医务人员岗前培训37263
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--王燕，孙凤梅 等
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
1.贴心服务
认真听取病情 介绍治疗过程 检查仔细 回答问题清楚明白 详细讲解病情 照顾病人感觉 合理安排检查检验 耐心回答问题 核实病人是否理解 检查动作轻柔 治疗吸取病人意见
贴心服务包含的项目基本都与病人实际体验到的医疗服务 相关，是影响病人信任度水平的主要因素。
四个留意
四、有效沟通
一个根本
诚信、尊重 同情、耐心
两个技巧
倾听，就是多听 患者或患者家属 说几句话； 介绍，就是多对 患者或家属说几 句话
三个掌握
握患者的病情、治 疗情况和检查结果
掌握患者医疗费用 的使用情况；
掌握患者及家属的 社会心理状况；
.
四、有效沟通
四个留意
留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟 通的感受； 留意对方对病情的认知 程度和对交流的期望值; 留意自身的情绪反应， 学会自我控制。
二、建立信任
❖ 作为一名新入职的临床医生，如何建立病人对
医生的信任呢？
▪
信任
Trust
认真 负责
医术 精湛
通过对某省内4所医 院的总计1 000名住院患 者及家属和总计200名医 生进行调查。结果显示： 认真负责和精湛的医术对 医生的职业形象产生同等 重要的影响。
《医生的信任度及 其对职业形象的影响》
三、形体礼仪
1.医务人员形象基本要求
仪容整洁 着装得体
举止端庄 言谈温雅
三、形体礼仪
1. 医务人员形象基本要求
身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、头发梳理 整洁、衣着得体。
保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。
工号牌佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭。
三、形体礼仪
2.面部礼仪的基本要求
❖ 胡子 没有特殊的宗教信ห้องสมุดไป่ตู้和民族习惯， 养成每日剃须的习惯
医院
医务人员岗前培训
主讲：
希波克拉底誓言
无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢， 对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。
诸神赐给我生命与医术上的无上光
荣，一旦我违背了自己的誓言，请 求
天地诸神给我最严厉的惩罚！
----- 希波克拉底
岗前培训
近几年我国医药类高等教育事业发展迅速， 办学条件、规模不断扩大，医药类毕业生的 数量不断增加。
multimedia
图像
文本
声音
多媒体技术
动画
影像
四、有效沟通
多媒体技术在医患沟通中的临床应用
助来学习职业规划相关知识。
如何做出 正确的合理职业规划？
如何做出的合理职业规划？
态度
认知
行为
培养职业意识、 明确职业发展目标 了解医学学科的规 律和职业的特殊性 做出正确的合理规 划
学习职业生涯规划 相关知识主要来 源于报纸和网络； 父母家人、同龄人 及好友；有阅历的 前辈；专业机构
自我职业认知水平 的增高，职业生涯 规划意识的强化， 积极地进行职业生 涯规划，从而顺利 进入职业生涯的发 展轨道
❖鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象
❖耳
注意耳朵的清洁
❖口 饭后及时刷牙或漱口 保持口气清洁
三、形体礼仪
3.着装规定
❖ 上班必须穿干净整齐的工作服。 ❖ 工作服不准穿出院外，不准穿进食堂。上班时不得穿有钉的
鞋，不得穿拖鞋或托式凉鞋。 ❖ 裙子长度不得超过白大衣。
三、形体礼仪
3.着装规定 ❖ 纽扣要扣好，不得卷衣袖、裤脚。 ❖ 衣兜不得多装物品，显得鼓起。
强硬、紧张、恐惧的表情。 ❖ 在工作服务中接打电话及交流时，如有人走近应立即示意，
表示看见，不得无表示或等对方先开口。
四、有效沟通
沟通时要讲究语言艺术，不同的语言会形成不同的沟通效果。在与患 者沟通时，医务人员应把握以下几项原则，简称“一、二、三、四、五” 原则。
两个技巧
三个掌握
一个根本 五个避免
五个避免
避免强求对方及时接 受事实；
避免使用易刺激对方 情绪的词语和语气；
避免过多使用对方不 易听懂的专业词汇；
避免刻意改变对方的 观点； 避免压抑对方的情绪
四、有效沟通
