《客户关系管理》章节课件
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理ppt课件
1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理课件
客户关系管理目录绪论 (2)第一章客户关系演变 (3)第一节客户关系由来已久 (3)第二节企业竞争战场的迁移 (企业竞争重点的迁移) (4)第三节技术创新和客户关系 (7)第二章客户关系的基本理论 (9)第一节客户关系的主要特征 (9)第二节客户关系基本过程 (10)第三节客户关系的影响因素 (12)客户关系利益分析 (16)第一节客户价值 (16)第二节企业对客户关系价值的认识 (19)第四章客户关系管理的基本理论 (26)第一节客户关系管理的必要性 (26)第五章识别客户 (30)第一节在识别客户问题上的差异 (30)第二节识别客户的重要性 (31)第三节识别所用的信息 (32)第四节识别客户的基本过程 (32)第六章区别对待客户 (34)第一节区别对待客户的基本理论 (34)第二节区分客户的常用方法 (37)第三节客户需求也是客户区分的重要标志 (42)第七章与客户互动 (44)第一节客户互动的基本理论 (44)第二节互动的形式 (45)第三节互动工具 (47)第八章客户化过程 (50)第一节规模定制的理由 (50)第二节、规模定制的特点 (53)第三节、客户化过程 (56)第九章客户关系管理摘要 (58)第一节客户关系管理的企业战略 (58)第二节客户关系管理的组织安排 (59)第三节客户关系管理的衡量 (63)绪论1.企业为什么要关注客户关系（1）竞争的需要, 主要是为了营造回避同质化商业下的企业经营生态。
（2）21世纪企业的经济资源结构变化——主要来自企业竞争对经济资源的争夺传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？（3）客户关系会给企业带来什么影响？A、使企业的资源配置更精准B、使企业的能力培植、成长、投放的方向正确和效果更明显C、使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更加行之有效D、使企业长期、可持续发展成为可能2.推行客户关系管理的条件（1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础，都在于双方自愿，并存在互相需求。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并 对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把 对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
客户关系管理课件
利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。
(本科)客户关系管理pp2ppt课件(全)
– 经济型 – 个性型 – 方便型 – 道德型
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
❖客户细分
▪ 客户细分的方法
• 3.其他分类方式
按客户的性质
按时间顺序
按交易顺序
❖ 客户细分
▪ 客户细分的标准
• （1）可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。 通常对于细分的市场可以规定一个范围，例如可以指定年龄区 间、收入区间等不同标准，便于对细分市场的测量。
缺乏对客户信息的分析能力， 没有充分发挥客户信息应有的 作用
缺乏明确的信息管理目的， 信息管理效率低下。
存在的 主要问题
客户信息多且庞杂，分散在 各个部门的人员手里，缺乏 信息的集中管理。
缺乏信息管理所应采取的方 法或行动，客户信息少、不 完整，且容易流失。
❖ 客户环境分析
在信息时代，信 息成为人们沟通 的基础、交流的 基本元素。在客 户关系管理中， 掌握客户、竞争 对手、市场的信 息，对已有的经 验进行总结、交 流，已成为企业 发展进步的不可
客户关系管理pp2
披萨店的对话
客户 信息管理
第一节 客户信息收集 第二节 客户信息分析 第三节 客户日志管理
❖ 客户信息收集的目的
客户沟通
维系客户关系
通过客户信
息收集帮助企业
通过与客户沟通， 管理者了解客户
客户经理能了解客 经理目前的工作
户的情况，掌握一 现状，并对客户
定数量的客户基本 经理进行有针对
信息，构建客户的 性的客户维系方
清晰印象。
法指引。
客户分析与分类
了解客户的潜 在购买意图，帮 助客户经理制定 沟通策略。
❖ 客户信息收集的方法
问卷调查 电话采访 现场采访
其他
❖ 客户信息收集的方法
第13章客户关系管理PPT课件
第二节 客户分析与选择
二、开发新客户
（一）寻找潜在客户 一般来说企业应该从如下几个渠道中去寻找自己的潜 在客户：1、新的顾客。2、以往有交易的客户，但现 在没有往来者。 3、因某些理由而不愿购买的人。 4、 现在的客户。 （二）交叉销售 交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品 ， 实质就是发现客户的多种需求，并提供这些需求满足 的解决方案，从横向角度开发产品市场。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数 据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起， 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解 决方案。ຫໍສະໝຸດ 第一节 客户关系管理基本理论
三、CRM系统的构成和功能
CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和 服务部门需求的。 （一）客户市场管理子系统 。该子系统能够提供完整 的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使 寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。它又包含 以下三个方面的功能：1、电话营销和电话销售。 2、 营销管理。 3、潜在客户管理。
第二节 客户分析与选择
一、确定及筛选客户
※一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外 部所有相关的群体都可以看做企业的客户。根据这些 外部群体与企业之间关系的不同可以划分为如下几类： 顾客、集团购买者、渠道。
※在筛选客户时，可以从五个方面衡量客户，作为筛 选依据：客户全年购买额、收益性、安全性、未来性、 合作性。
六、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应 对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件 若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户 长期的支持。
第四节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
第1章-客户关系管理概述PPT课件
2021
40
4、客户识别与选择 （一）客户识别
客户识别
客户定位 客户分类
客户调整
客户识别的框架
客户发展
2021
41
4、客户识别与选择 （一）客户识别
定性客户识别方法
• 内在价值型客户
客户识别的方法主要 • 外在价值型客户
有定性客户识别方法 • 战略型客户
和定量客户识别方法
客户 识别
定量客户识别方法
2021
5
1、客户关系管理的含义
➢ 客户关系首先是一个管理理念；
➢ 客户关系管理并非直接以提高利润为目的，而是 以提高企业核心竞争力为目的，遵循以客户为导 向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和 管理，通过改进提供给企业的产品、服务及品质， 同时与客户建立起良好的互动关系；通过提高客 户的满意度，提高忠诚度，维持企业发展。
2021
42
4、客户识别与选择 （一）客户识别
➢ 内在价值型客户：普通大众 ➢ 外在价值型客户：企业或政府等团体客户 ➢ 战略价值型客户：合作伙伴或第三方支持
商
2021
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4、客户识别与选择 （一）客户识别
