酒店人才需求能力素质模型
中瑞酒店管理专业教育对比研究及经验启示
【教育新探索】社会科学家SOCIAL SCIENTIST 2021年3月(第3期,总第287期)Mar .,2021(No.3,G eneral No.287)收稿日期:2020-12-09作者简介:朱桂萍(1977-),女,广西桂林人,硕士,桂林旅游学院国际酒店管理学院,副教授,美国俄克拉荷马州立大学访问学者,研究方向:旅游管理与经济。
中瑞酒店管理专业教育对比研究及经验启示朱桂萍(桂林旅游学院,广西桂林541006)摘要:我国酒店管理专业高等教育起步晚,发展迅速,但一定程度上存在培养目标、质量与行业实际需求有错位。
本文从管理机制、专业定位及人才培养模式等方面,通过对比研究,找到我国酒店管理专业高等教育与瑞士的差异,通过分析,结合我国实际情况,借鉴瑞士先进的办学经验,通过重新审视专业定位,优化课程体系,强化实践教学的教学地位,开展以学生为中心的商业活动,提高该专业学生泛酒店行业商业管理能力。
关键词:酒店管理;高等教育;对比中图分类号:G642文献标识码:A 文章编号:1002-3240(2021)03-0157-04饭店业是我国最早向外资开放的行业之一。
随着高星级饭店的迅速扩张和经济型酒店的快速发展,饭店管理人才短缺。
我国酒店管理专业本科教育应运而生,2020年阳光高考网上数据显示,2020年开设本科酒店管理专业的高校有235所,开设专科酒店管理专业的高校有749所。
《中国酒店人力资源调查报告(2017)》数据显示,46.6%的酒店认为酒店管理专业毕业生没有表现出明显的专业优势,甚至有14.6%的酒店认为没有表现出专业优势,这一定程度上反映出我国高校人才培养目标、质量与行业实际需求有较大脱节。
[1]瑞士的酒店管理教育已有百年历史,是世界酒店管理教育及行业的中心。
瑞士洛桑酒店管理学院成立于1893年,是Q ’S 排名世界第一的酒店管理学院。
[2]桂林旅游学院酒店管理专业设立于1998年,2018和2019年《金平果中国大学及学科专业评价报告》中显示,其酒店管理专业在全国大学该专业连续两年排名第一,在我国地方性公立院校应用型酒店管理专业中具有一定的代表性。
酒店人力资源管理教学大纲
酒店人力资源管理教学大纲《酒店人力资源管理》教学大纲(Hotel Human Resource Management,133200700)一、前言1、课程概述酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。
本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势,在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上,分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战,介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块,包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理,讨论了员工的职业安全管理,梳理了员工关系管理的主要内容,讨论了人力资源管理职能的优化。
以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义,为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。
2、课程性质人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分,具有很强的实践性和应用性。
《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。
3、学分与学时3学分,48学时4、教学目的与要求教学目的通过《酒店人力资源管理》课程的教学,使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法,学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题,同时培养学生爱岗敬业的精神,为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。
基本教学要求(1)教学方法:本课程理论性与实践操作性都比较突出,要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上,综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法,努力实现理论与实际相融合,达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。
(2)习题:每章要求学生做2-3个思考题,对于部分章节的内容安排课堂讨论。
(3)成绩考核:采用以下形式之一进行考核A:开卷考试B:闭卷考试,其中期末成绩占到70%,期中及平时成绩占到30%5、使用对象酒店管理专业本科学生。
【人才盘点】XX集团管理人才盘点项目方案
项目整体实施初步规划
核心人员访谈
焦点小组研讨
1才标准迭代
1周
1周资料研读与行业对标
测评工具开发1周2.盘点测评实施
线上测评1周
线下测评1-2周
团队数据深入分析与洞察3周
3.盘点结果应用
高层研讨汇报0.5天
人才校准会1-2周
一对一反馈\集体报告解读1周
HR内训待定
项目关键实施内容与方法介绍
测评方式:迫选题 测评时长:20分钟
建标准|施盘点|促应用
盘点工具介绍二:锐途中高层综合素质测评
商业综合推理能力:聪明么? 管理技能 :懂管理么?管理个性:适合管理么?
管理风格:适合什么团队?职业锚:职业发展中,最看重什么? 组织忠诚度:是否忠诚稳定?
