向海底捞学习危机公关
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
2018 年 4 月 15 日，一篇名为《海底捞勾兑门：鸡肉味，地沟油味》的文章登上了热搜榜，揭露了海底捞使用勾兑汤料的问题。
此时，海底捞品牌面临着严重的声誉风险。
时间:2018 年 4 月 15 日 -2018 年 4 月 18 日
地点：海底捞全球各门店
海底捞采取了一系列危机公关措施来应对勾兑门事件，其中包括:
1. 真诚道歉：海底捞管理层在多家媒体面前公开道歉，承认勾兑行为并承诺整改。
2. 立即停止使用勾兑汤料：海底捞全球所有门店立即停止使用勾兑汤料，并重新研发配方。
3. 提供退换货服务：针对勾兑门事件，海底捞为消费者提供退换货服务。
4. 加强食品安全管理：海底捞宣布加强食品安全管理，包括加强对食材的检验和把关、加强员工培训等。
海底捞在危机公关方面表现优异，通过真诚的道歉、及时的整改和周到的服务，成功减轻了勾兑门事件对品牌的负面影响。
从危机公关5S原则浅析海底捞事件
从危机公关5S原则浅析海底捞事件海底捞是中国知名餐饮企业，以其独特的服务和口味吸引了众多食客的关注和喜爱。
但近年来，海底捞的品牌形象却因多次在社交媒体上曝出不良事件而受到了很大的冲击，特别是2018年7月，海底捞因出现在一间北京店的“卫生差”问题造成了极大的负面影响。
这个事件引用了危机公关5S原则，让我们来看看海底捞有哪些问题，以及如何通过5S原则恢复品牌形象。
首先，让我们介绍一下危机公关5S原则。
这五个原则分别是应变战略、快速反应、有序沟通、专业疏导和大道至简。
这些原则都会对企业的形象产生一定的影响，当危机来临时，这五个原则会让企业更加冷静地处理处理问题，从而有效地控制和减少危机对企业的影响。
然后，我们来看看海底捞在危机中的五大问题。
1.缺乏应变战略海底捞在遇到卫生问题时没有采取任何应变措施，没能及时发布声明。
这使得公众对其形象产生了很大的疑虑和不满。
2.反应过慢海底捞的危机处理速度非常缓慢，在公众关注度达到最高峰时才提出解决方案，这已经让公众的观感和不信任度加深了。
3.缺乏有序沟通在海底捞的危机处理期间，其官方微博发布了一些关于危机的信息，但是这些信息并没有对公众解答问题和解决疑虑产生积极的作用。
4.管理专业程度不足与其他餐馆相比，海底捞的管理和危机处理能力较弱，企业一直没有对危机进行透露处理，并在事件后迟迟未作出更改。
5.缺乏简要明了的处理方案海底捞在危机处理期间，没有制定很好的处理措施，没有明确地告诉公众他们将采取什么措施，以避免形象的进一步损害。
因此，我们可以看到，在海底捞的危机处理期间，这五个问题的表现已经客观门诺，导致了公众对该品牌产生了很大的质疑和不信任。
接下来，我们来看看如何通过危机公关的5S原则来改善海底捞的形象。
1.应变战略海底捞需要采取应变措施，制定紧急计划，并建议整个管理团队全力以赴，制定有效的解决方案，以尽快解决问题。
2.快速反应针对公众的质疑和问题，海底捞需要尽快回应，晋升解决方案并以透明的方式向公众公开。
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。
然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。
在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。
危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。
在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。
第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。
危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。
海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。
因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。
第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。
当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。
海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。
同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。
第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。
在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。
对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。
第四，重新起步（Recovery）。
危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。
对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。
同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。
第五，总结反省（Sum-up Reflection）。
海底捞企业危机沟通的策略及研究论文
