第12章沟通
沟通与人际交往技能培训教案
a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的
指数为100%
• 讲话者实际说出的
80%
• 受话者听到的
70%
• 受话者听懂的
50%
• 受话者记住的
20%
• 受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通 为自己服务。
如何进行有效的人际沟通
•进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
d.有效沟通的障碍
障碍 过滤 选择性知觉 信息过载 情绪 语言
性别
民族文化
描述
故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他 个人特点有选择地去看或去听信息
信息超出我们的处理能力
收到信息时，接收者当时的情绪如何
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的 意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者
管理心理学：第十二章 沟通与冲突
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
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系统集成章节精选题目及答案解析---第十二章 项目沟通管理和干系人管理
第十二章项目沟通管理和干系人管理第一部分：精选题目1.在沟通过程中，当发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，一般会选择（）进行沟通。
A.征询方式B.参与讨论方式C.推销方式D.叙述方式2.项目经理小张想要与客户就合同变更事宜进行沟通，他应该采取（）沟通方式比较合适。
A.口头、非正式B.书面、非正式C.口头、正式D.书面、正式3.关于项目沟通方式的叙述，不正确的是 ( )A.沟通方式的选择与沟通渠道有关，与沟通技术无关B.常用的沟通方式有书面沟通，口头沟通C.口头沟通方式较为人性化，容易使沟通双方充分理解D.必要时要用正式会议的形式进行沟通4.以下（）不是控制沟通的技术和方法。
A.业务数据分析B.项目例会C.信息管理系统D.专家判断5.关于管理沟通的工具，不正确的是。
2018年下(55)A.沟通模型的各要素会影响沟通的效率和效果B.管理沟通过程中要确保已创建并发布的信息能够被接受和理解C.项目经理在项目进行中，应定期或不定期进行绩效评估D.为了方便快捷的进行沟通，项目进行过程中需选择固定的沟通渠道6.关于干系人管理的描述。
不正确的是：（）A.干系人分析在项目立项时进行，以便尽早了解干系人对项目的影响B.识别干系人的方法包含组织相关会议、专家判断、干系人分析等C．干系人分析是系统地收集干系人各种定性和定量信息的一种方法D.典型的项目干系人包含客户、用户、高层领导、项目团队和社会成员等7.权益/利益方格根据干系人权利的大小，以及利益大小（或项目关注度）对干系人进行分类是干系人分析的方法之一，对于那些对项目有很高的权利同时又非常关注项目结果的干系人，项目经理应采取的干系人管理策略是。
A.令其满意B.重点管理C.随时告知D.监督8.管理项目干系人参与过程的主要作用是（）A.限制干系人参于项目B.鼓励干系人参于项目C.提升干系人对项目支持D.与干系人进行沟通9.下图干系人权利和利益的描述，不正确的是。
第12章 项目沟通管理和干系人管理 软考中级 系统集成项目管理工程师教程重要知识归纳和考点总结
第12章项目沟通管理和干系人管理沟通的基本概念沟通的定义: 在项目管理中，沟通是一个过程，是人们分享信息、表达思想和情感的过程，包括信息的生成、传递、接收、理解和检查。