锐途测评以是人为中心,从动力因素、人格因素、能力因素三方面对中高层管理人才的全面了解。
中高层人才校准会
盘点工具与匹配总览:
建标准|施盘点|促应用
盘点工具介绍一:FLA高层领导力测评
专门针对考察高层管理者领导力状况的测评工具:领导力评估测验(the Five-factor Leadership Assessment, FLA),该测验反映受测者在五大领导力及24子项的心理特征,能够有效识别高层 管理者的优劣势及可能存在的潜在领导风险。
人才标准类别:XX高层管理人才标准(适用于总裁\副总裁) XX中高层管理人才标准(适用于总经理\总监)人才标准构建方法:-资料研读(含已有人才标准)-核心人员访谈-行业数据参考-焦点小组研讨
方 法 与 工 具
项目核心成果与价值产出
2套人才标准XX高层管理人才标准XX中高层管理人才标准2类人才地图与特征洞察XX高层管理人才九宫格地图与特征洞察XX中高层管理人才九宫格地图与特质洞察3场人才盘点研讨会人才标准构建研讨会人才校准会团队数据分析与洞察研讨会2类人才培养动作管理人员:一对一反馈\集体报告解读HR人员:建模技术内训、测评工具内训、人才盘点与继任技术内训
光辉国际-酒店总经理素质能力模型建模
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如家高管对酒店总经理的要求和期望
执行、确保一致性 扁平化管理、脚踏实地、主动,积极 沟通 管理团队、参与并调动他人参与 保持激情、对企业愿景的认同、和通力协作 耐心和积极向上的精神 商业头脑、销售能力和质量观 整合条线知识和经验形成全局观点,统筹管理门店运营
酒店总经理素质能 力模型建模
课程安排
• 互动游戏: 店长速画像 • 如家人才管理价值链 • 什么是素质能力模型? • 素质能力模型的运用领域 • LOMINGER LEADERSHIP ARCHITECT 系列概况 • 如家素质能力能力模型构建介绍 • 如家酒店总经理素质能力模型12项介绍 • 素质能力模型自评 • 如家素质能力的应用 • 小组讨论: 如何应用于酒店管理和自身能力的提高 • 城区推广应用计划 • Q&A
酌情给予适当的
发展机会(5%) 列入继任计划 参加发展项目
薪酬奖励(70%)
1分:退出(5%)
配备“导师”
利用短期激励 促使其为企业 取得短期发展
目标而努力
//
低
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中 绩效
高
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2
店长速画像
互动游戏:
分组:每4-5人一组 时间: 2分钟 任务:用自己认为适合的3-5个成语,来表述典型的 如家店长的性格和行为……
如家 人才管理价值链
W连锁酒店分店总经理胜任力模型构建及招聘应用研究
5、团队建设:通过提升团队整体胜任力,提高团队绩效和客户满意度。
ห้องสมุดไป่ตู้
四、实施效果与展望
四、实施效果与展望
通过实施员工胜任力模型,W猎头公司在以下几个方面取得了显著成果: 1、服务质量提升:员工具备了更高的专业能力和服务水平,提升了整体服务 质量。
二、总经理胜任力模型
5、决策能力:总经理应具备果断的决策能力和风险控制能力,能够在复杂多 变的市场环境中做出正确的决策。
二、总经理胜任力模型
6、自我发展:总经理应具备自我发展的意识,能够不断反思和提升自身能力, 实现个人和企业的共同发展。
三、分析报告
1、战略眼光
1、战略眼光
总经理在战略眼光的得分较高,说明其具备敏锐的商业洞察力和战略规划能 力。能够根据市场变化和企业需求,制定并实施有效的企业战略。
四、结论与建议
5、强化企业文化建设:营造良好的企业文化氛围,吸引更多有志于连锁酒店 业的人才加入W连锁酒店。
参考内容
一、引言
一、引言
在当今竞争激烈的人才市场中,猎头公司扮演着为企业寻找并引进优秀人才 的重要角色。W猎头公司自成立以来,一直致力于为客户提供高品质的猎头服务。 为了进一步提升服务质量和效率,W猎头公司决定构建员工胜任力模型。本次演 示将探讨W猎头公司员工胜任力模型的构建过程及其在实际工作中的应用。
三、招聘应用研究
三、招聘应用研究
在构建了W连锁酒店分店总经理的胜任力模型后,我们将其应用于招聘实践中。 具体做法如下:
三、招聘应用研究
1、明确招聘要求:根据胜任力模型,明确所需候选人所应具备的素质和技能。 2、优化招聘流程:在简历筛选、面试、评估和选拔过程中,充分考虑候选人 在各个胜任力维度上的表现。
饭店职业经理人胜任力模型及其在招聘中的应用
胜任力模型的应用范围
招聘与选拔
通过使用胜任力模型,企业可 以更好地评估应聘者的能力和 潜力,以确保招聘到合适的人
才。
培训与发展
了解员工的优势和劣势,然后根据 这些信息制定个性化的培训计划, 以提高他们的技能和知识。
