第4章-物业购买行为分析
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低差异化的 产品 中立的消费 者、大量的 竞争者
20.5.28
26
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28
27
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
顾客满意对各忠诚变量的影响（中英文文献综合）
20.5.28
28
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28 顾客满意对各忠诚变量的影响（英文文献） 29
20.5.28
10
4.1.2顾客满意度（CS）
• “客户满意”的产生于20世纪80年代初。当时的美国市场竞 争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于 有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服 务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一 定的效果。
• 在20世纪80年代中期，美国政府建立了马尔科姆·鲍德里奇全 国质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓 励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户 满意”的发展。
– “本我”（完全潜意识）代表欲望，受意识遏抑；由“ 享乐”原则支配；
– “自我”（大部分有意识）负责处理现Fra Baidu bibliotek世界的事情； 由“现实”原则支配；
– “超我”（部分有意识）是良知或内在的道德判断；由 “完美”原则支配。
• 根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其受激 励的主要动因。
• “动机定位”：每一个产品能唤起消费者的一个独 特的动机因素。
20.5.28
15
（二）顾客满意度的层次
个人层面：
1、产品满意：“指企业的产品等带给顾客的满足状 态”；
2、服务满意：“指企业的服务带给顾客的满足状态”。
企业层面：
1、理念满意：“指企业的经营理念带给顾客的满足状 态”；
2、行为满意：“指企业的经营行为如产品、价格、竞 争、人员行为等带给顾客的满足状态”；
◆ （2）通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的 时间、精力与体力的耗费，从而降低整体顾客成本。
20.5.28
9
2、了解顾客让渡价值理论，主要明白两点
◆ （1）顾客在信息基本透明的情况下，会以顾客 让渡价值作为购买物业产品决策的主要依据。
◆ （2）整体顾客价值和整体顾客成本都是包含有 多种因素的综合体，而不仅仅是产品效用和价值 之间的简单比较。
20
（二）客户忠诚的类型
（1）客户忠诚分类矩阵
高
态度 取向
忠诚 虚假忠诚
潜在忠诚 不忠诚
低
20.5.28
高
重复购买行为
低
21
（2）根据客户忠诚发生原因分类
▪ 垄断忠诚 ▪ 亲缘忠诚 ▪ 利益忠诚 ▪ 惰性忠诚 ▪ 信赖忠诚 ▪ 潜在忠诚
20.5.28
客 户
垄断忠诚
依
亲缘忠诚
赖
性
信赖 忠诚
潜在忠诚 利益忠诚
自愿的推荐和宣传、以及对企业进行正面的影响等行为因素
20.5.28
19
4.1.3 顾客忠诚度（CL）
（一）概念
表现为一种态度与行为的组合。 1）有规律的重复购买 2）愿意购买供应商多种产品和服务 3）乐于向他人推荐 4）拒绝你的竞争对手 5）能够容忍供应商偶尔的失误
客户服务的终极目标是？
20.5.28
• 20世纪90年代中期，客户满意度调查在中国内地的跨国公司中 得到迅速而广泛的应用。
20.5.28
11
4.1.2顾客满意度（CS）
企业的最重要任务就是创造顾客价值，而创造顾客价值的关键就是顾 客满意。
客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估，客户 在进行评估时，先根据过去的或现在的经验，明确自己期望的价值。
2、及时提供顾客所需要的附加利益，在产品或服务的特征相 近的情况下使企业形成差别化优势，进一步加深顾客的信任。
3、要建立顾客与企业之间双向的、畅通的、有效的信息交流 通道，使企业能随时与顾客和潜在顾客取得联系。
20.5.28
18
4.1.3 顾客忠诚度（CL）
（一）概念
（1）态度角度：即表现为个人对组织的信赖感和依附感等情感因素 （2）行为角度：即表现为重复购买、增加双方关系的程度和范围、
（1）生理性购买动机
生活必需品。企业要注重商品和劳务的实用价值，强调商品的内在
质量，力求物美价廉；同时，要满足消费者的非生理动机。（居住需求： 对房屋的结构、户型、楼层、朝向等的要求） （2）社会动机
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7
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
