地面服务部工作手册

外部协调关系 机场、航空公司、会员客户
任职资格：
汉旗航空地面服务工作手册
教育水平 专业
培训经历
航空及相关专业 票务知识、礼仪知识
知识
熟悉航空、机票、机场、沟通等知识
技能技巧 人际沟通、执行能力 、应变能力。熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件
其它：
使用工具设备 一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档 相关表单
职 职责表述： 对下达经营指标的完成和费用成本的控制 责 工作 按期完成公司下达的经营利润指标 二 任务 做好开支预算计划，合理安排费用开支，减少成本支出
职责表述：分公司员工的工作指导和绩效考核工作
职
责
对各分公司员工的工作进展监督、指导 工作
三
对下属员工定期进行绩效考核，保证考核的公正性 任务
就考核情况与员工进行沟通，以帮助下属员工的工作得到持续的改进和提高。
合理安排和控制经营指标的完成的总体进度
职 职责表述： 对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考评 责 工作 对各分公司经理的工作进展监督、指导 三 任务 对下属部门负责人定期进行绩效考核
职责表述：地勤新业务的拓展和创新服务产品 职 责 工作 拓展新的地面服务合作项目，提高部门综合盈利能力
四 任务 把握市场需求，不断进行新服务产品的创新和推广实施
外部协调关系 机场、航空公司、会员客户
任职资格：
教育水平
专业
航空及相关专业
培训经历 管理培训、航空培训、票务知识
经验
3 年以上相关业务岗位工作经验
知识
熟悉航空、机票、机场、沟通等知识
技能技巧 具有较强的人际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件
其它：
使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备
职责表述：拟定月度工作计划，进行工作总结
职 工作 提前拟定工作计划，按计划进程完成工作安排 责 任务 定期对工作进行总结，造成工作中存在的遗漏，形成改进办法
六
工作 负责主持地服分公司客户服务部每周工作例会，总结上周工作情况，安排好本周工作
任务 按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报
权力： 对分公司主管级人员人事任免建议权，对分公司员工招聘和解聘决定权，奖惩的决定权，对所属主管和 团队成员的考核评价权 公司授权的预算内的财务审批权 工作协作关系： 内部协调关系 公司其他相关部门 外部协调关系 机场、航空公司、会员客户
汉旗航空地面服务工作手册
汉旗航空地面服务工作手册
汉旗航空地面服务工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一 部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准 规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经 营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面 服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象 奠定坚实的基础。
职责与工作任务：
职 职责表述： 地勤业务的规划和设计 责 工作 根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划 一 任务 根据战略发展规划拟定实施方案
职责表述： 对地勤业务部经营指标的完成负责
职
制定地面服务部年度经营计划，并对完成情况负总责
责 工作
二
将经营目标分解到相关负责人，并按阶段对完成情况进行考评 任务
所在部门 直接上级 本职：
分公司经理 地面服务部
副总经理
岗位编号 岗位定员 直接下级
负责分公司的日常经营活动，相关业务的拓展、团队的管理和考核
职责与工作任务： 职 职责表述： 机场地服分公司的经营管理
礼宾班组长
汉旗航空地面服务工作手册
责 工作 保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施 一 任务 负责机场相关业务的前期接触和谈判，拓展新的业务合作。
职 职责表述： 保证地面服务的质量 责 工作 监督和指导员工按照规范的服务流程提供服务 一 任务 对员工与服务要求不符的行为，即时进行改进
职责表述： 对班组员工日常工作进行评估打分
职
按照标准，每天对班组员工进行礼仪评分，填写表格
责 工作
二
每天对员工考勤情况进行记录，并填写相关表格 任务
根据员工工作表现，填写相关表格
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的 一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与 公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年 月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008 年 月 日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：
手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：
工作协作关系：
内部协调关系 公司上级、公司其他相关部门
外部协调关系 合作伙伴、机场、航空公司、客户
任职资格：
教育水平 本科以上学历
专业
经济、管理、航空及相关专业
培训经历 管理培训、航空培训、人事、财务知识培训
经验
8 年以上行业经验， 3 年以上管理岗位工作经验
知识
熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识
二、 汉旗航空地面服务部职责
地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤
汉旗航空地面服务工作手册
服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系 列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪 伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务 网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度，为 公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。
责 工作
六
营造团队文化氛围，推行公司价值观 任务
主持、推动关键管理流程，及时进行组织和流程的优化调整
权力： 对地勤分公司经理的人事任免建议权，对地勤员工奖惩的决定权，对所属下级的管理水平、业务水平和 业绩的考核评价权
汉旗航空地面服务工作手册
公司授权的预算内的财务审批权
地勤业务重大问题的决策权，对地勤各项工作的监控权，向公司提出经营目标的建议权
人员
1名 1名 2名 8名 4名 1名 1名 4名 1名 3名 26 名
(三) 岗位职责说明
1. 汉旗航空副总经理（地服）
岗位名称 所在部门 直接上级 本职：
副总经理 地面服务部 公司总经理
岗位编号 岗位定员 直接下级
1 地服分公司经理
汉旗航空地面服务工作手册
全面负责公司地面服务业务的管理、发展规划和业务拓展工作。
职
责
对于出现的突发时间，如在权利范围内，在第一时间进行解决，并通知分公司经理 工作
