物业案场服务标准与考核
营销案场物业服务考核方案
营销案场物业服务考核方案营销案场物业服务考核方案一、背景概述在商业地产领域，物业服务的质量是影响商业综合体竞争力和持续经营的重要因素。
为了提升商业综合体物业服务的质量，需要建立合理的考核机制，对物业服务进行定量和定性的评估，以便及时发现问题并进行改进。
本考核方案旨在建立一套科学合理的物业服务考核体系，为商业综合体的物业服务提供指导和改进依据。
二、考核目标1.提升商业综合体的整体物业服务水平；2.确保物业服务符合业主和租户的需求；3.激励物业服务提供商完成工作任务；4.督促物业服务提供商改进服务质量。
三、考核指标1.响应速度：对于业主和租户的投诉、报修等问题，物业服务提供商需要及时响应并解决。
响应速度将作为考核的一个重要指标，可以通过设立服务电话热线并记录每个问题的处理时长来评估。
2.服务态度：物业服务提供商的服务态度直接影响到业主和租户的满意度。
需要定期进行客户满意度调查，了解他们对服务质量和服务态度的评价，并将结果作为评估指标的参考。
此外，物业服务提供商的员工也需要进行专业素质和服务能力培训，以提升服务态度。
3.服务质量：物业服务包含很多方面，如清洁、保安、消防等。
对于每个服务项目，可以制定相应的标准，定期进行考核并给予评估。
同时，有效的巡检制度也是评估服务质量的重要手段，通过不同时间段和区域的巡检，了解物业服务的状况。
4.投诉处理效率：当业主和租户有投诉时，物业服务提供商需要快速、准确地处理。
需要建立投诉处理制度，记录每个投诉的处理过程和结果，并考核投诉处理的效率和满意度。
5.经济指标：通过经济指标的考核，可以了解物业服务的成本效益和经济效益。
例如，费用支出的合理性、节约性、物业租金的收缴情况等。
四、考核结果与奖惩机制根据考核指标的评估结果，可以设置相应的奖惩机制，以激励物业服务提供商改进服务质量。
具体的奖惩机制可以包括：奖励优秀的物业服务提供商和员工，如表彰、奖金等；惩罚差评的物业服务提供商和员工，如处罚、扣除绩效等。
物业公司销售案场服务考核检查标准
物业公司销售案场服务考核检查标准
一、考核内容
1. 服务态度
销售人员应热情、礼貌地接待客户，主动了解客户需求，主动解答客户问题。
2. 业务能力
销售人员应熟悉公司销售政策，熟悉楼盘的相关信息，定期参加培训，提高业务水平。
3. 服务效率
销售人员应快速有效地处理客户咨询，遵守公司工作流程和标准操作流程。
4. 工作纪律
销售人员应遵守公司规章制度，严格执行工作时间和考勤制度。
二、考核标准
1. 服务态度
客户评价满意度达到80%以上。
2. 业务能力
销售人员成功成交客户数、客户满意度、客户维系能力等指标
达到公司要求。
3. 服务效率
销售人员平均响应时间、处理时间等指标达到公司要求。
4. 工作纪律
销售人员上下班打卡达到公司要求。
三、考核方式
1. 客户评价
由客户填写评价表，评价内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 业绩考核
由销售部门对销售人员业务能力、成交客户数、客户维系能力等方面进行考核。
3. 考勤考核
公司对销售人员的考勤打卡进行监管。
四、考核周期
考核周期为一个月，每月考核结束后，将考核结果通知销售人员，并给予相应的奖励或处罚。
以上为物业公司销售案场服务考核检查标准，希望所有销售人员遵守标准，提升服务水平，保障客户的权益。
案场物业服务考核评分表
4、考核组成员与被考核人签字。
考核人：被考核人：
17
5.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（2分）
18
6.室内每个烟灰缸、垃圾桶上的烟蒂不超过3个。室内垃圾桶、废纸篓内垃圾杂物不超过2/3处；（2分）
19
7.洗手间无杂物、无污渍、尿渍、粪便；小便池无尿渍；地面无烟头等杂物；洗手台面光亮、洁净，无积水；玻璃镜面洁净无污渍、无水客户到访后，客服员3分钟内送上饮品；客户离开后，3分钟内清理洽谈桌。（2分）
8
3、服装统一，保持服装整洁，佩戴工牌，淡妆上岗，礼貌用语、仪态举止得体（2分）
9
服务礼仪及用语（4分）
1.各岗位遇见客户须有迎送、有礼让；停车场岗、客服员、保洁员遇见客户有指引，且使用标准的指引手势，不得用手指、头部或物品为客户指示方向；（2分）
案场物业（售楼部和样板区）服务考核评分表
公司（项目）名称：考核时间年月日
序号
考核内容
考核标准
得分
扣分原因
1
基 础管理及要求
（20分）
人员配
备及管
理
（10分）
人员配备及管理规范、齐全，无人员缺减。
2
形象礼仪（5分）
着公司制服，佩戴统一款式的工牌，要求工衣整洁干净、合身、无皱褶；着黑色皮鞋，鞋面干净。
3
20
室外环境（10分）
1.地面清洁、无烟蒂等杂物，无积水。（1分）
21
2.服务设施不积灰、无污渍；（1分）
22
3.服务用具干净整洁、无破损、无异味、无随意堆放现象（1分）
23
4.室外有垃圾桶设施，保持垃圾桶上烟蒂不超过3个；垃圾桶内垃圾物不超过2/3处；（2分）
万科物业案场服务标准与考核
11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）
2
售楼部形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；
5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
物业案场服务考核标准
物业案场服务考核标准
***等多种饮品，您需要喝点什么？”；倒水时应注意卫生，不得将水溅出杯子；服务结束后，应主动收拾桌面，
2、保安服务观察、体验
每个出入口1个
满分10分，每出现一处扣1分。
1、保安人员站姿端正，精神饱满，穿戴整齐干净；对进
出人员进行严格检查，如有违禁物品应及时制止；
如有车辆进出，应主动引导，确保车辆有序排队；对进出人员的身份证件应认真核对，确保安全；对发现的
3、物业服务观察、体验
1、公共区域服务
（20%）
每个公共区域1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、公共区域地面、墙面、天花板、玻璃门窗、电梯等设施应保持干净、整洁、无污渍、无明显灰尘、无损坏；
绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象；有明显垃圾时应及时清理；电梯内外应保持干净整洁，有明显异味
时应及时处理；公共区域内应有足够的垃圾桶，且定期清理；对于有残疾人士出入的公共区域，应有无障碍设
2、业主服务
每个业主1处
满分10分，每出现一处扣1分。
1、业主服务态度热情周到，有礼貌，能够及时解决业主提出的问题；对于业主提出的问题要认真记录并及时
以上就是物业案场服务考核标准，通过以上标准，我们可以对物业服务进行全方位的考核，从而提高服务质量，满足客户需求。
案场物业服务标准