20.5.28
4.1.1顾客让渡价值
增加顾客购买的总价值
顾客总价值
顾客让渡价值
顾客总成本
降低顾客购买的总成本
8
三、顾客让渡价值理论对企业的启示
1、 物业企业可从两个方面改进自己的工作
◆ （1）通过改进物业产品、服务、人员与形象，提高产品的 总价值；
惰性忠诚
持久性 22
（3）根据客户购买决策过程分类
1) 认知忠诚 2) 情感忠诚 3) 意向忠诚 4) 行为忠诚
客户内在认知、情感、意向 和行为的自我强化
重复购买
知道
初次购买
购买后价值评价
重复购买曲线
决定重复购买
认20.5知.28过程
认可过程
产生偏好
建立忠诚 23
（4）从满意度-忠诚度的组合划分
采用刺激手 段来诱导消费者 时，一定要有目 标商品。楼盘中 的主推户型。
38
驱力： 需要
心理紧张 动机产生
诱因： 外部刺激
实现目标 的行为
目标没有 得到实现
目标实现 需要满足
20.5.28
39
弗洛依德的动机理论
• 弗洛依德提出“本我、自我、超我”的概念，并指 出人们行为的真正心理因素大多是无意识的。
有“能力
有“优势” ” 有“利润”
（2）客户忠诚对企业而言意味着什么？
（3）企业应该向哪些客户优先进行投资？
（4）应该采取什么样的行动和策略来实现客户忠诚？
20.5.28
33
（四）实现客户忠诚的策略
3、实现客户忠诚的推拉策略
（1）努力实现客户满意(激励) （2）提供利益，奖励忠诚(激励) （3）增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
3、视听满意：“指企业的可视性或可听性等外在形象 带给顾客的满足状态”。
20.5.28
16
（三）顾客满意对企业的好处
1、顾客满意使企业获得长期的盈利能力； 2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护； 3、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。
20.5.28
17
（四）提高CS的方法
1、企业要了解顾客个性化需求，及时向顾客提供优质的产品 和良好的服务。
（4）提高流失成本(约束) (背叛需付出代价)
（5）加强与客户的结构性联系(约束)(鱼水关系、利益共 同体、合资等）
（6）提高服务的独特性与不可替代性(约束) (完美的服务 体验和强大的忠诚计划等)
（7）加强内部管理，为客户忠诚提供保障(约束)
（8）建立客户组织，稳定客户队伍(约束)
20.5.28
34
第四章
物业购买行为分析
4.1 顾客价值理论 4.2 消费者需求(课外阅读) 4.3 物业购买行为分析 4.3 物业购买行为决策
20.5.28
2
4.1顾客价值理论
4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？
1、价值的主体和客体：
认识价值概念的主体和客体是
（1）主体是客户； （2）客体是产品或服务 （3）客户是价值的承受者 2、价值的特征： （1）相对性
实现价值可能会直接形成一个总体满意度影响总体满意水平。
20.5.28
12
（一）顾客满意的含义
1、ISO/DIS9000：“顾客对某一事项已满足其需 求和期望的程度的意见”；
2、菲利普·科特勒：“指一个人通过对一种产品的
可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态”；
3、本教材的定义：“顾客对某一事项已满足其需
40
层次 0
马斯洛需要层次理论
（自我发展
自我实现需要 和自我实现）
尊
重
需
要
（自我尊重，赏 识，地位）
社 会 需 要（归属感，爱情）
安 全 需 要 （安全，保护）
生 理 需 要 （饥饭，口渴）
时间
高档别墅、高档公寓，普通商品住宅，安居房、解困房
41
赫茨伯格的动机理论
• 弗雷德里克·赫茨伯格提出了动机双因素理论，区 别了两种不同因素，即不满意因素和满意。
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28 顾客满意对各忠诚变量的影响（中文文献） 30
（三）客户忠诚度的衡量
关系的持久性A1
购买持续期A11 购买频率A12 购买频率的变化趋势A13
客户 忠诚
消费金额大小A2
钱包份额A21 交叉销售A22 溢价销售A23
产品被提及率A31
客户情感因素A3
求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到 满足的一种心理体验”。 (P62)
20.5.28
13
可感知 效果Q1
Q1 < Q0
难以接受的 服务质量
Q1 ＝Q0
可接受的 服务质量
期望值 Q0
Q1 > Q0
优良的 服务质量
Q1 >> Q0
优异的 服务质量
不满意
满意
高度满意
感觉不满 经验积累
转移阵地 另寻他选
研究价值问题的前提。 价值概念的主体或客体均可是
人或组织或事务，对同一价值 问题，主、客体不同，其含义 可能会完全不同。
（2）主观性
（3）动态性
（4）可计量性
3、研究价值必须从分析价值主体的需要入手
价值对主体的有用性主要表现在客体满足主体需要的属性.