海底捞企业危机沟通的策略及研究论文摘要：企业危机是每个企业都可能面临的挑战，而危机沟通是在危机发生后处理和传递信息的关键环节。
本论文以海底捞企业为研究对象，通过分析其危机沟通策略，探讨如何在面临危机时进行有效的沟通，以保护企业形象和恢复公众信任。
一、海底捞企业危机背景：海底捞是一家在全球范围内享有盛誉的中餐连锁企业，然而在近年来，由于一系列食品安全和服务质量问题，该企业面临了严重的危机，公众对其形象和信任程度受到了极大的质疑。
二、危机沟通策略分析：1. 及时回应和公开透明：在危机发生后，海底捞应立即回应，并公开透明地向公众解释危机的原因和处理措施，以增加公众对企业的了解和信任。
2. 建立危机管理团队：海底捞应成立专门的危机管理团队，负责及时处理和协调危机沟通工作，确保信息的准确性和一致性。
3. 主动与媒体沟通：海底捞应积极与媒体进行沟通，及时发布危机相关信息，回答媒体和公众的疑问，以减少负面报道对企业形象的损害。
4. 采用多元化的沟通渠道：除了传统的媒体渠道，海底捞还应利用社交媒体、官方网站等新媒体平台，与公众进行互动和信息传递，增强沟通的广度和深度。
5. 向公众道歉和承诺改进：海底捞应向受到影响的公众表达诚挚的道歉，并承诺采取有效措施改进问题，以重建公众对企业的信任。
三、海底捞企业危机沟通策略的效果评估：1. 公众舆论反馈：通过监测公众舆论反馈，了解公众对企业危机沟通策略的反应，以及对企业形象和信任的恢复程度。
2. 媒体报道评价：评估媒体对企业危机沟通的报道情况，包括负面报道的比例、报道的客观性和准确性等。
3. 客户满意度调查：通过对受影响的客户进行满意度调查，了解他们对企业危机处理和沟通策略的评价，以及对企业的态度和忠诚度。
四、结论：通过分析海底捞企业危机沟通策略，我们可以得出一些有关危机沟通的策略经验：及时回应和公开透明、建立危机管理团队、主动与媒体沟通、采用多元化的沟通渠道以及向公众道歉和承诺改进。
公关案例分析
海底捞危机公关案例分析首先事件回顾：2011 年 8 月 22 日信报报道《记者卧底"海底捞" ·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011 年 8 月 22 日 15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
2011 年 8 月 22 日 16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011 年 8 月 23 日 12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011 年 8 月 23 日 20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。
此篇微博瞬间转发近 4000 次，评论 1500 次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。
张勇的人格魅力化解掉此次事件 80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
回顾海底捞事件，只是为了回答 lz 的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。
{企业危机管理}海底捞危机公关
{企业危机管理}海底捞危机公关
企业危机管理是企业在发生危机时采取应对措施，以确保企业正常运营，遏制危机扩散和缩小负面效应的过程。
作为国内最火爆的火锅餐饮企业之一，海底捞的危机公关处理尤为突出。
2018年，海底捞一时形象扫地，因“7月14日晚上在上海分店出现虫子”而饱受舆论抨击。
此次危机对消费者的激烈反应和传播的高速发展严重影响了海底捞的品牌形象。
针对此次危机，海底捞展开了“万米关怀之旅”计划，采取有效措施调节危机，减轻舆论压力，稳定并再次持续拉升品牌形象，挽回消费者的信任。
首先，海底捞及时公开道歉，承认自身的失误，表达对消费者的歉意。
并展开深入调研，发现了消费者爆发危机的根本原因。
同时，以更加明确和有效的方式，为客户清理工作环境，把消费者需要和实际情况进行有效把关，营造安全放心的场所。
其次，海底捞实行了“多重保障机制”，从制度准备、设备检查、促销活动、食品品尝四个层面上有力控制食品品质，不断完善品控和工艺检查项目体系，以更高的标准要求保障客户的安全。
紧接着，海底捞利用大数据分析，全面审查商家、供应链和质量控制，将客户满意度作为关键指标，进一步提升服务质量，强化品牌营销建设和消费者体验。
最后，海底捞结合“万米关怀之旅”，通过多种促销活动和优惠活动的针对性，引导消费者重新认可甚至热衷于海底捞的品牌，进一步推动品牌持续发展。
总结起来，海底捞采取了立体的多项措施对此次危机进行全面管控，包括及时公开道歉、深入调研、实施“多重保障机制”、利用大数据审查品质等，将危机转化为机遇，有效控制危机损失，把握危机公关机遇，为企业发展持续布局未来。
海底捞的危机公关
海底捞的危机公关每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。
试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。
估计是太火了招人眼红，火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。
由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。
依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。
