客户投诉处理及时率统计表
顾客投诉处理满意率统计表
月份：质量记录编号：YXF—XS06
序号
顾客名称
投诉日期
投诉内容记录（摘要）
本厂处理人员
顾客对处理结果
说明
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□满意□基本满意□ຫໍສະໝຸດ 满意□满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
满意□基本满意□不满意□
累计
本次合计投诉次数
（）次
满意次
不满意次
备注：1、将顾客投诉处理表投诉编号填入说明栏。
本月顾客投诉处理满意次数
2、月份顾客投诉处理满意率（%）=——————————————×100%。
本月投诉总次数
移动提高客户投诉处理工单的及时率
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
11
『2004年3－4月数据统计』
巩固检查
94.0% 92.0% 90.0% 88.0%
90.0%
91.8%
92.5%
目标值 2004年3月 2004年4月
19
十一. 总结与打算
本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。小 组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将QC 的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工参与 QC活动。
86390800850900950活动前47月平均目标值原因分析小组成员从实际工作出发对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法讨论结果总结为如下树图原因分析现场管理问题现场管理问题人员方法环境处理响应时间较长转过程历时较中心工单流转采用内部邮件方式及时性和可靠性不高监控组采类笼统新员工业务不熟培训不够网络覆盖问题耗时较跟踪监督力度不够在问题需支撑组处理故障定位不准确存在重复流转现象要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新符合工作实际操作工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通不对及时率造成影响新员工业务不熟培训不够检查培训记录对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位业务成绩低于70分独立处理工单能力差没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能使得外出处理工单的维护人员无法及时邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次平均历时10分钟对及时率影响很小制度对策根据确认的要因小组制定了如下对策
物业投诉分析表
物业服务中心年月投诉分析报告
一、客户信息统计
本月客户投诉共受理条，已处理完成条，未完成条，处理完成率。
（详见《客户投诉统计表》）
二、客户信息分析
）本月投诉完成及时率，一次回访满意率，其中：
➢关于基础服务投诉完成及时率，未完成原因：；
➢地产相关投诉完成及时率，未完成原因：；
➢针对一次回访满意率进行分析，说明不满意的原因：。
（2）投诉点分类统计（将项目受理的投诉根据问题点出现频率，统计数据）
综述：从上表所示，本月投诉重点主要集中在等方面（取数量排名前三位的进行分析）
三、本月项目重点问题及改进措施。
月度客诉统计分析表
1月份
2月份
3月份
4月份 5月份 6月份 7月份
8月份 9月份 10月份
11月份 12月份
月度投诉推移图
2014年月度客户投诉推移图 月份 出货 批次 投诉 次数 投诉 比例 1月 份 1849 2 39 0.21 % 2月 份 1524 2 34 0.22 % 3月 份 2266 0 70 0.31 % 4月 份 2214 8 62 0.28 % 5月 份 2000 3 61 0.30 % 6月 份 1850 3 66 0.36 % 7月份 21828 53 0.24% 8月 份 2160 0 77 0.36 % 9月份 24563 71 0.29% 10月 份 1751 9 88 0.50 % 11月 份 2408 1 80 0.33 % 12月 份 合计 2266 39 701 0.31 %
兴通成/ 东丽/北 海建兴
粘合不良
粘合剪刀口、超边，返工时 未完全挑出/新员工技能不 足、粘合作业不良/外购来 料不良 产品打钉后两边较高，产品 堆码后叠压造成折痕不良。 /打钉超边、超宽、走位、 配错边，未对产品品质进行 检查/堆码起皱，覆膜不良 。
