零缺陷工作

• 黑火药工厂门窗都面向河水，三面的围墙由很厚的石块
砌成，而朝河的一面和斜屋顶的部分则采用薄木板； • 1812年就规定进入工场区的马匹，马蹄必须都用棉布包 裹起来； • 上车后的第一件事系好安全带（不分前后排）；
• 不使用的笔尖永远向内；
• 停车一定是车头向外；
•员工出差一定选择公司的合约酒店，选择比较低的楼层； •员工出差入住旅馆后第一件事就是主动寻找安全通道，并
一、零缺陷态度，用最好心态去实现
1.态度：态度永远是第一位的
有位牙医给人拨牙，刚把臼齿拨下来，手一抖没有 夹住，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉，你的病 已不在我的职责范围内，你应该去喉科”，医生说。 病人找到喉科，医生给他做了检查后说，“非常抱 歉，你的牙已经掉到胃里了，去找治胃病的。” 胃病专家用X光为病人检查后说：“牙齿已掉到了你 的肠子里了，你应该去找肠道病专家。” 又一个医生倒腾一通后说：“牙齿已不在肠子里， 你去找肛门科吧。”于是，病人趴在肛门科医生的检 查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检 查了一番，然后吃惊地叫道：“啊，天啊！你的这里 长了颗牙齿，应该去找牙科医生。”
我们常常发现：当你作更宽阔的探索，发现你的很多“研究成果”
工作是一个人对上 天所赐的一种承诺， 工作是文明社会中 公民的一种生存状 态，工作是人的生 命不可或缺的组成 部分。
零缺陷由 “全球质量管理大师” 的菲利浦·克劳士比提出，在美国 起步，在日本成熟，被中国接受。 克劳士比的零缺陷管理核心思想被 概括成“一二三四”，即：一个核 心——第一次就把事情做对；二个 基本点——有用的，可信赖的；三 个需要——客户的需要、员工的需 要和供应商的需要；四个基本原 则——质量就是符合要求、预防的 系统产生质量、质量的工作准则是 零缺陷和必须用质量代价来衡量质 量表现。
零缺陷工作
破题：零缺陷工作
《零缺陷工作》序
——《零缺陷工作：不简单的常识》
现今中国企业界和理论界热议“本土化”和“中国式”，对于管 理科学而言，首先需要放弃的是狭隘的民族主义和因为自卑表现出 的强烈自尊，科学没有国界，逻辑没有肤色，有的是文化的渗透力 和国民性的差异。 已是古董；很多“发明”实际上只是换过一个马夹的小丑。 太多的“理论、思想”，实际上早有人说清楚了，只是我们不知 道而已；而且，更多的东西其实就是“常识”。
美国标准石油公司一位小职员阿基勃特。出差签 名总是写上“每桶4美元标准石油”的字样，书信 和收据上也不例外。董事长洛克菲勒知道后说： “竟有职员如此努力宣传公司，我要见见他。” 邀请阿基勃特共进晚餐。后来阿基勃特接替洛克 菲勒成为第二任董事长。
10.敢于挑战困难：做问题的终结者
运营系统最需要克服的困难： 浪费（waste）是指会增加成本，却无法增加价值的一切事 物。 波动（variability）是任何偏离标准的情形，会对交付给 顾客的服务或产品的质量造成减损。 僵化（inflexibility）是指导致企业无法满足顾客变化的 需求，且不需发生额外成本就能克服的一切障碍。 被雇佣的唯一理由就是，你能解决企业需要解决的一部分问 题，甚至是他人不能解决的问题。被需要就是劳动力产品的品 质。
《建国方略》
“中国事向来之
不振者，非坐于不
能行也，实坐于不
能知也。”
3.敬业：对所在的行业表尊敬
孔子语：举而措 之天下之民，谓 之业。 杰克·韦尔奇： “有能力胜任工作却 消极怠工而不称职的， 这样的人，我发现一 个就开除一个，绝不 留情。”
4.细致：决不能做差不多先生
胡适笔下的《差不多先生》。 案例：教育部关于异地高考政策的改革，方案已
三、零缺陷工作基础，责任造就完美
11.对工作负责：主动负责，而不是被动
企业管理要求的原则是及时、忠实、毫无遗漏地 传达信息，包括及时报告坏消息。 员工不敢把不好的消息告知上级，目的就是避免 无谓的、突如其来的责罚。 管理者听到坏消息时的表情，也往往是让员工推 迟报告或不报告的原因。 自己眼中的石块还没有取出来，就已经在指着旁 边人眼中的沙子发难。