案场物业服务标准第一篇：案场物业服务标准案场物业服务标准序号服务位置/科目服务标准项目入口(指示系统) ①导视系统指示保持清洁；②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈；项目入口（环境保洁服务）①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶；②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水；③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；项目入口（园林作业）①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶；②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失；③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型；④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识；项目入口（水系）①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养；②安全警示标识齐全、设置合理；项目入口（动线）①参观动线干净整洁、无杂物；②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象；项目入口（礼宾形象）①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾10°。
转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象；②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好；④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备；⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）；⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼；⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前3-5 步，完成位置互换后转体180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。
物业案场酒店员工考核评分标准
物业案场酒店员工考核评分标准一、仪容仪表（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。
二、服务礼仪（15分）1、达到《酒店式服务操作指引》的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。
三、服务技能（20分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效沟通与对接。
2、在服务过程中，达到《酒店式服务操作指引》的标准，操作规范。
3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。
4、熟悉本岗位业务流程，熟悉VIP客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。
四、工作责任心（15分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。
2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。
3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。
4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。
5、服务意识强，对客主动，不敷衍。
五、团队意识（15分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。
2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。
3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。
六、遵守纪律（20分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。
2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。
3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。
（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。
5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。
万科物业案场服务标准与考核
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”
每出现一次扣0.2分
水景
1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复及时；5、配电箱上锁，并配置标识；6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；
4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣0.2分
水景
物业案场服务标准及考核
物业案场服务标准及考核案场服务标准与考核序号类别容标准1 主出入口形象、车场岗人员形象接受公司统一制服着装，佩戴白手套（冬季佩戴黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
岗位标准姿势与客户接待规范1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入示区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”微笑热情精神饱满。
3.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
主动问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰。
”4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说：“请慢走。
”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。
车场礼宾员指引规范1.车辆驶入停车场时，礼宾员应敬礼，直行手势指引车辆停放位置。
直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放。
3.左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
4.左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。