绩效评估
通过将员工的实际表现与胜任力模 型进行比较,可以更客观地评估员 工的绩效,并提供有针对性的反馈 。
饭店职业经理人胜任力模型 及其在招聘中的应用
汇报人: 日期:
contents
目录
• 饭店职业经理人胜任力模型概述 • 饭店职业经理人胜任力模型构建 • 饭店职业经理人胜任力模型的内容 • 饭店职业经理人胜任力模型在招聘中的应
用
contents
目录
• 饭店职业经理人胜任力模型在招聘中的优 势与挑战
了解酒店行业的标准和规范,能够按照相关要求管理和运营酒店。
具备丰富的行业经验
在酒店行业拥有多年的工作经验,熟悉酒店的各种业务和运营流程。
04
饭店职业经理人胜任力模型在招 聘中的应用
基于胜任力的招聘流程设计
确定岗位需求
根据饭店的运营目标和岗位说明书,明确所需岗位的职责和 要求。
建立胜任力模型
根据岗位需求,结合饭店行业特点和企业文化,建立相应的胜 任力模型。
了解餐饮服务流程,具备基本的服务技能和餐饮管理知识。
熟悉酒店行业动态
关注行业发展趋势,了解竞争对手的动态和市场需求。
领导与管理能力
具备团队管理能力
01
能够有效地组织、协调和管理员工团队,促进团队协作和发展
。
拥有决策能力和危机处理能力
02
能够在复杂的情况下做出正确的决策,同时处理突发情况和危
中小饭店中层管理人员胜任素质模型初探
沿 海 企 业 与 科 技 C AT L N E P IE N CE C O SA— T RRSS DSIN E&TC N L G E A EH OO Y
NO. 2 2 0 0 ,0 9
( u lt eyNO.0 ) C muai l v 1 5
VciSu采用 问卷法 对香 港 各大 酒店 中层 管 能 力 ; 织能 力 ; 变 能力 ; i ei k 组 应 知识 技 能 ; 企业 归属 。
三 、 据 分 析 数 首先按照前期 的分组方法 , 将反馈者分为绩效
一
、
选择 问卷 反馈对 象
( ) 二 中层管理人员胜任素质
本次参加 问卷 反馈 的研 究对象共 包括 1 9名 IM评定 中层 管理人员胜任素质模型包括 : B 口 中层管理人员 ,占 A饭店 总体 中层管理人员 的绝 头 沟通能力 、 计划 和组织能力 、 书面沟通能力 、 自
6 5
中小饭店 中层管理人员胜任 素质模型初探
乔 建 荣
[ 摘 要] 目 , 前 中小饭店 的人 力资源管理 已经成为其快速发展 的瓶 颈。 文章尝试用 限定选项 法和 演绎 法来建立其 中
层管理人员的胜任 素质模型 , 以期 对 中小饭 店人 力资 源管理产生一定的促进作用。 [ 关键词 ] 中小饭店 ; 中层 管理人 员; 胜任 素质模 型
[ 作者简介 ] 乔建荣 , 广西师范大学经济管理 学院研究 生, 究方向: 研 旅游企业 管理 , 广西 桂林 ,40 4 5 10
[ 中图分类号 ] 2 2 F7. 9
[ 文献标识 码 ] A
[ 文章编号 ] o7 7 2 ( o 9 0 — 0 5 00 1 0 — 7 3 2 0 )2 0 6 — 0 4
连锁酒店的市场调研与需求分析考核试卷
B.在线问卷调查
C.电话访谈
D.客户行为观察
E.媒体报道分析
5.以下哪些因素可能导致连锁酒店需求的变化?()
A.新竞争对手的进入
B.原材料价格波动
C.消费者偏好的改变
D.促销活动的实施
E.酒店位置的改变
6.在进行连锁酒店市场调研时,以下哪些是调研报告应包含的内容?()
A.调研方法
B.数据分析
2.以下哪些因素会影响连锁酒店的需求?()
A.旅游业的发展
B.经济状况
C.季节性因素
D.政策法规
E.酒店装修风格
3.连锁酒店进行需求分析时,以下哪些数据是必须要收集的?()
A.客房入住率
B.客户投诉记录
C.酒店财务报表
D.员工考勤记录
E.市场竞争对手信息
4.在连锁酒店市场调研中,以下哪些方法可以用来收集数据?()
答:消费者行为
4.供需模型、价格弹性模型和_______模型是常用的连锁酒店需求分析模型。
答:顾客满意度
5.以下不属于连锁酒店市场调研方法的是_______。
答:数据挖掘法
6.连锁酒店可以通过提高服务质量、优化客户体验和_______来提高市场需求。
答:增强品牌知名度
7.在连锁酒店市场调研中,数据的_______是调研过程中可能遇到的挑战之一。
A.酒店价格
B.酒店地理位置
C.酒店星级
D.酒店品牌
10.在连锁酒店需求分析中,以下哪个概念是指顾客对酒店产品或服务的需求程度?()
A.需求量
B.需求
C.需求弹性
D.消费者偏好
11.以下哪个策略有助于提高连锁酒店的竞争力?()
A.增加客房数量
酒店中层管理人员素质模型-内驱力-自我
素质பைடு நூலகம்码
1.1.1
素质名称
成就导向
素质定义
在工作中表现出不同寻常的进取心和成就欲,主动通过提前思考和计划以及概念性思维,努力把工作做得更好,在工作成果被认可时,感到激励和满足。
