旅游景区员工职业道德和服务规范培训

3、仪态 （1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲， 两脚平落地面； 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、 两腿的正确摆法。 a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶 手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。 b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左 脚外侧。 c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离， 男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两 腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚 上，脚尖向下。 无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、 搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

旅游从业员工必须热爱旅游事业
旅游从业人员应具备的基本职业道德素质

旅游从业员工必须全心全意为游客服务
5、旅游从业人员应具备的基本职业品质 职 业 良 心 和 良 好 的 职 业 习 惯
做到“四不”：
不擅自离岗
不嘻笑打闹 不吸烟、酗酒 不占用电话聊天
耐心细致是旅游业员工重要的职业品质
2、仪容 （1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发； （2）女员工梳短发，长发须盘或束起来； （3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领， 不留大鬓角； （4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色； （5）不擦重味发乳； （6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹； （7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻 毛长后须剪短； （8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要 做作。
保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。 微笑服务。
上岗时严禁吸烟、攀谈等。
◆形象的重要性
既是个人形象，也是景区形 象的重要组成部分，是游客
信任的重要因子
ຫໍສະໝຸດ Baidu




1、仪表 （1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位 置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左 衣兜上沿下一公分处平行)； （2）着西服要系领带或领花，要系正； （3）工服口袋内勿装与工作无关的物件； （4）保持工服清洁、整齐； （5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带 手表和一枚戒指； （6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油； （7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不 钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同 的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损； （8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
◆学会使用柔性语言 ◇柔性语言
：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表
现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用
商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达
到以柔克刚的交际效果。
◇以柔性语言善意地劝服 例如：在讲解时最忌讳游客交 头接耳。这时，导游假如作出 “你不要讲话”的命令式语言， 即使当时制止住了……
3、服务缺乏时效性
◆排队等待游览景点 ◆排队等候参加游乐节目 ◆享受旅游配套服务需要等待 ◆交通拥挤造成等待
4、景区服务与管理的其他问题 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行 为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、
毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全
等还存在较大隐患。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收
腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务 中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿 部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式， 双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握 放在后腰处(此种姿势适用男士)； 脚张位 置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应 保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换 姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准 双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”
二、旅游景区员工服务规范
（一）、景区服务存在诸多问题
1、功能性质量不稳定
◆游览秩序混乱
◆环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳 ◆提供服务随意性大
是指服务结果 的质量不稳定, 属于服务的可 见部分。
2、技术性质量低劣
◆表情淡漠,态度生硬 ◆仪态仪容不够优美 ◆服务技巧欠缺 ◆偷工减料,自动降低服务标准
端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质 旅游业员工应具备团队精神和大局意识
职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
爱国爱企 遵纪守法 公私分明 克勤克俭 热情大度 一视同仁 耐心细致 团结服从 优质服务
自尊自强 敬业爱岗 诚实善良 宾客至上 清洁端庄 不卑不亢 文明礼貌 大局不忘 好学向上
旅 游 景 区 从 业 人 员 服 务 忌 语
使用文明用语
对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
◇以柔性语言友好地提醒
例：游客准备翻越 隔离栅栏……别弄 脏您的衣服……
◇以柔性语言委婉地回绝
例：游客拿着从家乡带来的 香烟很显摆地说：“这种香 烟价格很贵，这里找不到， 很适合我的口味，你抽一支 尝尝。” （尊严）……
◇以柔性语言诚恳地道歉
（四）景区从业人员形象规范
◆规范要求
上岗时佩戴标明有姓名、编号等信息的工作服务牌。
中国.涟水.五岛湖景区
旅游景区员工 职业道德与服务规范培训
一、旅游景区员工职业道德
1、职业道德
是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德 建设体系的重要组成部分。
社会主义职业道德：
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 基本原则：全心全意为人民服务。
2、旅游景区员工职业道德
适应旅游业的要求而必然产生的 道德规范，是旅游景区员工在履行本 职工作的过程中所应遵循的行为规范 和准则的总和，也是人们评价和判断 每位旅游从业人员职业道德行为的标 准。
（3）行姿：
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂 直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前， 不嘻笑打闹，不做鬼脸。
4、举止态度
员工应为宾客提供微笑服务：主动服 务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话 轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭 而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到 “四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋 袜。
3、旅游从业人员职业道德的作用：
有利于改善旅游企业的经营营理
有利于改善服务态度和提高服务质量
有利于推动良好社会风气的形成 有利于纠正行业不正之风 旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务
4、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质

旅游从业员工必须是忠诚的爱国者
旅游从业人员应具备的基本职业道德素质


谢 谢 各 位！
（二）景区员工职业道德规范
◆规范要求
外国游客看中了定 点商店里价值 1000元的羚羊角， 卖吗？
遵守国家法律法规，保护游客合法权益。 尊重客人宗教信仰与风俗习惯 。 对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁 。
人很容易世俗 等距离交往
以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。
（三）景区员工语言规范
1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。 9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、 你必须先排队后买票。 14、 这不是我的责任。 15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。