5.倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动。
销售案场物业服务质量考核考评办法
销售案场物业服务质量考核考评办法一、引言销售案场物业服务质量考核是保证物业服务质量和提升客户满意度的重要手段。
本文档旨在明确销售案场物业服务质量考核的考评办法，并详细阐述各项指标的具体要求和评分标准。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价物业服务质量的重要指标之一。
在考核过程中，应通过科学、客观的方法对客户满意度进行评估。
具体指标包括： - 客户评价调查：定期进行客户满意度调查，从客户角度了解服务质量，包括服务态度、响应速度等方面。
- 投诉处理：对客户提交的投诉进行及时处理，并记录投诉处理结果和满意度，以提升服务质量。
2. 服务响应速度服务响应速度是衡量物业服务质量的重要指标。
要求物业服务团队对客户的需求迅速响应，并及时解决问题。
具体指标包括： - 服务反馈响应时间：要求服务团队在接到反馈后，按照工作流程规定的时间内给予反馈。
- 问题解决时间：要求服务团队在接到问题后，按照工作流程规定的时间内解决问题。
3. 服务质量评估服务质量评估是衡量物业服务质量的重要手段之一。
通过对服务过程中各方面细节的评估，可以发现存在的问题并进行改进。
具体指标包括： - 巡检评估：定期对物业服务团队巡检情况进行评估，包括巡检频率、巡检报告等方面。
- 服务质量测评：通过随机客户回访、现场检查等方式对服务质量进行评估，包括服务态度、技术指导等方面。
4. 设备维护保养设备维护保养是保证物业设施正常运行的重要环节。
要求物业服务团队按照规定的周期和标准对设备进行维护保养，确保设备能够正常运行。
具体指标包括： - 设备检修计划：要求制定设备检修计划，并按照计划进行设备维护保养。
- 设备故障响应时间：要求在设备故障发生后，按照规定时间内进行响应和修复。
三、评分标准1. 客户满意度评分根据客户满意度调查结果，按照评分标准进行评分。
具体评分标准如下： - 评分范围：1-5分，5分为最高分，1分为最低分。
- 评分要求：根据满意度调查结果综合评定，评定依据包括客户评价指标、满意度分布情况等。
___案场服务标准与考核
___案场服务标准与考核标准与服务规范本文介绍了___金域曲江的案场服务标准与考核，包括人员形象、岗位标准姿势、客户接待规范和引导车辆服务等方面。
人员形象方面，要求所有员工着装整齐，穿着公司统一制服和白手套（冬季黑色皮手套），皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露。
并要统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦的对讲机。
在岗位标准姿势方面，员工需要保持立正姿势，精神饱满，挺胸、收腹，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
在客户接待规范方面，员工需要微笑热情精神饱满，客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：“您好，欢迎参观___金域曲江。
”与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
为客人指引方向时，手势要自然，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
客人离开时，敬礼并说“请慢走”。
在引导车辆服务方面，员工需要掌握直行手势、左（右）转弯、左右打轮、倒车、停车等指挥手势，同时要能听清安全员喊出的交通口令。
车辆停稳后，员工需要敬礼并上前主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手每出现一次扣0.2分。
总之，___金域曲江的员工需要在服务过程中保持良好的形象和态度，为客户提供优质的服务。
为了确保客户的安全和提升形象，___金域曲江的停车场入口需要有一名岗位人员进行接待。
接待员需要站在入口处，一只手开车门，另一只手放在门框上，同时说出“您好，欢迎参观___金域曲江”。
客人下车后，接待员需要迅速检查车辆情况并指引客人前往目的地或上电瓶车。
在雨雪天气中，接待员需要主动为客人撑伞，并在客人参观完毕后主动为客人开车门并指引车辆驶出。
售楼部的客户接待人员需要穿着公司统一制服，佩戴白色手套（冬季使用黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，不得佩戴个人饰物，对讲机需要统一置于身体右侧腰带部位，使用耳麦。
销售案场物业服务质量考核考评办法
销售案场物业服务质量考核考评办法一、考核目的和意义销售案场是物业公司向潜在购房者展示房产的重要场所，物业服务质量直接影响购房者对项目的认可度和购房决策。
因此，为了确保销售案场物业服务质量的持续提高，我们需要制定一套科学、合理的考核考评办法。
该考核办法的目的在于： - 评估案场物业服务质量，发现存在的问题和潜在风险 - 促使物业服务团队提高服务水平、提升购房者满意度 - 激励个人和团队在服务质量方面的持续改进 - 提供参考依据，为相关决策提供数据支持二、考核内容和标准2.1 服务态度评估物业服务团队和销售代表对购房者的服务态度和投诉处理能力，包括以下标准： - 是否主动向购房者提供帮助和咨询 - 是否礼貌、耐心地解答购房者的问题 - 是否及时处理购房者的投诉，并提供满意的解决方案2.2 协调能力评估物业服务团队和销售代表的协调能力和团队合作精神，包括以下标准： - 是否与其他相关部门和团队有效沟通协调，解决问题 - 是否能够妥善处理不同购房者之间的冲突和分歧2.3 专业知识评估物业服务团队和销售代表的专业知识和业务水平，包括以下标准： - 是否了解案场的基本情况、产品信息和销售政策 - 是否具备相关法律法规和行业规范的知识 - 是否熟悉物业服务流程和常见问题的解决方法2.4 服务响应速度评估物业服务团队和销售代表对购房者需求的响应速度，包括以下标准： - 是否迅速响应购房者的来访、来电和邮件等咨询和投诉 - 是否在规定时间内解决购房者的问题和需求三、考核流程3.1 数据收集通过以下途径收集数据： - 客户满意度调查：定期向购房者发放满意度调查问卷，收集他们对物业服务质量的评价和建议 - 投诉处理记录：记录购房者的投诉和处理过程，及时发现问题和改进空间3.2 考核评分根据考核内容和标准，制定评分体系，依据购房者满意度调查结果和投诉处理记录，对物业服务团队和销售代表进行评分。
3.3 考核结果反馈将考核结果及时反馈给物业服务团队和销售代表，明确存在的问题和改进要求。
物业管理物业工程管理服务考核标准(案场)
售场、展示区、样板房照明灯具备品备件齐全；
2
网络、电话畅通，线路排列整齐、美观；
4
水景设备定时巡视检查，损坏部位及时修复，保证其正常运行；
5
按设备计划对水景设备进行保养，保养记录完整；
3
定时巡视各管井、电井，发现问题及时整改；
2
管井、电井无杂物，设备无尘，线路、管路规范整齐；
3
监控设备主机操作系统的各项操作功能正常，系统各设备的机壳干净；
