？
6σ管理的特点 1、以顾客满意为关注(guānzhù)焦点——CTO
2、以工程为驱动力——工程管理 3、强调对业绩和过程的度量——CSI/COPQ
USL
六西格玛管理(guǎnlǐ)
图示六西格玛水平
(shuǐpíng) 事件的概论(gàilùn)积分：
曲线下面的总面积＝100％
均值 拐点
第二十一页，共八十六页。
六西格玛管理
分布(fēnbù)曲线越窄，意 味着落在USL和LSL之间
越多；
LSL 下偏差
：标准偏差，主要描述一
概率分布的离散程度；
六西格玛管理(guǎnlǐ)
1.六西格玛管理由来(yóuliá)与开 展
第三页，共八十六页。
六西格玛管理(guǎnlǐ)
六西格玛管理(guǎnlǐ)的由来与开展
1987年 六西格玛管理最先由MOTOROLA提出(tí chū)并实 施；
1996年 通用电气将六西格玛管理作为一种战略并取得重 大成功创新
P
Process
O
Output
经典六西格玛管理PPT课件
12
六西格玛管理法导论
13
等级名称 检查 保证 预防 完美
六西格玛管理法导论
表1－2 质量管理水平的各级别比较
特点
通过生产后的检查来保证质量，质量控制完全交托质量检 查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生 产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。
开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来实现。 开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制 造领域。没有考虑产品设计与生产工艺之间的影响，这一 级别的产品质量还是难以更好地得到保证。
六西格玛管理法导论
－－必须摒弃的两种学习态度－－
1、无所谓的态度－－“既然被安排来学习就学吧！至于 六西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和TQM、 ISO9000一样，过一阵风就没…”
2、畏惧的态度－－“听说六西格玛要运用到很多统计学 的知识，还有很多数据呀，分析呀，我的基础很差，肯
定是听天书，难呀…”
1
六西格玛管理法导论
－－必须渗透的两种意识－－
1、危机意识－－随着市场垄断加剧，分析家认为未来的 市场将会出现“只有第一，没有第二”的局面，换言之，
如果做不到“行业第一”的位置，将面临的就是被淘 汰…
2、共同荣辱意识－－全员的齐心协力，给公司带来效益， 公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司 提供给成员的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力， 那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为
4
六西格玛管理法导论
企业机构面临的挑战
重新定义/定位
领先
兴旺
采纳最佳实践
持平
生存
什么也不做
衰落
失败
回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更 高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路
六西格玛管理法导论
13
等级名称 检查 保证 预防 完美
六西格玛管理法导论
表1－2 质量管理水平的各级别比较
特点
通过生产后的检查来保证质量，质量控制完全交托质量检 查部门。设计产品和生产过程中没有考虑质量，研发与生 产完全脱节。质量控制方式完全被动，质量无法保证。
开始出现质量目标，质量目标主要通过生产部门来实现。 开始测量生产工艺流程的稳定性，质量的着重点控制在制 造领域。没有考虑产品设计与生产工艺之间的影响，这一 级别的产品质量还是难以更好地得到保证。
六西格玛管理法导论
－－必须摒弃的两种学习态度－－
1、无所谓的态度－－“既然被安排来学习就学吧！至于 六西格玛真的有吗，我才不相信呢？迟早也和TQM、 ISO9000一样，过一阵风就没…”
2、畏惧的态度－－“听说六西格玛要运用到很多统计学 的知识，还有很多数据呀，分析呀，我的基础很差，肯
定是听天书，难呀…”
1
六西格玛管理法导论
－－必须渗透的两种意识－－
1、危机意识－－随着市场垄断加剧，分析家认为未来的 市场将会出现“只有第一，没有第二”的局面，换言之，
如果做不到“行业第一”的位置，将面临的就是被淘 汰…
2、共同荣辱意识－－全员的齐心协力，给公司带来效益， 公司效益的增长，为员工带来更多福利；培训也是公司 提供给成员的一种福利，它可以提高员工的市场竞争力， 那么，员工也应该用所学的技能知识进行实践，共同为
4
六西格玛管理法导论
企业机构面临的挑战
重新定义/定位
领先
兴旺
采纳最佳实践
持平
生存
什么也不做
衰落
失败
回顾历史，许多机构都经历过需要巨大改变才能提升到更 高水平的关键时刻；如果错过，他们就会走下坡路
SIGMA品质管理方法ppt课件
2
NT流程圖建立ຫໍສະໝຸດ 不良搜集表3量測
量測每個不良機會率(DPU)
4
(實際問題) 檢測每次機會發生不良(DPMO)
5
為其特性建立衡量標準(找出關鍵變數)SPC
6 ANALYSIS 選擇量測工具
柏拉圖
7
分析
了解工具之才干