但事态的发展出乎了大家的意料。
首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。
并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。
事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。
所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。
网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。
笔者由衷佩服海底捞及张勇危机公关的高明手法。
看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。
海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。
每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。
试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。
话说回来，中国有几家连锁企业能在服务、员工培训上能与海底捞媲美？此次相关媒体对其骨头汤事件的质疑，亦有“枪打出头鸟“之嫌。
教科书级危机公关作文案例
教科书级危机公关作文案例你知道吗？在危机公关的世界里，有个堪称教科书级别的案例，那就是海底捞的“后厨门”事件。
事情是这样的，有媒体曝光了海底捞后厨存在一些不太卫生的情况，像老鼠在厨房乱窜啊，打扫卫生的工具和餐具放一块儿之类的。
这消息一出来，那可不得了，消费者们都震惊了，毕竟海底捞一直以来给人的印象是服务超贴心、超干净的那种。
这时候海底捞的危机公关就闪亮登场了。
他们的反应速度那叫一个快啊。
就像在战场上，第一时间做出应对的军队往往更有优势。
海底捞在事件曝光后的几个小时内，就发出了声明。
这个声明可真是充满了诚意。
首先呢，他们没有丝毫的推脱和狡辩。
直接就承认了错误，说“经公司调查，媒体披露的问题属实。
”这一点就很厉害，要知道很多企业在遇到这种事的时候，第一反应可能是找借口，或者是指责媒体报道不实。
但海底捞就这么坦坦荡荡地承认了，就像一个犯了错的孩子，老老实实交代问题。
然后呢，他们向消费者表达了深深的歉意。
而且这道歉不是那种干巴巴的几句对不起，而是充满了愧疚感。
比如说，“我们对给顾客带来的不愉快深感愧疚，这是我们管理的失误，辜负了大家的信任。
”这种真诚的态度，一下子就让消费者的怒火消了不少。
接下来，海底捞给出了一系列具体的整改措施。
这就像是给消费者吃了一颗定心丸。
他们说要马上对涉事门店进行停业整顿，全面排查所有门店的类似问题，还会增加卫生清洁的频次，加强员工的培训等等。
这一套组合拳下来，让消费者看到了他们解决问题的决心。
再看看他们的态度，那是积极主动的。
他们没有等着舆论来逼迫自己做出改变，而是自己主动去面对问题，去解决问题。
而且在整个危机公关的过程中，一直保持着和公众的沟通。
比如说，及时发布整改的进展情况，让大家知道他们不是光说不做。
最后呢，这个事件的结果就是，虽然海底捞经历了这么一场危机，但是很多消费者还是愿意继续选择它。
这就是海底捞“后厨门”危机公关的厉害之处。
它告诉我们，在危机面前，快速反应、真诚道歉、积极整改、保持沟通，这些要素是多么的重要。
海底捞危机公关与紧急处理方案
– 晋级：
危机公关紧急上报流程
32
店经理（或其他门店负责人）接到员工 上报的事故信息后，要主动联系顾客，必要 时到医院进行探望，同时按照《问题追踪调 查表》上的相关内容进行调查。
15
问题调查表
16
产品封存
若直接在店内发生： 1、保留现场物证 2、将客人食用的餐具和菜品等进行封存并冷 藏 3、还要了解是否有自带食品等，并将客人自 带食品一并保存 4、拍照保留照片
若媒体和相关国家职能部门人员在场时（如卫生局、食药局、 工商技监等）： u 应当向其说明事实经过，态度诚恳，主动配合。 u 第一时间查验、核实采访者的身份，留下采访者联系方式。 u 媒体采访应当： （1）四级危机需要片区食品安全小组组长同意； （2）二、三级危机需要总公司食品安全小组组长同意； （3）一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同意， 并安排 专人全程陪同，充分说明情况，争取获得媒体的理解和支持。 如果是对公司进行的负面报道（无论是平面媒体、电视媒体、 网络媒体），要尽量做好工作，尽量不上报、上镜。
24
如发生现场有新闻媒体要求采访
如发生现场有新闻媒体要求采访，必须： u 四级危机需要片区食品安全小组组长同意； u 二、三级危机需要总公司食品安全小组组长 同意； u 一级危机需要一级危机应急指挥部负责人同 意）同意； 未经同意，分店和个人一律不得接受采访， 以避免报道失实。
25
若媒体和相关国家职能部门人员在场时
危机类别：□单一产品危机 顾客 姓名 人数 □品牌信任危机 □ 公共安全危机 □其他 联系 方式 地点
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □消协 □网上 □现场 □其他 事件发生的经过： 受诉人： 日期： 处理的经过： 处理人： 日期： 顾客反馈结果及评价： 满意□ 基本满意□ 不满意□ 处理速度：满意□ 基本满意□ 不满意□ 调查人： 日期： 以下是食品安全委员会填写 食品安全委员会分析、讨论的结果： 负责人签： 日期： 教练组意见： 负责人签： 日期：
海底捞危机公关
Thanks!