行为表现
●希望出色地完成工作任务,在工作中极力达到和超越标准。
●在工作中愿意承担重要而且具有挑战性的任务。
行为表现
●愿意与他人合作。
●愿意帮助团队其它成员完成工作目标。
●愿意帮助团队其它成员解决工作难题,无保留地将自己所掌握的技能传授给其它成员。
●与团队中其它成员共同交流,分享新信息和新知识。
●保持与团队中其它成员的沟通,主要寻求并尊重其它成员对问题的看法和意见。
●鼓励团队中其它成员从而促使团队成员之间的合作或提高群体的合作气氛。使每个人时刻感到群体的存在,从而促进团队精神。
素质编码
1.1.2
素质名称
敬业精神
素质定义
在工作中对自己和下属要求严格,忠于职守,对工作勤奋、有热情,注重工作质量和工作效率,对过程和结果精益求精,勇于承担责任。
行为表现
●在职责不清时,主动承担职责。
●为下属设立高标准,培养奖励下属的敬业和尽职尽责。
●即使在时间和他人的压力下,也坚持保证工作质量。
●不断寻求他人、他部门、内外部客户对本人、本部门工作的反馈意见,积极改进和提高客户(内部和外部)服务水平。
●有强烈表现自己能力的愿望,不断为自己设立高标准,努力不懈追求事业上的进步,在困难面前不认输。
●在没有要求的情况下,自觉地将工作做好,容忍不下自己工作的缺点和不足,如果工作做得不好,会有不满足感。
●追求改进产品和服务,力求资源最优化,自觉将新方法新技术运用到工作中去,提高服务质量和工作效率。
如何有效建立饭店企业管理者素质模型
如何有效建立饭店企业管理者素质模型
马伟新 宋永 生 张 志全
济南 大学社科项 目 ” 旅游饭 店职业 经理人 素质模型 实证研 究” 编号 :X 6 1 阶段研 究论 文。 ( 01)
【 内掌 蕾 刘 企业 发展 与管理者素质 密切相关,借 助素质模 型,饭店可 以有效提升 管理者 能
饭店 业管理者模 型历 史、建立素质模 型的
思路 、 方 法和 步骤 。
【 | 词】 关 - 【 饭店 ;素质模 型;管理 者
三 、建立素质模 型的步骤
建立管 理者 素质 模型 时可 以采用 的 方法有三 种 :归纳法 、推导法和演绎 法。
素质模型是现代饭店 人力资源管理的 火学的 B t h n ・ rea eh G C u g Herr 博士等 新视角之一 ,它 是通过建 饭店各层 次 、 通过研究小同酒店 7 5 3 名高级经理验证 了 类别人 员的胜任素质模 型 ,将其广泛应用 饭店管理者模型包括 自我管理、战略管理 、 丁人力 资源管理的招聘 、配置、培训 、考 执行力、善十思 考、沟通 、人 际关系 、领 核、薪酬 、职业规划等T作 ,优化饭店人 导力和行业知识等 八项 因索【 3 1 。香港理 工 员结构、指明饭店培训 目标 、降低高流失 大学 酒店与 旅游 管理学 院 的 Vihe Su c i i 率 、提高饭店经济效益 。管理层作为饭店 研究 了香 港饭 店 中层 经 理 人员 的素质 模 的关键性人力资源 ,尤其需要 重点 对待 , 型 ,包括沟通 、领导 力、团队建设 、团队 饭店需要为其提供专业化 的人力资源服务 关系 、结果导向、个人驱 动、计划 、商业 产 品 ,依据 就是管理者素质模 型。所 以, 思维 、决策 、关心客户等十一 项素质【 一 4 】 。 目前许多国际饭店企业开始研究管理层素 质模型 ,希望通过这一胜 任模型 的建立 , 二 ,素质模型 的设计 思想 拓展人力资源管理新领域 ,有效使用、开 胜任力模型设计有两种基本的思路I 1 发饭店管理者。 是根据饭店的战略 目标出发,研 究对 饭 店成员的素质要求 ,二是通过访 谈饭店 绩
酒店管理专业学生职业能力培养——基于胜任力模型
[摘要]随着社会的发展,人们生活水平的提高,旅游行业得到了迅猛发展,对从业者的要求也越来越高。
旅游业的发展需要大量的优秀酒店管理人才,实现对酒店的科学有效管理。
因此,加强酒店管理专业学生职业能力的培养,提高学生的综合素质,具有非常重要的意义,系统地阐述以胜任力模型为基础的酒店管理专业学生职业能力的培养路径,旨在进一步提高旅游管理水平。
[关键词]酒店管理专业;学生职业能力;胜任力模型[中图分类号]G642[文献标志码]A[文章编号]2096-0603(2019)07-0186-02酒店管理专业学生职业能力培养———基于胜任力模型刘欣欣(上海建桥学院,上海201306)伴随着我国经济的飞速发展,人们的出行活动也不断增多,相对的对酒店的要求也越来越高,在这一时代背景下,高职院校酒店管理专业的教师应当加强对学生职业能力的培养,以提高学生的综合素质。
然而事与愿违,现阶段我国绝大多数高职院校在酒店管理人员的培养方面还存在很多弊端,例如专业能力不强、人才数量不够等,这些问题的存在严重阻碍了酒店行业的发展,为了解决这一问题,笔者通过长期的研究与实践认为可以以胜任力模型为基础,加强对酒店管理专业学生职业能力的培养,为学生今后的就业和求职奠定基础,也在一定程度上推动我国旅游管理行业的进一步发展。