办公环境整洁卫生、物品排放整齐；
2
热情、谦虚、使用文明用语。
2
2
应知应会10（分）
熟悉售场基本情况；
2
熟悉岗位职责、工作流程；
2
熟知物业基础知识；
2
熟知公司各项人事制度；
2
熟记常用电话号码（直接上级电话、辖区派出所民警值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）。
2
3
设备巡检、维修（65分）
配电柜、箱标识完整清晰明了；
物业工程管理服务考核标准（案场）
序号
项目
服务标准
分值
1
仪容仪表（16分）
按公司规定着装，工衣、鞋干净、整洁、无异味；
2
头发干净整洁、发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须，经常修剪指甲；
2
按规定佩戴工牌；
2
站姿、坐姿、行姿端正；
2
上班时禁止在公共区域及小区内抽烟；
2
上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；
2
3
定期对配电控制柜、箱设备进行巡视，某些重要部位应加强频次；
2
对配电控制柜、箱设备进行巡视检查应有相应的检查记录，记录应规范；
2
按计划对空调设备进行保养，并做好相应记录；
万科物业案场服务标准与考核
6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
2、室内空气清新，有香味；
3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；
5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；
6、不锈钢明亮无印渍
6、马桶干净无污渍，
7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM
8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。
每出现一次扣0.2分
案场服务标准与考核
序号
类别
内容
标准
考核
备注
1
主出入口安全形象岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
岗位标准姿势与客户接待规范
1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；
每出现一次扣0.2分
销售大厅保洁服务
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强
物业案场服务标准与考核之欧阳文创编
7
示范区维修人员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
每出现一次扣0.2分
设备运行
空调运转良好，水电等各类设备运转正常，
3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M；
4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；
5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；
6、新枝树木，尤其是古树，采取遮阴等养护措施
每出现一次扣0.2分
造型植物及灌木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，无死树；
绿化及饰品
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
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6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动
7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
每出现一次扣0.2分
硬覆盖
1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30分钟；
每出现一次扣0.2分
水景
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；2、水景定时开关；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；3、雨篷定期清洁，无明显污渍；
每出现一次扣0.2分
5
板房客服
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发 ，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方
每出现一次扣0.2分
鞋套摆放及是否充足
鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满
每出现一次扣0.2分
对接客户礼仪
1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑； 2、客户到访时，在客户距离门1米左右时，30度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，请穿鞋套”
案场服务标准与考核
序号
类别
内容
标准
考核
备注
1
主出入口形象、车场岗
人员形象
接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
岗位标准姿势与客户接待规范
1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；
每出现一次扣0.2分
沙盘区
楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印
每出现一次扣0.2分
设施
1、售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新
2、通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘
3、室内墙面无明显灰尘，无蛛网
每出现一次扣0.2分
每出现一次扣0.2分
9
示范区绿化
病虫害控制
1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%
2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、
3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求
每出现一次扣0.2分
乔木养护
1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；
2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观路劲天隽峰；微笑热情精神饱满
3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好欢迎参观路劲天隽峰”