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现11年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度
腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是 配比的新闻全过程
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
4.缓急得当：快表态，缓给“真相”
-有公关检测和公关处理系统团队
5.如履薄冰，谨言慎行
-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词 -既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘
6.低调，细腻，善解人意
-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子
海底捞”危机公关事件分析与研究(1)
摘要新媒体的日益兴盛，带来的是大众言论的自由表达。
在开放的网络平台上，言论泛滥成为弊端，无监管的状态也使得突发事件在网络上成病毒式传播。
在这种情况下，一旦企业出现问题，就会被推上舆论的风口浪尖，不可避免的就会伴随着谣言，如果没有及时正确的处理这些危机和谣言就会对企业的公信力造成负面影响。
因此随着传播渠道的拓宽、传播时效的提速。
传播内容的难以预料，企业的危机管理在企业的发展中越来越占据重要的地位，在学界也成为研究的重点领域。
在总结前人研究结合部分企业实际的危机管理办法我们发现，企业的危机的处理主要有三个关键阶段：一是企业危机发生前的危机识别和预警，二是危机发生时的应对和处理，三是危机发生后的转化和企业形象维护。
纵观近年来我国企业的危机公关案例，2017年8月“海底捞事件”是发生在新媒体环境下典型的案例，研究“海底捞事件”的危机类型、公关策略对于厘清新媒体时代危机公关的策略方法具有现实的指导意义。
关键词：危机公关；海底捞事件；新媒体ABSTRACTThe growing popularity of the new media has led to the free expression of public opinion. On the open network platform, the rampant speech becomes the malpractice, the unsupervised state also makes the unexpected event in the network becomes the virus to spread. In this case, once the enterprise has problems, it will be put into the public opinion, inevitably accompanied by rumours, if not timely and correct handling of these crises and rumours will have a negative impact on the credibility of the enterprise. Therefore, along with the expansion of the channels of transmission, the expansion of the time limit. Unpredictable dissemination of content, enterprise crisis management in the development of enterprises more and more occupy an important position in the academic community has also become the focus of research.In summing up the previous studies combined with the actual crisis management methods of some enterprises we find that there are three key stages in the crisis management of enterprises: first, the identification and early warning of the crisis before the crisis, second, the response and management of the crisis, and third, the transformation of the crisis and the maintenance of the enterprise image after the crisis. Looking at the crisis public relations case of our country's enterprises in recent years, August 2017 "sea bottom fishing" is a typical case in the new media environment, the study of "sea bottom fishing" crisis type, public relations strategy to clarify the new media era crisis public relations strategy has practical guiding significance.Key words: Crisis Public Relations; Undersea Fishing; New Media目录第1章导论 (4)1.1研究的背景 (5)1.1.1我国危机公关的发展现状 (5)1.2研究意义 (5)1.2.1加强企业应对危机的能力 (5)1.2.2为后续研究者提供资料和经验 (6)1.3国内外研究现状综述 (6)1.3.1国外同类课题研究现状 (6)1.3.2国内同类课题研究现状 (7)1.4研究方法 (8)1.5相关理论概述 (9)1.5.1危机公关 (9)1.5.2危机管理 (9)1.5.3公共关系的开放式系统模式 (10)1.5.4斯蒂芬的四段模式论 (10)1.6本章小结 (10)第2章.