一、高职院校酒店管理专业学生职业能力培养现状近年来,我国高职院校酒店管理专业采取一系列措施提升学生的职业能力水平,取得了一定的成绩,但仍然存在一些问题,这些问题的存在对提高学生的综合素质来说是非常不利的,因此必须采取有效措施给予解决。
目前高职院校酒店管理专业学生的职业能力培养存在以下几方面问题。
(一)缺乏明确的人才培养目标高职院校酒店管理专业的教师在进行教学活动中,往往将对学生的培养目标设定得过于复杂,与高职院校的实际教学形式不相契合,也不能满足酒店管理的需求。
酒店管理专业人才培养目标过于复杂的主要原因在于教师往往将酒店管理专业的人才培养目标同其他专业的人才培养目标和教学内容结合在一起,旨在推进学生的全面发展。
适应市场需求 优化教学模式——对地方普通高校旅游管理专业《饭店管理》课程教学的构想
此 , 何适 应市场 需求 . 如 优化 饭店管理 教学模 式 , 提高饭 店管理 教学 质
量, 以培养能胜 任饭店中基层管理 工作的高素质人 才 , 是地方普通 高等 院校饭店管理专业教师应该ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 真思考的问题
1 我 国星 级酒店 对酒 店从 业人 员素质 的 要求
万豪 国际饭店集团董事长小马里 奥特认 为, 现代饭店人才的基本素 质要求有 : 第一 , 具有服务热情 。 他将万豪之路概括为服务精神 。 第二 , 亲
沟通能力和执行力作 为饭店人 力资源_ 作者的核心素质 。南此可见 , 丁 现 代饭 店企业需要 的是具有服务 意识、 开拓进 取精神 , 能迅速 对外界环境 做 出反应 , 预测未来 发展趋势 , 善于协 调与 沟通 , 织 和领导 团队的能 组 力, 懂经营善管理等全面素质和能力的管理人才。
第3 0期
适应 市场需 求 优 化教 学模 式 收 期0— 稿 :—1 日20 09 82
对地方普通 高校旅 游管理专业《 店管理》 饭 课程教 学的构想
邵 晓 慧
( 湖南文理学 院资源环境与旅游学 院 , 湖南常德 , 100 450 ) 摘 要: 在剖析 当今饭店业 对人 才素质基本要 求与饭 店管理课 程教学 中存在 问题的基
外; 也要求有 一支具有较 强的语言能力 、 沟通能 力 、 专业技 能 、 职业素养 、 文化素养和应变能力 的饭店服 务人员 队伍 。
身实践 。 他认为只有在第一线巡 视管理 的亲身 实践型经理才能及时解决
闻题。第 三, 关注细节 。他认 为忽略细节必定要导致失败。第 四, 关爱员
2 目前 饭店 管理 课程教 学 中存在 的 问题
( )7 . 9 :0
素质模型和岗位定薪逻辑
S31.基础素质:身体健康,思想端正;思维清晰,表达准确,积极主动,亲和力强;保安退伍军人优先,且比例不低于30%,面对客户的岗位身高不低于175cm;2.岗位技能:能独立完成本岗位工作并提出优化建议,.熟练掌握工作流程及服务业基本礼仪;熟悉OFFICE等办公软件的操作,具备数据分析及文案编辑能力;3. 需求响应技能:能简单分析需求,独立完成甲方的需求,且具备带领临时团队开展工作的能力;4.沟通技能:具有较强的沟通协调能力,具备妥善处理突发事件的能力,具备内外信息传递的能力;5.专业能力:熟练操作岗位需要的各种设施设备及工具,熟悉本专业的技术标准及理论知识,保安具备消监控、特种设备操作证;6. 经验要求:商业服务经验3年以上或5A写字楼1年以上;7.学历要求:高中以上学历,综合服务需大专以上学历;S41.基础素质:身体健康,思想进步;思维清晰,表达准确,积极主动,有创新能力,亲和力强;2.岗位技能:可运用专业知识或技能完成本岗位任务,独立完成复杂任务,具备对本岗位工作优化及快速迭代的能力;数据分析及方案编撰能力强,具有很强的操作能力、风险预判能力、组织及管理能力,有较强的工作计划性;3.需求响应技能: 具备需求分析及预判能力,可协调内外部资源最大程度满足甲方需求;4. 沟通技能:语言和文字表达能力可达到代表公司与甲方及相关方进行良好沟通的程度;5.专业能力:熟练操作岗位需要的各种设施设备及工具,熟悉本专业的技术标准及理论知识,熟悉行政及物业管理相关知识;6.经验要求: 连续5年以上本专业的物业工作经验或3年以上物业管理经验,或有服务阿里或互联网公司经验,经阿里接口面试,可视情放宽;7.学历要求:大专以上学历。
