现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范精品PPT课件

合集下载

酒店服务员礼貌礼节课程资料ppt课件

酒店服务员礼貌礼节课程资料ppt课件

然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑,坐时不要把椅子坐

满,但也不要坐在椅子的边沿上。
要求:落座时声音要轻,动作要缓。必须坐姿端正,不得坐在椅子上前俯后仰、
姿
摇腿起脚,或将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
分类:女士:1、双脚重垂式坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿
服装
员工上班必须穿工作服,工作服由度假村按岗位工作需要统一制作,员工必须正确穿着并加以爱护, 如有损坏,缺工作服,需照价赔偿,如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续,员工上班 还须戴工作牌,工作牌只限本人使用,并佩戴于左胸上。
保持 个人
卫生 勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。
二、行为举止
1、站立服务,举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动, 如:吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等 。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等;办公区域谈工作应轻声。不得让 与事无关的人听到,影响他人工作。 3、手势适宜,宜少不宜多,不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋,不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行 礼以手致意;遇到上司或客户要礼让,不能抢行,并问好。 5、正确对待客人的意见和批评,在任何情况下,都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员,上班前或在岗位不饮酒,不吃异味食品。
三、仪态行为—男士坐姿
遇到上司或客户要礼让,不能抢行,并问好。
要求:行走时轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。

酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料PPT课件

酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料PPT课件

• 2. 你每天到岗前化淡妆了吗?
• 3. 你注意修剪指甲了吗?
• 4. 你的头发梳理整齐吗?
• 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗?
• 6. 你的制服清洁挺括吗?
• 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗?
• 8. 你的扣子齐全吗?
可编辑课件
37
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗? • 10. 你按规定佩带名牌了吗? • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗? • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗? • 13. 你见到客人时微笑吗? • 14. 你主动问候客人吗? • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗? • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗?
可编辑课件
25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗?
• 对不起,您可以说慢一点吗?
• 如果您不介意,我可以……?
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……?
• 我可以……?
• 您愿意……还是……?
• 对不起,打扰您一下,请问……?
• 您看,这样……可以吗?
• 我会……
• 我明白…… 可编辑课件
42
感谢亲观看此幻灯片,此课件部分内容来源于网络, 如有侵权请及时联系我们删除,谢谢配合!
酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
可编辑课件
别让你的鼻毛 探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗?
可编辑课件
20
言谈举止及礼仪
可编辑课件
21
顾客喜欢谁?
• Ladies and Gentlemen
可编辑课件

酒店各岗位服务礼仪【精品ppt】

酒店各岗位服务礼仪【精品ppt】
尊重的服务。 • 7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此服务人员
要完全了解其所提供的产品及服务; • 8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售,且他工作就是推销。防止推销客
人不想要的服务或产品,但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务; • 9解决问题。对顾客的困难及抱怨,应机智、流畅、冷静地处理,谢谢您告诉我这些”
精品课件,下载后可以编辑
• 餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传 菜员等岗位。由他们向宾客提供全面服务, 其特点是:服务面广,量大,频繁,需求 多,时间长。在各个岗位上的服务人员, 不仅要掌握各种业务技能,而且必须懂得 遵守服务过程中的各种礼仪。
精品课件,下载后可以编辑
• 一、迎宾接待服务礼仪 • 迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮,仪容端装大
精品课件,下载后可以编辑
中餐服务礼仪
• 一.服务用语 • 1看时间早、晚主动打招呼问好:早上好”晚上好”早安” • 2迎接顾客时打招呼:欢迎您”里边请” • 3安排座位时打招呼:请这里坐”请坐这儿”请稍等” • 4客人坐下后:请用茶”请用毛巾” • 5介绍饭菜时:您点什么?这是菜谱,请您点菜。您商量好了吗? • 6餐中招呼:您还需要些别的吗?请用饭” • 7与等候的顾客打招呼:请稍候”请稍等一下”好,这就来” • 8上菜时招呼:对不起,让您久等了 • 9有事打扰客人时:对不起”麻烦您”不会打扰您吗? • 10撤残菜时:对不起,可以撤掉这个盘吗? • 11回答顾客要办事情时:请等一下”请原谅”好的愿意为您服务” • 12向客人征求意见时:您品尝得如何?您吃得好吗?您觉得满意吗?做得不好,请指
精品课件,下载后可以编辑
• 四、结账送客礼仪 • 在为客人上完最后一道菜后,即应开始做好结账

酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)

酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)
行走时保持抬头挺胸,不要低头看脚或四处张望 保持肩膀平直,不要歪斜或抖动 步伐要稳重,不要轻浮或跳跃 手臂自然摆动,不要摆动过大或过小
微笑要真诚,不能假笑
微笑服务
微笑要适度,不能长时间不间断地笑
微笑要热情,不能冷漠
微笑要自然,不能僵硬
用语礼貌
敬语:尊敬、谦逊的词语和语气 谦语:自谦、谦逊的词语和语气 雅语:高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语:问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方,保持2-3步的距离 指引时,五指并拢,手势规范 遇到转弯处,要向客人示意 到达目的地前,要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范:服务员要礼貌待客,微笑服务 饮品介绍:介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍:介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求:主动询问客人的需求,提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点:礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求:规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁,熨烫平整,钮扣齐全,无破损。 鞋子要保持干净,无破损,鞋带要系紧。 袜子要保持干净,无破损,颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须,保持头发整洁;女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义:礼仪是一种 行为规范,旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性:礼仪是酒 店服务员必备的素质之一, 良好的礼仪能够提高客户 满意度,提升酒店形象

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务,满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时,服务员应礼貌送别,并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座,介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜,注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水,尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具,为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ,根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度,不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪,如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平,提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言,避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见,不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁,不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复,不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌,不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待,周到 服务,不冷淡、不敷衍

尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ,不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度,不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势,脚尖微 微分开,双手自然下垂或交叉

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间,应主动问候客人,并告知客房 服务项目。在客人离开时,应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时,应认真倾听客人的需求和意见 ,并及时回应,避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流,避免使用不礼貌或 生硬的措辞,给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ,主动询问客人需求,提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象,着装得体,仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话,礼貌问候 ,并询问客人需求。
在结束电话时,前台员工应礼貌地感 谢客人,并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话,前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分,提供各种商务服务,如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时,需要注意礼仪细节,如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧,如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等,能够提高服务质量,提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴,是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ,关注客户需求,提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度,与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务, 关注客户需求,确保客

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务,如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等,让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演:模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人,模拟 办理入住、退房、咨询等场景,练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品,按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁,同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草,更换干净布草,注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位,补充消耗的客用品,保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎,主动动为客人引领至房间,介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐, 桌椅摆放有序,无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求,鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦,音 量适中,不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适,营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务,提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续,避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后,再请客 人付款,确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时,向客人道别并表 示感谢,欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ,为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求,提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等,并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中, 应保持礼貌、耐心、细心,确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中,应遵守会议纪律,提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律,确保会议的顺利进行。在会议过程中, 应提供专业的服务和支持,如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时,应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训,确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中,应通过模拟实践操作的方式,让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌,加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物,可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁,无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子,保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直,腹部收紧,使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢,不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健,不慌不忙,展现专业素养。

现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范

现代酒店从业人员服务礼仪及员工行为规范

PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
•女员工短发:前不过眉,侧不 过 •耳垂,后不过肩,不留怪异发型;
•男员工:前不遮眉, •侧不过耳,后不过领。
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
•1、规范的站姿:
• 基本要求:站要端正、自然、亲切、 稳重,也就是人们常说的“ 站如松 ” 。
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
3rew
演讲完毕,谢谢听讲!
再见,see you again
PPT文档演模板
2020/11/23
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
• 要领:上身正直,头正目平,脸 •带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直
•肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
男生、女生站姿
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
坐姿
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
• (3)看过名片后要小心放好,可放 在名片夹里或口袋里。千万不要在手里 摆弄或随手往桌上一放。
PPT文档演模板
现代酒店从业人员服务礼仪及员工行 为规范
•一般双手递送。若 一手有工作(如端 饮料),则不必双 手递送。送茶水之 类一般是缓缓送到
•宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请” 的手势。笔、刀等锐利物品,须将锐利 方指向自己,身子立稳,略欠身,递送 动作要轻,速度适中,体态优雅,并配 以“请”字。
•无褶皱,无漏缝,保持衣扣齐全且 •标准统一,裤缝挺直,系好领结、 •领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;