沟通的原则：沟通内外有别非正式的沟通有利于关系的融洽采用对方能接受的沟通风格沟通的升级原则扫清沟通的障碍沟通的方式:控制程度和掌握信息的能力由弱到强1）参与讨论方式——头脑风暴2）征询方式——调查问卷适合选择的情形：自己掌握的信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见3）推销方式（说明）——叙述解释4）叙述方式——劝说鼓动适合选择的情形：已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见发送者对沟通方式的选择因素：1）掌握信息的能力2）是否需要听取其他人的意见和想法3）是否需要控制信息的内容沟通渠道及其特点：潜在沟通渠道总量的计算公式：沟通渠道总量=n*(n-1)/2，n 代表干系人的数量选择沟通媒介的考量因素：1）信息本身的特性2）参与者的偏好3）沟通的目的4）参与者的熟练程度和理解能力选择沟通渠道的考虑维度：1）即时性维度1. 高度互动2. 中等互动3. 低等互动2）表达方式维度1. 文字优点缺点2. 语言优点缺点3. 混合优点缺点3）必须有适当的条件条件：时间、地点、网络条件、软件条件4）如果需要保留相关信息，要做额外的工作如录像，会议纪要等沟通过程的有效性包括的两个重要方面：1. 效果效果强调的是在适当的时间、适当的方式、信息被准确的发送给适当的沟通参与方（信息的接收方），并且能够被正确的理解，最终参与方参正确的采取行动。
2. 效率效率强调的是及时提供所需的信息。
阻碍有效沟通的因素：（1）沟通双方的物理距离；（2）沟通的环境因素；（3）缺乏清晰的沟通渠道；（4）复杂的组织结构；（5）复杂的技术术语（行话）；（6）有害的态度沟通活动分类：（1）内部与外部沟通内部：在项目内外部：客户、供应商、其他项目、组织与公众内外部沟通的特点：1）对内沟通讲求的是效率和准确度。
《管理学》课件第十二章沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
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优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
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• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
第12章《项目干系人管理》问答习题(含答案)
第12章《项目沟通管理和干系人管理》1、沟通渠道数量的公式是什么？5个人、8个人、10个人之间分别有多少条沟通渠道？M=n*（n-1）/2。
5个人有5*4/2=10条沟通渠道，8个人有8*7/2=28条沟通渠道，10个人有10*9/2=45条沟通渠道。
2、沟通方式有哪些？参与程度、控制程度分别如何？参与、征询、推销（说明）、叙述。
参与程度从左至右越来越弱，控制程度从左至右越来越强。
3、文字、语言沟通的优点、缺点分别是什么？（了解即可）4、沟通方法有哪些？分别是什么含义？交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换。
推式沟通：把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。
拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况。
5、干系人管理涉及哪些过程？识别干系人、编制项目干系人管理计划、管理干系人参与、控制干系人参与。
6、项目干系人是什么？典型的干系人有哪些？项目干系人是能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及会受或自认为会受项目决策、活动或结果影响的个人、群体或组织。
客户、发起人、执行组织和有关公众等都是典型的干系人。
7、干系人分析的步骤是怎样的？①识别全部潜在项目干系人及其相关信息；②识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略；③评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。
8、干系人分类的方法有？①权力/利益方格；②权力/影响方格；③影响/作用方格；④凸显模型。
9、权力/利益方格，横轴表示_利益_、纵轴表示_权力_，左上、右上、右下、左下分别表示_A_区、_B_区、_C_区、_D_区；对这几个区域的干系人要分别采取_令其满意_、_重点管理_、_随时告知_、_监督_的策略。
10、管理干系人参与的主要作用是？帮助项目经理提升来自干系人的支持、并把反对者的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。
11、下图是_干系人参与评估矩阵_。
第12章 跨文化沟通-情景思考-答案[5页]
![第12章 跨文化沟通-情景思考-答案[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5a818f3b58eef8c75fbfc77da26925c52dc5915b.png)
