客户服务与管理教材(PPT 42张)
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客户服务与关系管理培训ppt课件
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉等，确保客户问 题得到及时解决。
客户服务的流程与标准
01
02
03
服务流程规范
制定清晰的服务流程，确 保客户在不同环节都能得 到专业、高效的服务。
服务标准制定
根据行业标准和公司实际 情况，制定合理的服务标 准，提高服务质量。
服务质量监控
定期对服务过程进行质量 检查，确保服务水平符合 标准。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客 户满意。
03
关系管理的关键策略
客户细分与个性化服务
客户细分
根据客户的需求、行为和偏好，将客 户划分为不同的群体，以便更好地满 足他们的需求。
个性化服务
根据客户的独特需求和偏好，提供定 制化的产品或服务，以提高客户满意 度和忠诚度。
客户忠诚度计划与实施
客户忠诚度计划
客户服务与关系管理培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 客户服务与关系管理概述 • 客户服务的核心要素 • 关系管理的关键策略 • 客户服务与关系管理的实践应用 • 培训总结与行动计划
01
客户服务与关系管理概述
客户服务与关系管理的定义
客户服务
为客户提供产品或服务的过程， 包括售前、售中和售后服务，旨 在满足客户需求并提高客户满意 度。
通过提供优惠、积分、会员权益等方式，激励客户持续购买和重复购买，提高 客户忠诚度。
实施忠诚度计划
确保客户忠诚度计划的顺利实施，包括制定计划细节、宣传推广、执行监控等 环节。
客户互动渠道的管理
渠道整合
将多个互动渠道（如电话、邮件、社交媒体、在线客服等） 进行整合，为客户提供一致的服务体验。
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
客户服务管理教材(PPT 39张)
1、价格变动 2、交货延迟
3、安装 服务不到位
4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足
21
（三）售后服务的注意事项
1、好的售后服务技巧从交易成功之后发 出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了 解所购产品的功能或用途。
5、工作排程
第3节 服务质量管理
一、服务质量的概念和内容 二、服务质量的评价标准
三、服务质量差距分析
四、提高服务质量的方法
24
一、服务质量的概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供
劳务时，对客户服务程度和服务水平 的考核标准。它是一个主观范畴，取 决于客户对服务质量的预期同其实际 感知的服务水平的对比。
第4节 客户投诉管理
一、客户投诉的内容 二、处理客户投诉的原则
三、客户投诉处理流程
四、客户索赔的处理
31
一、客户投诉的内容
1
商品质量投诉
2
购销合同投诉
3
货物运输投诉
4
服务投诉
32
二、处理客户投诉的原则
A 有章可循 B 及时处理
C 分清责任
D 留档分析
33
三、客户投诉处理流程
1
4、如果产品要求安装，销售人员应该在 送货后立即拜访买方。
22
12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约
10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程
9、提供客户 信息/交车
4S店售后服务流程 12个关键要素
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票
4、客户关怀
7、工单处理/质量控制 6、预先检料
3、安装 服务不到位
4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足
21
（三）售后服务的注意事项
1、好的售后服务技巧从交易成功之后发 出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了 解所购产品的功能或用途。
5、工作排程
第3节 服务质量管理
一、服务质量的概念和内容 二、服务质量的评价标准
三、服务质量差距分析
四、提高服务质量的方法
24
一、服务质量的概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供
劳务时，对客户服务程度和服务水平 的考核标准。它是一个主观范畴，取 决于客户对服务质量的预期同其实际 感知的服务水平的对比。
第4节 客户投诉管理
一、客户投诉的内容 二、处理客户投诉的原则
三、客户投诉处理流程
四、客户索赔的处理
31
一、客户投诉的内容
1
商品质量投诉
2
购销合同投诉
3
货物运输投诉
4
服务投诉
32
二、处理客户投诉的原则
A 有章可循 B 及时处理
C 分清责任
D 留档分析
33
三、客户投诉处理流程
1
4、如果产品要求安装，销售人员应该在 送货后立即拜访买方。
22
12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约
10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程
9、提供客户 信息/交车
4S店售后服务流程 12个关键要素
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票
4、客户关怀
7、工单处理/质量控制 6、预先检料
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
《客户服务管理》PPT课件
1.1.2 客户服务的特点
1.客户服务目的的层次性； 2.客户服务的系统性； 3.客户服务的及时性； 4.客户服务的多样性； 5.客户服务的变革性。
1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
1.3.2 客户服务的精髓
1.让客户满意才能长期留住他们； 2.像朋友一样帮助客户解决问题； 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6.所有员工多代表企业的形象； 7.奖励那些令客户感到满意的员工； 8.让客户每次都满意而归； 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； 11.最大可能去满足客户需要。
1.2 客户服务的内容
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5
客户服务的提供者 客户服务的实施 客户服务的载体 客户服务的目标 客户服务的接受者
1.2.1 客户服务的提供者
1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.2.1.1 企业
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
《客户服务与管理》PPT课件
编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
编辑版ppt
1
编辑版ppt
2
编辑版ppt
3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
编辑版ppt
4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
编辑版ppt
15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
编辑版ppt
16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务与运营管理PPT课件
指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
客户服务及管理-24页PPT精品文档
客户服务及管理
天生我才必有用
什么是服务？ 服务是以劳务的形式，用不同的方式满足 他人的特殊需要的活动。
天生我才必有用
客户服务 任何一种推销都是服务；
天生我才必有用
客户服务的层次 1、了解客户的需求 2、满足客户需求 3、关心客户 4、超越客户期待的服务
天生我才必有用
客户的需求 • 生理需求 • 安全需求 • 社会需求 • 自我实现需求
天生我才必有用
售中服务的目的： 1、了解客户需求。 2、满足客户的需求。
天生我才必有用
售中服务内容
• 1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。
天生我才必有用
售后服务的目的： 1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 2、了解客户，获得信任。 3、使客户为你介绍新客户。
天生我才必有用
售后服务内容
• A、寄投资理财资讯； • B、寄公司理财产品资讯； • C、打电话联络感情； • D、寄生日卡、节日卡； • E、做新理财产品介绍； • F、替客户做力所能及之事； • G、定期做咨询类事项； • H、定期拜访客户； • I、举办客户联谊会；
