物业项目管理处投诉处理规定
物业管理中的投诉处理流程
物业管理中的投诉处理流程物业管理是指对一个房地产项目或物业设施进行综合性管理的行为。
在物业管理过程中，投诉是难免的，因为不同居民或业主之间可能会出现各种问题和纠纷。
有效处理投诉是物业管理的重要一环。
本文将介绍物业管理中的投诉处理流程。
第一步：接收投诉当居民或业主对物业管理存在不满或有任何问题时，他们可以向物业管理办公室提出投诉。
投诉可以通过书面形式提交，也可以通过电话、电子邮件等方式进行。
无论投诉的形式如何，物业管理办公室都应及时接收并记录投诉内容。
第二步：调查与核实在接收到投诉后，物业管理办公室将立即展开调查并核实投诉内容。
他们可能会派遣工作人员前往现场勘察，与相关当事人进行沟通，查阅相关文件或记录等。
核实投诉内容对于后续的处理和解决非常重要。
第三步：解决与沟通一旦物业管理办公室核实了投诉内容，他们将寻找合适的解决方案。
解决方案可能包括与相关当事人进行协商，提供建议或改进建议，或者提供咨询和指导等。
物业管理办公室还应积极主动地与投诉人进行沟通，向他们解释处理的进展和结果，并及时回应他们的问题和疑虑。
第四步：记录与归档物业管理办公室应将投诉处理的过程和结果进行记录和归档。
这是为了保留案例和为日后参考提供依据。
记录应包括投诉的细节、核实过程、解决方案以及与投诉人之间的沟通等。
归档的材料应妥善保存，并且可以按照需要随时查阅。
第五步：监督与改进除了处理投诉外，物业管理办公室还应进行投诉的监督和改进。
监督投诉的目的是确保解决方案得到有效执行，并且问题不再重复出现。
同时，物业管理办公室也应通过总结经验教训，改进管理流程和制度，以便更好地应对类似问题。
物业管理中的投诉处理流程是确保居民和业主满意的关键步骤。
通过及时接收、调查核实、解决沟通、记录归档和监督改进，物业管理办公室能够高效解决各类投诉，维护良好的物业秩序和居住环境。
对于居民和业主来说，有一个健全的投诉处理流程也增加了他们的信任和满意度，促进了良好的社区氛围。
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业投诉处理工作规程7汇编(5篇范文)
物业投诉处理工作规程7汇编（5篇范文）第1篇物业投诉处理工作规程7物业投诉处理工作规程（七）物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、住址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇物业客户投诉处理工作规程一、客人投诉的基本类型1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。
管理处报修投诉处理操作程序细则
管理处报修投诉处理操作程序细则管理处报修投诉处理操作程序细则一、报修投诉处理受理依据《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住所质量保证书》、《住所使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律规矩、政府有关文件规定。
二、报修投诉处理受理原则本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，热烈接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任,协调修理办好手续，催促修理确保质量，按照授权妥当处理，受理跟进责任到人。
三、修投诉处理受理（一）、报修投诉处理受理单位1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。
2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。
3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。
4、管理处工程修理组是现场检查修理主体，主管是零修急修第一责任人。
5、公司工程修理部（修理中心）是提供技术力气支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是修理协调责任人。
（二）、报修投诉接待处理管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必需礼貌规范，回答准时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才干坐下仔细耐性聆听，谨慎答复。
客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步推断，确认担当修理责任主体，区分对待，分离处理。
1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。
属有偿服务范围，要准时告之收费标准，立刻打印修理派工单，在五分钟内通知到工程修理组（部），准时或商定时光派员上门修理。
2、报修的是共用设施设备。
向业主客户表示谢谢或歉意，告之大约完成修理时光，立刻打印修理派工单，在五分钟内通知到工程修理组（部）立刻组织修理。
3、报修的是房屋房产质量问题。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业使用人的合法权益，提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所管理的物业项目。
第三条投诉处理的原则：（一）及时、准确、公正、合法原则；（二）客户至上，服务第一原则；（三）预防为主，防治结合原则；（四）逐级负责，责任到人原则。
第二章投诉受理范围第四条投诉受理范围包括：（一）物业管理服务方面的投诉；（二）公共设施设备维修养护方面的投诉；（三）环境卫生方面的投诉；（四）绿化养护方面的投诉；（五）车辆管理方面的投诉；（六）安全隐患方面的投诉；（七）其他涉及物业管理服务方面的投诉。
第三章投诉处理程序第五条投诉处理程序：（一）业主和物业使用人向客服中心或物业管理人员提出投诉；（二）客服中心或物业管理人员受理投诉，详细记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等；（三）客服中心或物业管理人员根据投诉内容，及时通知相关部门或负责人处理；（四）相关部门或负责人在规定时间内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人；（五）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决；（六）客服中心或物业管理人员对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进措施，不断提高物业管理水平。