第十二章跨文化沟通第一节认知跨文化沟通●--情景思考--你了解哪些不同国家的文化？举例说一下吧！--------●参考答案：结合不同国家文化的特点来谈。
●--情景思考--你认为跨文化沟通的精髓是什么？--------●参考答案：求同存异，统一行动。
所谓“跨文化沟通”，是文化沟通在不同文化间的延伸，具体指在不同文化背景下人们之间的信息和情感的相互沟通过程。
在这个过程中，文化因素影响到跨文化沟通的全程。
需要注意的是，跨文化沟通中的“文化”并不是有关人类社会的宽泛意义上的文化概念，而是指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。
●--情景思考--在跨文化沟通中，“理”和“礼”同样重要，你如何理解呢？--------●参考答案：与不同文化背景的人进行沟通，就必须树立尊重对方文化的意识，但尊重并不等于违背自己的利益，对对方的差异应予以接受和采纳，而对于不正确或不合理的情况，要坚决予以抵制。
●--情景思考--你如何理解“文化优越感”与“文化自卑感”？--------●参考答案：跨文化沟通应当在平等的基础上进行。
平等原则是指在跨文化沟通的过程中，沟通主体要注意克服文化的优越感或自卑感。
不要因为沟通对象来自发达地区就产生了文化自卑感，或对方来自不发达地区就产生文化优越感。
不能将与自己不同的文化视为异端去征服、同化甚至灭绝。
●--情景思考--为什么在跨文化沟通中，要掌握好“度”，“过”或“不及”都不适宜呢？--------●参考答案：在跨文化沟通中，要做到既不完全固守本土文化，又不完全放弃本土文化，力求在本土文化和对方文化之间找到一个平衡点。
只有把握好坚守本土文化和迎合属地文化之间的“度”，才能有效克服跨文化沟通可能产生的障碍。
●--情景思考--不同的国家、不同的民族有不同的风俗习惯，它对人们的生活模式、交往行为等会产生什么影响？--------●参考答案：结合不同风俗习惯对于人行为的影响来谈。
第12章 跨文化沟通 《商务沟通》PPT课件
（5）礼仪
– 不同文化对于收到礼物的种类、数量、颜色和形状所表达的 意思，可能会有不同的理解和解释。
– 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异。
12.3 跨文化沟通技能
12.3.1 掌握跨文化沟通习惯差异
– 1．跨文化沟通中的礼节
美国人谈判讲究效率，经常单刀直入到事件的核心。北美谈判者的基本风 格是坚持事实倾向的。他们会基于自己所相信的客观事实，并相信对方也 会合乎逻辑地理解，据此向对方传递信息，开展谈判。
阿拉伯谈判者的基本风格是感情倾向的。他们会基于自身的主观感情和感 受来开展谈判。阿拉伯人喜欢成为长期的合作伙伴，因而更易于做出让步。 阿拉伯人对时限不够重视。
• （1）称呼
– 不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的。 – 要正确地称呼对方，前提是要记住对方名字，而且称呼方式正确。
• （2）衣着仪表
– 跨文化沟通中，应当穿着显得比较自然的服饰，而且要使穿戴与周围环境相 协调。
– 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎、不 洁，甚至是罪恶感。
– 长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感； – 短期导向文化追求短期就能看得到的回报。
12.2 跨文化沟通原则和策略
12.2.1 跨文化沟通原则
– 1．尊重原则 – 2．平等原则 – 3．属地原则 – 4．适度原则
12.2.2 跨文化沟通策略
1．克服民族文化优越感和避免习惯性思维
– 成功跨文化沟通要点： – 1）不瞎猜。2）不要做评判。3）承认差别。
俄罗斯谈判者的基本风格是坚持公理倾向的。俄罗斯人是强硬的谈判者， 是很沉得住气、坚决、固执的谈判者。他们几乎很少做出让步，也不愿ห้องสมุดไป่ตู้ 于对方的让步给予回报。
第12章 沟通与人际交往技能
Chapter
沟通与人际交往技能
Copyright ©2011 机械工业出版社华章公司.
学习目的
• 描述管理者需要了解沟通的哪些方面 • 解释科学技术如何影响管理沟通 • 讨论管理者需要的人际关系技能
Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall.
Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 12-17
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图表12－ 图表 －3
组织的规模
授Hale Waihona Puke 的权变因素组织规模越大，需要做的决策也就越多。由于高层管理者仅 有一定量的时间，也仅能获得一定量的信息，因此，在规模 较大的组织中，他们更多地依赖较低层的管理者做决策。因 此，大型组织中的管理者较多采用授权。 一项责任或决策越重要（以其成本和对组织未来的影响 来衡量），则越不大可能授权给下属。比如，部门经理可能 会将不高于7500美元费用的任务授权；分公司经理和副总 经理则可能分别会将不高于50000美元和125000美元费用的任务授权。 任务越复杂，高层管理者越难获得充分和最新的技术信息以作出有效 的决策。复杂的任务要求更高的专业知识，与此工作有关的决策应该 授权给掌握必要技术知识的人。 如果管理者信任下属，则支持较高程度的授权。如果上级管理部门对 较低层次管理者的能力没有信心，则只有当绝对必要时才会授权。也 就是说，他们会尽可能减少权力的下放。 最后一个权变因素是员工素质。授权要求员工具备一定的技能、 能力 和接受权力的动机并执行之。如果缺乏这些条件，高层管理便不愿意 将权力下放。
《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
单选题：工作指示、命令、会议纪要、年度报告 等属于 A．斜向沟通 B．平行沟通 C．上行沟通 D．下行沟通
【2015年4月考题 ，本题1分】
答案：D
单选题：通过命令方式传达上级的政策、计划、 规定等信息的沟通方式是 A．上向沟通 B．下向Байду номын сангаас通 C．横向沟通 D．斜向沟通
【2014年10月考题 ，本题1分】
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
【2010年7月考题 ，本题1分】
答案：C
简答题：简述克服沟通障碍的方法。
答案：（一）沟通要有认真的准备和明确的目的 性（二）沟通的内容要确切（三）沟通要有诚意 （四）沟通方式要适合（五）沟通渠道要拓宽
第四节 有效沟通的技巧
一、下行沟通的技巧
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
罗宾斯管理学-12管理沟通与信息技术
二、人际沟通方法
口头沟通
谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲等。 谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲等。 亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、 亲切、反馈快、双向、效果好；弹性大、事后难于查证 圣迭戈医院） 书面沟通（圣迭戈医院） 合同、协议、通知、备忘录、告示板等。 合同、协议、通知、备忘录、告示板等。 正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。 正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。
沟通网络 ：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成
的各种形态。 的各种形态。 沟通网络类型：链式、轮式、 圆周式、 沟通网络类型：链式、轮式、Y式、圆周式、全通道式
常用沟通网络
轮型 Y型 链型
环型
全通道型
沟通网络和评价标准
标准 速度 链型 中 Y型 型 中 高 中 中 交流网络 轮盘型 快 高 高 低 环型 慢 低 无 高 全通道型 快 中 无 高
进行攻击、 进行攻击、讽刺挖苦
同样的词汇，对不同的人，含义不同。年龄、 语言：同样的词汇，对不同的人，含义不同。年龄、教育 和文化背景会影响语言风格以及对词汇的界定。 和文化背景会影响语言风格以及对词汇的界定。行话
民族文化
美国人：一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向 美国人：一开始就切入正题，涉及数字和细节问题， 直截了当、不拐弯抹角； 直截了当、不拐弯抹角； 日本人：以建立关系为主，谈及通则入手， 日本人：以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述 行为视为攻击和冒犯。 行为视为攻击和冒犯。
无线通信技术
智能手机、笔记本电脑、小型通信设备， 智能手机、笔记本电脑、小型通信设备，员工不必使用办 公桌上的电脑，就可以与其他人沟通。 公桌上的电脑，就可以与其他人沟通。
当今组织中的沟通问题
跨文化沟通
1 跨文化沟通概述
跨文化 具有不同文化背景的群体之间的交互左右，通常是指 两个及以上不同种族、民族、国家的群体之间的交互。
跨 文 化 跨文化沟通 沟 跨文化 通 含义沟通 的 含 义
跨文化 沟通的 复杂性
拥有不同文化背景的人们之间的信息、思想和情感的 互相传递、交流和理解，最终达成共识或妥协的过程。
“我们”的意识居主导地位
感情依赖 隐私受到组织和家族的参与介入 间接迂回的沟通 关系导向（关注过程） 合作、一致同意 长期发展 依赖于迂回式的推理 可变通的时间，充满耐心
强调内容（事实、比率、统计数据）强调情境（经验、直觉、关系）
资料来源：Sara Reynolds, Deborah Valentine. 张微， 译. 跨文化沟通指南【M】. 北京：清华大学出版社，2004. 华南理工大学工商管理学院 张振刚 教授
1 跨文化沟通概述
（2）文化“冰山模型”
显性（可见）部分：能够直接观 察或感受到的符号现象。
隐性（不可见）部分：深层价值 观、基本假设、行为标准等。
图12-2
文化的“冰山模型”
资料来源：Lewis P S, Goodman S H, Fandt P M, Management: Challenges in the 21st century[M]. West Publishing Company, 1995. 华南理工大学工商管理学院 张振刚 教授
权力距离（PD）
• 人与人之间平等的期望
个体主义—集体主义（IC）
• 社会中个体与群体之间的关系
男性化—女性化（MF）
• 自信、性别、角色的期望
不确定性规避（UA）
• 对不同危险事物的典型反映
长期取向—短期取向（LS）
管理学复习-第十二章沟通联络.