20.5.28
4
4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？ 4、客户认知价值的定义
20.5.28
属性满意
6
4.1.1顾客让渡价值
二、顾客让渡价值的概念 整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。
1、 顾客价值：顾客
购买某产品或服务中所获 得的一组利益。（产品价 值、服务价值、人员价值、 形象价值）
2、顾客成本：顾客
在评估、获得和使用该产 品或服务时付出的全部代 价。（货币成本、时间成 本、体力成本、精力成本）
（四）实现客户忠诚的策略
4、致歉在赢得客户信任和忠诚中的作用
（1）致歉必须是发自内心的真诚，必须直截了当地承 认错误，必须重申公司信任度的重要性；
（2）必须承担错误导致的责任，而不是尽力推托、相 互推诿；
（3）必须讲清楚公司从错误中学到的教训，以及准备 如何改善自身的工作流程来保证不犯类似的错误。
1）破坏者： 低满意度——低忠诚度；
2）囚禁者： 低满意度——高忠诚度；
3）图利者： 高满意度——低忠诚度；
4）传道者： 高满意度——高忠诚度；
20.5.28
24
（4）从满意度-忠诚度的组合划分
满意盲区
20.5.28
25
（4）从满意度-忠诚度的组合划分
不同的行业也表现出了客户满意与客户忠诚不同的关系。 如电信、航空、医院等垄断性行业和电脑、汽车等竞争 型行业之间存在较大的差异。
“客户认知价值是客户
对产品属性、属性效能以
及使用结果（对实现客户
目标和初衷的促进或阻碍）
的感知偏好和评价。”
使用 结果
产品 属性
认知 价值
20.5.28
属性 效能
5
4.1.1顾客让渡价值
5、客户认知价值的层次
期望的价值 客户目标和目的
客户对获得的价值的满意 目标满意
期望的使用结果
结果满意
期望的产品属性 和属性效能
• 该动机理论有两层含义： –First：销售商应该尽最大努力防止影响购买者 的各种不满意因素，这些因素可能是不符合要求 的使用训练手册和不好的产品维修服务政策。
–Second：在消费者市场上，生产厂商要仔细识 别消费者购买产品的各种主要满意因素和激励因 素，并对此深加研究。
42
4.3.2物业购买动机的分类
对价格敏感性A32 购买自愿程度A33
20.5.28
客户满意度A34
31
（四）实现客户忠诚的策略
1、准确理解客户管理的水桶原理
（1）通过营销能力提升带 来新客户的增长；
（2）通过客户忠诚度提升 减少重要客户的流失。
20.5.28
32
（四）实现客户忠诚的策略
2、同时应再次思考下列问题
（1）谁是企业最好的客户？
无其他厂商，继续往来 寻找更满意厂商 关系无法长久维持
感觉满意 经验积累
持续往来
口碑形成
14
（二）顾客满意度的层次
个人层面：顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经 验的情感体验，或者说是顾客通过对某种产品或服务的感 知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
企业层面：顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩， 以顾客为导向的一整套指标。
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35
4.2消费者需求
(课外阅读)
4.3 物业购买行为分析
4.3.1物业购买动机的形成
购买动机=需要驱使+刺激强化+目标诱导
内在需要是产 生购买动机的根本 原因和动力。没有 需要就没有相应的 购买动机。当然有 需要也未必能激发 动机。房价太高无 力承受。
20.5.28
人的购买行为 越来越趋于理性， 需要必要的刺激。 如：通过楼盘介绍 产品、广告媒体进 行宣传、举办各种 展销会。
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客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28
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客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
顾客满意对各忠诚变量的影响（中英文文献综合）
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客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28 顾客满意对各忠诚变量的影响（英文文献） 29
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4.1.2顾客满意度（CS）
• “客户满意”的产生于20世纪80年代初。当时的美国市场竞 争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于 有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服 务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一 定的效果。
