全面顾客优质服务培训课件
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优质服务培训教程ppt
反馈
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
鼓励客户提供反馈意见和建议，以便不断优化服务内容和流程。同时，也要定期对员工进行培训和指导，以确保 他们能够提供优质的服务。
CHAPTER 04
优质服务的实施
服务流程的设计和管理
01
02
03
04
服务流程的规划
根据客户需求和业务特点，规 划高效、顺畅的服务流程，确
保客户满意度。
服务流程的优化
定期评估服务流程，发现存在 的问题和瓶颈，持续优化改进
传播。
服务质量是企业竞争力的体现
02
在竞争激烈的市场环境中，优质的服务能够使企业脱颖而出。
服务质量是长期发展的保障
03
优质的服务能够吸引并保留长期客户，为企业带来稳定的收入
和利润。
优质服务的定义
及时性
服务提供迅速，不延误 客户的时间。
专业性
服务人员具备专业知识 和技能，能够提供高质
量的服务。
友好性
建立完善的顾客关系维护机制，及时 处理顾客投诉和问题，提升顾客忠诚 度。
CHAPTER 05
优质服务的案例研究
成功的服务经验分享
成功的服务经验分享
员工成长
通过分享成功的服务经验，可以激发 员工的积极性和创造力，提高他们的 工作效率和客户满意度。
员工在成功的服务经验中可以获得成 长，提升自己的技能和服务意识，为 未来的工作做好准备。
服务人员态度友好，尊 重客户，让客户感受到
关心和重视。
细致性
服务人员关注细节，为 客户提供周到的服务。
优质服务与顾客满意度
01
优质服务是提高顾客满意度的关键
通过提供优质的服务，企业能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客
户满意度。
2023优质客户服务标准培训的ppt
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
提高客户满意度有助于增加企业销售额 客户满意度影响企业口碑和品牌形象 客户满意度关系到企业员工的工作积极性和留任率 客户满意度对企业长期发展具有重要影响
优质客户服务能 够提高客户满意 度
优质客户服务能 够增强客户信任 感
02
建立信任：通过诚信、专业和可靠的服务， 赢得客户的信任和忠诚
04
解决问题：积极倾听客户的问题和意见，及 时采取措施加以解决，确保客户满意
汇报人：
保持专注：全神贯注地倾听 客户的需求和问题
提问技巧：通过开放式和封 闭式问题引导客户表达更多
信息
理解客户：站在客户的角度 思考，理解他们的需求和感
受
清晰简洁：用简单明了的语言表达，避免使用复杂的词汇或句子结构 热情友好：以友好、热情的态度与客户交流，让客户感受到你的关注和关心 倾听理解：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的立场和感受 有效沟通：通过有效的沟通方式，与客户建立良好的关系，提高客户满意度
开放式提问：鼓励客户表达意见和需求 引导式提问：引导客户思考解决方案 澄清式提问：确认客户的需求和期望 跟进式提问：跟进客户反馈，确保问题得到解决
观察客户言行举止，了解客户 需求和期望
观察客户情绪变化，及时调整 服务方式
观察客户反馈，不断改进服务 质量和流程
观察行业趋势，及时调整服务 策略和方向
经验教训：从案例 中学到的经验和教 训
处理过程：接待客户、了解 问题、协商解决方案
案例背景：客户投诉的原因、 经过和影响
处理结果：客户满意度的提 高、企业形象的改善
经验教训：总结经验教训， 提高客户服务水平
优质客户服务培训课件
优质客户服务
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
单元二 客户服务技巧
你 了 解 倾 听 技 巧 吗？
接上页
错误看法
6．所听即所言。
正确看法
* 作为人类，我们有一种筛选我们所听
信息的自然习惯。常常是，所听非所 言。
7．倾听是一种被动行为。 8．性格对倾听能力没有影响。
* 倾听是一种主动行为。倾听需要我们
接上页
参与投入其中。
* 性格对倾听具有重要的影响。
单元二 客户服务技巧
思考题
如何将有利信息传达给客户？
如何告知客户坏消息？
1）语气委婉： 2）绝不拖延： 3）告诉真相： 4）采取补救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。
单元二 客户服务技巧
理 性 技 巧（三）
征求建议 提出建议 检验理解
用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
单元一 客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；
课程目标
■ 理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
单元二 客户服务技巧
你 了 解 倾 听 技 巧 吗？
接上页
错误看法
6．所听即所言。
正确看法
* 作为人类，我们有一种筛选我们所听
信息的自然习惯。常常是，所听非所 言。
7．倾听是一种被动行为。 8．性格对倾听能力没有影响。
* 倾听是一种主动行为。倾听需要我们
接上页
参与投入其中。
* 性格对倾听具有重要的影响。
单元二 客户服务技巧
思考题
如何将有利信息传达给客户？
如何告知客户坏消息？
