旅游企业公共关系人员(ppt30)(1)
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旅游业公共关系理论与实务讲义(ppt38张)
/media_file/ netcourse/asx/gggxx/mainpage/bzdx/02/c hapter02.html 公共关系学网络课程
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理论与实务
比赛尔
—— 新生活从设定目标开始
三只钟
—— 脚踏实地
衡量一个国家发达程度的三大标志
★ 科学技术水平 —— 以电脑为代表
★ 生活富裕程度 ——
★ 经营管理效能 ——
以旅游业为代表
以公共关系为代表
导论
公共关系与公共关系学
公共关系的概念与特征 公共关系的源与流 现代公共关系意识与行为 公共关系学的学科性质和基本原理
公共关系的主体——社会组织 公共关系的客体——公众 公共关系的媒介——传播沟通
（二）公共关系的重要目标
知名度 美誉度 和谐度
（三）公共关系工作的基本方法
形象塑造 传播管理 协调关系
三、公共关系与相关实践领域
公关与人际关系 公关与庸俗关系 公关与宣传 公关与广告 公关与营销
（一）公关与人际关系
1、区别 主体不同 服务对象不同 交往范围不同 2、联系 公共关系通常表现为人际关系 公共关系离不开人际关系
旅游公共关系PPT课件
.
3
课程介绍
Course Introduction
二、培养目标
旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争 力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践 性创新的课程目标。
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本 理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的 旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会 实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分 析问题和解决问题的能力。
.
10）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。
（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
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11
第一章 公共关系概述
第二节 公共关系的产生与发展
.
8
第一章 公共关系概述
其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。
1．管理功能论 2．传播沟通论 3．社会关系论 4．现象描述论
.
9
第一章 公共关系概述
二、 公共关系的构成要素
公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成 分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组 织、公众和媒介。
.
20
第一章 公共关系概述
课堂 讨论
“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然 受到公众的惩罚。对此你有什么看法？
技能 操作
到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析 其公共关系的构成要素的情况。
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21
第一章 公共关系概述
旅游公共关系概论PPT
10
3、极广的交际性
• 基本含义
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与 其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。
为什么？
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的 。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的 过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。
体的指导。
5
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
6
第二节 旅游公共关系的一般特点
案例：
1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性
特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场
；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间