“海底捞事件”分析 (11)3.1海底捞事件 (11)3.2.1“海底捞事件”事件回顾 (11)3.2.2海底捞危机公关处理 (11)3.2.3海底捞消费者危机公关现状 (12)图二“海底捞事件”受众需求图谱 (13)3.3从海底捞事件看——新媒体环境下企业危机公关面临的机遇和挑战 (13)3.4本章小结 (14)第4章从海底捞事件看新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1.1分阶段进行管理 (14)4.1.2建立危机预警体系和危机传播管理机制 (16)4.1.3及时应对和有效应对 (17)4.2本章小结 (17)结语 (17)参考文献 (19)第1章导论1.1研究的背景如今，我国市场化进程进一步加深，处于市场经济大潮中的各企业面临着来自社会、竞争对手、企业内部等多方面的压力。
从海底捞危机看企业公共关系
从海底捞危机看企业公共关系作者：孙蕾来源：《今日财富》2018年第28期公共关系容易被误解成是为企业修饰妆扮、解决危机的万能灵药，无论这个企业实际状况如何。
基于这种误解，许多企业的公关工作与内部经营管理割裂开来。
其结果是，企业光鲜亮丽的形象因为缺乏健康的组织实体为基础而不能持久。
总结此次海底捞食品安全危机前后公关活动的得失，有助于企业科学理性地认识公共关系——要将加强自身经营管理与积极开展公关工作紧密结合，要以质量过硬、管理先进的优质企业作为公关活动的基础和核心内外兼修，惟其如此才能保证企业良好的形象长盛不衰，因为唯有健康的体魄才能自内而外恒久焕发出奕奕神采。
去年8月25日，一则关于食品安全的报道将餐饮业标杆企业海底捞推到了舆论的风口浪尖。
正当消费者还沉浸在初闻的震惊错愕中，未及酝酿出群情激愤的大规模负面情绪时，海底捞的一系列公关动作就迅速扭转了舆论的风向。
在这未循危机事件一般发展套路的跌宕起伏的过程中，我们从公共关系的角度进行剖析，相信能从海底捞的成败得失中获得一些有益的启示。
一、公共关系的内涵公共关系是通过与公众的双向沟通，塑造良好的组织形象，以取得公众的理解、支持和合作，来改善企业的内外部关系，创造有利于组织发展的良好环境。
为了有效地开展公关活动，维持和改善企业与其公众的关系，企业需要具有视公众为上帝的公众意识，真诚为公众服务的服务意识，及时和如实向公众发布信息的沟通意识，调整自身行为决策以维护公众利益的协调意识，珍视企业形象和声誉的形象意识。
此外，公共关系既是一门科学，又是一门艺术。
成功地开展公共关系活动不仅要掌握一定的原理、方法和技巧，而且还必须遵循一些基本原则。
其中包括不欺瞒推诿的实事求是原则，兼顾组织与公众利益的互惠双赢原则，积极探索的开拓创新原则，动员组织上下齐参与的全员公关原则。
公共关系的理念随着改革开放被引入我国沿海地区，随后开始普及全国。
尤其在各种危机关头，公共关系力挽狂澜的经典案例令组织和公众印象深刻，从而为其戴上了“妙手回春”的“灵丹妙药”的光环，从某种程度上也造成了一些企业对公共关系的误解。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件(精选)
一、事件回放1.事件概述2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。
一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。
2.事件发展进程2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。
当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。
期间，看法新闻曝光相关视频。
在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。
至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。
二、事件影响力1、食品安全，人人关心民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性。
2、折射食品安全管理部门监管力度薄弱事件实质仍旧是食品安全监管太弱的问题。
这不仅仅只是企业自身的问题，还涉及到职能部门机制建设等。
因此，网友对此类事件体现了理解的态度。
三、舆情观察1、媒体观点2、网民观点四、关键点传媒危机评级：蓝色/有限威胁Ⅳ级1.生命损失(LIFE)：无2.政府重视度(GOVERNMENT)：有限3.媒体关注度(MEDIA)：有限4.公众关注度(PUBLIC)：有限5.经济损失(ECONOMY)：有限6.危机持续性(CONTINUOUS)：有限7.国际关注度(INTERNATION)：无五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
第一，海底捞并没有把责任缩小在问题门店，第二，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件源于2024年8月11日上午，一位顾客在浙江省杭州市的一家海底捞火锅店吃饭时，发现在他锅底的汤中有一只已经煮熟的老鼠。
这一事件引起了公众的广泛关注和强烈谴责，对海底捞品牌形象造成了重大打击。
面对此次危机，海底捞公司总部迅速做出回应，采取了一系列措施来应对危机，并最终成功挽回了声誉。
从危机公关的5S原则（Speed, Study, Sympathy, Sincerity, Settle）来看，海底捞的处置方式体现了这一原则的应有精神，他们及时行动，积极研究，关切同情，真诚道歉，妥善解决问题。
