交流沟通原则和技巧.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不要混淆事实与见解。
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
通俗 易懂
表达方式 --- 简单明了。 先阐述结论、再叙述经过。
增进好感 --- 选择共同、易接受的话题。 鲜明的态度明朗的表达方式。 注意说话时的语气、语调。 诚恳的态度肯定的语言。
避免辩解的语言
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
跨越时间（1周 以上）较长时
需与相关部门进 行工作交流时
报告进展情况 通报情况与结果
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（3） 在工作终了时（C、A）
要立即进行结果 汇报和向相关人
员联络
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
实施 （ Do )
评价 （ Check )
直接向发出指 示的本人报告
直接向相关方 面联络协商
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
采用文件或 记录的方式
有一定复杂程 度的内容与项目
需要向其他 相关人员汇
报的内容
记录.记要.图表.中间报告.结果报告
记录
有必要保存 记录的内容
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
通过电子邮件
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
因个人原因 想对指示内容
提出变更时
当自己领导以外 的人委托做某项 工作时（特别是 其他部门.外单位）
当出现不好的 结果或问题时
（4）当情况发 生变化时
由于自己的失误 可能引发问题时
判断无法 按期完成时
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
既不果断下决定, 也不主动合作
迁就性态度
按你的 办
不能正确 反映问题
折衷性态度
较圆滑的应付
7. 沟通的五种态度
合作性态度
双方都能说出所担心的问 题
双方都积极的去解决这个问题
双方能共同研究解决方案
① 沟通的基础 — 说
自己觉得不 善言谈笨嘴
笨舌
别人觉得说 了半天说不
清楚
语言表达 两个要点
准确 通俗易懂
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点一
准确
内容 --- 完整、具体、符合事实 发音 --- 清晰、准确、明快
用词 --- 恰当
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
语言 --- 尽量少用非常用语言。 避免模棱两可.含糊不清的语言。 使用符合对方的表达方式。
内容
● 沟通 ● 沟通的定义 ● 沟通的对象 ● 沟通的基础 ● 工作时的沟通手法 ● 沟通的基本姿态 ● 沟通的五种态度
１. 沟通
现场管理者
生产 品质
安全卫生 财务 保全 人事 培训
各种经营资源进行管理 交流沟通
2. 沟通的定义
个人与个人之间、团体与团体之间相互 进行意见、信息等情况交流的过程。
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 2. 专业的精神.积极的进取.
不屈不挠的态度
若对方的责任，应用 通俗的语言不屈不挠 的解释，让他真正明白
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 3 . 对明显不合理的
要求要果断处理
对不合理的要求， 要有明确界限
7. 沟通的五种态度
强迫性态度
果断性较强, 缺乏合作性
回避性态度
实施 （ Do )
评价 （ Check )
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（1） 在制定计划时（P）
没充分理解上 级的指示内容
自己制作的计划 是否能够实现
出现不能赶上期 限进程等问题
一定要进行确认
与上级或相 关人员协商
即时商量不 要事后汇报
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机 （2） 在实施时（D）
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
个环节（P.D.C.A.) 紧密相关
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
文字、语言、表情、动作、态度
自
思想、情报
对
己
意见、感情
方
文字、语言、表情、动作、态度
3. 沟通的对象
① 沟通的范围
下
上级
级
客户
厂商
社会 关系
同事
沟通是双方的事情
3. 沟通的对象
② 沟通的意识 具备主动与人沟通的意识
缺乏沟通意 识的例子
4. 沟通的基础
说
听
沟通双方要说、要听 善于说、善于听
4. 沟通的基础
与“说”相比,
很多的人更不
擅长“听”
别人正在说时就
开始插嘴。急
于说出自己的结 论
把自己从“听众” 转为“说客”, 本人往往认识不到自己有这 个弱点
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
每人都希望 别人认真的 听自己说话
自己的东西 还没有在脑 海里整理出来
不要先擅下结论. 不要急于解释. 认真从头听到尾.
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
了解对方想法. 梳理自己的思路. 得出自己的灵感.
要耐心 的听对 方说话
只要认真的 听就足够了
用不着表示赞同. 也不是非要提出意 见或忠告.