1）语气委婉： 2）绝不拖延： 3）告诉真相： 4）采取补救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。
单元二 客户服务技巧
理 性 技 巧（三）
征求建议 提出建议 检验理解
用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。
什么是客户投诉？ 客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去
平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
影响客户投诉的因素有哪些？
解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
单元一 客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；
顾客服务培训(PPT 39页)
•顾客流失统计表
原因 死亡 搬走了 自然改变了喜好 在朋友推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品本身不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
失去顾客的百分比% 1 3 4 5 9 10 68
“如何为顾客提供尽善尽美的服务” 是零售业永恒的主题。
“未来市场的关键不在于零售店能 提供什么商品，而是能提供附加服 务的多少。”
主要内容
第一部分 服务概念及特点 第二部分 银座服务理念 第三部分 银座服务特色
第一部分 服务概念及特点
一、树立服务意识 二、服务概念 三、优质服务的特点
一、树立服务意识
截至2008年末，沃尔玛、家乐 福、麦德龙 三大外资商超门店 总数量达到380余家，零售总 额更是高达1500多亿元。
激烈的行业竞争中，如何赢得顾 客、留住顾客？
不要带着情绪工作 ● 做顾客喜欢的人
（二）规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必 须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、 符合情理的服务行为标准。
行为 语言 工作流程
●仪容仪表规范 ＃站立姿势 ＃手势要求 ＃行走姿势 ＃表情姿态 ＃个人装束
●语言规范 ●拨、打电话规范
★优秀的服务员应具备的综合素质
强烈的事业心，高尚的职业道德。 广博的知识，过硬的技能。 强烈的服务意识，健康的服务心态。 良好的气质，专业的服务。
第三部分 银座服务特色
一、三米微笑服务 二、无干扰服务 三、至尊贴切服务 四、专家顾问式服务 五、银座细节服务
一、3米微笑服务
规范要求：
员工在距顾客3米以内的范围时，应主 动目视顾客，当与顾客目光对视时，要面 对顾客报以友善的微笑。微笑时要用柔和 的目光正视顾客的眼睛，双眉平展，微露 牙齿，嘴角上扬，笑不出声。
优质顾客服务培训教程(ppt 124页)
服务的价格 + 获得服务的成本
22
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
23
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
24
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应
42
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
4
我们的工作由谁决定？
5
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
6
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
选择 商品
准备
结帐
请售货
逛休闲
查看 员帮忙
食品区
方位
36
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.
衡量方法：
总机接线员是否向您有礼貌地问好？
总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）
总机接线员是否满足您的来电需求？
如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？
22
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉
23
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？
(按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
24
服务质量特点
特点 有形 可靠性 反应
42
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
4
我们的工作由谁决定？
5
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
6
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
选择 商品
准备
结帐
请售货
逛休闲
查看 员帮忙
食品区
方位
36
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象.