第四章投诉处理时限第六条投诉处理时限：（一）一般投诉：自受理之日起3个工作日内办结；（二）紧急投诉：自受理之日起1个工作日内办结；（三）重大投诉：自受理之日起立即报告公司领导，24小时内采取必要措施，并在5个工作日内办结。
第五章投诉处理结果反馈第七条投诉处理结果反馈：（一）对已办结的投诉，应当将处理结果及时反馈给投诉人；（二）对正在处理的投诉，应当定期向投诉人通报处理进展情况；（三）对无法处理的投诉，应当向投诉人说明原因，并引导投诉人寻求其他解决途径。
第六章投诉处理档案管理第八条投诉处理档案管理：（一）客服中心或物业管理人员应当建立健全投诉处理档案，包括投诉登记表、处理过程记录、处理结果等；（二）投诉处理档案应按照国家有关规定保存，便于查询和追溯。
项目管理处投诉处理程序
项目管理处投诉处理程序1、客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式进行投诉（包括信函、传真、电子邮件等）。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序（1）对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉，必须弄清楚业主的投诉目的（如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚）。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》（附表17），并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主，表述我们的处理意见及完成时间，征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任，由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》（副本），进行整理分析，并向上级部门提出分析和整改。
（2）对来电形式的投诉处理操作程序②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。
（3）对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录（以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上），不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释（这点可灵活掌握）。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对一个物业项目进行全面管理的过程，包括维护、保养、安全、卫生等方面的工作。
然而，由于各种原因，物业管理中难免会浮现一些问题和投诉。
本文将详细介绍物业管理投诉处理的相关内容，包括投诉的分类、投诉的处理流程、投诉的解决方法、投诉的预防措施以及物业管理投诉处理的重要性。
一、投诉的分类1.1 服务类投诉：居民对物业管理服务不满意的投诉，如物业人员态度恶劣、服务不及时等。
1.2 设施类投诉：居民对物业设施的质量或者维护保养问题的投诉，如电梯故障、停车位不足等。
1.3 环境类投诉：居民对物业环境的问题进行投诉，如噪音扰民、卫生不达标等。
二、投诉的处理流程2.1 接收投诉：物业管理部门应设立投诉接待处，接收居民的投诉，并记录相关信息。
2.2 调查核实：物业管理部门应对投诉进行调查核实，包括与涉事人员沟通、现场勘察等。
2.3 处理结果通知：物业管理部门应及时向投诉人通知处理结果，并解释原因和采取的措施。
三、投诉的解决方法3.1 商议解决：物业管理部门应与投诉人进行商议，寻求双方可以接受的解决方案。
3.2 调解解决：如果商议无法解决问题，物业管理部门可以请相关部门或者专业人士进行调解。
3.3 法律解决：如果投诉问题涉及法律纠纷，物业管理部门应引导投诉人寻求法律途径解决。
四、投诉的预防措施4.1 定期沟通：物业管理部门应定期与业主或者居民进行沟通，了解他们的需求和意见。
4.2 加强培训：物业管理人员应接受相关培训，提升服务意识和技能水平。
4.3 定期检查：物业管理部门应定期检查物业设施和环境，及时发现问题并解决。
五、物业管理投诉处理的重要性5.1 维护良好的居住环境：及时处理投诉可以保持物业项目的良好形象，提高居民满意度。
5.2 促进社区和谐：有效处理投诉可以减少居民之间的矛盾和纠纷，促进社区和谐发展。
5.3 提升物业管理水平：通过处理投诉，物业管理部门可以不断改进管理方式，提升服务质量。
物业管理业主投诉管理制度
物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。
三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。
2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。
3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。
4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。
5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。
四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。
2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。
3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。
2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。
3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。
5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。
六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。