上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了
特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定
采用少量多批次的印制方法。
由于准备充分，展览会取得了满意的效果。
• 概念：
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。
• 特点: 很强的服务性
较大的变动性 广泛基本含义（为什么会有极强的服务性）
第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服 务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织 的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中 即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客 源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即 包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活 动相关的产业。
旅游公共关系实务-PPT精品
从旅游目的地供给角度来看
旅行社在旅游业的作用 3、是旅游者顺利完成旅游计划的执行者
四、旅行社的职能
（一）、销售旅游产品
syoits/
1、单项旅游产品销售代理职能
旅游者1
旅游企业
旅游者2
旅游者3
A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品
旅游者1
旅游企业
旅行社
旅游者2
旅游者3
B 旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品
图1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系
返回
1、单项旅游产品销售代理职能
旅游企业1
旅游企业2 旅游企业3 旅游企业1
旅游者
A 旅游者直接定购单项旅游服务
旅游企业2
旅行社
旅游者
旅游企业3
B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务
图1-２ 旅游者与旅行社之间的关系
返回
四、旅行社的职能
（二）生产职能
1、先导性 2、广泛性 3、复杂性 4、双向性 5、外向型
第二节 旅行社公共关系
三、旅行社公共关系的职能 1、 2、 3、 4、 5、
团体包价旅游的类型： Ａ“综合包价旅游”（“全包价旅游”） Ｂ“小包价旅游”（一般包括：交通、在目的地的住 宿、在目的地的早餐）
一般不属于包价范围的有：旅游证件的登记费和手续费、 飞机场费税行李保险、超重费、计划外旅游项目和私人花 费等
B、接待安排散客旅游
散客旅游 旅游者只向旅行社购买单项旅游产品或
与不同地 区、国家 的旅行社 签订合同
取得代办人身份
接受委託人的 委托，组织旅 游活动
（三）、旅行社的业务开展
2、设计和生产旅游产品
定购一定数量客房
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
性的，且具有社会意义
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系实务》课件
定义
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
公共关系的职能、作用和原则(ppt30张)
13
职能二：咨询建议
公共关系咨询建议：指组织的公共关系人员向本 组织的决策层和各管理部门提供公共关系方面的 情况和意见。它主要是从组织形象、社会公众和 传播沟通的角度为决策提供咨询，不同于一般的 职能部门。 （1）提供组织形象的咨询建议 提出如何才能使本组织的方针、政策、计划等与 公众利益达成一致的措施，从而制定出塑造良好 组织形象的整体方案。 （2）提供公众情况的咨询建议 内部公众、外部各公众的各种情况
4
（3）组织品牌形象信息 品牌：组织以文字、数字表示或用口号表达的， 以及偏向于视觉特性的产品或标记，是用以和竞 争者产品想区别的名称、术语、记号和设计。 品牌是组织的无形资产。 品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬 的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、 美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成 的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨 大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起 来的与消费者之间的一种信任......
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周住牌
汰洁
6
飘柔与漂柔
你吃过 康帅傅 方便面吗？
7