首先，Speed（速度）是危机公关的重要原则之一、面对这一事件，海底捞公司采取了迅速行动的策略，第一时间撤销了所有店铺煮菜时的禽肉改切现场操作，并对全国范围内的门店进行抽检。
海底捞总部成立了专门的调查小组，全力配合相关部门进行调查，确保真相尽快公布，避免危机进一步扩大。
其次，Study（研究）是解决危机的重要环节。
海底捞公司成立了危机处理小组，对事件进行全面深入的分析和研究。
他们仔细审查了每一个环节，从供应链到食品安全管理制度再到员工培训，确保类似事件不再发生。
同时，他们还与相关部门进行合作，共同探讨如何提高食品安全管理的标准和效果。
最后，Settle（解决问题）是危机公关中的关键环节。
海底捞公司在事件发生后立即进行了全面检查和整改，对供应链、人员培训、食品安全管理制度等进行了彻底的审查和改进。
同时，他们还采取了一系列措施，加强了对食品安全的监管，并提高了员工对食品安全培训的重视程度。
通过积极的解决问题态度和具体行动，海底捞成功挽回了公众对其品牌形象的信任。
综上所述，从危机公关的5S原则来看，海底捞公司在处理“海底捞事件”时做出了恰当的反应。
他们高度重视危机，及时行动，真诚道歉，并采取了一系列具体措施来解决问题。
这种积极的态度和真诚的行动使得公众对海底捞的品牌形象逐渐恢复，并让顾客重新获得了对海底捞的信任。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件最近海底捞餐厅事件成为了舆论的焦点，对于这个事件，我们可以运用危机公关的5S原则进行浅析。
危机公关5S原则是指Situation（情势）、Strategy（策略）、Speech（言辞）、Speed（速度）、Sincerity （真诚）。
首先，从Situation（情势）来看，海底捞事件是指海底捞员工在给一位顾客的火锅中发现了一只已经煮熟的老鼠。
这一情况引发了消费者的强烈反应，对海底捞的声誉造成了巨大影响。
由于食品安全一直是人们高度关注的问题，这样的事件势必会引起广泛关注。
尤其是海底捞作为一家以服务和食品质量著称的连锁餐厅，这个事件对其形象打击很大。
接下来是Strategy（策略）的分析。
在面对危机时，策略是至关重要的。
对于这个事件，海底捞选择了及时公开道歉，并采取一系列措施以重塑品牌形象。
首先，他们迅速关闭了涉事门店，并与相关部门协调进行了调查，以确定事实真相。
其次，他们立即承认错误并向受影响的顾客道歉。
此外，他们还表示将采取一系列措施提升食品安全管理水平，并公开食品检测报告。
这些策略是积极的，表明了海底捞对这个事件的重视和态度。
然后是Speech（言辞）的分析。
在危机公关中，言辞的选择和表达方式也非常重要。
对于海底捞来说，他们在公开道歉信中使用了真诚和道歉的措辞，承认错误并表示深切的歉意。
他们还承诺将全力配合有关部门的调查，并公布调查结果。
这些言辞体现了海底捞对顾客和公众的尊重，表达了他们积极解决问题的态度。
接下来是Speed（速度）的分析。
在危机公关中，速度也是关键因素之一、对于海底捞事件来说，他们采取了迅速关闭涉事门店的措施，并在短时间内发布了道歉信。
这种快速反应显示了海底捞对危机的重视程度，对顾客和公众更加负责任，可以有效地遏制负面影响的扩散。
最后是Sincerity（真诚）的分析。
在危机公关中，真诚是最重要的因素之一、对于海底捞来说，他们在道歉信中表达了真诚的歉意，并承诺将采取一系列措施以保证食品安全。
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关＂Haiｄilao boｎe souｐ bｌeｎding evｅnｔｓ"cｒisis publｉc rｅlatｉons学生姓名陈雪婷专业广告学学号13１12１11１指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要201１年8月一篇名为《记者卧底＂海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时,不仅反应速度快,而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解,海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词:海底捞危机公关速度责任态度AbstractＩn August 2０1１, a ｐapｅr enｔitled "repｏｒtｅr unｄerｃover,＂haｉdｉｌao "revelatiｏn," rｅporｔs revealed ｔｈe ｂlｅｎｄing hａidiｌao bone ｓouｐ, doｅs nｏｔbearinｇ pｒｏducts,ｓｕch ａｓ eatinｇ probleｍs, cause socｉal qｕite aｓｔir. Ｒｅvｅlations ｏn the same day，haidilａｏ's ｏｆfiｃialｗeｂｓite and the official wｅibo "fｏｒan explaｎaｔioｎoｆｍedｉa evｅnt＂, tｈe statemen ｔｓouｎd sinceｒe,bleｎding aｃｋｎｏwlｅdｇｅmenｔａｎd other probleｍs, ｔhａnｋthe ｍedｉａ suｐervisｉon， andｏbjective to clａrify tｈebｌenｄiｎgｐrｏblｅm. Haidilaｏｉn dealing witｈ the criｓiｓ, notｏnly reactiｏn speｅd, aｄmiｔｍistakes anｄ made iｔthe first time, haｖe the cｏurage ｔo tａke resｐonsiｂｉｌｉty.Thiｓ sｏmethiｎg not coｎceal，don＇ｔｌeｔtｈeｓtaff aｃcountable， psycｈolｏｇiｃalｃouｎsｅlｌiｎg diviｓioｎ relｉef s ｔａfｆｓinceｒelｙ，ｂｅar, in placeｏf the undｅrｓtaｎdiｎg of ｃonｓumers，ｈaidiｌaoｔhe crｉｓｉｓ publｉc rｅlaｔions handling iｓwoｒthy of reｆereｎceｆor mａny ｅnterprｉseｓ tｏｓtｕdｙ.Key words Haiｄilａo;ｃｒisis ｐr;spｅed;rｅｓponsibiｌity;ａttitｕde目录“海底捞勾兑门事件”危机公关ﻩ错误!未定义书签。