2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。
七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。
八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。
2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。
3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。
九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。
2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。
3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。
项目投诉管理制度
项目投诉管理制度一、总则为规范和加强项目投诉管理工作，保障客户权益，优化项目服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
二、管理规定（一）投诉受理1.项目投诉受理范围包括但不限于服务质量、工程进度、合同履行等与项目相关的问题。
2.项目投诉可以通过电话、邮件、书面信函等方式提出，相关联系方式要在项目期间向客户明确告知。
3.项目投诉受理人员应具备相关业务知识和良好的沟通能力，能够准确、及时地受理投诉并进行记录。
（二）投诉处理1.投诉受理后，应及时向相关责任方进行通知，并要求其配合调查和解决问题。
2.项目相关责任方应在接到投诉通知后的24小时内进行回复，说明已接到投诉，并提供解决问题的方案或计划。
3.项目投诉管理人员应及时跟踪投诉处理进度，确保问题能够及时、妥善地解决，并向投诉人进行反馈。
4.处理结果应在规定的时间内向投诉人进行通知，并征得其对处理结果的满意度。
（三）投诉记录与分析1.对每一起投诉都要进行记录，包括投诉的内容、受理时间、处理进度等信息。
2.定期对投诉进行分析，总结投诉的主要问题和原因，提出改进措施，以减少类似投诉的发生。
3.将投诉情况以统计报告的形式提交给相关管理层，供其参考和决策。
三、投诉处理流程1.投诉受理：客户通过指定的投诉渠道提出投诉。
2.投诉登记：投诉受理人员记录投诉内容、时间等信息，并将投诉转发给相关责任方。
3.处理方案制定：相关责任方制定解决问题的方案或计划，并在24小时内向投诉受理人员进行反馈。
4.处理进展跟踪：投诉受理人员跟踪处理进度，确保问题能够及时解决。
5.处理结果通知：在规定的时间内将处理结果通知给投诉人，并征得其对处理结果的满意度。
6.投诉记录与分析：对投诉进行记录并进行分析，总结问题原因并提出改进措施。
四、附则本制度由项目管理部负责解释和执行，如有需要，可以根据实际情况进行调整和修改。
物业管理投诉处理
物业管理投诉处理一、背景介绍物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和服务的一种行为，旨在保障业主的合法权益和提供舒适的居住环境。
然而，在实际运营过程中，可能会出现一些问题和纠纷，需要进行投诉处理。
本文将详细介绍物业管理投诉处理的标准流程和具体步骤。
二、投诉渠道1.书面投诉业主可以通过书面形式，将投诉内容详细写明，并提交给物业管理处。
书面投诉可以记录问题的细节，便于后续处理和沟通。
2.电话投诉业主也可以通过电话向物业管理处进行投诉。
电话投诉可以及时反馈问题，但需要注意保留相关通话记录，以备后续使用。
3.在线投诉一些物业管理公司提供在线投诉平台，业主可以通过该平台提交投诉内容和相关证据。
在线投诉可以方便快捷地进行投诉，同时也有利于记录和跟踪投诉进展。
三、投诉处理流程1.受理投诉物业管理处收到投诉后，应及时受理，并向投诉人确认投诉内容和相关信息。
确认无误后，将投诉内容记录在案，并为投诉人提供投诉受理单。
2.调查核实物业管理处应对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和资料。
可以通过现场勘察、查阅相关文件和询问相关当事人等方式，获取投诉问题的真实情况。
3.问题分析在调查核实的基础上，物业管理处应对投诉问题进行分析和研判。
分析可能的原因和责任，并确定解决问题的方案和措施。
4.解决方案根据问题分析的结果，物业管理处应制定相应的解决方案。
解决方案应具体、可行，并注重维护业主的合法权益和提高居住环境的舒适度。
5.沟通协商物业管理处应与投诉人进行沟通协商，详细说明解决方案和措施，并听取投诉人的意见和建议。
在沟通过程中，要保持耐心和理解，争取达成双方认可的解决方案。
6.问题解决物业管理处应按照解决方案和措施，积极解决投诉问题。
解决过程中，要及时跟进和反馈处理情况，确保问题得到妥善解决。
7.投诉结案当投诉问题得到解决后，物业管理处应与投诉人进行结案确认，并记录在案。
同时，可以通过电话、短信或邮件等方式，向投诉人发送结案通知。
物业管理投诉管理制度
物业管理投诉管理制度物业管理投诉管理制度1物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告1、听清楚。
在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态。
2、问清楚。
待用户讲完后,要进一步问清有关情况。
切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚。
受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4、复清楚。
对用户的投诉在充分了解有关情况后,应衣时把处理的.过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚。
处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于'用户意见受理表'内,由用户添加意见后收回存档案。
6、报告。
重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
物业管理投诉管理制度2项目物业管理投诉处理时间规定(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。
若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。