五
对于超出权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理 任务
对突发事件的进行分析总结，对其中出现的不足和漏洞提供改进建议
汉旗航空地面服务工作手册
权力：
对所属团队成员的考核评价权
工作协作关系：
内部协调关系 公司其他相关部门
汉旗航空地面服务工作手册
任职资格： 教育水平 专业 培训经历 经验
经济、管理、航空及相关专业 管理培训、航空培训、人事、财务知识培训 5 年以上相关业务岗位工作经验，1 年以上管理岗位工作经验
知识
熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识
技能技巧 其它：
具有较强的管理能力，组织能力、人际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用 WORD、 EXCEL 等办公软件
使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档 计划、文件，工作总结、管理表单
备注：
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3. 礼宾班组长
岗位名称
所在部门 直接上级 本职：
礼宾班组长 地面服务部 地服分公司经理
保证服务按照既定的流程和标准得到执行
岗位编号 岗位定员 直接下级
礼宾员、接待员
职责与工作任务：
Hale Waihona Puke Baidu
备注：
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5. VIP 休息室接待员
岗位名称
接待员
岗位编号
所在部门
地面服务部
岗位定员
直接上级
礼宾班组长
直接下级
无
本职：
保证为会员提供一个优异的休息接待服务
工作环境
办公室
所需记录文档 工作总结、管理表单
备注：
汉旗航空地面服务工作手册
4. 礼宾员
岗位名称
礼宾员
岗位编号
所在部门
地面服务部
岗位定员
直接上级
礼宾班组长
直接下级
无
本职：
保证向会员提供高质量的登机服务
职责与工作任务：
职 职责表述： 为会员提供优质的登机服务 责 工作 按照规定的服务流程和标准为会员提供登机等服务 一 任务 对服务工作的改进提供合理化的建议
职责表述：对于机场服务出现航班延误等突发情况解释和解决
职
责 五
工作 任务
对于发生的突发事件首先反映至班组长，同时对会员进行道歉和安抚。如班组长沟通后 可以现场解决的，应在第一时间给予解决。
对于超出班组长权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理
工作协作关系：
内部协调关系 公司其他相关部门
职责表述：新员工的指导
职
责
指导新员工学习业务知识，尽快熟悉业务 工作
三
对新员工工作中存在的与公司要求不符的行为进行纠正 任务
带领新员工熟悉工作环境，尽快融入团队
职责表述： 排班安排 职 责 工作 每月底根据业务情况，安排下月度排班
四 任务 对紧急临时情况，报分公司经理后进行排班调整
职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件
汉旗航空地面服务工作手册
一、 总则
一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流 程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一 奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必 须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或 上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
职责表述： 地面服务部各种制度的建立和完善
职
负责拟订地面服务部各项制度
责 工作 负责地面服务部各项制度的适应性评价工作，并提出改进、完善建议，报公司讨论、批 五 任务 准
负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作
职责表述：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系
职
负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员
三、 汉旗航空地面服务部组织结构
(一) 地面服务部组织结构图
汉旗航空总经理 汉旗航空副总经理
规划拓展经理
北京分公司经 理
礼宾接待班组 长
礼宾员
地服昆明分公 司经理
计划统计专员
机场地勤主管
俱乐部主管
礼宾员
调酒师
接待员
接待员
服务员
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(二) 人员编制
岗位
副总经理 北京分公司经理 北京分公司班组长 北京分公司礼宾员 北京分公司接待员 昆明分公司经理 昆明机场地勤主管 昆明机场礼宾员 昆明俱乐部主管 昆明俱乐部吧台人员和服务员 合计
三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发 生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以 变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于 营运工作。
四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地 面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相 结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其 员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化 服务的一种有效途径。
职 职责表述： 按规定登机相应的表单 责 工作 根据运营部或呼叫中心提供的会员服务需求填写会员服务表单 二 任务 根据会员服务单填写当日服务清单统计表
职 职责表述：收取相关票款和费用
责 工作
三
根据会员服务单的收费内容向会员收取相关的票款和费用，并当日交接至机场财务人员 任务
职责表述： 信息的核对和查询 职 工作 根据会员服务单的内容核对会员的航班信息等内容，确保信息的准确 责 四 任务 针对出现的信息不准的情况，及时和运营等相关部门联系以了解准确情况，并进行记录
职责表述： 负责主持召开部门的例会 职 责 工作 建立健全部门的例会制度，保证例会制度的实施
四 任务 根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪，以保证相关工作可以按时保质完成
职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件
职
责
建立突发时间处理机制 工作
五
在最短的时间内协调解决突发事件 任务
对突发事件的进行分析总结，不断完善处理机制，提高整体应对能力
技能技巧 其它：
具有较强的管理能力，领导、组织能力、决策能力，人际沟通、协调与计划执行能力 ， 熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件
使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档 计划、文件，分析报告、设计表单
备注：
汉旗航空地面服务工作手册
2. 地面服务部分公司经理
岗位名称