专业技能(S1-S6)(S1-S6)(M1-M7)M51.管理幅度:综合板块经理/总监助理/项目经理,至少管理2个以上功能领域或对整个项目运作负责,团队人数120人(含外包)以下;2.安排能力:具备项目整体组织、规划、统筹等优秀的综合事务规划及处理能力;具备优秀的商务谈判与沟通交流等公共关系能力;3.认知能力:对于影响项目运作的外界资源及信息非常了解,在项目管理层面具备足够的判断力;具备前瞻性和判断力,善于决策,对于质量体系等标准熟练掌握,内业和专业管理能为项目运行建立良好基础;4.指导能力:其思想和见解对整个项目运作产生重大影响,可组织开展管理区域内风险识别与管理,环境因素的识别、评价及改进工作,以降低业务风险,并满足员工、客户的健康需求; 组织并监督本项目各项业务服务工作,确保完成项目年度质量目标计划及为客户创造价值;5.经验要求:5年以上管理经验,3年及以上(50000㎡以上)商业物业项目或星级酒店同等职位工作经验。
以胜任力和留任为双核心特征的行政前台素质模型
P.154 人力资源管理案例与技术本文受北京市企业管理(学科与研究生教育重点学科)项目:(PX M 2012_014224_000050)和人才强教深化计划项目:(PHR201107219)资助摘要:国内企业行政前台职位人员紧缺,同时流失情况严重。
在建立行政前台素质模型时,不仅要考虑胜任力因素,还要加入留任因素,构建双核心特征的素质模型。
在建模过程中,根据美国O *NET的前台接待职位标准,重新分析和界定行政前台的工作内容,构建符合国内企业行政前台的素质模型,从而在招聘工作,能够清晰胜任力的标准,并改进行政前台流失率的状况。
关键词:前台 流失率 O *NET职位标准和技术、中高层管理职位相比,行政前台职位看似级别较低,工作普通,在我国职位体系里,属于管理类基础岗位之一。
但在现实中,行政前台的地位却十分重要,很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。
行政前台在担当企业窗口的任务之外,还要处理大量的行政事务,与方方面面的人员打交道。
其工作内容比较琐碎,需要耐心、细致的服务,需要较强公关、综合处理事务的能力。
这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。
一、行政前台人员需求和使用现状近年来,随着行政前台的需求量越来越大,企业对这类人员需要十分迫切,该职位的薪资水平也水涨船高。
和企业的需求增加情形相反,行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感,工作满意度低,人员流失非常严重。
原因之一,在于该职位本身的工作特点,工作内容简单,但种类多;与方方面面打交道,每天面对的非常规任务多,工作要求高。
成长性低,很难体现工作成就感。
前台人员紧缺状况长期存在,如何招聘和留任前台人员,已成为人力资源部门人员面临的难题之一。
为了解决这一问题,很多企业投入了较多人力,加大招聘力度,拓展招聘渠道。
不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才,还到大学、大专院校中,建立合作关系,希望保证稳定的毕业生来源。
尽管如此,由于行政前台职位的特点,留不住人的现象依然严重。
酒店人力资源年度工作计划
酒店人力资源年度工作计划前言:20xx年人力资源部管理工作是伴随酒店诞生以及成长的一年,通过渐进一年来的不断完善与改进,整体工作有了一个全面的提升,各项工作均能有序开展,针对人力资源部职能运作,从酒店人力资源总体规划—人员招聘—员工培训—员工开发、利用、留用—劳资关系处理—员工餐厅、员工宿舍—企业凝聚力的打造,以及其它行政后勤管理这八个至关重要的环节,人力资源部站在企业发展战略的角度思考并发挥着引导性作用,以下将从本部门几个职能版块的工作做总体报告与分析,以利于20xx年更好的规划,最终实现整体工作完美结合的执行效果。
(一)20xx年度工作总结及20xx年工作计划:一、人事管理:1、酒店截止20xx年12月31日止共有人员311人,其中经理级以上管理人员16人,主管级以下人员295人,离职员工共256人,全年员工在岗率55%,流动率45%,尤其餐饮部、客房部基层人员紧缺。
2、人员紧缺的应对解决措施:① 20xx年本部门将继续对外扩展人才引入酒店,对内实行推介激励机制:通过半年多来对人力市场的开拓,已基本了解并掌握了人力市场人才走势与规则,也有了一定的招聘途径,尽量做到了既保证各部门用人的质与量,又最低限度的控制人力成本的投入与支出;在20xx年我们将继续采取多方式多渠道拓宽人力市场,主要应对人员流动,以月为单位根据各部门预离职情况与人员在岗思想状态摸底制定招聘计划,比如参加酒店专场招聘会、进行网络招聘或通过报纸刊登招聘广告。
②加大专业院校联络:20xx年度我们与专业院校的合作渐进空白,在20xx我们将加大与专业院校的合作力度,通过尝试创新与经验积累后建立实习就业一体的供用人关系,我们将逐步完善该招聘渠道并使之成熟化。
3、针对部分部门提出的“入职手续繁琐”这一问题,我们将进行一定程度的改进以方便各类求职人员,提高合适人员的到位率。