➢ 定量客户识别方法可以用客户生命周期这 个变量对客户进行定量识别。
➢ 影响客户生命周期价值的因素主要有客户 生命周期、客户平均每次消费额和客户平 均消费周期。
➢ 客户反馈可以衡量企业承诺目标实现的程度，对 即时发现客户服务过程中的问题等方面具有重要 作用。
2021
19
1、客户关系管理的含义
➢ 客户服务管理的主要内容：
➢ 服务项目的快速录入
➢ 服务项目的安排、调度和重新分配
➢ 客户的分类分级管理
➢ 搜索和跟踪与业务相关的事件
客户关系管理课件
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。 这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。 销售人员在利用市场咨询法寻找客户时，一定要 积极主动，谨慎选定市场咨询机构，详细介绍有 关销售产品的基本情况和特点，密切配合，相互 协作。
客户信用调查总表
填表日期
项目 公司名称 信用等级 ABCD
年
月
日
净资产 单位：万 评定等级 ABCD 发展前景 ABCD
总资产 单位：万
六、市场力
对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题： 经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？ 铺货覆盖率达到百分之几？ 批发能力如何？（几级批发构成） 网络能否渗透到周边市场？ 直销能力如何？ 能否控制价格？ 销售人员是否熟练精干？ 促销手段是否科学、有效？ 员工是否协调一致？ 有无长期发展战略？ 货物流向控制能力？ 公司的经营理念？
缺 点
助手的人选不易确定
十四、设立代理店
设立代理店法，指选择恰当的企业，与之签订 代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的 销售点来寻找客户的方法。
复习思考题：
1.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？ 2.在寻找客户过程中，如何正确运用逐户访问、 连锁介绍、名人介绍、电话寻找、俱乐部寻找、 社团渗透等方法。
三、知己知彼，百战百胜
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• 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的含义 • 客户关系管理系统的类型
21
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）
• 客户价值实现过程需求的拉动
• 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
22
客户资源价值的重视
• 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基 础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的 ，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才 、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的 作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企 业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。
• 客户资源就是这样一种重要的市场资源。
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值
24
客户价值实现过程需求的拉动
• 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门， 但是很多企业部门的信息化程度越来越不能适 应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学 化，这是CRM应运而生的需求基础。
客户关系管理作业二
• 某企业的客户关系管理软件分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
17
第1章 客户关系管理概述
18
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
14
客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
15
客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
16
11
教材
《客户关系管理》
（国家“十一五”规划教材）
主编: 邵兵家 出版社：清华大学出版社 版别： 2010年4月第2版
12
参考书
《客户关系管理》
译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓·皮伯斯
（美）马沙·容格斯
中国金融出版社 2006版
13客Leabharlann 关系管理作业一• 某企业的客户关系管理分析
– 企业背景 – 客户识别 – 客户区分 – 客户互动 – 客户个性化 – 客户满意或忠诚计划 – 意见和建议
26
2. 来自营销人员的声音
去 年 在 营 销 上 开 销 了 2000 万 。 我 怎 样 才 能 知 道 这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
27
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花 钱而挣不来钱？
28
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下， 怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大 量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网 站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会 这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提 出一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理
1
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
2
客户关系管理提出的背景
新 经 济 新 技 术
3
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
5
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间
第1章 客户关系管理概述（1学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时） 第3章 识别客户 （4学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时）
8
课程内容及讲授学时安排
第6章 客户个性化（4学时） 第7章 客户关系测评与维护（4学时） 第8章 客户关系管理软件系统 （0学时课后） 第9章 数据仓库与客户关系管理（4学时机房上课） 第10章 数据挖掘与客户关系管理（4学时机房上课） 第11章 客户关系管理能力（4学时）
9
课程内容及学时安排
• 第12章 客户关系管理项目实施（0学时 课后自学）
• 第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课 后自学）
10
客户关系管理的学习目标
掌握客户关系管理的基本理论和方法， 理论结合实际，将现实中的客户的获得和 关系维持案例用相关的理论进行分析， 为今后解决实际客户关系管理问题打下基 础。
• 我们常常从客户、销售、营销和服务人员、 企业经理那听到各种抱怨。
2、业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该 自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里 的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老 客户，应该给他报价才能留住它呢?