上海名牌产品！白猫！！看看这家的 产品 日猫！
8
茅合脉劫9源自10①公众对组织的产品所形成的认知和评价 向市场提供产品是组织运行目标的最基本方 式，是公众对组织进行认知与判断的主要依 据，通过产品体现出来的组织形象最为直观。 表现：政府的政策、企业的工业产品、餐馆 的菜肴、宾馆的客房、银行的服务等等（服 务的种类、范围、时间、深度、态度、效率 等）
信息采集
2
职能一：采集信息
采集信息是公关活动的出发点。 公共关系信息：围绕塑造组织形象而采集、传播 的各种信息。 组织形象：公众对社会组织在运行中的总体表现 与行为特征所产生的印象和评价。 （1）组织实力形象信息-组织的有形资产-物质基础 表现：总资产、固定资产、生产规模、流动资金、 产品销售、装备先进程度、员工数量等等。 （2）组织文化形象信息 它是指组织现有的价值理念、员工群体意识、发 展目标、人才阵容、技术水平和管理行为对组织 3 形象的影响和公众对组织的评价。
《旅游公共关系》教学课件(PPT) 第四章旅游公关关系传播
四、公共关系传播的功能 1.向公众提供组织的有关信息 2.影响和改变公众对组织的态度 3.引起社会组织所期待的公众行为
第二节 旅游公共关系传播媒介
公共关系传播媒介的种类繁多，从其物质形式的角度，大致 可以分成五大类。现分述如下： －、语言媒介 二、印刷媒介 三、电子媒介 四、图像标识媒介 五、非语言传播媒介
二、公共关系传播的模式 1.公共关系传播的过程
传播的过程就是信息的传送、交流或取得共识的过程。美国传播学家H.拉斯韦尔把 这个过程概括为“五w说”。即：谁（who）；说了什么（what）；通过什么通道 （which channel）；对谁说（whom）；产生了什么效果（with what effects）。
专家点评： 截至目前，通过张贴一些搞笑的，毫无诚意的广告标语突出 了酒店没品的特点：“不求最坏，只求更坏”——这极大程 度上起了推动作用。不知道出于哪些心理，入住者们蜂拥而 至监狱号子一般的房间——也许这就是飞蛾扑火效应。酒店 老板还出书介绍酒店的脏乱差，书名就叫《世界最差旅馆》。 或许正是酒店这种带有自嘲的幽默，吸引了世界各地的好奇 之士前去一探究竟。 事实上，由于酒店“有言在先”，客人们对酒店的诚实感到 满意。酒店经理泰曼·勒瑟弗尔说：“客人们喜欢我们的幽 默和嘲讽，然后他们把期望值降到最低。”
案例 以“世界最差”为卖点的旅馆 在荷兰阿姆斯特朗，有一家名为Hans Brinker 的经济型酒店，它号称自 己为世界上最烂的酒店，广告词是：“四十年来从未让顾客满意”。酒 店宣传中对提供的服务和便利设施极尽自嘲：一间光线昏暗且没有新鲜 空气的地下室酒吧；一个凉爽的混凝土庭院；一部电梯，几乎从不在楼 层之间发生故障；墙面潦草涂鸦；可以锁住房间的门，等等。酒店还有 一条免责声明：入住期间，如不幸发生食物中毒、精神崩溃、罹患绝症、 肢体残缺、辐射中毒、感染与18世纪瘟疫相关的某种疾病，本酒店概不 负责。为此酒店的管理人员还专门下了功夫——比如：时不时来一盘柿 子炒螃蟹，香蕉拌土豆什么的，反正吃了能食物中毒就是了。还有偶尔 房间外走廊上劲爆的叫声，装修装潢的噪音，让你离精神崩溃不远。并 且住店期间，酒店不会有任何的保安保卫队，甚至是全开放式的。
旅游公共关系策划培训课件(PPT 50页)
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 2）同中求异法
• 又称为“轰动效应法”，其关键在于别出心裁和与 众不同。旅游企业策划新闻事件要共性中求个性， 平凡中出新奇，敢于出其不意、超越常规，这样才 能给旅游者留下深刻印象，达到意想不到的效果。
2020/2/9
31
11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 3）直接效仿法
• 借鉴别人成功的经验为我所用，但模仿的痕迹不要 太重，要切合自身实际有目的、有组织的寻求变化， 并从变化中发现富有创造性和吸引力的新闻事件。
2020/2/9
32
2020/2/9
中国最爽工作——南湾湖岛主
33
11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
1． 宣传性公关
• 是指利用各种传播媒介，将旅游目的地或旅游企业 的信息迅速向外传播，直接向公众宣传自己，形成 有利的社会舆论。
■例如，旅游企业在开展宣传活动时，如开业典礼、周年庆
祝、举办本旅游企业的成就展时，邀请新闻记者、电台和电 视台来采访，并通过报刊、电台和电视台向外传播活动内容。 这种模式，主导性和时效性较强。
2020/2/9
16
11.1 旅游公共关系策划概述
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
5． 矫正性公关
• 在旅游危机出现时，即在遇到突发事件的情况下，为 纠正旅游目的地或旅游企业的不利形象，利用公关活 动采取一系列改正措施，挽回声誉，化被动为主动。。
■例如，1985年雅典发生恐怖事件，美国告诫美国旅 游者不要去雅典国际机场。对此，希腊当局以“重返 希腊”系列公关活动，为希腊消除了不良影响。 。
• 又称为“轰动效应法”，其关键在于别出心裁和与 众不同。旅游企业策划新闻事件要共性中求个性， 平凡中出新奇，敢于出其不意、超越常规，这样才 能给旅游者留下深刻印象，达到意想不到的效果。