• 在20世纪80年代中期，美国政府建立了马尔科姆·鲍德里奇全 国质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓 励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户 满意”的发展。
– “本我”（完全潜意识）代表欲望，受意识遏抑；由“ 享乐”原则支配；
– “自我”（大部分有意识）负责处理现Fra Baidu bibliotek世界的事情； 由“现实”原则支配；
– “超我”（部分有意识）是良知或内在的道德判断；由 “完美”原则支配。
• 根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其受激 励的主要动因。
• “动机定位”：每一个产品能唤起消费者的一个独 特的动机因素。
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（二）顾客满意度的层次
个人层面：
1、产品满意：“指企业的产品等带给顾客的满足状 态”；
2、服务满意：“指企业的服务带给顾客的满足状态”。
企业层面：
1、理念满意：“指企业的经营理念带给顾客的满足状 态”；
2、行为满意：“指企业的经营行为如产品、价格、竞 争、人员行为等带给顾客的满足状态”；
◆ （2）通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的 时间、精力与体力的耗费，从而降低整体顾客成本。
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2、了解顾客让渡价值理论，主要明白两点
◆ （1）顾客在信息基本透明的情况下，会以顾客 让渡价值作为购买物业产品决策的主要依据。
◆ （2）整体顾客价值和整体顾客成本都是包含有 多种因素的综合体，而不仅仅是产品效用和价值 之间的简单比较。
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（二）客户忠诚的类型
（1）客户忠诚分类矩阵
高
态度 取向
忠诚 虚假忠诚
潜在忠诚 不忠诚
低
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高
重复购买行为
低
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（2）根据客户忠诚发生原因分类
▪ 垄断忠诚 ▪ 亲缘忠诚 ▪ 利益忠诚 ▪ 惰性忠诚 ▪ 信赖忠诚 ▪ 潜在忠诚
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客 户
垄断忠诚
依
亲缘忠诚
赖
性
信赖 忠诚
潜在忠诚 利益忠诚
自愿的推荐和宣传、以及对企业进行正面的影响等行为因素
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4.1.3 顾客忠诚度（CL）
（一）概念
表现为一种态度与行为的组合。 1）有规律的重复购买 2）愿意购买供应商多种产品和服务 3）乐于向他人推荐 4）拒绝你的竞争对手 5）能够容忍供应商偶尔的失误
客户服务的终极目标是？
20.5.28
• 20世纪90年代中期，客户满意度调查在中国内地的跨国公司中 得到迅速而广泛的应用。
20.5.28
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4.1.2顾客满意度（CS）
企业的最重要任务就是创造顾客价值，而创造顾客价值的关键就是顾 客满意。
客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估，客户 在进行评估时，先根据过去的或现在的经验，明确自己期望的价值。
2、及时提供顾客所需要的附加利益，在产品或服务的特征相 近的情况下使企业形成差别化优势，进一步加深顾客的信任。
3、要建立顾客与企业之间双向的、畅通的、有效的信息交流 通道，使企业能随时与顾客和潜在顾客取得联系。
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4.1.3 顾客忠诚度（CL）
（一）概念
（1）态度角度：即表现为个人对组织的信赖感和依附感等情感因素 （2）行为角度：即表现为重复购买、增加双方关系的程度和范围、
（1）生理性购买动机
生活必需品。企业要注重商品和劳务的实用价值，强调商品的内在
质量，力求物美价廉；同时，要满足消费者的非生理动机。（居住需求： 对房屋的结构、户型、楼层、朝向等的要求） （2）社会动机
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
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4.1.1顾客让渡价值
增加顾客购买的总价值
顾客总价值
顾客让渡价值
顾客总成本
降低顾客购买的总成本
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三、顾客让渡价值理论对企业的启示
1、 物业企业可从两个方面改进自己的工作
◆ （1）通过改进物业产品、服务、人员与形象，提高产品的 总价值；
惰性忠诚
持久性 22
（3）根据客户购买决策过程分类
1) 认知忠诚 2) 情感忠诚 3) 意向忠诚 4) 行为忠诚
客户内在认知、情感、意向 和行为的自我强化
重复购买
知道
初次购买
购买后价值评价
重复购买曲线
决定重复购买
认20.5知.28过程
认可过程