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；
每出现一次扣0.2分
日常巡视
保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；
每出现一次扣0.2分
6
示范区保洁员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
客户洽谈区
1、烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；
2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；
4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；
每出现一次扣0.2分
物品摆放
1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘明亮；
每出现一次扣0.2分
地面清洁情况
1、地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；
4、待客人走后及时清理桌上杯物；
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；
6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；
每出现一次扣0.2分
销售大厅保洁服务
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强
引导车辆服务
1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放；
3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌
4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。
3、双手递给顾客：请慢用；
4、水温60度左右；
每出现一次扣0.2分
销售大厅客服服务
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗
3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务；
2、每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米；
3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；
4、造型植物保持平整，枝条超长10CM即剪修；
5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物
每出现一次扣0.2分
绿篱、地被、花丛
1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米；
每出现一次扣0.2分
水景
1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；
每出现一次扣0.2分
公共设施
1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复无滴漏现象；
每出现一次扣0.2分
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；
每出现一次扣0.2分
吧台接待服务
1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；
2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么
2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；
3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长10CM即剪修
4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理
每出现一次扣0.2分
草坪
1、生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在5CM以下；
2、每100平方米枯死、裸露的草坪，不得超过2平方米；单块缺失草坪，不得超过1平方米；
客户接待
1、保持立正姿势，客人走近约3米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观路劲天隽峰”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。
每出现一次扣0.2分
3
销售大厅普通客服服务
人员形象
着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方
4、主动为老人小孩 妇穿鞋套
4、客户参观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！
每出现一次扣0.2分
样板间说辞
1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。
2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰
8、口令：在车内驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令
每出现一次扣0.2分
9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观路劲天隽峰，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
每出现一次扣0.2分
7
示范区维修人员
人员形象
相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；
每出现一次扣0.2分
服装及BI标准
遵循BI规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；
每出现一次扣0.2分
设备运行
空调运转良好，水电等各类设备运转正常，
绿化及饰品
1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；
2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；
每出现一次扣0.2分
服务礼仪
1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”；
3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方； 4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”