每个医生都有与患者沟通交往的风格，技巧出自经验。沟 通无处不在，没有一成不变的沟通方式，需要我们在临床工作 中不厌其烦，反复交流，不断总结。
TIME
时间、季节、时令、时代
目的、对象
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
三、形体礼仪
4.举止文明
❖ 微笑服务，要面对患者，表现出热情亲切、友好真诚。 ❖ 交流时，应眼望对方，频频点点头有应答。 ❖ 行走时要步态快而轻盈，但不能跑，表现出慌张。 ❖ 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、显懒散状态。 ❖ 仪表要端庄，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
2.良好态度 热情 态度和蔼 有同情心 关心病人 仪表整齐 态度认真
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
3.病人利益 治疗费用介绍 保护病人隐私 征求病人意见
病人利益是影响病人
对医生信任度水平的重要 因素，病人利益保护工作 包括医生主动向病人介绍 医疗费用情况、注意保护 病人隐私、适时征求病人 意见等内容。
三、形体礼仪
4. 举止文明
双手不插裤兜，交叉胸前、叉腰、不抓头搔痒、不挖耳、不抠 鼻孔、不敲桌、玩物品。
双手插入衣袋或裤袋中
双臂交叉抱于胸前，双手 或单手叉腰。
身体抖动或晃动。
三、形体礼仪
4.举止文明
❖ 咳嗽、打喷嚏应转身，用面巾纸、手帕遮住。 ❖ 不得用手指、笔杆指点客户。 ❖ 对方讲话时应全神贯注用心倾听，不得流露出厌烦、冷淡、
2009年底我国医药类在校大学生已达125 万左右。毕业生已达28.6万人。
2013年毕业的大学生人数在700万左右。 临床医学成为2013年毕业生人数最多的10 个专业之一。
岗前培训内容：
1
职业规划
2
建立信任
3
形体礼仪
4
有效沟通
一、职业规划
职业规划绝大多数人对其重要性持肯定态度。 大多数的选择自己查阅资料或者寻求家长和亲友的帮
一个好医生不但会看病，而且会看病人，这就需要语言的 艺术和沟通技巧。
医生的人文素养会拉近医患之间的距离，有利于病人身心 的健康！
四、有效沟通
多媒体技术在医患沟通中的临床应用
❖ 多媒体课件将集成声音、图像、文本、影像、动画为一体 内容涵盖发病机理及易患因素、手术适应证、手术风险及 预后、治疗方法及进展、并发症及处理、各种管路如胸腔 引流管、尿管的使用及护理注意事项、相关费用等。
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
1.贴心服务
认真听取病情 介绍治疗过程 检查仔细 回答问题清楚明白 详细讲解病情 照顾病人感觉 合理安排检查检验 耐心回答问题 核实病人是否理解 检查动作轻柔 治疗吸取病人意见
贴心服务包含的项目基本都与病人实际体验到的医疗服务 相关，是影响病人信任度水平的主要因素。
四个留意
四、有效沟通
一个根本
诚信、尊重 同情、耐心
两个技巧
倾听，就是多听 患者或患者家属 说几句话； 介绍，就是多对 患者或家属说几 句话
三个掌握
握患者的病情、治 疗情况和检查结果
掌握患者医疗费用 的使用情况；
掌握患者及家属的 社会心理状况；
.
四、有效沟通
四个留意
留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟 通的感受； 留意对方对病情的认知 程度和对交流的期望值; 留意自身的情绪反应， 学会自我控制。
二、建立信任
❖ 作为一名新入职的临床医生，如何建立病人对
医生的信任呢？
▪
信任
Trust
认真 负责
医术 精湛
通过对某省内4所医 院的总计1 000名住院患 者及家属和总计200名医 生进行调查。结果显示： 认真负责和精湛的医术对 医生的职业形象产生同等 重要的影响。
《医生的信任度及 其对职业形象的影响》
三、形体礼仪
1.医务人员形象基本要求
仪容整洁 着装得体
举止端庄 言谈温雅
三、形体礼仪
1. 医务人员形象基本要求
身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净、头发梳理 整洁、衣着得体。
保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。
工号牌佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭。
三、形体礼仪
2.面部礼仪的基本要求
❖ 胡子 没有特殊的宗教信ห้องสมุดไป่ตู้和民族习惯， 养成每日剃须的习惯
医院
医务人员岗前培训
主讲：
希波克拉底誓言