天生我才必有用
• 用心服务 服务代替推销
天生我才必有用
如何提高服务质量 • 客户管理
天生我才必有用
客户管理内容
1、客户资料的收集 2、客户资料的整理 3、销售活动的安排
天生我才必有用
客户资料
• 1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日 3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋 买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情 况
天生我才必有用
什么是服务？ 服务是以劳务的形式，用不同的方式满足 他人的特殊需要的活动。
天生我才必有用
客户服务 任何一种推销都是服务；
天生我才必有用
客户服务的层次 1、了解客户的需求 2、满足客户需求 3、关心客户 4、超越客户期待的服务
天生我才必有用
客户的需求 • 生理需求 • 安全需求 • 社会需求 • 自我实现需求
天生我才必有用
售中服务的目的： 1、了解客户需求。 2、满足客户的需求。
天生我才必有用
售中服务内容
• 1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。
天生我才必有用
售后服务的目的： 1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 2、了解客户，获得信任。 3、使客户为你介绍新客户。
天生我才必有用
售后服务内容
• A、寄投资理财资讯； • B、寄公司理财产品资讯； • C、打电话联络感情； • D、寄生日卡、节日卡； • E、做新理财产品介绍； • F、替客户做力所能及之事； • G、定期做咨询类事项； • H、定期拜访客户； • I、举办客户联谊会；
天生我才必有用
• 用心服务 服务代替推销
天生我才必有用
如何提高服务质量 • 客户管理
天生我才必有用
客户管理内容
1、客户资料的收集 2、客户资料的整理 3、销售活动的安排
天生我才必有用
客户资料
• 1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日 3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋 买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情 况
客户服务与管理-课件
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。
（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异，提供有差异的满意服务。
客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。
”? 还有一个例子，<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天</B>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服，费水、费电，成本加大。
客户服务与管理课资料PPT文档共67页
的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业
继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
举实例－1
学生思考
学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。 2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！ 一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？ 网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！ 这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
客户服务与管理
营销管理教研室
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。
小组成员要形成一个团结、互助的团队
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍
客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
品的成功率是50％；
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长 85％；
向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手 寻求帮助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作； 60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将
他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他
市场调查能力
学习领域
商机管理
客户服务主管
客户开发能力 客户服务能力
售后服务
客户服务经理
依据职业发展
客户维护能力 裁剪客户能力
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。 电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修
华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜
从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
客户服务主管、经理 岗位能力：
1.
能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中
，具备实现企业收益最大化的能力。
课程定位
的满意经历告诉2～3人。 以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业
是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而
是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
用人市场对“客户关系管理人才”需求－3
客户服务管理岗位设计示例
CRM学科岗位描述
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务专员岗位能力
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力； 2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理 公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
企业对人才 需求调查 学习情境 设计 学习领域 专业岗位群 分析 行动领域 人才培养目 标与规格 归纳 工作任务 调查 专业定位 企业典型 工作过程 职业基本技 能学习领域 职业学习领域 决策 职业综合技 能学习领域
职业拓展技 能学习领域
专业技术课程开发
用人市场对“客户关系管理人才”需求
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中
心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management 三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态和 每一个接触点都是CRM。 全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
电子商务与ＣＲＭ
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮 网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程 市场营销 消费心理学 客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
课程开发流程
工作过程系统化课程
课程定位
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
客户服务专员
工作岗位技能
每个情境中 每个情境 设计与实际 中 岗位相符的 设计与实 学习任务 际 岗位相符 的 学习任务
基于企业 实际需求 开发课程 体系
根据岗 位 职业技 能 设计学 习 情境
电子商务 专业
客户关系管理课程课程定位源自专业主干课程 面向企业 需求
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。