经典案例-双鹤药业的群策群力

确 率
服 时信 务 性息
确 率
性
错 处
度
服 务
员 态
员 态
服 务
员 态
程 满
理态 程
态提
理
态 度 度态 度 意
及度 度
度供
及
度
度
度
时
及
时
• 客户满意度达到满意（75分）的仅有6项，分别是：开票员服务态度 、开票员业务熟练程度、开票准确率、业务员服务态度、药品质量、 送货人态度；
• 单项中分数低于75分（满意）的有11项，其中药品价格、物流速度、 货运站服务态度低于70分。
群策群力案例 －成功解决客户满意度低之问题
1
第一步：找症状，明确问题并确定目标
调查问卷基本情况:
• 形式：针对公司08年的战略客户每个地区抽取30多家，通过发传真、电子邮件、打电话填 写调查问卷获取信息。
• 主要项目（问题）结果分析: 客户满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。
运用工具和 方法
头脑风暴 团体列名问
5 WHY
10
第三步：聚焦重要原因
自由讨论原因
16 责任不在于公司的投诉，公司没有给予合理的解释。 17 缺乏时间段里，对客户投诉进行分析，整理和改进。 18 没有客户投诉处理流程及制度。（去掉） 19 客户投诉考核不到位。 20 客户投诉无归口部门处理。 21 对客户投诉处理激励不够。
一季度
二季度
明确问题：目前满意度方面集中体现在客户投诉处理的 满意度比其满意度低 确定目标：在三个月内，将客户投诉处理的满意度提高1 0％。
7
第二步：自由讨论原因
自由讨论原因
1 客户投诉处理存在踢皮球现象。 2 没有完善的客户处理流程和制度。 3 物流问题处理不及时，导致客户投诉。 4 岗位职责不清晰，处理无主体，导致客户投诉。 5 处理投诉问题在一个部门之下，出现“既是运动员，又是裁判员”的现象。 6 客户投诉处理没有监察机构，对处理结果没有反馈。 7 客户投诉处理过程中，受理人态度差。 8 管理者对投诉处理重视不够。 9 公司流程繁琐，导致客户投诉处理时间过长。 10 没有对客户投诉的方法与技能进行培训。 11 公司对客户投诉没有事后跟踪，客户感觉不到公司对客户投诉处理的诚意。 12 客户对投诉处理结果不满意，无专人协调。 13 信息系统慢，导致客户投诉无法及时解决。 14 受理人对投诉有回避心态。 15 处理投诉的责任人对相关的流程不熟悉。
一、二季度满意度对比
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00
87 79
8072
82 74
9287
8983
7874
9388
7773
7771
7166
7872Biblioteka 7974868080 73
出库（品出质规库量、财送仓开差异批务货储票业物开信采药错常号人人人员务流票息购品开处处等员员员业员速员传员质票理理）服服服务服度服递服量准时时准务务务熟务满务时务满确效效确态态态练态意态效态意率性性率度度度度度度度性度度
客户分区满意度汇总
100
80
73.41
60
40
20
0 连锁
各区客户满意度分数
72.22
76.73
省内分销
省外调拨
74.04 合计
• 本次调查根据客户的性质及地区不同，分区进行统计，了解各区域对公司的满意度情况， 便于针对性的改进；
• 其中满意度最低的为省内分销客户，具体分析见后述各单项满意度分析。
11
第三步：聚焦重要原因
FOCUS矩阵
1、2、4、5、6、7、
可控
8、9、10、11、
12、15、17、
19、20、21
79
72 74 87 83 88 74 73 71 66 67 75 72 80 73 70
57
药 药 药采 开 开 开 开发 发物 货 送 仓 业 财 业
品 品 品购 票 票 票 票货 货流 运 货 储 务 务 务
质 价 质员 员 准 员 员准 差速 站 人 人 员 人 流
量
格
性
量 处
服 务
熟 练
客户调查对象
31%
35%
34%
连锁客户 省内分销客户 省外分销客户
客户类别
问卷收集 份数
所占比例
连锁客户
35
34.31%
省内分销客户 35
34.31%
省外分销客户 32
31.37%
合计
102
100.00%
各项满意度汇总
各项满意度分数
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00
运用工具和 方法
头脑风暴 团体列名问
5 WHY
8
第二步：自由讨论原因
自由讨论原因
16 责任不在于公司的投诉，公司没有给予合理的解释。 17 缺乏时间段里，对客户投诉进行分析，整理和改进。 18 没有客户投诉处理流程及制度。 19 客户投诉考核不到位。 20 客户投诉无归口部门处理。 21 对客户投诉处理激励不够。
9
第三步：聚焦重要原因
自由讨论原因
1 客户投诉处理存在踢皮球现象。 2 没有完善的客户处理流程和制度。 3 物流问题处理不及时，导致客户投诉。（去掉） 4 岗位职责不清晰，处理无主体，导致客户投诉。 5 处理投诉问题在一个部门之下，出现“既是运动员，又是裁判员”的现象。 6 客户投诉处理没有监察机构，对处理结果没有反馈。 7 客户投诉处理过程中，受理人态度差。 8 管理者对投诉处理重视不够。 9 公司流程繁琐，导致客户投诉处理时间过长。 10 没有对客户投诉的方法与技能进行培训。 11 公司对客户投诉没有事后跟踪，客户感觉不到公司对客户投诉处理的诚意。 12 客户对投诉处理结果不满意，无专人协调。 13 信息系统慢，导致客户投诉无法及时解决。 14 受理人对投诉有回避心态。 15 处理投诉的责任人对相关的流程不熟悉。
• A：很满意（100）——客户的感知远远超于客户的预期； • B：满意（75）——客户的感知等于客户的预期； • C：一般（50）——客户的感知稍小于客户的预期； • D：差（25） ——客户的感知远远小于客户的预期；
满意度调查实施情况：
此次调查共发放调查问卷102份,实收到问卷102份，回收率100%, 调查问卷设定22题，客户对公司的药品质量与价格，品种满足率、 各部门员工的服务态度、物流速度、问题处理及时性、业务流程、 需要改善的问题，几大方面进行调查，分为4种满意程度：很满 意、满意、一般、差。