产生偏好
建立忠诚 23
（4）从满意度-忠诚度的组合划分
采用刺激手 段来诱导消费者 时，一定要有目 标商品。楼盘中 的主推户型。
38
驱力： 需要
心理紧张 动机产生
诱因： 外部刺激
实现目标 的行为
目标没有 得到实现
目标实现 需要满足
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弗洛依德的动机理论
• 弗洛依德提出“本我、自我、超我”的概念，并指 出人们行为的真正心理因素大多是无意识的。
有“能力
有“优势” ” 有“利润”
（2）客户忠诚对企业而言意味着什么？
（3）企业应该向哪些客户优先进行投资？
（4）应该采取什么样的行动和策略来实现客户忠诚？
20.5.28
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（四）实现客户忠诚的策略
3、实现客户忠诚的推拉策略
（1）努力实现客户满意(激励) （2）提供利益，奖励忠诚(激励) （3）增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励)
3、视听满意：“指企业的可视性或可听性等外在形象 带给顾客的满足状态”。
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（三）顾客满意对企业的好处
1、顾客满意使企业获得长期的盈利能力； 2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护； 3、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。
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（四）提高CS的方法
1、企业要了解顾客个性化需求，及时向顾客提供优质的产品 和良好的服务。
（4）提高流失成本(约束) (背叛需付出代价)
（5）加强与客户的结构性联系(约束)(鱼水关系、利益共 同体、合资等）
（6）提高服务的独特性与不可替代性(约束) (完美的服务 体验和强大的忠诚计划等)
（7）加强内部管理，为客户忠诚提供保障(约束)
（8）建立客户组织，稳定客户队伍(约束)
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第四章
物业购买行为分析
4.1 顾客价值理论 4.2 消费者需求(课外阅读) 4.3 物业购买行为分析 4.3 物业购买行为决策
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2
4.1顾客价值理论
4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？
1、价值的主体和客体：
认识价值概念的主体和客体是
（1）主体是客户； （2）客体是产品或服务 （3）客户是价值的承受者 2、价值的特征： （1）相对性
实现价值可能会直接形成一个总体满意度影响总体满意水平。
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（一）顾客满意的含义
1、ISO/DIS9000：“顾客对某一事项已满足其需 求和期望的程度的意见”；
2、菲利普·科特勒：“指一个人通过对一种产品的
可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态”；
3、本教材的定义：“顾客对某一事项已满足其需
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层次 0
马斯洛需要层次理论
（自我发展
自我实现需要 和自我实现）
尊
重
需
要
（自我尊重，赏 识，地位）
社 会 需 要（归属感，爱情）
安 全 需 要 （安全，保护）
生 理 需 要 （饥饭，口渴）
时间
高档别墅、高档公寓，普通商品住宅，安居房、解困房
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赫茨伯格的动机理论
• 弗雷德里克·赫茨伯格提出了动机双因素理论，区 别了两种不同因素，即不满意因素和满意。
客户满意与客户忠诚之间的关系 （基于文献视角）
20.5.28 顾客满意对各忠诚变量的影响（中文文献） 30
（三）客户忠诚度的衡量
关系的持久性A1
购买持续期A11 购买频率A12 购买频率的变化趋势A13
客户 忠诚
消费金额大小A2
钱包份额A21 交叉销售A22 溢价销售A23
产品被提及率A31
客户情感因素A3
求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到 满足的一种心理体验”。 (P62)
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可感知 效果Q1
Q1 < Q0
难以接受的 服务质量
Q1 ＝Q0
可接受的 服务质量
期望值 Q0
Q1 > Q0
优良的 服务质量
Q1 >> Q0
优异的 服务质量
不满意
满意
高度满意
感觉不满 经验积累
转移阵地 另寻他选
研究价值问题的前提。 价值概念的主体或客体均可是
人或组织或事务，对同一价值 问题，主、客体不同，其含义 可能会完全不同。
（2）主观性
（3）动态性
（4）可计量性
3、研究价值必须从分析价值主体的需要入手
价值对主体的有用性主要表现在客体满足主体需要的属性.