在实弹射击训练中，有个士兵连发几枪都脱了靶。 教官怒气冲冲地夺过士兵的枪，咆哮道：“笨蛋！ 瞧我的。”可是教官自己射出的子弹都飞到了靶外， 他气势汹汹的转身向士兵吼道：“瞧！你就是这样 打枪的！”
2.努力：竭尽全力，而不是尽力而为
人们对待日子的态度：抢、度、过、混、泡、熬。
猎狗和猎物。
孙中山
职业生涯规划和人生的横坐标与纵坐标。
高燕定的《人生设计在童年》。
职业化包含： 对职业充分尊重；不为名利所左右；不夹 杂个人感情；景仰优秀的对手；具有慎独 的精神。
美国神学家尼布尔的祷文： 愿上帝赐我平静，接受我无法改变的事； 愿上帝赐我勇气，改变我能够改变的事； 愿上帝赐我智慧，能明辨这两者的差异。
年行事历
2013年1月 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 1 十七 星期六 2 十八
3 十九
4 二十
5 小寒
6 廿二
7 廿三
8 廿四
9 廿五
10 廿六
11 廿七
12 廿八
13 廿九
14 三十
15 12月大
16 初二
17 初三
18 初四
19 初五
20 大寒
21 初七
22 腊八节
23 初九
《老板，第一客户》。
为沃 老尔 板沃 脱全 去球 外总 套裁 雅 各 布
12.对客户负责:“你不来吃饭，老板也没有饭吃”
企业的产品标准、服务标准甚至工作标准，只要 真诚请教客户，都有答案。比如，酒店业，需要客
户喊“哎，服务员”，这就是服务质量事故，如果
这样认识并设法做到，对客户负责就不是空话。
浪费；
损失利息及管理费用； 物品的价值会减低可能造成呆滞品； 使先进先出的作业发生困难； 使管理的紧张感丧失因而阻碍改进；
对设备能力及人员需求产生误判。
8.不怕事情简单：把事做好就是不简单
中石油加油员13个标准动作： 迎候、引导车辆、开启车门、
微笑招呼、礼貌询问、开启
油箱、预置、提枪加油、擦 车、收枪复位、提示付款、 送行、清洁。
日本有一家只有7个人的生产哨子的企业，一年 7000万元的利润。他们动用了300多名专家研究哨 子，最贵的哨子卖到2万美元一个。在世界杯足球 赛上所有裁判用的哨子都出自该厂，美国警察的 专用哨子也是他们生产，世界著名的马戏团大多 使用该厂生产的无声哨子来训狗。
GE公司的多元化前提：
A、基础投资1亿美元以上；
13.对同事负责：有责任心才会主动配合
科特勒的《营销管理》 有一个理念：内部营销。 工业时代与农业时代的区别，具象表现为机 器和动力，组织表现为分工和合作。
14.对产品负责：一流人品出一流产品
中国历史上的工匠： 材料不好导致产品不好破坏名声。 产品是劳动者的人生轨迹，产品是人死后还活着。
15.对自己负责：明白你在为谁工作
7.重复就是浪费：第一次就把工作做对 丰田把任何不能为顾客创造价值的活动都 定义为“浪费”。
浪费有七种类型： 新增的第八 种浪费： 无法善用员 工的技能与 贡献来改善 企业流程的 绩效。
库存的损害： 产生不必要的搬运、堆积、放置、防护处理、找寻
等浪费；
占用厂房空间，造成多余的工场、仓库建设投资的
菲利浦· 克劳士比、被美国 《时代》杂志誉为“本世纪 伟大的管理思想家”、“品 质大师中的大师”、“零缺 陷之父”、“一代质量宗 师”。
零缺陷工作是零缺陷管理中的重点部分，把 人看成组织的主体，把人的态度放在比技术更 重要的立场来思考，并且坚信随着人的素质的 提升一定能提前预防缺陷和主动改进缺陷。 对于从农业时代进到工业时代不久的中国， 通过零缺陷工作的提倡和讨论，并带进包括企 业在内的各类组织中，最终将对国民素质的提 升和社会文明的进步起到一定得作用。
《管理学》作出的名词解释：
数据是原始的、未加分析的事实，信息是经过分析和
处理的数据。 企业活动的客观记录就是管理学所谓的数据，包括活 动标准、推进步骤、环节要求、实现状态等。 数据一定是客观的、真实的、逻辑的，有些可以测量
以获得数字化的记录，有些可以根据需要通过测评获