衡量方法：
总机接线员是否向您有礼貌地问好？
总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）
总机接线员是否满足您的来电需求？
如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
优质客户服务
Superior Customer Service
培训地点：中国 北京 培 训 师：何 冰
课程目标
认清市场经济中，服务因素所起的重要作用 理解何谓“客户满意百分百” 掌握不同类型客户的普遍心理和行为 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需 服务？
适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
工作流程 如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或 整合？
组织和监管 有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？
趣Leabharlann 不敏感 缺乏激情 疏远 不感兴
给客户的信息：我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你排列
C.友好型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱
友好 优雅 有兴趣 机智
D.优质型
•及时 •有效率 •统一
友好 优雅 有兴趣 机智
我们在努力，但实 在不知道该怎么做
我们关心你们，我们 提供服务来满足你
9
10
客户关注的问题
客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？
7
个人面的七大标准
仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
态度 服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？
关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
✓ 表达服务意愿 ✓ 体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
14
你对客户态度的积极程度 如何？
Superior Customer Service
培训地点：中国 北京 培 训 师：何 冰
课程目标
认清市场经济中，服务因素所起的重要作用 理解何谓“客户满意百分百” 掌握不同类型客户的普遍心理和行为 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需 服务？
适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
工作流程 如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或 整合？
组织和监管 有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？
趣Leabharlann 不敏感 缺乏激情 疏远 不感兴
给客户的信息：我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你排列
C.友好型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱
友好 优雅 有兴趣 机智
D.优质型
•及时 •有效率 •统一
友好 优雅 有兴趣 机智
我们在努力，但实 在不知道该怎么做
我们关心你们，我们 提供服务来满足你
9
10
客户关注的问题
客户反馈 你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？
7
个人面的七大标准
仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
态度 服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？
关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
✓ 表达服务意愿 ✓ 体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
14
你对客户态度的积极程度 如何？
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
优质服务培训课件
模拟场景：在一家餐厅里，客户发现菜品味道 不好，要求服务员处理。
01
02
处理流程
1. 认真倾听客户的投诉内容，了解客户的 需求和要求。
03
04
2. 向客户表示歉意，并承诺尽快解决问题 。
3. 与厨房沟通，重新准备菜品或提供其他 解决方案。
05
06
4. 将解决方案告知客户，确保客户满意。
THANKS
案例细节
一位行动不便的老年乘客需要搭乘飞机回家，因担心无法自理，心情 较为焦虑。
应对策略
航空公司员工为这位老年乘客提供了全程协助，包括安排轮椅接送、 优先登机、提供餐食等特殊服务。
服务效果
老年乘客感受到了航空公司无微不至的关怀和帮助，在飞行过程中心 情舒畅，对航空公司的服务赞不绝口。
实战演练：模拟客户投诉处理
确认理解
在倾听时，及时确认对方 的理解，以确保信息的准 确传递。
表达技巧
清晰明确
01
在表达时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子
结构，以确保信息能够被清晰地传达和理解。
积极肯定
02
在表达时，积极肯定对方的观点和意见，以建立良好的沟通和
信任关系。
避免使用负面词汇
03
在表达时，避免使用负面词汇或语气，以免给对方留下不良印
得客户的信任和尊重。
专业素养
优质服务要求员工具备专业的知 识和技能，能够为客户提供专业
、准确、高效的服务。
创新精神
优质服务鼓励员工具备创新精神 ，不断探索新的服务模式和方法 ，为客户提供更加优质、个性化
的服务体验。
03
优质服务的技能与技巧
沟通技巧
清晰简洁 在沟通时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构，以确保信息能够被清晰地传达和理解。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
客户服务培训PPTPPT通用课件
良好的客户服务有助于塑造企业品牌形象，提升企业在市场中的知 名度和美誉度。
业务拓展
通过提供卓越的客户服务，企业能够吸引更多潜在客户，进而拓展 业务领域。
对未来客户服务的要求与展望
技术创新
随着科技的不断发展，客户服务将更加依赖于数字化和智能化技术，如人工智能、大数据 等。
个性化需求满足
随着消费者需求的多样化，客户服务需要更加注重个性化需求的满足，提供定制化的服务 体验。
压力管理
学会有效管理压力，保持工作与生活的平衡。
挫折应对
正确面对工作中的挫折和失败，从中吸取教训。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
05
客户服务案例分享
成功案例分享
案例一
案例二
案例三
案例四
某航空公司客户服务的 改进
某银行客户投诉处理的 经验
某电商平台的客户忠诚 度计划
某餐饮连锁店的客户体 验优化
热情友善
用热情和友善的态度对 待客户，传递正能量。
主动积极
积极主动地为客户提供 服务，不推诿、不抱怨 。
职业素养提升
专业能力
01
不断提升自己的专业知识和技能，提高服务水平。
沟通能力
02
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通关系。
团队协作
03
与团队成员密切合作，共同完成客户服务目标。
应对压力与挫折