使对方产生 一种“自己 的意见得到 了尊重, 自 己的价值得 到了认可” 的心情
wk.baidu.com. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
要善于听各种 谈话,包括一些 索然无味的话
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
通俗 易懂
表达方式 --- 简单明了。 先阐述结论、再叙述经过。
增进好感 --- 选择共同、易接受的话题。 鲜明的态度明朗的表达方式。 注意说话时的语气、语调。 诚恳的态度肯定的语言。
避免辩解的语言
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
努力让自己融 入对方谈话内
容中去
避免对方把要 说的话吞下去
试着对人的了解: 长处如何 观念如何 问题理解度
等
要带着兴 趣倾听
创造一个让 对方愿意把 话将出来的 气氛
利用倾听的机会,对人进行深入的了解
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
做一个好的听众
直视对方
不时的点头会意, 以示自己在认真听
必要时做 好笔记
跨越时间（1周 以上）较长时
需与相关部门进 行工作交流时
报告进展情况 通报情况与结果
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（3） 在工作终了时（C、A）
要立即进行结果 汇报和向相关人
员联络
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
实施 （ Do )
评价 （ Check )
直接向发出指 示的本人报告
直接向相关方 面联络协商
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
采用文件或 记录的方式
有一定复杂程 度的内容与项目
需要向其他 相关人员汇
报的内容
记录.记要.图表.中间报告.结果报告
记录
有必要保存 记录的内容
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
通过电子邮件
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
因个人原因 想对指示内容
提出变更时
当自己领导以外 的人委托做某项 工作时（特别是 其他部门.外单位）
当出现不好的 结果或问题时
（4）当情况发 生变化时
由于自己的失误 可能引发问题时
判断无法 按期完成时
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
既不果断下决定, 也不主动合作
迁就性态度
按你的 办
不能正确 反映问题
折衷性态度
较圆滑的应付
7. 沟通的五种态度
合作性态度
双方都能说出所担心的问 题
双方都积极的去解决这个问题
双方能共同研究解决方案
① 沟通的基础 — 说
自己觉得不 善言谈笨嘴
笨舌
别人觉得说 了半天说不
清楚
语言表达 两个要点
准确 通俗易懂
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点一
准确
内容 --- 完整、具体、符合事实 发音 --- 清晰、准确、明快
用词 --- 恰当
4. 沟通的基础
① 沟通的基础 — 说
语言要点二
语言 --- 尽量少用非常用语言。 避免模棱两可.含糊不清的语言。 使用符合对方的表达方式。
内容
● 沟通 ● 沟通的定义 ● 沟通的对象 ● 沟通的基础 ● 工作时的沟通手法 ● 沟通的基本姿态 ● 沟通的五种态度
１. 沟通
现场管理者
生产 品质
安全卫生 财务 保全 人事 培训
各种经营资源进行管理 交流沟通
2. 沟通的定义
个人与个人之间、团体与团体之间相互 进行意见、信息等情况交流的过程。
省时、方便、快速
内容可以作 为数据利用
5. 工作时的沟通手法
② 报告.联络.协商的方法
准确.简洁.完整的汇报
预告汇报题目
（这次就○ ○事情进行汇报）
先汇报结论，然后简单传 达理由或经过（5W1H）
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态
1. 真诚的站在对方的立场上
对方提出有要求，首 先应使对方感到你是 在考虑他的困难并想 给予他帮助
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 2. 专业的精神.积极的进取.
不屈不挠的态度
若对方的责任，应用 通俗的语言不屈不挠 的解释，让他真正明白
6. 沟通的基本姿态
3个基本姿态 3 . 对明显不合理的
要求要果断处理
对不合理的要求， 要有明确界限
7. 沟通的五种态度
强迫性态度
果断性较强, 缺乏合作性
回避性态度
实施 （ Do )
评价 （ Check )
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机
（1） 在制定计划时（P）
没充分理解上 级的指示内容
自己制作的计划 是否能够实现
出现不能赶上期 限进程等问题
一定要进行确认
与上级或相 关人员协商
即时商量不 要事后汇报
5. 工作时的沟通手法
① 报告.联络.协商的时机 （2） 在实施时（D）
复述.确认 对方的话
对对方的话表 示真正的关心
有不理解的 地方及时提出
不要中途 打断对方
回答时清 楚明了
5. 工作时的沟通手法
报 告
丰田公司
三大手法
协商
联 络
业务推进中不可缺少 的交流就是报告.联络. 协商，且与工作的各
个环节（P.D.C.A.) 紧密相关
计划 （ Plan )
对策
工作的各
（ Action ) 个环节
文字、语言、表情、动作、态度
自
思想、情报
对
己
意见、感情
方
文字、语言、表情、动作、态度
3. 沟通的对象
① 沟通的范围
下
上级
级
客户
厂商
社会 关系
同事
沟通是双方的事情
3. 沟通的对象
② 沟通的意识 具备主动与人沟通的意识
缺乏沟通意 识的例子
4. 沟通的基础
说
听
沟通双方要说、要听 善于说、善于听
4. 沟通的基础
与“说”相比,
很多的人更不
擅长“听”
别人正在说时就
开始插嘴。急
于说出自己的结 论
把自己从“听众” 转为“说客”, 本人往往认识不到自己有这 个弱点
4. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
每人都希望 别人认真的 听自己说话
自己的东西 还没有在脑 海里整理出来
不要先擅下结论. 不要急于解释. 认真从头听到尾.
通俗 易懂
内容 --- 注意站在对方的立场去考虑问题。 选择适合对方的话题。
工作内容具备5W1H要素:
What (目的) ---------做什么 When (时间) ---------何时.到何时为止 Where (地点) --------在何处进行 Why (为什么) ------为什么进行 Who (担当者) ------谁在进行. How (方法) -------- 用什么方法
了解对方想法. 梳理自己的思路. 得出自己的灵感.
要耐心 的听对 方说话
只要认真的 听就足够了
用不着表示赞同. 也不是非要提出意 见或忠告.
使对方产生 一种“自己 的意见得到 了尊重, 自 己的价值得 到了认可” 的心情
wk.baidu.com. 沟通的基础
② 沟通的基础 — 听
要善于听各种 谈话,包括一些 索然无味的话