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
19
学习目标
通过本章的学习，能够做到： • 了解客户关系管理产生的背景； • 理解客户关系管理的含义与内涵； • 熟悉客户关系管理系统的分类。
20
学习内容
6
客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
7
课程内容及讲授学时安排
21
1.1 客户关系管理的含义
1.1.1 客户关系管理的产生
• 客户资源价值的重视 （管理理念的更新）
• 客户价值实现过程需求的拉动
• 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
22
客户资源价值的重视
• 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基 础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的 ，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才 、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的 作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企 业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。
• 客户资源就是这样一种重要的市场资源。
1、客户资源价值的重视
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值
24
客户价值实现过程需求的拉动
• 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门， 但是很多企业部门的信息化程度越来越不能适 应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学 化，这是CRM应运而生的需求基础。
客户关系管理作业二
• 某企业的客户关系管理软件分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
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第1章 客户关系管理概述
18
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
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客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
15
客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
16
11
教材
《客户关系管理》
（国家“十一五”规划教材）
主编: 邵兵家 出版社：清华大学出版社 版别： 2010年4月第2版
12
参考书
《客户关系管理》
译者:郑先炳 邓运盛 作者:（美）邓·皮伯斯
（美）马沙·容格斯
中国金融出版社 2006版
13客Leabharlann 关系管理作业一• 某企业的客户关系管理分析
– 企业背景 – 客户识别 – 客户区分 – 客户互动 – 客户个性化 – 客户满意或忠诚计划 – 意见和建议
26
2. 来自营销人员的声音
去 年 在 营 销 上 开 销 了 2000 万 。 我 怎 样 才 能 知 道 这 2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张 名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发 放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有 多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜 在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购 买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情 况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多 的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是 谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？
27
3. 来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作 引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型 的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花 钱而挣不来钱？
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4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报 价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些 问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企 业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下， 怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大 量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网 站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会 这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提 出一个月了，还是没有等到上门服务？
客户关系管理
1
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
2
客户关系管理提出的背景
新 经 济 新 技 术
3
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
5
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间
第1章 客户关系管理概述（1学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时） 第3章 识别客户 （4学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时）
8
课程内容及讲授学时安排
第6章 客户个性化（4学时） 第7章 客户关系测评与维护（4学时） 第8章 客户关系管理软件系统 （0学时课后） 第9章 数据仓库与客户关系管理（4学时机房上课） 第10章 数据挖掘与客户关系管理（4学时机房上课） 第11章 客户关系管理能力（4学时）
9
课程内容及学时安排
• 第12章 客户关系管理项目实施（0学时 课后自学）
• 第13章 WiseCRM系统应用示范（0学时课 后自学）
10
客户关系管理的学习目标
掌握客户关系管理的基本理论和方法， 理论结合实际，将现实中的客户的获得和 关系维持案例用相关的理论进行分析， 为今后解决实际客户关系管理问题打下基 础。
• 我们常常从客户、销售、营销和服务人员、 企业经理那听到各种抱怨。
2、业务需求的拉动
1. 来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客 户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该 自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里 的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老 客户，应该给他报价才能留住它呢?
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
19
学习目标
通过本章的学习，能够做到： • 了解客户关系管理产生的背景； • 理解客户关系管理的含义与内涵； • 熟悉客户关系管理系统的分类。
20
学习内容
6
客户关系管理课程的目标
从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管 理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两 个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案 例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的 CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数 据处理中的过程介绍掌握实际的运用。
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课程内容及讲授学时安排