水印成型/ 水印成型/ 供应商
惠科/惠 科/惠科
100.0% 99.9% 99.8% 99.7% 99.6% 99.5% 99.4% 99.3% 99.2% 99.1% 99.0% 99.78% 99.79% 99.69% 99.72% 99.70% 99.76% 99.71% 99.70%
99.64%
99.64% 99.50%
月 度 交 货 合 格 率 走 势 图
外观不良
产品垂直堆码/对库存进行返 工，知会成型改善/对库存同 系列产品进行挑选
客户投诉处理满意度表
客户投诉处理满意度表满意度调查表尊敬的客户，感谢您对我们公司的支持与信任。
为了进一步提高我们的服务质量，我们诚邀您参与本次客户投诉处理满意度调查。
请您按照以下问题进行评价，并在括号中打“√”来选择对应的选项。
您的评价对我们改善服务至关重要，您的每一条意见和建议都将被认真听取和采纳。
1. 您曾经投诉过我们的服务吗？( )是 ( )否2. 如果您曾投诉过我们的服务，请回想一下您当时的投诉原因是什么？3. 请您评价我们的客服人员的服务态度：( )非常满意 ( )满意 ( )一般 ( )不满意 ( )非常不满意4. 请您评价我们的处理速度：( )非常满意 ( )满意 ( )一般 ( )不满意 ( )非常不满意5. 请您评价我们给出的解决方案：( )非常满意 ( )满意 ( )一般 ( )不满意 ( )非常不满意6. 请您评价我们的售后跟进服务：( )非常满意 ( )满意 ( )一般 ( )不满意 ( )非常不满意7. 您是否对我们的处理结果感到满意？( )是 ( )否8. 您是否愿意继续选择我们公司的服务？( )是 ( )否9. 如果您愿意继续选择我们的服务，请问您还有哪些其他方面的需求和期待？10. 根据您的整体经历，请给我们的服务打分（1-10分，10分为满分）：11. 如果您还有任何其他意见或建议，请在下方留言：非常感谢您花费宝贵的时间参与本次调查。
我们将认真分析和总结您的反馈意见，并持续改进我们的服务，以提供更优质的客户体验。
如果您对我们公司的服务有任何其他疑问或需求，请随时联系我们。
再次感谢您的支持与配合！此致敬礼。
客户投诉信息统计表
处理状况 处理方式
已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 已处理□待处理 □已处理□待处理 □已处理□待处理
11月 12月
审核
第3页
产品区域
客户
月份
当月投诉 累积投诉 当月信息 累积信息
QA责任人
接收时间 信息来源
客户信息/投诉统计表
（编号： C05- 018 ）
部番
客户信息
信息性质
信息 投诉
信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉 信息□投诉
信息□投诉
□信息□投诉
□信息□投诉ຫໍສະໝຸດ 1月2月3月
4月
5月
6月
责任追究 7月 8月
年
发生频率
初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次 再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 初次□再现 □初次□再现 □初次□再现
投诉处理满意度调查表
投诉处理满意度调查表
尊敬的客户，
感谢您选择我们的服务。
为了不断提升我们的服务质量，我们正在进行投诉处理满意度调查，并希望您能抽出几分钟时间填写下面的调查表。
您的宝贵意见将有助于我们更好地改进和优化我们的投诉处理流程。
请您根据以下问题选择最符合您的观点的答案，并在括号内写下相应的数字，0表示最不满意，5表示非常满意。
1. 在提交投诉后，您对我们的响应速度感到满意吗？（0-5）
2. 您对我们解决投诉的效率满意吗？（0-5）
3. 您觉得我们的客服人员是否能够解决您的问题？（0-5）
4. 您对我们的解决方案是否满意？（0-5）
5. 在整个投诉处理过程中，您感受到了我们的专业水平吗？（0-5）
6. 您觉得我们的沟通是否清晰且有效果？（0-5）
7. 您对我们的处理结果是否满意？（0-5）
8. 您对我们的服务态度是否满意？（0-5）
9. 您觉得我们的投诉处理流程是否合理？（0-5）
10. 您是否愿意继续选择我们的服务并推荐给其他人？（0-5）
非常感谢您的耐心配合。
如果您还有其他意见或建议，请在下方留言，我们将非常重视并予以改进。
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（您的留言）
再次感谢您的参与！我们将根据您的反馈，不断提升我们的服务品质，致力于为您提供更优质的服务体验。
祝您生活愉快！
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