直方圖
8
(統計問題) 決定其SHORT&LONG(變用數DT之OEE操R去作M找視製關窗鍵程) 才Cp分析
Z2 2
(x2a2)2ZX
*可將恣意常態變數X經由 X 轉變成標準常態隨機變數此為常態分配標準化過程
因此經由轉換過程再配合常態面積表就可求得一切常態隨機變數之多種機率值
*而Z值亦是用來表示Defects或NON-CONFORMANCE部份， 經此轉換便可求出σ和不良關係和Yield 亦然
P (a b )P (a Zb a)
MAX ALLOWABLE LOWER LMIT
TARGET VALUE
MAX. RANGE OF VARIATION
MAX ALLOWABLE UPPER LMIT
VALUES OF A PRODUCT CHARACTERSTIC 產品特性值
假设製程是隨機變異u,a固定，此變異使接近-常態分配 變異
(A) 終極產品特質 (B) 符合變異需求之產品/流程特性 (C) 常態分配機率 (D) 製程才干 (E) 認識DPU
三、 6σ-PPM品質規劃
(A) TQM體制建立 (B) 6σ-PPM品質战略規劃 (C) 6σ-PPM品質架構(以ISO9001為基礎和TQM架構下推展)
(D) 中長期品質目標訂定 (E) 達成6σ品質步驟規劃 (F) 各部門計劃執行規劃 (G) 全面品質保證系統
《西格玛管理体系》课件
公司领导层的积极参与和支持。
2 培训和认证
员工接受西格玛培训并取得认证。
3 数据驱动
数据采集与分析，改进决策和过程。
总结与结论
西格玛管理体系是一个强大的管理方法论，它为组织提供了一种全面改进业务绩效和质量的方法，通过 数据和分析决策来驱动持续改进。
西格玛管理体系的原则和目标
1 原则
2 目标
客户导向、持续改进、数据驱动、团队合 作、管理参与。
提高质量、降低成本、缩短生产周期、满 足客户需求。
西格玛管理体系的关键原则
流程优化
通过数据分析和改进流程，提高效率和质量。
团队合作
鼓励团队合作，促进知识分享和问题解决。
数据驱动
基于数据和统计分析的决策和改进。
持续改进
不断追求卓越，持续改进产品和流程。
西格玛管理体系的应用案例
制造业
通过优化生产流程和减少变异性，提高产品质量。
医疗行业
通过优化流程和降低缺陷率，提高医疗服务质量。
客户服务通过提高响应速度和准确性提升客户满意度。物流行业
通过优化供应链和减少误差，提高物流效率。
西格玛管理体系的成功因素
1 高层支持
《西格玛管理体系》PPT 课件
本课件介绍了西格玛管理体系，包括其定义、原则和目标，关键原则，应用 案例，成功因素，以及总结与结论。
西格玛管理体系的介绍
西格玛管理体系是一种管理方法论，致力于通过优化和改进流程，降低变异性和缺陷，提高效率和质量。
西格玛管理体系的定义
西格玛管理体系是一种基于统计数据和数据分析的管理方法，旨在实现组织 的全面卓越。
2 培训和认证
员工接受西格玛培训并取得认证。
3 数据驱动
数据采集与分析，改进决策和过程。
总结与结论
西格玛管理体系是一个强大的管理方法论，它为组织提供了一种全面改进业务绩效和质量的方法，通过 数据和分析决策来驱动持续改进。
西格玛管理体系的原则和目标
1 原则
2 目标
客户导向、持续改进、数据驱动、团队合 作、管理参与。
提高质量、降低成本、缩短生产周期、满 足客户需求。
西格玛管理体系的关键原则
流程优化
通过数据分析和改进流程，提高效率和质量。
团队合作
鼓励团队合作，促进知识分享和问题解决。
数据驱动
基于数据和统计分析的决策和改进。
持续改进
不断追求卓越，持续改进产品和流程。
西格玛管理体系的应用案例
制造业
通过优化生产流程和减少变异性，提高产品质量。
医疗行业
通过优化流程和降低缺陷率，提高医疗服务质量。
客户服务通过提高响应速度和准确性提升客户满意度。物流行业
通过优化供应链和减少误差，提高物流效率。
西格玛管理体系的成功因素
1 高层支持
《西格玛管理体系》PPT 课件
本课件介绍了西格玛管理体系，包括其定义、原则和目标，关键原则，应用 案例，成功因素，以及总结与结论。
西格玛管理体系的介绍
西格玛管理体系是一种管理方法论，致力于通过优化和改进流程，降低变异性和缺陷，提高效率和质量。
西格玛管理体系的定义
西格玛管理体系是一种基于统计数据和数据分析的管理方法，旨在实现组织 的全面卓越。
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二、问题的具体分析与改进
6σ管理的DMAIC流程：
定义 define 测量 measur ement 分析 analys is 改进 improv ement 控制 contro l
界定（找出） 合适的改进项 目。
分析问题产生 的原因。
采用控制方法 保持所取得的 改进成果。
针对需改进的 项目，通过收 集数据，找出 主要问题。
编号 抱怨项目
隐变量
总计 所占服务百分比
Ａ Ａ01 Ａ02 Ａ03 Ａ03-1
Ａ03-2 Ａ03-3 Ａ04 Ａ04-1 Ａ04-2
服务 上错菜 服务态度差 服务不及时 给菜单时间长
上菜时间长 撤空盘慢 服务不周全 没有给送茶水 没有给送餐巾纸
82 18 20 35 12
6 17 9 3 6
21.95% 24.39% 42.68% 14.63%
□ 作排列图