(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:a、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;b、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的`原因知会顾客。
c、对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。
物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。
接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。
2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。
3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。
在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。
4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。
在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。
二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。
对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。
2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。
例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。
三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。
2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。
当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。
3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。
作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。
四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。
在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。
在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。
项目部投诉管理制度
XXXXXX有限公司项目部投诉管理制度第一章总则第一条为了规范项目部投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够及时公正合理的解决，提升公司对外形象，制定本制度。
第二条本制度适用于项目施工阶段、动用前准备阶段、保修期的投诉事件处理。
第二章项目部责任人的职责第三条项目经理是处理投诉事件的第一负责人。
组织项目部管理人员对投诉事件内容进行调查、处理、回访，配合有关单位做好调查取证、善后工作。
第四条施工队长是处理投诉事件的执行人。
实地调查投诉内容，并如实作出调查报告，上报项目经理，对投诉事件做初步的判断和处理方案。
经项目经理同意，组织人员对投诉内容处理，协助有关单位做好对投诉人的回访工作。
第五条项目经理安排统计员，统计投诉事件管理台账，定期组织项目部对投诉事项进行讨论总结，形成会议纪要。
第三章投诉事件处理流程第六条项目经理接到投诉事件，判断投诉事件是否属于项目部责任范围，对不属于项目部责任范围，向投诉人或投诉经办单位解释原因；对属于项目部管理范围，安排施工队长，专人实地调查。
第七条施工队长接到项目经理下发的投诉事件，第一时间实地调查投诉内容，对投诉内容调查现状，分析原因，提出处理方案。
方案经项目经理、投诉人或投诉经办单位同意后，施工队长安排人员处理投诉内容，并将处理结果反馈给项目经理及有关单位。
第八条投诉内容处理完成，施工队长配合有关单位做好对投诉人的回访工作，将回访情况上报项目经理。
第九条项目经理安排统计员将处理完成的投诉事件进行统计，制作投诉事件管理台账。
第十条项目部定期将投诉事件管理台账，提报给分公司工程科、总公司工程管理中心。
项目经理定期组织项目部管理人员对近期发生的投诉事件进行总结讨论，有针对性地制定预防和防治措施。
第四章其他事项第十一条项目部在处理投诉事件过程，全程注重个人形象和行为举止，接待投诉人真诚、礼貌，不准恶语相向；处理过程，不得故意怠慢，快速高效处理纠纷。
第十二条项目部管理人员和施工人员到投诉人家中调查、处理，需联系物业等单位一同前往；进出要穿工装，带口罩，套鞋套；维修完成，要将建筑废料等垃圾一并清理干净运走。
物业公司投诉管理制度
物业公司投诉管理制度1. 引言本制度旨在规范物业公司对投诉的处理流程，保障业主合法权益，提高物业服务质量。
通过建立健全的投诉管理制度，物业公司能够及时、有效地处理业主的投诉，解决问题，维护良好的社区秩序和和谐稳定的社区环境。
2. 投诉渠道•书面投诉：业主可将投诉事项以书面形式提交物业办公室，并留下联系方式，以便后续跟进。
•方式投诉：业主可直接致电物业服务进行投诉，并提供投诉事项的详细描述。
•电子邮件投诉：业主可通过电子邮件向物业公司发送投诉内容，并留下联系方式以方便回复。
2.2 物业公司应当确保各个投诉渠道畅通有效，及时回应投诉，并在接到投诉后的24小时内给予答复。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理•物业公司应当及时受理业主的投诉，并将投诉内容记录在投诉登记表中。
•物业公司在接到投诉后的24小时内给予业主答复，并告知下一步处理流程。
3.2 调查核实•物业公司应当对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和涉及人员，并收集证据。
•物业公司应当在接到投诉后的3个工作日内完成调查核实，并将调查结果记录在投诉处理记录表中。
3.3 处理结果•物业公司应当根据调查结果，采取相应的处理措施，例如进行警示、教育、改正行为等。