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11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.3.1 旅游公关新闻策划 2．制造“新闻事件” 3）直接效仿法
• 借鉴别人成功的经验为我所用，但模仿的痕迹不要 太重，要切合自身实际有目的、有组织的寻求变化， 并从变化中发现富有创造性和吸引力的新闻事件。
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中国最爽工作——南湾湖岛主
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11.3 不同内容主题的旅游公关策划
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
1． 宣传性公关
• 是指利用各种传播媒介，将旅游目的地或旅游企业 的信息迅速向外传播，直接向公众宣传自己，形成 有利的社会舆论。
■例如，旅游企业在开展宣传活动时，如开业典礼、周年庆
祝、举办本旅游企业的成就展时，邀请新闻记者、电台和电 视台来采访，并通过报刊、电台和电视台向外传播活动内容。 这种模式，主导性和时效性较强。
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11.1 旅游公共关系策划概述
11.1.4 旅游公共关系活动的基本模式
5． 矫正性公关
• 在旅游危机出现时，即在遇到突发事件的情况下，为 纠正旅游目的地或旅游企业的不利形象，利用公关活 动采取一系列改正措施，挽回声誉，化被动为主动。。
■例如，1985年雅典发生恐怖事件，美国告诫美国旅 游者不要去雅典国际机场。对此，希腊当局以“重返 希腊”系列公关活动，为希腊消除了不良影响。 。
旅游公共关系的客体培训PPT课件
第一节 旅游公众概述
多样性 旅游公众的多样性体现在旅游公众的存在形式以及与旅游组织之 间的关系上。 首先，不同的旅游公众，其存在形式也不同，可以以个人、社会 群体或社会组织的形式存在。 其次，不同旅游公众在性质、数量、构成、范围以及发展阶段等 方面都不尽相同。 再次，不同的旅游公众对旅游组织的态度也有所区别，有支持、 有反对也有中立的。
2．根据公众对旅游组织的重要程度分类
（1）首要公众：与旅游组织关系密切，对其生存发展具有重要影响 力和决定性作用的公众。如酒店中的VIP客人等。 （2）次要公众：对一个旅游组织的生存发展有一定影响，但影响程 度尚不具有决定作用的公众。
第一节 旅游公众概述
3．根据公众与旅游组织的稳定程度分类
（1）临时公众：因旅游组织某一临时因素、偶发事件或特别活动而形 成的公众。如因旅游中转的原因暂住某地一酒店的顾客等。 （2）周期公众：周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。 如逢节假日出行的旅客等。 （3）稳定公众：稳定公众是指与旅游组织有稳定结长期合作单位等。
5．根据旅游组织的价值取向分类
（1）受欢迎公众:完全迎合旅游组织的需要，主动对组织表示兴趣和沟 通意向并能给组织带来利益或存在共同利益的公众。如自愿投资的股东、 慕名前来的顾客，为旅游组织作正面宣传的新闻媒体等。 （2）不受欢迎公众：违背组织的意愿和利益，对旅游组织造成潜在或 现实威胁的公众。如专门揭露组织阴暗面的记者、蓄意与本组织恶意竞 争的竞争者等。 （3）被追求公众：符合旅游组织的利益和需要，但却对组织不感兴趣， 缺乏交往意愿的公众。如著名记者、社会名流等。
第一节 旅游公众概述
案例：公众的演变过程
一天，有43位游客与某旅行社签订了一份旅游合同。按合 同规定：旅游目的地是山东济南市南部，其景点有千佛山、兴 国寺等，但因旅行社接待人员疏忽大意，将其中一个千佛崖景 点错写成千佛洞。在行程之中，接待人员发现了其中的错误， 但还是心存侥幸，以为游客对此都不熟悉，未能及时上报，也 没有积极采取补救措施，反而将错就错。游程结束以后，游客 翻阅旅游合同仔细核对，这才发觉自己“上当受骗”，因而引 起投诉。后旅行社再三向游客赔礼道歉，解释千佛崖与千佛洞 的区别，但就是得不到他们的谅解。游客（抓住旅行社的过失） 要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失达1075元人民币。
公共关系策划(PPT30页)
一、综合分析 二、制定计划 三、书面报告与方案的审定
返回
一、综合分析
公关人员为企业和社会组织进行诊断， 第一步是要确定问题与寻找偏差。其步骤， 见图6－1。
图6－1 综合分析的步骤
返回
二、制定计划
无论什么形式的公关活动计划，按其共 性的规律，大致都包括八个方面的内容：
（一）制定目标系统 （二）确定公众
三方案论证返回一组织目标是公共关系策划的原动力二公众心理是公共关系策划的主战场三信息个性是公共关系策划打入市场的金刚钻四审美情趣是公共关系策划方案深入人心的金钥匙第四节公共关系策划的公式成功的公关策划组织目标公众心理信息个性审美情趣返回一组织目标是公共关系策划的原动力一组织目标是公共关系策划立项的基础二组织目标是公共关系策划的起点三组织目标是公共关系策划评估的首要依据四组织目标分析操作要点返回二公众心理是公共关系策划的主战场一研究公众心理是公共关系策划的起点二公众心理是评估的重要内容三公众心理研究操作要点返回三信息个性是公共关系策划打入市场的金刚钻信息个性是指公关策划所要传播的信息要具有鲜明的个性独特新颖明显区别于同类其他信息应是不可替代的