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关一、本文概述在当今新媒体时代，企业品牌危机公关的重要性日益凸显。
本文以海底捞“老鼠门”事件为例，深入剖析了新媒体环境下企业面临品牌危机的应对策略与效果。
文章首先回顾了海底捞“老鼠门”事件的经过和影响，指出该事件对海底捞品牌形象造成的严重冲击。
随后，文章分析了新媒体时代企业品牌危机公关的特点和挑战，包括信息传播速度快、舆论多元化、消费者参与度高等。
在此基础上，文章探讨了海底捞在危机公关中的应对策略和不足之处，包括公开道歉、整改措施、危机公关团队建设等方面。
文章总结了从海底捞“老鼠门”事件中得出的启示，为企业在新媒体时代应对品牌危机提供了有益的参考。
通过本文的研究，旨在帮助企业更好地认识新媒体时代品牌危机的特点和挑战，提高危机公关意识和应对能力，从而有效保护企业品牌形象和声誉。
也希望为相关领域的学术研究和实践工作提供有益的借鉴和参考。
二、海底捞“老鼠门”事件回顾2023年，海底捞，这个以优质服务著称的火锅连锁品牌，突然陷入了一场前所未有的品牌危机。
事件起因是一家位于北京的海底捞分店被曝出存在严重的卫生问题，包括后厨出现老鼠、食材存储不当等。
这一事件迅速引发了社会的广泛关注，各大媒体和社交平台纷纷报道和讨论，网友们的评论更是铺天盖地。
海底捞作为一直以来都以“客户满意度至上”为经营理念的企业，这次事件无疑是对其品牌形象的一次巨大冲击。
然而，面对这场突如其来的品牌危机，海底捞并没有选择沉默或者逃避，而是迅速而果断地展开了一系列的危机公关行动。
海底捞在得知事件后，立即对该门店进行了停业整顿，并对全体员工进行了深刻的反思和教育。
同时，海底捞还通过官方渠道向公众道歉，承诺将加强内部管理，确保类似问题不再发生。
海底捞还主动邀请媒体和消费者代表参观其总部和其他分店，展示其严格的食品安全和卫生管理标准。
这一系列危机公关行动有效地缓解了公众的不满情绪，也重新树立了海底捞在消费者心中的品牌形象。
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关"Haidilao bone soup blending events" crisis public relations学生姓名陈雪婷专业广告学学号131121111指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词：海底捞危机公关速度责任态度AbstractIn August 2011, a paper entitled "reporter undercover," haidilao "revelation," reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilao's official website and the official weibo "for an explanation of media event", the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, don't let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study.Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude目录“海底捞勾兑门事件”危机公关 ........................................ - 0 - 摘要 ................................................................ - 1 - Abstract ............................................................ - 2 - 一海底捞简介 ....................................................... - 4 - 二海底捞勾兑门事件 ................................................. - 4 -1 微博“海底捞体”风行 ......................................... - 4 -2 勾兑门事件曝光 ................................................ - 5 - 三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响 ................................. - 5 - 四海底捞危机公关处理 ............................................... - 6 -1 第一时间回应 .................................................. - 6 -2 给“真相”并谋求理解和同情 .................................... - 7 -3 担责任照顾员工情绪体现人性化 ................................ - 7 -4 重塑企业形象 .................................................. - 7 - 五对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 ................................. - 7 - 1承认错误勇担责任.............................................. - 7 -2 态度诚恳 ...................................................... - 8 -3 及时反应 ...................................................... - 8 -4 系统运行 ...................................................... - 8 -5权威证实....................................................... - 8 - 六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义 ........................... - 8 - 参考文献 ........................................................... - 10 - 致谢 ............................................................... - 11 -一海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件是指2024年7月10日，海底捞火锅在一家位于南京的分店发生爆炸事故。
这起事件对海底捞造成了巨大的危机，损害了其声誉和信誉。
从危机公关的角度来看，可以应用5S原则（sincerity, speed, subduing, substantiation, strategy）来评估海底捞的危机管理措施。
首先，诚信（sincerity）是危机公关的基本原则之一、在危机发生后，企业应该积极主动地向公众公开相关信息，并向受到影响的消费者及时提供解释和赔偿。
然而，海底捞在这方面做得并不是很好。
事故发生后，海底捞没有第一时间向公众公开信息，也没有对受伤或受到影响的消费者进行及时的赔偿。
这使得公众对海底捞的行为产生了质疑，对其真诚度产生了怀疑。
其次，速度（speed）是在危机发生后采取行动的重要因素。
企业应该迅速采取措施处理危机，并在最短时间内回应公众的关切。
然而，海底捞在处理危机时反应迟缓，没有及时发布公告，也没有迅速处理事故现场。
这导致了公众的不满和不信任，使得危机的影响进一步扩大。
第三，制服（subduing）是指在危机发生后，企业应该及时制服负面情绪，避免危机的进一步扩散。
然而，海底捞在这方面处理不当。
事故发生后，一些消费者在社交媒体上发表负面的评论，批评海底捞无法妥善处理紧急情况。
然而，海底捞并没有及时回应这些负面评论，也没有采取措施来止息负面情绪的蔓延。
这使得危机得以持续发酵，进一步损害了海底捞的声誉。
第四，事实依据（substantiation）是在危机公关中的重要一环。
企业应该根据事实提供相关信息，以证明其处理危机的合理性和公正性。
然而，海底捞在这方面做得并不好。
事故发生后，海底捞没有提供令人信服的事实依据来解释事故的原因和责任。
这使得公众对事故的理解和接受程度不高，导致了更多的质疑和不信任。
最后，战略（strategy）是危机公关中一个关键的方面。
企业应该有一个明确的危机应对战略，并采取相应的措施来减少危机的影响。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
估计是太火了招人眼红，火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。
由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。
依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。
但事态的发展出乎了大家的意料。
首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。
并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。
事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。
所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。
网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。
笔者由衷佩服海底捞及张勇的高明手法。
看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其亦独树一帜。
海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。
每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在上能够比肩海底捞的寥寥无几。
试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。
话说回来，中国有几家连锁企业能在服务、员工学习
上能与海底捞媲美？此次相关媒体对其骨头汤事件的质疑，亦有“枪打出头鸟“之嫌。
这让海底捞也面临了很大压力。
张勇在微博上发出“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难”的感慨，并表示“几家火锅店而已，能走多远实在难说。
过度关注增加了我们生存的难度。
但我们会竭尽全力，努力改进。
因为我们除了开火锅店啥都不会。
”笔者也呼吁，请别用恶意毁掉一家有价值的企业，因为中国没几家。
随机读管理故事：《穷人》
穷人问佛：我为什么这样穷？佛说：你没有学会给予别人。
穷人：我一无所有如何给予？佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西。
颜施-微笑处事；言施-说赞美安慰的话；心施-敞开心扉对人和蔼；眼施-善义的眼光给予别人；身施-以行动帮助别人；座施-即谦让座位；房施-有容人之心。