客户服务培训ppt通用课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务心态与职业素养 • 客户服务案例分享 • 总结与展望
01
客户服务概述
客户服务的定义
业务拓展
通过提供卓越的客户服务，企业能够吸引更多潜在客户，进而拓展 业务领域。
对未来客户服务的要求与展望
技术创新
随着科技的不断发展，客户服务将更加依赖于数字化和智能化技术，如人工智能、大数据 等。
个性化需求满足
随着消费者需求的多样化，客户服务需要更加注重个性化需求的满足，提供定制化的服务 体验。
压力管理
学会有效管理压力，保持工作与生活的平衡。
挫折应对
正确面对工作中的挫折和失败，从中吸取教训。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持良好的工作状态。
05
客户服务案例分享
成功案例分享
案例一
案例二
案例三
案例四
某航空公司客户服务的 改进
某银行客户投诉处理的 经验
某电商平台的客户忠诚 度计划
某餐饮连锁店的客户体 验优化
热情友善
用热情和友善的态度对 待客户，传递正能量。
主动积极
积极主动地为客户提供 服务，不推诿、不抱怨 。
职业素养提升
专业能力
01
不断提升自己的专业知识和技能，提高服务水平。
沟通能力
02
掌握有效的沟通技巧，与客户建立良好的沟通关系。
团队协作
03
与团队成员密切合作，共同完成客户服务目标。
应对压力与挫折
客户服务培训ppt通用课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧 • 客户服务流程 • 客户服务心态与职业素养 • 客户服务案例分享 • 总结与展望
01
客户服务概述
客户服务的定义
《顾客服务培训》课件
06
服务流程优化与持续改进
服务流程梳理与优化
流程调研与分析
深入了解现有服务流程，识别存在的问题和瓶颈 ，为优化提供依据。
关键流程优化
针对调研结果，对关键流程进行改进，提高服务 效率和质量。
流程标准化
将优化后的流程进行标准化处理，确保服务的一 致性和可ห้องสมุดไป่ตู้制性。
服务标准制定与执行
服务标准制定
根据行业最佳实践和顾客需求，制定科学合理的服务标准。
跨部门合作的原则和技巧
尊重与理解
尊重其他部门的工作和职责，理解其立场和 需求，以建立良好的合作关系。
明确合作目标
在跨部门合作中，明确共同的目标和利益点 ，以此为基础推动合作。
建立沟通桥梁
积极与其他部门建立沟通渠道，定期交流工 作进展和需求，确保信息的顺畅流通。
协同解决问题
面对问题和挑战时，积极与其他部门协同解 决，共同承担责任和成果。
工作压力
包括任务繁重、时间紧迫、工 作期望过高等。
个人因素
如家庭问题、经济压力等。
损害身心健康
长期承受压力会引发焦虑、抑 郁等心理问题，甚至导致身体 疾病。
情绪调节方法
认知重构
深呼吸与冥想
通过改变对情绪事件的看法，调整自己的 情绪反应。
通过深呼吸和冥想等放松技巧，缓解紧张 和焦虑情绪。
积极心理暗示
主动与热情
主动关注顾客需求，提供热情周到的 服务。
顾客服务的目标与原则
专业与高效
具备专业知识和技能，提供高效的服务解决方案。
持续改进
不断优化服务流程和质量，追求更高的服务标准。
顾客服务的发展趋势
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服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我
（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
来审视“
”
顾客价值等式
为顾客创造的服务效用 服务过程质量 价值
服务的价格 获得服务的成本
顾客的价值
货单平均价值 订购系列 每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目
的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的
机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就
是我们的职责。
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度
囚禁者
传道者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一 周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对 顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏 感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后 一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提 供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环 境——迪斯尼。
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
员工
有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。
社会营销 社会形象 社会声望
外部营销 服务品质 产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目 表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在 何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
海尔创名牌 个性化零距离服务
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： .一个结果：服务圆满。 .二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 .三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 .四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
顾客期望的层次
安全、迅速、准确地从点至点
出租车内清洁、有空调
司机亲切有礼，车厢内有背景
音乐
主动帮助搬运行李，遇红灯、堵
“每当我们有进步时，竞争者车同时样将也记会价进器步，转而入每“当暂我停们”表现档
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
外部 服务 价值
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根外据部这顾个客定义，告诉我：“谁是你的顾客？” 消费者 经销商
欢迎参加
全面顾客满意服务
培训班
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
目标 市场
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
内部 服务 质量
员工 满意 度
服务利润链
留住 员工
员工的生 产效率
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
.
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你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
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我们的顾客要什么？
理性— 解决问题
感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
> 事先期望 = 事后获得
<
不满 满意 Delighted
我们的目标：事先期望 > 事后获得