酒店服务礼貌用语

、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。

如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。

它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。

礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。

尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。

尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求1.仪表整洁每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。

仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。

仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。

如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。

特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

2.举止大方1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。

力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。

操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。

在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。

在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。

在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。

3.语言优美、谈吐文雅语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。

语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。

当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

（1）、酒店员工基本礼貌用语员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。

同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。

基本礼貌用语：1). 称呼语如：先生、小姐、经理、董事长等。

2）．欢迎语如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等3）．问候语如：“您好”、“早上好”4）．祝贺语如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”5）．告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等6）．征询语如：“请问我们能帮您什么？”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等7）．应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”等8）．道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等9）．答谢语如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等10）．指路用语如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等11）．电话用语如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？”（2）、电话礼仪A、总机接听——Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好！格兰德假日酒店。

B、部门接听（内线电话）早上好！前台。

Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?C、电话转接寻找凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。

如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。

D、挂线（结束）凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。

E、接呼电话注意事项：——必须在电话铃响三声以内提起电话——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方——自始至终使用礼貌用语4.语气要温和在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。

切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。

不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。

微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。

笑脸相迎是友善和热情和表现。

笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。

常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。

因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。

真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。

7.真诚关心每一位客人1）、关心必须发自内心且充满真诚。

2）、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。

平等对待重点体现在：A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。

E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。

F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。

我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。

客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人1）、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2）、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。

3）、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。

4）、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见1）、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

2）、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3）、凡事讲礼貌，事事要细致入微。

经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。

主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。

五、礼貌待客技巧礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。

然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

G 、客人出现不礼貌行为时，要保持冷静的情绪，必须要忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉，保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。