组织中的人际冲突和解决方法

组织中的人际冲突和解决方法

组织中的冲突是组织存在和发展中不可避免的现象,冲突是一种潜在的或公开的一种确定性行为。我们把冲突定义为一种过程，在这个过程中，一方努力去抵消另一方的封锁行为，这种行为将妨碍他达到目标或损害他的利益。组织中的冲突按层次可分为人际冲突、部门冲突和群体冲突，而人际冲突是指组织中个人与个人之间因互动行为所导致不和谐的状态，这是各种冲突的基础，本文重点阐述组织中的人际冲突和解决方法。

一、关于组织中人际冲突的基本认识

即使人们在企业中的根本性目标是一致的，但它并不意味着组织内部各成员之间具体的目标与利益的一致，所以，在组织中矛盾与冲突就是不可避免的。美国的一位管理学教授巴达维就指出：“倘若双方或多方对某些目标、价值或行为的看法不一致，相互排斥，便会产生冲突。”。人际冲突在企业组织中是不会消失的，只要人是组织的参与者，那么冲突也会参与到组织中来。

长期以来，人们对于组织中的冲突有着三种不同的观点。第一种观点是传统的观点，认为冲突本身表明了组织内部的机能失调，被认为是有害的，应该避免冲突。第二种观点是人际关系的观点，认为冲突是任何组织不可避免的必然产物，但它并不一定会导致不幸，而是可能成为有利于组织工作的积极动力。第三种观点是互动的观点，认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织

或组织单元的有效运作是绝对必要的。

其实，互动的观点并不是说所有的冲突都是好，一些冲突会支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，它们是具有建设性的、功能正常的冲突。但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是具有破坏的、功能失调的冲突。一般来说，重人际关系的冲突都是功能失调的，而低水平的过程型冲突与中、低水平的任务型冲突都是功能正常的。然而，积极与消极是在人们努力之下可以进行有条件的转化的。因此，组织中管理者的工作之一就是要转化不良的人际关系，变消极为积极，充分化解内部人际冲突，使员工都能在和谐的关系中得到激励。

二、关于组织中人际冲突产生的原因

组织中人际冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。组织中的人际冲突是很难来量化的，但一般说来，包括以下几方面：

１．组织中权力、利益的争斗。当一个职位低下的员工看着略高于其位的那人的能力并不比他强时，就很可能不服气，与之明争暗斗，同时，各个个体只考虑本位利益而引起利益冲突最终引发冲突。

２．职责范围、责任归属不清。由于组织中授予员工的工作模糊不清或是职责范围重叠，人们之间就很容易引发冲突。

３．信息传递受阻或谬误。由于人际之间或群体之间缺乏信息交流、互相不了解而造成隔阂，也会产生冲突。

４．知识、观念、价值观的不同。当人们的知识、经验不同，对问题看法存在分歧，或者价值观的不同，对同一事物会存在不同的看法，从而引发冲突。

５．工作中存在着竞争。人们有表现自己、实现自己价值的愿望，人们总希望自己在组织中有所作为，发表意见展示自己的才能，并希望这些意见为别人所接受，这也是冲突的来源。

６．情绪的影响。情绪是很微妙的，它的变化足以使组织平静的生活掀起不小的波澜，也容易导致冲突。

三、关于组织中人际冲突的一般过程

组织中的人际冲突一般可以划分为五个阶段：（1）潜在的对立或不一致。冲突过程的第一步存在可能产生冲突的条件，如沟通中的误解、沟通渠道中的“噪声”、组织任务专业化程度、领导风格、个人的价值系统和个性特征等，这些条件并不一定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。（2）认知和个性化。认知到冲突是冲突存在的必要条件，只有发展到情感上的冲突时，即个性化的冲突时，冲突才真的变成现实。（3）行为意向。行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，是指从事某种特定行为的决策，如竞争、回避、合作、迁就、妥协等行为意向。（4）冲突行为。冲突行为是指冲突双方为实现各自的愿望所开展的活动和表现出的态度等。（5）冲突结果。冲突双方之间的行为必然带来冲突的最后结果，这些结果可能是功能正常的，即冲突提高了群体的工作绩效；也可能是功能失调的，即冲突降低了群体的工作绩效。

四、组织中人际冲突的主要解决方法

冲突发生之后，必须迅速地处理，否则它将如火山爆发，对企业的发展带来损害，或如烈性传染病，引发企业中深层次的矛盾，对企业中依然存在的健全良好的人际关系起摧毁性作用，甚至扩散、升级为更大的仇视，最终酿成不可挽回的悲剧。

解决冲突的主要方法是让冲突双方一起来审视存在的分歧和矛盾，找出冲突背后需要解决的具体问题，通过冲突双方自我调整，而后找出解决途径，使冲突得以解决。但这种可能性并不大，因为人在盛怒之下是很难去对自我进行剖析的。在冲突双方不愿或不能通过自我解决冲突时，就需要第三者介入、制度约束等。因此，在实际解决组织中的冲突时，应当根据冲突的不同性质，采取适当的方法加以处理。通常，解决冲突的方法主要有：

竞争。指的是一个在冲突然袭击中，寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。在正式的组织中，这些输赢的斗争经常通过正式的权威，双方利用各自的权力取得胜利。

协作。指的是冲突双方将均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果，通常被认为是双赢的方法。

回避。指的是一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。当冲突双方都认识到事实上的差距，双方都各自为界，采取漠不关心、希望避免公开表示异议等态度，这就是回避。

迁就。指的是为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲，如夫妻双方有矛盾时，通常是一方优先考虑对方的利益而迁就对方。

折中。指的是冲突双方都放弃某些东西而共同分享利益，愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决办法。

第三者裁决。由超越于冲突双方之上的权威人士或组织对冲突做出裁决，判定哪一方有理。采取这种做法时，管理者对冲突双方一定要公正，不能有偏袒。另外，对于管理者来说，对冲突的处理也不可采用单一策略，在解决冲突时要针对不同的冲突内容与程度选择相应的策略，如合作策略、折中策略、调和策略等。

压制冲突。由上级下达命令或建立一定法规，以压制冲突。这个办法能收效一时，但并没有消除冲突的根源。

转移目标。寻找一个外部的竞争者，把冲突双方的注意力转向外部。通过转移目标，可以转移冲突双方的视线，进而弱化双方之间业已存在的矛盾。

重组群体。如果组织中某个群体冲突长期得不到解决，则会影响组织的整体效率，可果断的将该群体解散，重新组织。通过工作再设计、工作调动、建立新型合作关系等方式，减少或者防止过激的冲突发生。

五、如何运用谈判解决组织中的人际冲突

谈判是指双方或多方互换商品和服务，并试图对他们的交换比率达成协议的过程，是处理冲突的重要措施。在今天以团队为基础的组织中，成员们越来越发现自己与同事之间，没有直接的权力关系，他们之间也没有一个共同的上司进行领导，谈判几乎渗透到组织中每一个人之间的相互作用之中。