第四章 医患沟通原理

第四章医患沟通原理

掌握医患沟通是医学发展的动因，是医疗过程的完善，是医患双赢的途径；

医患沟通的真正内涵、促进诊断话语的机理、促进治疗疾病的机理、促

进改善医患关系的机理

熟悉阻碍医患沟通的各种差异因素；构建医患沟通的新观念、机制和制度建设的要点、医对患的引导途径和各种有效方略及技能

第一节医患沟通的目的

1、医学发展的深层动因

不论是纵观医学几千年的发展史，还是考察当代医学的辉煌，或是剖析患者和医者自身，我们会发现医学发展的一个基本规律：医学是运动和变化发展的。运动发展的轨迹表现在——医和患（人类）在抗拒疾病中，一直恪守着沟通协作、合作共存、互相影响及互利互惠的思维和行为方式，共同使医学从无到有，从少到多，从简到精，医学一直伴随着人类经济社会进步在发展和精深。所以，医患沟通是医学发展的动力源泉之一。现代社会中，医和患又背负着更多更复杂的共同社会因素，现代医学的深入发展更需要医患双方携手共进。这一规律既是医学发展的规律，又是人类文明社会发展的规律，不会以任何个人的意志而改变。

2、完善医疗过程

⑴正确诊断疾病

医者与患者主动沟通，首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息，并进行分析、研究，最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主，沟通越多，获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，误诊率就越低。可是这些年来，我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能，忽视获取病史和体检的信息，往往以实验室检查结果的信息作为诊断的主要依据，主观臆断，违反诊断规程，致误诊和漏诊率上升，也加重了患者的经济负担，还为医患纠纷埋下了隐患。因此，医者应该积极与患者沟通，第一目的是找出病症，作出正确诊断。

⑵更有效治疗疾病

在明确诊断后，如何治疗疾病就是医生的事了吗？不需要患者的参与了吗？两个答案都是否定的。国内外大量临床事实证明，在患者治疗疾病过程中，也特别需要医患沟通。作用有三：一是在治疗过程中，患者病情是变化的，因此诊断也应是动态的，才能确保治疗是正确和及时的，这就需要医护人员随时与患者和家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效；二是告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对治疗方案（包括费用）的选择意见，增强医患合作性与患者的依从性；三是及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务，促进医患互动，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。

⑶融洽医患关系

在市场经济环境下，医患关系大大不同于计划经济的环境。经营、价格、服务、权益、效益、诚信、声誉、法规、证据、管理、新技术、新药物、风险性等等，都是以前医疗过程中所少有的复杂要素，平衡好这些随时都会发生纠纷的因素，需要较强的医患沟通观念和能力，特别要求医院的管理人员建立较科学完善的医患沟通的制度和规范，引导全体医护员工都来融洽医患关系，以构建新型的医患合作信任关系。

⑷妥善解决医患纠纷

由于医疗过程中的风险和种种不确定因素，医患纠纷古今中外都有，随着社会进步和人们维权意识的增强，医患纠纷会一直存在下去。问题在于发生医患纠纷后，采取何种方法来化解，冷漠、对立、冲突、妥协都不是解决纠纷的良方。近些年来，国内外许多医疗机构在处理大量医患纠纷的实践中得出的一条基本经验是：强化医患沟通（医患关系）机构的职能和人员培训，通过医患沟通的途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。实际上这也是医患双方共同承担医疗风险的有效方法。

3、医患互惠双赢

从医患沟通的结果来判断它的目的，是从另一些侧面来解读医患沟通。在市场经济环境下，利益是重要的天平法码。医患互惠双赢是医患沟通的目的，符合医学的真谛。医患沟通遵循双赢的思维和原则，维护的是符合市场经济法则的医患双方的根本利益。它发展了新的医学伦理准则：既要维护医学的神圣使命，又要保障从医者的切身利益，使医患双方在市场经济中和谐共处。

患方之赢

⑴享受到人情温暖，感受到人格尊严

作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤或脆弱，在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人情温暖，渴望得到人格尊重。良好的医患沟通和服务把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。及时与患者沟通诊疗相关信息，尊重患者的知情权，让身处弱势的患者一直感受的人格的尊重。

⑵更快更好地战胜伤病，康复身心

“病来如山倒，病去如抽丝”。战胜伤病是一个过程，特别需要医护人员的专业指导和精心照料，更需要患者及家人的积极配合。有效的医患沟通将发挥和协调医患双方的力量组合，在诊疗全程中尽可能消除影响身心康复的因素，加快痊愈的速度。

⑶免受医患纠纷之忧，社会和谐

医学的风险和医疗过程中的种种不确定因素使医患纠纷难以避免，不良的处理纠纷的方法可使患者及家人平添烦恼、雪上加霜，甚至陷入窘境，严重的冲突还会影响社会安定。医患沟通以公平、尊重、互利的原则和方式处理、调解纠纷，避免矛盾加剧，保护患者合法合理的权益，是处理医患纠纷的最优方案。

⑷降低医疗费用

市场经济下的医疗行为具有一定的消费性和选择性，同时还有很强的专业性。医患沟通可以指导和帮助患者根据伤病情况和经济能力以及预后等因素综合判断，作出适合个人的选择，付出合理的医疗费用，减少不必要的开支，节约社会资源。

⑸获取医学知识，自我保健

患者和家属普遍希望从医务人员那里得到有用的医学知识和保健常识，这不仅对患者康复有益，而且对患者和家属亲友的保健十分有益。事实证明，医患沟通是患者及家属获取医学和保健知识最有效的途径之一。

医方之赢

⑴提高诊断和治疗水平，发展医学

不论是医务人员还是医疗机构，都以医疗水平为第一评价标准，都期望自己不断提高技术水平，能够大胆进行医疗科研探索，总结并丰富新的临床经验。医患沟通引导患者积极配合诊疗工作，特别是风险性较大的治疗方案和技术得以探索实施，为临床医学的进步创造了有利的条件。

⑵医患合作，感受尊重

医务人员和医疗机构的社会声誉和地位是由患者的口碑和社会的广泛影响决定的。良好的医患沟通使医患互相信任，真诚合作，医务人员和医疗机构能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。

⑶减少医患纠纷，化解医患矛盾

医者最大愿望是治愈患者，最不愿与患者发生矛盾和纠纷。医患沟通使医者的愿望能有效地实现，最大程度地减少纠纷，钝化矛盾，化干戈为玉帛。

⑷赢得市场，收入提高

市场经济环境下，患者愈多医疗市场就愈大，收入也就愈高。医患沟通在其中发挥了宣传、展示、广告、品牌、质量等综合性的功能和作用。

⑸学习患者，获取综合经验

丰富的临床经验和社会阅历是优秀医务人员必备的重要条件，也是每一个医务人员职业生涯中始终追求的目标之一。密切接触各种各样的患者，不仅能增加临床诊疗经验，更能从患者那里学习到很多社会知识和经验。

第二节医患沟通的机理

一、医患沟通的基本内涵

沟通是人际交流的过程，人际沟通的媒介是各类信息，医患沟通是人际沟通的一种类别，医患沟通的信息是有特殊意义的信息。这些信息的传递主要依靠人际间的语言、行为及相关环境等。医患沟通信息的特殊性在于，信息的内涵不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息，还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等，这些复杂的信息交织在一起，相互影响，组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群，并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。医患双方需要沟通哪些具体的重要信息呢？

医方需要患者的主要信息有：