无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴婢， 对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。
诸神赐给我生命与医术上的无上光
荣，一旦我违背了自己的誓言，请 求
天地诸神给我最严厉的惩罚！
----- 希波克拉底
岗前培训
近几年我国医药类高等教育事业发展迅速， 办学条件、规模不断扩大，医药类毕业生的 数量不断增加。
multimedia
图像
文本
声音
多媒体技术
动画
影像
四、有效沟通
多媒体技术在医患沟通中的临床应用
助来学习职业规划相关知识。
如何做出 正确的合理职业规划？
如何做出的合理职业规划？
态度
认知
行为
培养职业意识、 明确职业发展目标 了解医学学科的规 律和职业的特殊性 做出正确的合理规 划
学习职业生涯规划 相关知识主要来 源于报纸和网络； 父母家人、同龄人 及好友；有阅历的 前辈；专业机构
自我职业认知水平 的增高，职业生涯 规划意识的强化， 积极地进行职业生 涯规划，从而顺利 进入职业生涯的发 展轨道
❖鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象
❖耳
注意耳朵的清洁
❖口 饭后及时刷牙或漱口 保持口气清洁
三、形体礼仪
3.着装规定
❖ 上班必须穿干净整齐的工作服。 ❖ 工作服不准穿出院外，不准穿进食堂。上班时不得穿有钉的
鞋，不得穿拖鞋或托式凉鞋。 ❖ 裙子长度不得超过白大衣。
三、形体礼仪
3.着装规定 ❖ 纽扣要扣好，不得卷衣袖、裤脚。 ❖ 衣兜不得多装物品，显得鼓起。
强硬、紧张、恐惧的表情。 ❖ 在工作服务中接打电话及交流时，如有人走近应立即示意，
表示看见，不得无表示或等对方先开口。
四、有效沟通
沟通时要讲究语言艺术，不同的语言会形成不同的沟通效果。在与患 者沟通时，医务人员应把握以下几项原则，简称“一、二、三、四、五” 原则。
两个技巧
三个掌握
一个根本 五个避免
五个避免
避免强求对方及时接 受事实；
避免使用易刺激对方 情绪的词语和语气；
避免过多使用对方不 易听懂的专业词汇；
避免刻意改变对方的 观点； 避免压抑对方的情绪
四、有效沟通
每个医生都有与患者沟通交往的风格，技巧出自经验。沟 通无处不在，没有一成不变的沟通方式，需要我们在临床工作 中不厌其烦，反复交流，不断总结。
TIME
时间、季节、时令、时代
目的、对象
TPO
OBJECT
PLACE
地点、场合、身份
三、形体礼仪
4.举止文明
❖ 微笑服务，要面对患者，表现出热情亲切、友好真诚。 ❖ 交流时，应眼望对方，频频点点头有应答。 ❖ 行走时要步态快而轻盈，但不能跑，表现出慌张。 ❖ 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、显懒散状态。 ❖ 仪表要端庄，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
2.良好态度 热情 态度和蔼 有同情心 关心病人 仪表整齐 态度认真
医生通过哪些服务来赢得病人的信任？
3.病人利益 治疗费用介绍 保护病人隐私 征求病人意见
病人利益是影响病人
对医生信任度水平的重要 因素，病人利益保护工作 包括医生主动向病人介绍 医疗费用情况、注意保护 病人隐私、适时征求病人 意见等内容。
三、形体礼仪
4. 举止文明
双手不插裤兜，交叉胸前、叉腰、不抓头搔痒、不挖耳、不抠 鼻孔、不敲桌、玩物品。
双手插入衣袋或裤袋中
双臂交叉抱于胸前，双手 或单手叉腰。
身体抖动或晃动。
三、形体礼仪
4.举止文明
❖ 咳嗽、打喷嚏应转身，用面巾纸、手帕遮住。 ❖ 不得用手指、笔杆指点客户。 ❖ 对方讲话时应全神贯注用心倾听，不得流露出厌烦、冷淡、
2009年底我国医药类在校大学生已达125 万左右。毕业生已达28.6万人。
2013年毕业的大学生人数在700万左右。 临床医学成为2013年毕业生人数最多的10 个专业之一。
岗前培训内容：
1
职业规划
2
建立信任
3
形体礼仪
4
有效沟通
一、职业规划
职业规划绝大多数人对其重要性持肯定态度。 大多数的选择自己查阅资料或者寻求家长和亲友的帮
一个好医生不但会看病，而且会看病人，这就需要语言的 艺术和沟通技巧。
医生的人文素养会拉近医患之间的距离，有利于病人身心 的健康！
四、有效沟通
多媒体技术在医患沟通中的临床应用
❖ 多媒体课件将集成声音、图像、文本、影像、动画为一体 内容涵盖发病机理及易患因素、手术适应证、手术风险及 预后、治疗方法及进展、并发症及处理、各种管路如胸腔 引流管、尿管的使用及护理注意事项、相关费用等。