得相对数字化的分析意见，都可以认为是数据化体现， 经过科学的手段加工处理，则可以成为企业管理极为 宝贵的信息。
B、该行业增长率30%以上；
C、科学预测3年后能够进入行业前3名；
D、现有管理团队能够建立新的领导班子。
9.不惧工作平凡：工作做好就是不平凡
“诺浩”为英文Know-how的音译，中文意思是“专 门技能”。在许多情况下，“诺浩”的价值远高于名 牌产品。瑞士仅机床业拥有的“诺浩”就多达 5000项。 瑞士有一家专门加工手表壳体的小企业，已有90年历 史，拥有320项“诺浩”，人均拥有4项。 出了16个诺贝尔奖得主的瑞士，初中毕业之后学生 开始分流，约70%的毕业生进入职业学校（人称徒工 学校）。瑞士有三百多种职业有培训，学成后将获得 证书。在日内瓦，75%的老板均出自职业学校。
19.让过程完善，用结果说话 过程导向和结果导向。 案例： 274位烟民全面戒
严不罚款一分钱；
管控离岗抽烟。
制造业的绩效管理关注过程需要盯住“3F”： 物料流（material flow）是原材料经过各个流程 转变，最后交到顾客手上的整条路径。 信息流（information flow）是顾客需求或订单沿 供应链得到沟通的过程。 人员流（people flow ）是人员在流程内与流程间 的移动。
24 初十
25 十一
26 十二
27 十三
28 十四
29 十五
30 十六
18.一切用数据说话
马克思：一种科学只有在成功 运用数学时，才算达到真正完善 的地步。 杨振宁：中国的文化是比较向 诗意及宏观的哲理方面去发展。 中国的文化是向模糊、朦胧及总 体的方向走，而西方的文化则是 向准确与具体的方向走。 汪中求：科学管理就是力图使 每一个管理环节数据化。
地问厂长：“咱们厂生产什么
呀？”厂长答道：“皮包。”
《世说新语》之 三国魏人割席： 有乘轩冕者过其门，
宁（管宁）读如旧，
歆（华歆）弃读出 门。
二、零缺陷意识，第一次就把事做对
6.第一次做对的可行性：首先取决于责任感
• 杜邦1802年成立，生产火药起家，从无恶性安全事故： • 世界上最早制定出安全条例的公司； • 美国第一家为员工提供保险的企业；
四、零缺陷工作流程，精细标准做事
16.答案永远在现场
王大师给交警部门做顾问三个月源自文库，终于提交 了咨询方案：为了节约成本，马路上的白色斑马 线，晚上没人时，必须卷起来入库！
现时 现场
三现主义：
现物
17.计划你的工作，工作你的计划
所谓“计划赶不上变化”。
计划工具：分工表
进度表
甘特图
经（“一经”）国务院批准马上执行。
案例：回乡的4点做法坚持了32年：不穿名牌；
以辈分称人；不擦拭凳子；上茶必喝。偶尔为之可
能是虚伪，终身如此只能是素质。
5.专注：小聪明难成事，大聪明靠踏实
有位厂长对新来的门卫说： “要注意，千万不要让职工把 产品带出厂。”门卫每天都很
仔细的检查工人的皮包，没有
发现问题！有一次，门卫好奇
• • • • • • • • 计划（pian） 实行（do） 检查（check） 深入思考（think） 改善（action） 追踪（follow，确认行动是否偏离目标） 标准化（standard，改写标准作业书） 评价（value，来自客户和员工的评价）
总经理考核的17个指标： 总产量；销售总额；税后利润总额；员工人均收入额；人 均产销率；流动资金周转率；成品、半成品、原材料库存 量；安全生产；资产安全；制造不良率；产品质量投诉率； 退货总值；员工流动比；客户稳固率；购、产、销、储、 运周期；技术、市场等资料的收集、整理；员工对公司的 满意率。
20.工作闭环，用好“PDCA”工作法 PDCA的“A”改造为TAFSV
实际走了一遍，之后便把手电筒、护照等重要物品放在可
以随手拿到的地方； •生产的任何一道新的工序在没有经过杜邦家庭成员实验以 前，其他员工不得进行操作； •董事会办公室盖在火药仓库的屋顶上方。
美国空军买降落伞。 零缺陷工作最大的障碍是，错误是不可避免的。 草根专家时代已经到来：工业时代，分工细化， 使得每一位企业人都有成为专家的机会。