《客户服务意识》PPT课件
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原创员工服务意识客户服务客户关怀培训PPT精品模板分享(带动画)
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接待客户：热情迎接，了解客户 问题
跟进服务：持续关注客户满意度， 提供后续支持
客户服务流程的各个环节
接待客户：及时响应，热情服务 了解问题：详细询问，全面掌握 处理问题：快速解决，保证质量 跟进反馈：持续关注，及时回访
优化客户服务流程的方法
了解客户需求：通过调研和沟通了解客户的需求和期望，为流程优化提供方向和目标。
影响客户满意度的因素
产品质量
服务质量
售后服务
客户反馈
提高客户满意度的策略和方法
建立良好的客户关系 提供优质的产品或服务 及时解决客户问题 持续改进和优化客户服务流程
06
员工培训与激励
员工培训计划与实施
培训目标：提升员工服务意识， 提高客户满意度
培训内容：客户服务技巧、沟 通技巧、团队协作等
培训方式：线上培训、线下培 训、团队分享等
培训周期：每周一次，每次2 小时左右
员工激励的方法和策略
奖励制度：根据 员工的工作表现 和贡献，给予相 应的奖励，如奖 金、晋升机会等。
认可和赞赏：对 员工的努力和成 就给予认可和赞 赏，让他们感到 自己的工作得到 了认可和重视。
培训和发展机会： 为员工提供培训 和发展机会，帮 助他们提高技能 和能力，增强自 信心和职业竞争 力。
鼓励员工在工作 中积极运用所学 知识，提高客户 满意度。
强调客户关怀的 重要性，提倡持 续学习和提升服 务质量。
对未来工作的展 望和期待，提出 对原创员工服务 意识的更高要求 。
感谢观看
汇报人：
服务意识对企业的价值
提高客户满意度
增强品牌竞争力
降低客户流失率
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
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清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
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明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
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清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
服务意识培训ppt课件
服务意识的重要性体现在：它是企业文 化的重要组成部分，能够提高客户满意 度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也 是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高 效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟 通能力和团队协作能力，熟练掌握专业 技能和业务知识，注重服务细节和客户 需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓 励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在 企业的经营理念、价值观、行 为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的 服务理念，注重培养员工的服 务意识和服务技能，营造浓厚 的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的 客户服务体系和投诉处理机制， 确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析， 包括产品质量、服务态度、沟通不畅 等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉 处理的实际情况，并引导员工进行讨 论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施， 如加强产品质量控制、提升员工服务 意识、优化沟通流程等。
客户服务意识21685-PPT文档资料33页
5
客户服务的意义
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在
企业长期生存和发展的根本决定因素。
市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
3
给我你的
微笑
好吗？
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
12
正确的态度
自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
16
客户需要
客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心
客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法
顾客服务意识定稿ppt课件
6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（1）
礼貌的交谈 “感同身受” 用明显的事实做开场白
无理地吆喝 强调反对意见 讲话毫无头绪
6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（2）
礼貌地询问
“先生您好，请问您需要帮助吗” “小姐您好，需要拿下来看一下吗?” “您好，需要我介绍一下这个产品吗”
第二单元 什么是服务
1.服务的概念
服务的概念
服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求， 帮助顾客为其提供方便的过程 服务是一种精神商品 服务是一种态度
2.服务的特点
服务的特点
直接性
当场服务当场消费
不可存储性
由直接性造成
质量不稳定
人的不稳定因素造成
质量脆弱性 由服务链和硬件环境共同造成
3.服务包含的内容
门店服务包含的内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧 服务态度 服务意识
4.服务的理念
第一条：
服参照第一条。
5.两种服务对企业的影响（1）
两种服务对企业的影响
提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息 平均转告另外5个人；
有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚 客户；
7.理解顾客的需求
理解顾客的需求
人们买的不是东西，而是他们的 ——营销大师西奥多·莱维特Theodore Levitt
8.顾客满足
什么是顾客满足
我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超 过他们的需求或期望
期待 ＞ 使用效果 不满
期待 ＜ 使用效果 思满考意：应该由谁来判断顾客是否满意呢？
顾客 顾客
做决定41顾客需求顾客需求研究性问题询问更加详细的信息研究性问题询问更加详细的信息关闭式问题筛选出答案关闭式问题筛选出答案开放式问题由可选择的问题开始开放式问题由可选择的问题开始合理建议3漏斗式沟通42了解顾客需求的方式二有效倾听除了提问我们还可以通过有效倾听来辨别客户需求
客户服务课件及案例分析(总结版)ppt
案例标题 背景介绍 问题分析
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
解决策略 实施方案 效果评估
行业案例分析
金融行业：招商银行“金葵花” 理财产品的成功案例
电商行业：亚马逊的“一键下 单”功能提升客户体验的案例
物流行业：顺丰速运“快递+ 便利店”模式的成功案例
餐饮行业：海底捞提供优质服 务的案例
04
客户服务质量提升
客户服务质量评估
客户满意度调查：了解客户对服务的评价和满意度 服务质量标准：制定明确的服务标准和流程，确保服务的质量和稳定性 员工培训：提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量 服务改进计划：针对服务质量问题，制定改进计划并持续优化
05
客户服务团队建设
打造高效团队
明确目标和职责
建立良好的沟通机制
互相支持和信任
不断学习和提升
培养团队人才
招聘具有服务 意识的员工
提供培训和发 展机会
激励和奖励机 制
建立良好的团 队文化
激励团队成员
给予奖励：针对团队成员的优秀表现给予物质和精神上的奖励。
培训发展：为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提升技能和能力。
合作技巧：与 同事、客户和 领导建立良好 的合作关系， 共同完成工作 任务。
03
客户服务案例分析
成功案例分享
背景介绍：公司背景、客户背景、项目背景 项目实施：项目计划、任务分配、时间安排 遇到问题：问题的发现、问题的分析、问题的解决 项目成果：成果的介绍、成果的评估、成果的总结
问题解决案例分享
金融行业：招行信用卡客 服中心
电信行业：中国移动/联 通客服中心
制造业：海尔/海信客服 部门
THANK YOU
汇报人：
提升客户服务质量的方法
服务意识培训课件(ppt)
案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很 不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天， 他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一 桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打 包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我 懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向， 反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店， 就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的 原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌 清洁的环境
方便 提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个 酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然 后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她 这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客 人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入 大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
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添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
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处理客户不满的原则
• 正确的态度：
• 关注客户感受：