第十二章沟通联络第一节沟通联络的概念、目的和作用一、沟通联络的概念沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。
根据概念，沟通包含三个含义：（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式1．人—人之间的沟通。
2．人—机之间的沟通。
3．机—机之间的沟通人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。
1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。
它始于主体发出信息，终于得到反应。
二、沟通联络的目的和作用杨P301（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。
（二）作用1．使组织中的人们认清形式新来的人员下级主管人员2．使决策更加合理和有效3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动第二节沟通联络的方式和方法一、沟通联络的方式（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
这类沟通主要运用组织机构和权力进行。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。
适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
第12章 跨文化沟通 魏江 管理沟通
管理学院
魏 江 博士 14 版权所有
管理沟通：成功管理的基石
• 主要国家的典型文化的特点
• 百里不同风，千里不同俗，不同的国家 有不同的民俗习惯。不同的文化有不同的想法 ，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同 ，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则， 可能会发生这样的事情：我们在“编码”给别 人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一 种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭 到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家 却觉得你讲话太刺耳了。
轮回式时间的文化：
——认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。时间掌管着生命， 人类无法控制时间，必须根据时间进行调整。
魏 江 博士 版权所有
管理学院
管理沟通：成功管理的基石
魏 江 博士 版权所有
管理学院
管理沟通：成功管理的基石
• 4 跨文化沟通的概念
• 跨文化沟通，通常是指国际间不同文化背景的 人之间发生的沟通行为。具体表现为不同文化之间的 人们，通过一定的途径和方式，如通过经商、婚姻、 遣使、求学、传教等方式，在一定的时间和空间发生 互相碰撞、相互接触，从中互相学习，彼此融合，从 而不断发展的一种文化现象.。
集体主义
▲ 关键的单位是群体 ▲ 空间和隐私都没有关系重要 ▲ 直觉、复杂的和据印象进行 的 ▲ 相互关联的、相互协作的 代表国家： 亚洲、非洲、中东地区、 中南美洲以及太平洋岛屿 地区
魏 江 博士 版权所有
代表国家：
北美、大多西欧和北欧国 家 以及澳大利亚、新西兰等
管理学院
管理沟通：成功管理的基石
管理学院
间接、迂回的沟通
保护“面子” 开放型的办公室布置 可变通的时间，充满耐心
魏 江 博士 版权所有
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所在。 8. 如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。 9. 避免在情绪上过于激动。 10.注意你的体态语言。
3. 必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对 方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说 的方向。
4. 安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。 5. 谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方
的真实想法。 6. 针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓
二、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节：
1. 沟通主体，即信息的发出者或来源。
2. 编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。
3. 媒体，或称沟通渠道。
4. 沟通的客体，即信息的接收者。
5. 译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。
6. 做出反应，也即体现出沟通效果。
7 沟通的类型
二、非正式沟通 • 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息
流通。 • 和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及
内容等，都是未经计划和难以辨别的。
第二节 沟通的类型
非正式沟通的优缺点 1.优点： • 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容
易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕 新闻”。 2.缺点： • 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切， 容易失真，可能导致小集团、小圈子，影 响组织的凝聚力和人心稳定。
（三）沟通的意义 1、凝聚成员人心的凝聚剂； 2、实现领导职能的最佳途径； 3、联系外界的桥梁； 4、组织成员参与管理的手段和依据