顾客抱怨服务排列图 80 70 60 50 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% Ａ02 20 24.39% Ａ01 18 46.34% Ａ03_3 17 67.07% Ａ03_1 12 81.70% Ａ03_2 6 89.02% Ａ04_2 6 96.34% Ａ04_ 1 3 100% 0.00%
㈡ 测量阶段
定义 define 测量
measurement
□识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加 □提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。
□识别造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。 □对顾客投诉与抱怨的环节或项目进行测量。
□测量项目：服务、菜、底料、餐具、环境 —— 造成顾客投 诉，影响顾客满意的因素。 □测量样本：选定测量的连锁店共有包间9个，其中10人标准 间5个，20人标准间3个，40人标准间1个，另有 大厅散台32个。据历史数据得知平均每日接待顾 客约800人次。 □测量方式：对连锁店进行为期一周的调查测量 □测量结果：如下表
6σ管理案例
内蒙古工业大学MBA中心 内蒙古工业大学国际商学院
一、公司背景介绍 □公司名称：F火锅连锁经营公司 □成立时间：1986年
□规
模：在全国拥有100多家直营或加盟连锁店
□经营项目：原料生产、物流配送、员工培训等 □经营特点：作业流程规范（配有专门的服务手册 和厨师手册 — 指导前厅和后堂的具 体工作）。
7.32% 20.73% 10.98% 3.66% 7.32%
⑶ 做排列图找服务项目的主要影响因素 □ 除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表
编号 A02 A01 A03-3 A03-1 A03-2 A04-2 A04-1 合计 抱怨项目 服务态度差 上错菜 撤空盘慢 给菜单时间长 上菜时间长 没有给送餐巾纸 没有给送茶水 次数 20 18 17 12 6 6 3 82 所占比例 24.39% 21.95% 20.73% 14.63% 7.32% 7.32% 3.66% 100% 累计% 24.39% 46.34% 67.07% 81.70% 89.02% 96.34% 100%
□ 除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表
编号 抱怨项目
断菜
不新鲜 分量少 没有特色 品种少 价格高
次数
所占比例
累计%
C01
C03 C04 C06 C05 C02
20
10 7 4 3 2
43.48%
21.74% 15.22% 8.70% 6.51% 4.35%
项目 日期
服务
3 6 4 6 28 25 10 82
环境
0 1 0 0 1 0 0 2
菜
2 3 6 2 2 2 5 7 2 21
餐具
0 2 4 2 11 7 1 27
总计
6 14 16 16 57 49 20 178
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 总计
提出消除问题 的思路和方法 。
㈠ 定义阶段
定义 define
□识别火锅连锁店发生的现象与问题。 □提出需要改进的项目。
□ 连锁店出现的一些现象： ◇显性：客户部经理发现目前客户投诉的数量有不断上升 的趋势，许多投诉针对相同问题。即顾客抱怨增 多。 ◇隐性：有一部分顾客出于某些考虑没有投诉。而是直接 减少或者不在光顾连锁店。 □ 提出6σ管理的改进项目： 降低顾客投诉，减少顾客抱怨，提高顾客满意度。
count
40 30 20 10 0 count cum%
服务方面最严重的问题： ⑴服务态度差 ⑵上错菜 ⑶撤空盘慢 ⑷给菜单时间长 这四项占对服务方面的抱怨总数在80%以上。
percent
2、对 “菜肴”项目的分析
⑴ 作抱怨项目统计表
编号 C C01 C02 C03 C04 C05 C06 抱怨项目 菜 断菜 价格高 不新鲜 分量少 品种少 没有特色 总计 46 20 2 10 7 3 4 43.48% 4.35% 21.74% 15.22% 6.51% 8.70% 所占菜品的百分比
简要分析：◇抱怨次数最多的项目是“服务”； ◇一周内“周五、周六”顾客抱怨最多。
□进一步了解影响顾客满意的五大因素所占比例
从调查表得到统计数据，服务方面的抱怨82次，菜品方面46 次，餐具方面27次，料理方面21次，环境方面2次。据抱怨数据 作饼图：
餐具 (27,15.17%) 服务 (82,46.07%)
料 (21,11.8%)
菜(46,25.8%)
环境 (2,1.12%)
（三） 分析阶段
定义 define 测量
measurement
□识别火锅店发生的现象与问题：顾客抱怨增加 ●提出改进项目：减少顾客抱怨，增加顾客满意度。 □识别并测量了造成顾客投诉与抱怨的环节或项目。 □具体项目：服务、环境、菜、料、餐具等。 □分析所测量的项目如何影响顾客满意度。 □找出各项目的主要影响因素。
分析 analysis
1、对 “服务”项目的分析 ⑴ 细化与分解项目 上错菜 A01 服务态度差 A02 服务不及时 A03
观测变量 给菜单时间长 A03-1
上菜时间长 A03-2
服务
撤空盘慢 A03-3 隐变量
服务不周全 A04
没给送茶水 A04-1
没给送餐巾纸 A04-2
⑵ 作抱怨项目统计表