• 设身处地：理解客户感受 • 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
• 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错 误
• 积极热情和感激的态度 • 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
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6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变 一切，细节决定成败，努力的人不一定成功， 但成功的人都很努力；
7、不计较个人的得失，从更高的角度多方 位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、 勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤…
8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收 批评中得到的经验和教训；
9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精 华转化为自己的东西。
• 强制性：不可控不以人的意志为转移
• 动态性：变：永恒的主旋律
• 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争
• 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。
• 。。。。。。
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思考:
• 面对环境变 化我们怎么 去实现服务 的价值呢?
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检测自身的优势和劣势
• 擅长什么？ • 在哪方面做得很出色？ • 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居
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第四节 如何提高服务意识
1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消 化吸收； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调 整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、 舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不 是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人 生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；
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3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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4
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
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对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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GEC Program
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
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GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意
一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递
二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成
为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线
服务可以使企业良性循环发展
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第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义
• 一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感
• 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机遇
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
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5
GEC Program
服务——利润的源泉
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6
Gቤተ መጻሕፍቲ ባይዱC Program
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7
GEC Program
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8
GEC Program
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9
GEC Program
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GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
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站在顾客的角度看问题
没有刁难顾客的隐藏制度
倾听
全心处理个别顾客的问题
效率和安全的兼顾
放心
显示自我尊严
能被认同与接受
受到重视
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
不想等待太久
专业的人员
前后一致的待客态度
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GEC Program
上司。
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实际销售中我们语言上一些错误 的表达方式：
• F：听明白了吗？
• 你难道不知道
•
你应该做的是
•
你不明白。
•
我们的规定是
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请休息
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• 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度
有效提升，可以处理各种事件和情绪，自身修 养提升 • 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧
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良好的客户服务五要素
• 1、情感性：源自内心 • 2、适当性：内容与性质正当；量和质适
度 • 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 • 4、连续性：时间、对象、内容、质量 • 5、效率性：速度与及时
优势？ • 你的长处具体表现在哪些地方？ • 反之：检测自身的劣势
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检测你所在的组织
• 自己所处的组织环境出现了哪些机遇 与威胁?
• 有哪些优势和不利? • 应该采取的策略是什么?
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运用服务应对竞争
• 企业应对竞争的两个手段：
低成本和差异化
差异化的产生： 通过服务产生差异化
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第二节 优质服务意识对企业的意义
客户服务意识
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1
服务意识
• 服务意识是指企业全体员工，在与 一切企业利益相关的人或企业的交往中， 所体现的热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内 心。
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2
第一节 为什么要有优质的客户服务意识
• 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识
竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化
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处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对个人的 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发
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处理客户不满的正确行为
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示
顾客服务的等级
一二三四 五 六
、、、、 、 、
有保专超 专 长
问持人常 业 期
必沟负服 顾 伙
答通责务
问
伴 等级
你的位置在哪里？
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GEC Program
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观察我们所处的环境
政治
文 化 伙合
伴作
地 理
对竞 手争
政府
个人
企业 社区
经 传新 济
媒闻
顾 客
法 律
人口
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间接环境
直接环境
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当今外界环境特点
服务人员对他们的需求漠不关心
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GEC Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
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投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持