在新的一年建立更加完善的人事管理规程,从对内对外联络、招聘准备、人员筛选、面试安排、办理入职手续、培训考核形成一套更加行之有效的操作流程,并对的相关问题进行改进,4、建立了详细的酒店人力资源档案,通过人员档案随时调出酒店人力资源状况,并随时更新,员工档案按部门统一归类管理,并存放于规定的部门档案柜内,以便查询。
《酒店人力资源管理》教案
《酒店人力资源管理》教案一、教学目标1、使学生了解酒店人力资源管理的基本概念、重要性和主要职能。
2、帮助学生掌握酒店人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等方面的知识和技能。
3、培养学生运用所学知识分析和解决酒店人力资源管理实际问题的能力。
二、教学重难点1、重点(1)酒店人力资源规划的方法和流程。
(2)酒店员工招聘与选拔的渠道和技巧。
(3)酒店员工培训与开发的需求分析和方案设计。
(4)酒店绩效管理的指标体系和评估方法。
(5)酒店薪酬管理的策略和结构设计。
(6)酒店员工关系管理的原则和方法。
2、难点(1)如何根据酒店的战略目标制定合理的人力资源规划。
(2)如何准确评估酒店员工的绩效并进行有效的反馈和改进。
(3)如何设计具有竞争力和激励性的薪酬体系。
(4)如何处理酒店员工的劳动纠纷和冲突,维护良好的员工关系。
三、教学方法1、讲授法通过讲解,向学生传授酒店人力资源管理的基本理论和知识。
2、案例分析法结合实际案例,引导学生分析和解决酒店人力资源管理中的问题。
3、小组讨论法组织学生进行小组讨论,促进学生之间的思想交流和合作学习。
4、角色扮演法让学生扮演酒店人力资源管理中的不同角色,增强学生的实践能力和体验感。
四、教学过程1、导入(约 10 分钟)通过提问引导学生思考酒店人力资源管理的重要性,例如:“你们在入住酒店时,觉得哪些方面的服务体验与酒店员工的素质和管理有关?”(1)酒店人力资源管理的概念和特点解释酒店人力资源管理的定义和内涵。
分析酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理的区别和联系。
(2)酒店人力资源管理的主要职能详细介绍人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理和员工关系管理等职能的内容和作用。
3、案例分析(约 30 分钟)展示一个酒店人力资源管理方面的案例,例如某酒店员工流失率过高的问题,组织学生进行分析和讨论,提出解决方案。
4、小组讨论(约 20 分钟)将学生分成小组,讨论以下问题:(1)如何提高酒店员工的工作满意度?(2)怎样设计一个有效的酒店员工培训计划?5、角色扮演(约 20 分钟)安排学生分别扮演酒店人力资源经理、招聘专员、员工等角色,模拟招聘面试的过程,让学生在实践中体会酒店人力资源管理的具体操作。
素质能力模型(如家)详解
建立店长能力素质模型的过程:
公司高管访谈 愿景目标,店长要求 建模小组讨论 沟通讨论,达成一致 建立能力素质模型 回顾平衡,基本确定
如家酒店总经理12个素质能力项
正直可靠 行动导向 追求成效 顾客为先
经营意识 组织能力 流程管理 解决问题 关心员工
培养下属 高效团队 个人学习
500强公司普遍将素质能力模型应用于绩效管理
不同绩效与素质能力组合员工的绩效管理
高
能 力
中
潜 能
低
提升重用
4分: 准备给予晋升 (5%)
6分:继任者
全力计划、安排其 将承担的领导角色
示例 2分:给予警告
利用长期激(10励%)
指导、调换工作
设法保留
(5%)
低
5分:挖掘下步
调动职位
3分: 予以保留
参加培训
容易衡量
态度、技能、知识
难以衡量
价值观 信仰、信念
国内上市公司将素质能力应用于继任计划
Task Organization People
战略思维 市场敏锐
管理任务 Task
关系能力
示例有效决策 组织执行
领导力模
管理组织
型
Organization
管理团队 People
教练指导 用心尊重
领导人才定义 •领导能力 •潜质 •必备经历(经历模型) •专业能力 高潜质者定义 跨领域思考能力 强大的学习能力 社会洞察力 情感成熟度(逆商)
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酒店人才需求能力素质模型
一、沟通能力
酒店行业是一个服务行业,员工需要与客户进行频繁的沟通。
因此,优秀的沟通能力是酒店人才必备的能力素质之一。
员工需要能够清晰地表达自己的意见,同时能够倾听客户的需求和反馈,以便提供更好的服务。
二、团队合作
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合,因此团队合作能力是酒店人才必须具备的能力素质之一。
员工需要能够与团队成员进行有效的沟通和协作,共同完成工作任务,同时要善于倾听他人的意见和建议,以实现团队目标。