补充： 沟通联络的原则： • 1、准确性原则 • 2、完整性原则 • 3、及时性原则 • 4、非正式组织策略性运用原则
沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面 因素。
第一节 沟通的含义
按照沟通的渠道或途径不同,沟通可分为:
–正式沟通 –非正式沟通
第二节 沟通的类型
一、正式沟通
–正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文 规定的原则进行的信息传递与交流。它是通过 组织的正式结构或层次系统来进行的。
–例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部 的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情 报交换等。
第二节 沟通的类型
（二）正式沟通的方式
1. 下向 2. 上向 3. 横向 4. 斜向
第二节 沟通的类型
（二）沟通的网络 • 沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横
流动而形成的各种形态。 • 常见的沟通网络一般有五种形态，即：
1. 链式 2. 环式 3. Y式 4. 轮式 5. 全通道式
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
非正式沟通的特点
1. 消息越新鲜，人们谈论得就越多 2. 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 3. 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 4. 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同
一传闻中去 5. 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一
传闻中去。
第二节 沟通的类型
非正式沟通在管理上的意义和对策
✓ 管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通 的作用。
✓ 过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非 正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报 告者”，从而带来管理上的问题。
对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策： 1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开 2.正面澄清事实 3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态 4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法
第十二章 沟通
第一节 沟通的含义 第二节 沟通的类型 第三节 有效沟通的原则
第一节 沟通的含义
一、沟通的概念 –沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并 为接受者所理解的过程。 补充： （一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通 渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。 （二）沟通的要求： 1、发送者发送的信息完整而准确； 2、接受者必须理解这一信息； 3、接受者必须以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
人与人之间的沟通具有如下一些特征：
1. 人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言 的文字形式）来进行的。
2. 人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且 包括情感、思想、态度、观点的交流。
3. 在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着 重要的意义。
4. 在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的 沟通障碍。
第一节 沟通的含义
第二节 沟通的类型
第三节 有效沟通的原则
有效沟通十六字原则
（一）运用反馈 （二）简化语言 （三）抑制情绪 （四）积极倾听
第三节 有效沟通的原则
关于听的忠告：
1. 耐心。适当以点头或应声之类的举动，来表示你的注意和兴趣。 虽然不必表示你对他所说的都赞同。
2. 不仅要听对方所说的事实内容或话语本身，还要留意和捕捉从他 的情绪中所反映出的信息。
1.链式沟通 • 信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息
传递者所接收的信息的差异很大，平均满意程 度有较大差距。 2.环式沟通 • 组织的集中化程度较低，组织中成员具有比较 一致的满意度。 3.Y式沟通 • 组织的高层领导通过秘书班子再到下级主管人 员。网络集中化程度高，也合乎 中心人员C 外，组织成员的平均满意程度较低。 4.轮式沟通 • 一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系 统。此网络集中化程度高，解决问题速度快， 组织成员的满意程度较低。 5.全通道式沟通 • 开放式网络系统，集中化程度较低。组织成员 的平均满意度高且差异小，因此士气高昂，合 作气氛浓厚。但由于这种网络渠道太多，易造 成混乱，且又费时，影响工作效率。
信息沟通的步骤：
解码
1、信息的发出
2、信息的传递
3、信息的接收
4、信息的反馈
第一节 沟通的含义
三、沟通的渠道
–面对面讨论 –打电话 –发送电子邮件 –写备忘录或信函 –正式报告
第一节 沟通的含义
四、常见的沟通障碍
（一）语义 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）情绪 （五）文化
第二节 沟通的类型