4.公关策划是公共关系竞争的法宝。
返回
第二节 公共关系的目标
一、确立公共关系目标的 重要性
二、公共关系目标的分类 三、确立公共关系目标的
要求
返回
一、确立公共关系目标的重要性
确立公关目标的重要性还表现在以下四
个方面：
（1）确立公共关系目标是公共关系策划的
依据；
（2）确立公共关系目标是指导、协调公共
（二）信息个性能使公共关系策划方案脱颖而出
（三）信息个性是评估的主要依据
（四）信息个性的构思操作要点
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四、审美情趣是公共关系策划方案深入人心 的“金钥匙”
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一、综合分析
公关人员为企业和社会组织进行诊断， 第一步是要确定问题与寻找偏差。其步骤， 见图6－1。
图6－1 综合分析的步骤
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二、制定计划
无论什么形式的公关活动计划，按其共 性的规律，大致都包括八个方面的内容：
（一）制定目标系统 （二）确定公众
三方案论证返回一组织目标是公共关系策划的原动力二公众心理是公共关系策划的主战场三信息个性是公共关系策划打入市场的金刚钻四审美情趣是公共关系策划方案深入人心的金钥匙第四节公共关系策划的公式成功的公关策划组织目标公众心理信息个性审美情趣返回一组织目标是公共关系策划的原动力一组织目标是公共关系策划立项的基础二组织目标是公共关系策划的起点三组织目标是公共关系策划评估的首要依据四组织目标分析操作要点返回二公众心理是公共关系策划的主战场一研究公众心理是公共关系策划的起点二公众心理是评估的重要内容三公众心理研究操作要点返回三信息个性是公共关系策划打入市场的金刚钻信息个性是指公关策划所要传播的信息要具有鲜明的个性独特新颖明显区别于同类其他信息应是不可替代的
4.公关策划是公共关系竞争的法宝。
返回
第二节 公共关系的目标
一、确立公共关系目标的 重要性
二、公共关系目标的分类 三、确立公共关系目标的
要求
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一、确立公共关系目标的重要性
确立公关目标的重要性还表现在以下四
个方面：
（1）确立公共关系目标是公共关系策划的
依据；
（2）确立公共关系目标是指导、协调公共
（二）信息个性能使公共关系策划方案脱颖而出
（三）信息个性是评估的主要依据
（四）信息个性的构思操作要点
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四、审美情趣是公共关系策划方案深入人心 的“金钥匙”
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诚实是旅游企业公关人员首要的职业道 德，即要求公关人员在公关活动中，讲实话、 办实事，对组织和公众以诚相见。
旅游企业公关人员还要在公关工作中守 信用、讲正气、坚持原则、不谋私利，积极 维护企业组织与公众的利益。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
公关工作采用的技术，目
3.旅游企业公共关系一般知识 前绝大部分是传播技术，无论
(二)旅游企业公共关系人员的能力何 用种 人类 际型 传的播公、关大工众作传都播大乃量至运跨
文化传播技术，因而公关人员
必须了解一些现代传播知识。
还应掌握外语、计算机操作等
各种技术、技能，以及公关写
作、演讲技能与之相关的其他
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
热情能使公关人中兴趣广 泛，对事物变化反映敏感，且 充满想像力和创造力。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
开放型的人能宽容各类 与自己性格不同、风格不同 的人，并能“异中求同”， 与各类人建立良好关系。这 正是公关工作所特需的一种 优良品质。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质 (三)现代素质
首先，旅游企业公关人员要积极树立现代思想观念和意识。 其次，旅游企业公关人员要积极学习现代知识。 最后，旅游企业公关人员还应努力掌握一些现代人生活的基 本技能，主要包括使用电脑、驾驶汽车，精通一门或多门外语。
企业管理和公共关系两个
方面，其知识范围主要包
括：旅游企业管理学、旅
游市场学、旅游心理学、
公共关系学、公关心理学
及公关实务等。
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识
2.旅游企业公共关系管理知识
3.旅游企业公共关系一般知识
学科知识等。