•物业公司应当在接到投诉后的7个工作日内向业主反馈处理结果，并告知如有异议可以提出申诉。
3.4 申诉处理•如果业主对物业公司的处理结果表示不满意，可以向物业公司提出申诉。
•物业公司应当设立申诉处理机构，对业主的申诉进行调查，并及时给予答复和处理。
•物业公司应当在接到申诉后的5个工作日内完成申诉处理，并将处理结果告知业主。
4. 保障措施4.1 物业公司应当建立健全投诉管理的制度和流程，并对相关人员进行培训，确保投诉处理工作的专业性和高效性。
4.2 物业公司应当保护业主的个人信息，对投诉内容进行保密处理，防止信息泄露。
4.3 物业公司应当建立投诉处理监督机制，接受社区居民的监督和投诉，及时反馈处理情况。
物业管理中的投诉处理流程与时限要求
物业管理中的投诉处理流程与时限要求在物业管理中，投诉是一种常见的情况。
无论是业主对物业公司的服务不满意，还是业主之间的纠纷，物业管理公司都需要建立高效的投诉处理流程与时限要求，以保证问题能够得到及时解决和妥善处理。
本文将讨论物业管理中的投诉处理流程与时限要求。
一、接受投诉物业管理公司应当建立一个专门的投诉受理窗口或渠道，以便业主能够方便地进行投诉。
业主可以通过书面投诉、电话投诉、电子邮件等方式向物业管理公司提出投诉。
在接到投诉后，物业管理公司应当及时记录投诉内容，并给予登记。
二、调查与核实物业管理公司在接到投诉后，需要进行调查与核实。
他们可以派遣工作人员前往现场进行核查，或者与相关人员进行沟通和了解。
在调查过程中，物业公司应当保持客观、公正的立场，并确保收集到足够的证据和信息。
三、解决问题在调查与核实之后，物业管理公司应当着手解决问题。
他们可以通过与相关业主进行协商，或者采取其他切实有效的措施解决问题。
解决问题的方式与方法应当合法合规，不能侵犯业主的合法权益。
四、时限要求在物业管理中，时限要求非常重要。
物业管理公司应当为每一个投诉案件规定一个时限，确保问题能够在合理的时间内得到解决。
时限的长短应当根据问题的性质和复杂程度进行合理的设定。
对于一般的投诉案件，物业公司可以设定一个较短的时限，例如3个工作日，来解决问题。
而对于一些较为复杂或涉及多方利益的投诉案件，物业公司可以设定一个较长的时限，例如7个工作日或更长。
在设定时限时，物业公司应当考虑到解决问题的实际情况，避免过短或过长的时限，以免影响问题的解决效果。
五、沟通与反馈在解决问题的过程中，物业公司应当与业主保持沟通，并及时向业主反馈处理进展情况。
无论是解决问题还是无法解决问题，物业公司都应当向业主做出解释，并且提供合理的解决方案或建议。
六、投诉记录与分析物业管理公司应当建立投诉记录档案，并进行定期分析和总结。
通过对投诉记录的分析，物业公司可以发现问题的共性和原因，从而采取相应的改进措施，提升服务质量和满意度。
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工作行为规范系列
物业项目管理处投诉处理
规定（9）
（标准、完整、实用、可修改）
・I.
编号：FS-QG-90607 物业项目管理处投诉处理规定（9）Regulations on
Complaint Handling by the Property Project Management
Office
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业项目管理处投诉处理规定（九）
1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方
式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感
厌烦。
2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得
以平衡。
业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取
"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看
待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并
表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。
对极之愤怒的业
主，为平息其怒气，
利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急
躁情绪。
3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
4）分析产生问题之原因或责任情况。
如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。
坚决杜绝"二次投诉"的发生。
5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别
是未得上级通知前的任何事情（特殊情况），切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。
8）回复要及时。
这是处理投诉工作的重要一环。
业主口
头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函
则应回函答复，一般不应超过三个工作日。
回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。
即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，
试用其他方式弥补。
10）处理完投诉一定要回访。
简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
a）认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果b）执行：服从命令听指挥
c）主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d）处理:及时、准确、保证质量
e）检查:认真、细致
f）预防:措施计划
g）纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为："耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。
"
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