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4.1.1顾客让渡价值
一、如何理解价值？ 4、客户认知价值的定义
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属性满意
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4.1.1顾客让渡价值
二、顾客让渡价值的概念 整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。
1、 顾客价值：顾客
购买某产品或服务中所获 得的一组利益。（产品价 值、服务价值、人员价值、 形象价值）
2、顾客成本：顾客
在评估、获得和使用该产 品或服务时付出的全部代 价。（货币成本、时间成 本、体力成本、精力成本）
（四）实现客户忠诚的策略
4、致歉在赢得客户信任和忠诚中的作用
（1）致歉必须是发自内心的真诚，必须直截了当地承 认错误，必须重申公司信任度的重要性；
（2）必须承担错误导致的责任，而不是尽力推托、相 互推诿；
（3）必须讲清楚公司从错误中学到的教训，以及准备 如何改善自身的工作流程来保证不犯类似的错误。
1）破坏者： 低满意度——低忠诚度；
2）囚禁者： 低满意度——高忠诚度；
3）图利者： 高满意度——低忠诚度；
4）传道者： 高满意度——高忠诚度；
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（4）从满意度-忠诚度的组合划分
满意盲区
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（4）从满意度-忠诚度的组合划分
不同的行业也表现出了客户满意与客户忠诚不同的关系。 如电信、航空、医院等垄断性行业和电脑、汽车等竞争 型行业之间存在较大的差异。
“客户认知价值是客户
对产品属性、属性效能以
及使用结果（对实现客户
目标和初衷的促进或阻碍）
的感知偏好和评价。”
使用 结果
产品 属性
认知 价值
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属性 效能
5
4.1.1顾客让渡价值
5、客户认知价值的层次
期望的价值 客户目标和目的
客户对获得的价值的满意 目标满意
期望的使用结果
结果满意
期望的产品属性 和属性效能
• 该动机理论有两层含义： –First：销售商应该尽最大努力防止影响购买者 的各种不满意因素，这些因素可能是不符合要求 的使用训练手册和不好的产品维修服务政策。
–Second：在消费者市场上，生产厂商要仔细识 别消费者购买产品的各种主要满意因素和激励因 素，并对此深加研究。
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4.3.2物业购买动机的分类
对价格敏感性A32 购买自愿程度A33
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客户满意度A34
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（四）实现客户忠诚的策略
1、准确理解客户管理的水桶原理
（1）通过营销能力提升带 来新客户的增长；
（2）通过客户忠诚度提升 减少重要客户的流失。
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（四）实现客户忠诚的策略
2、同时应再次思考下列问题
（1）谁是企业最好的客户？
无其他厂商，继续往来 寻找更满意厂商 关系无法长久维持
感觉满意 经验积累
持续往来
口碑形成
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（二）顾客满意度的层次
个人层面：顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经 验的情感体验，或者说是顾客通过对某种产品或服务的感 知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
企业层面：顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩， 以顾客为导向的一整套指标。
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4.2消费者需求
(课外阅读)
4.3 物业购买行为分析
4.3.1物业购买动机的形成
购买动机=需要驱使+刺激强化+目标诱导
内在需要是产 生购买动机的根本 原因和动力。没有 需要就没有相应的 购买动机。当然有 需要也未必能激发 动机。房价太高无 力承受。
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人的购买行为 越来越趋于理性， 需要必要的刺激。 如：通过楼盘介绍 产品、广告媒体进 行宣传、举办各种 展销会。