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构 (二)旅游企业公共关系人员的能力
1.判断谋划能力 2.良好的组织能力 3.交际能力 4.自制、自控和灵活应变的能力 5.宣传表达能力
(三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
自信是对公关人员职业心理的最 基本的要求。古人去：“自知者明， 自信者强。”正如一们法国哲学家所 说：“自信心对于事业简直是奇迹， 有了它你的才智才会取之不尽、用之 不竭。一个没有自信的人，无论有多 大才能也不会有成功的机会。”
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质
(三)现代素质
对旅游企业公关人员的政策水平要 求，主要有以下两项内容：
1.掌握党和国家的方针政策，使旅 游企业公关工作始终与国家的方针、 政策保持一致。
2.熟练运用旅游企业内部的有关方 针、政策，努力使每一次公关活动 都能为企业总目标服务，有利于企 业的生存和发展。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质
(三)现代素质
旅游公关职业道德的内容包括对旅游公 关职业道德的思想认识、感情培养、意识锻 炼、理想树立，以求最终养成良好的旅游公 关职业的行为习惯。
旅游企业公关工作就
(二)旅游企业公共关系人员的能力其 协实 调质 和来 管说理就活是动一，种因组此织旅
游企业公关人员必须具备
一定的管理知识。
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识
2.旅游企业公共关系管理知识
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构 (二)旅游企业公共关系人员的能力
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识 2.旅游企业公共关系管理知识 3.旅游企业公共关系一般知识
旅游企业公共关系人员
导言
公关人员是旅游企业公关活动的主体。公关 人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败， 关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公 关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养 和造就一支优秀的公关队伍。
一、旅游企业公共关系人员的素质要求 二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求 三、旅游企业公共关系人员的培养
(二)旅游企业公共关系人员的能力
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识 2.旅游企业公共关系管理知识
旅游企业公关专业知 识，是指与旅游企业公关
3.旅游企业公共关系一般知识
工作相关的理论、实践知
(二)旅游企业公共关系人员的能力识和技巧。理论知识包括
一、旅游企业公共关系人员的素质要求 二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求 三、旅游企业公共关系人员的培养
一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质 (三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括: 1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质 (三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟
2.政策水平
3.职业道德
(二)心理素质 (三)现代素质
旅游企业公共关系人员要有
明确的政治方向和高度的政治觉
悟，善于分析形势，敏感地把握 社会环境变化发展趋势。
旅游企业公关人员还要在公关工作中守 信用、讲正气、坚持原则、不谋私利，积极 维护企业组织与公众的利益。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
公关工作采用的技术，目
3.旅游企业公共关系一般知识 前绝大部分是传播技术，无论
(二)旅游企业公共关系人员的能力何 用种 人类 际型 传的播公、关大工众作传都播大乃量至运跨
文化传播技术，因而公关人员
必须了解一些现代传播知识。
还应掌握外语、计算机操作等
各种技术、技能，以及公关写
作、演讲技能与之相关的其他
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
热情能使公关人中兴趣广 泛，对事物变化反映敏感，且 充满想像力和创造力。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
开放型的人能宽容各类 与自己性格不同、风格不同 的人，并能“异中求同”， 与各类人建立良好关系。这 正是公关工作所特需的一种 优良品质。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质 (三)现代素质