三、服务意识
酒店行业是一个以客户为中心的行业,员工需要具备强烈的服务意识,以满足客户的需求。
员工需要时刻关注客户的需求和反馈,主动提供帮助和服务,同时要能够以热情、耐心、细致的态度对待每一位客户,以提高客户满意度。
四、创新能力
随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧,酒店需要不断创新以保持竞争优势。
因此,员工需要具备创新能力,能够不断探索新的服务方式、管理模式和经营模式,以提高酒店的竞争力和盈利能力。
五、解决问题的能力
酒店工作中会遇到各种各样的问题,员工需要具备解决问题的能力,以便及时处理和解决这些问题。
员工需要具备敏锐的观察力和分析能力,能够发现问题所在并提出解决方案,同时要能够果断决策、迅速行动,以解决问题并避免问题再次发生。
六、领导力
酒店行业中,领导力包括带领团队完成任务、管理团队成员和管理部门工作的能力。
员工需要具备领导力,以便在合适的时机能够承担领导责任,带领团队完成任务。
同时要能够管理和培训团队成员,提高整个团队的工作效率和工作质量。
七、学习能力
酒店行业不断发展,员工需要不断学习和提高自己的知识水平和技术能力,以适应市场变化和酒店发展的需要。
员工需要具备学习能力,能够不断学习新的知识和技能,不断提高自己的综合素质和竞争力。
八、适应能力
酒店行业的特点是工作时间长、工作内容繁杂琐碎、工作强度大,员工需要具备适应能力,以便在不断变化的工作环境中保持良好的心态和工作状态。
员工需要具备适应能力,能够适应不同的工作环境和工作时间安排,同时要能够灵活应对突发事件和紧急情况。
九、忍耐力
酒店行业中,客户的需求各种各样,有时候会遇到一些比较挑剔或难以满足的客户,这时员工需要具备忍耐力,以便保持良好的心态和服务态度。
员工需要能够控制自己的情绪和态度,以平和、耐心的方式与客户沟通和处理问题。
十、勤奋精神
酒店行业是一个需要勤奋和付出的行业,员工需要具备勤奋精神,以便完成工作任务和提高工作效率。
员工需要能够积极投入工作,认真对待每一个细节和每一项任务,同时要能够承担工作压力和责任,不畏惧困难和挑战。
十一、全局观念
酒店行业需要各部门协同工作,员工需要具备全局观念,从酒店整体利益
出发,积极配合其他部门的工作,以实现酒店的总体目标。
员工需要能够了解
酒店的整体运营模式和各部门之间的相互关系,以便更好地协调和配合工作。
十二、诚信正直
诚信正直是酒店人才的基本道德要求,员工需要具备诚信正直的品质,遵
守职业道德和行业规范,保持诚实守信、遵纪守法,以树立酒店的良好形象和
信誉。
同时,员工需要能够诚实地面对工作中的问题和困难,积极寻求解决方案,不隐瞒、不谎报。
十三、自我约束与自我管理
酒店行业的工作压力较大,员工需要具备自我约束和自我管理能力,以保
持良好的工作状态和生活状态。
员工需要能够自我约束和管理自己的情绪、行
为和时间安排,高效地完成工作任务并保持良好的工作态度。
同时,员工需要
能够自我管理自己的情绪和压力,保持积极向上的心态和生活态度。
十四、细致入微的服务态度
酒店行业是一个高度细致的服务行业,员工需要具备细致入微的服务态度,以提供优质的服务体验。
员工需要能够细心地观察客户的需求和反馈,提供细
致周到的服务,关注每一个细节,让客户感受到酒店的用心和关怀。
十五、注重细节与追求完美
酒店行业注重细节和追求完美,员工需要具备注重细节和追求完美的品质,以提供高质量的服务和产品。
员工需要能够关注每一个细节,发现问题及时处
理和解决,追求卓越和完美,以提高客户满意度和酒店的品牌形象。
十六、良好的仪表与礼仪
酒店行业是一个面向公众的服务行业,员工的一举一动都代表着酒店的形
象和素质。
因此,员工需要具备良好的仪表和礼仪,以提供优质的服务体验。
员工需要注重个人卫生、穿着整洁、举止得体,同时要能够遵循酒店规定的礼
仪和规范,以展现酒店的专业形象和素质。
十七、良好的团队协作能力
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合,员工需要具备良好的
团队协作能力,以实现团队合作和共同发展。
员工需要能够积极参与团队工作,与团队成员进行有效的沟通和协作,共同完成工作任务,同时要能够积极响应
团队的号召和建议,以实现团队的共同目标。
十八、较强的抗压能力与适应高强度的工作节奏
酒店行业的工作压力较大,员工需要具备较强的抗压能力,适应高强度的
工作节奏和快节奏的环境。
员工需要能够积极应对工作压力和挑战,保持积极
向上的心态和工作态度,同时要能够适应不断变化的工作环境和客户需求,保持良好的工作状态和服务质量。
通过以上能力素质模型的构建,我们可以为酒店人才提供清晰的培养目标和选拔标准,有助于提高酒店的服务质量和管理水平,为酒店的可持续发展提供有力支撑。