航空公司服务质量改进措施

航空公司服务质量改进措施

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【题目】航空公司服务质量问题探析

【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论

【第二章】航空公司服务质量管理概述

【第三章】航空公司服务质量管理体系构建

【第四章】航空公司服务质量的监控与评价

【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施

【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统

【第六章】国际航空满意度测评实证分析

【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

第五章航空公司服务质量改进

5.1质量问题分析

5.1.1确定关键质量环节

关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。

旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1.

图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客

来说属于次要优势（也称锦上添花因素）。

通过该分析模型，可对航空公司目前的旅客满意度进行诊断，寻找企业服务的优势与不足。通过分析旅客满意度调查结果，可明确自己在每个质量特性指标上的绩效，并根据分析结果制定改进和调整的措施。

5.1.2分析质量问题产生的原因

服务质量分析是改进服务质量的重要工作。通过服务质量分析可以帮助航空公司找到引起服务质量问题产生的原因。分析质量问题产生的原因是从根本上解决问题和防止服务差错的再次发生的重要步骤。

导致服务质量问题的原因可能包括很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。为了更直观的分析各种质量问题产生的原因，这里借助于鱼骨图来分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的关系。在分析原因时从不同的角度、不同的影响因素上对产生服务质量的原因进行归类，如可以从输入端的人、机器设备、环境、组织和管理职责等形成质量的系统因素进行归类，并在此基础上进行细分。本文从人员、设备和程序等方面对航空公司航班延误、航班延误后的服务、地面服务、空中服务以

及售票服务方面存在的质量问题原因进行了分析，绘制了鱼骨图：

一、航班延误原因分析（见图5.2）

二、航班不正常后的服务质量问题分析（见图 5.3）

三、地面服务质量问题分析（见图5.4 ）

四、空中服务质量问题分析（见图 5.5）

五、售票服务质量问题分析（见图 5.6）

5.2服务质量改进措施

针对上节分析的质量问题产生的原因，提出四个方面的改进措施：1.树立现代服务质量观；2.重视和提高员工满意度；3.加强与民航其他单位的沟通协作；4.加强航空公司信息化建设。

5.2.1树立现代服务质量观

通过大量实践的积累，人们对质量本质的认识不断深化，对质量这个客观事物有了新的认识和看法，形成了新的质量观。航空公司要

提高服务质量，得到持久的发展，就必须将这些新的质量观融入旅客服务的理念中。

1.市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪[14].航空公司应塑造全员服务的内部共识。就是让所有员工都能了解（1）从高阶主管到基层人员，所有员工都是服务于顾客的服务人员；（2）从高阶主管到基层人员，所有的人都有其必须服务的“顾客”;（3）从高阶主管到基层人员，所有的人都必须具备提供良好服务给“顾客”的服务意识与能力。

2.服务质量就是要满足需求，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他相关方的利益。航空公司的质量观应从过去符合性能规范转变为满足旅客需要的顾客型质量观。因此，航空公司应充分认识进而发掘旅客的潜在需要，不断地进行服务创新，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也可以比竞争对手多走一步，做得比旅客希望的再多一点，力求增加旅客满意度，进而提高旅客忠诚度。

3.服务质量是航空公司生存发展的第一要素。航空公司要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被旅客所接受；而旅客能否接受服务的决定性因素是航空公司的服务质量。

4.提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。当然，比竞争对手提供更多的服务固然会伴随成本的增加，但是只要这项服务是顾客需要的，就一定是有意义的、必要的，这样很可能会提高旅客对该航空公司的忠诚度。持续的服务质量改进不是成本支出，而是对顾客的投资，可以带来更大的收益和利润

5.航空公司看待服务质量要有一个立场上的转变。不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他相关方的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供满足旅客需要的服务。

6.服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司也只有不断开发和利用新技术，提供新的服务，给旅客更多的附加价值，才会提高服务质量。

由于服务质量内涵的深化，使得服务组织运用质量战略的广度和深度都较以前有较大变化。质量战略即优质服务战略，航空公司的竞争能力是由其为旅客提供优质服务的能力决定的。采用优质服务战略的航空公司，与旅客建立并发展的是一种长期互惠关系。服务的质量是航空公司管理的核心。航空公司运用质量战略并不排斥成本和技术，相反，通过科学的质量效益分析，依靠技术创新，注重服务质量，给旅客更高的让渡价值，可以大大增加旅客对航空公司提供服务的需求，