首先，旅游企业公关人员要积极树立现代思想观念和意识。 其次，旅游企业公关人员要积极学习现代知识。 最后，旅游企业公关人员还应努力掌握一些现代人生活的基 本技能，主要包括使用电脑、驾驶汽车，精通一门或多门外语。
企业管理和公共关系两个
方面，其知识范围主要包
括：旅游企业管理学、旅
游市场学、旅游心理学、
公共关系学、公关心理学
及公关实务等。
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识
2.旅游企业公共关系管理知识
3.旅游企业公共关系一般知识
学科知识等。
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(一)旅游企业公共关系人员的知识结构 (二)旅游企业公共关系人员的能力
1.判断谋划能力 2.良好的组织能力 3.交际能力 4.自制、自控和灵活应变的能力 5.宣传表达能力
(三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
(二)心理素质
1.自信 2.热情 3.开放
(三)现代素质
自信是对公关人员职业心理的最 基本的要求。古人去：“自知者明， 自信者强。”正如一们法国哲学家所 说：“自信心对于事业简直是奇迹， 有了它你的才智才会取之不尽、用之 不竭。一个没有自信的人，无论有多 大才能也不会有成功的机会。”
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质
(三)现代素质
对旅游企业公关人员的政策水平要 求，主要有以下两项内容：
1.掌握党和国家的方针政策，使旅 游企业公关工作始终与国家的方针、 政策保持一致。
2.熟练运用旅游企业内部的有关方 针、政策，努力使每一次公关活动 都能为企业总目标服务，有利于企 业的生存和发展。
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质
(三)现代素质
旅游公关职业道德的内容包括对旅游公 关职业道德的思想认识、感情培养、意识锻 炼、理想树立，以求最终养成良好的旅游公 关职业的行为习惯。
旅游企业公关工作就
(二)旅游企业公共关系人员的能力其 协实 调质 和来 管说理就活是动一，种因组此织旅
游企业公关人员必须具备
一定的管理知识。
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(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识
2.旅游企业公共关系管理知识
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(一)旅游企业公共关系人员的知识结构 (二)旅游企业公共关系人员的能力
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识 2.旅游企业公共关系管理知识 3.旅游企业公共关系一般知识
旅游企业公共关系人员
导言
公关人员是旅游企业公关活动的主体。公关 人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败， 关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公 关水平，就必须全面提高公关人员的素质，培养 和造就一支优秀的公关队伍。
一、旅游企业公共关系人员的素质要求 二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求 三、旅游企业公共关系人员的培养
(二)旅游企业公共关系人员的能力
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二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求
(一)旅游企业公共关系人员的知识结构
1.旅游企业公共关系专业知识 2.旅游企业公共关系管理知识
旅游企业公关专业知 识，是指与旅游企业公关
3.旅游企业公共关系一般知识
工作相关的理论、实践知
(二)旅游企业公共关系人员的能力识和技巧。理论知识包括
一、旅游企业公共关系人员的素质要求 二、旅游企业公共关系人员的知识结构与能力要求 三、旅游企业公共关系人员的培养
一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质 (二)心理素质 (三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括: 1.思想觉悟 2.政策水平 3.职业道德
(二)心理素质 (三)现代素质
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一、旅游企业公共关系人员的素质要求
(一)思想素质
旅游公关人员的思想素质主要包括:
1.思想觉悟
2.政策水平
3.职业道德
(二)心理素质 (三)现代素质
旅游企业公共关系人员要有
明确的政治方向和高度的政治觉
悟，善于分析形势，敏感地把握 社会环境变化发展趋势。