酒店服务礼仪及行为规范课件

酒店服务礼仪及行为规范课件
身体:勤洗澡、无异味。 装饰品:不能戴首饰,只允许戴手表、工号牌、婚
戒。 着装:员工当值期间一律着酒店配发的工装,保持
整齐、清洁、无破损、不缺钮扣,并端正佩戴工 号牌于左胸前。不要将衣袖、裤子卷起,衣物保 持整洁,特别注意领口、袖口内衣不能外露。 手部:勤洗、保洁,指甲不超过1mபைடு நூலகம்,不能涂有色指 甲油。 鞋袜:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色丝袜, 不挂边,不破损、不滑丝。
❖ 中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下 级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂 电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一种非常没有教养的 表现。
➢ 如遇上不7识相的人打起电话没完没了,不宜说:“你说完了没 有?我还有事呢”,最好委婉、含蓄,不要让对方难堪,应讲: “好吧,我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别,不 过以后希望有机会与您联络。”
3、清晰明朗的声音
➢ 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你 弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的, 无精打采的。
➢ 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方 心中无足轻重。
➢ 给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种
公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良
好待人接物形象宣传。
事 见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,
当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再 打招呼 因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍 于手上的工作,也就忽略了打招呼
PPT学习交流
12
打招呼中的错误
10
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客

酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)

酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)

结账服务
核对账单,确保准确无误后请客人结 账,并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜,报菜 名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室,准备好会议用品,如 投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中,保持会议室安静整洁,及时 为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌,表 现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌,酒店的服务质量得到 提升,客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化,酒店需要提供更加个性化的服务,对 员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求,提供个性化 服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作 出反应,及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访,收集意见 和建议,不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程,提供 旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品,及时 联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当,不夸张、 不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服,保持 整洁、挺括,无破损、无 污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋,保持光亮 、无破损;袜子颜色与制 服相配,避免露出腿部皮 肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品,如 胸针、领带夹等,保持整 洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理

2024版酒店员工礼仪培训讲座PPT课件

2024版酒店员工礼仪培训讲座PPT课件
言谈举止与沟通技巧
使用敬语和礼貌用语
熟练掌握并运用各类敬语和礼 貌用语,如“请”、“谢谢”、 “对不起”等。
在与客户或同事交流时,始终 保持友善和尊重的态度,注意 措辞和语气。
避免使用粗俗或冒犯性的语言, 以免引起误解或冒犯他人。
倾听与表达能培养
积极倾听他人的意见 和反馈,不打断别人 的发言,给予充分的 尊重。
提供个性化客房服务建议
了解客人需求
提供特色客房服务
主动与客人沟通,了解客人的喜好和需求, 提供个性化服务。
根据客人需求提供特色客房服务,如蜜月布 置、生日庆祝等。
关注细节服务
灵活处理投诉
注重细节服务,如提供夜床服务、免费洗衣 服务等,让客人感受到家的温馨。
遇到客人投诉时,要耐心倾听、及时处理并 跟进反馈结果,确保客人满意。
服务流程礼仪
回顾客户接待、入住、用餐、 离店等各环节的服务流程和礼 仪要求,确保服务流程顺畅且 体现高水准的礼仪。
员工自我提升方向指导
持续学习
鼓励员工关注行业动态,学习新知识和技能,提升个人素质和服务 能力。
实践经验积累
提倡员工通过实际工作不断积累经验,掌握更多服务技巧和客户心 理。
反思与改进
引导员工定期反思自己的工作表现,主动寻求改进机会,不断优化个 人服务水平。
积极寻求解决方案,及 时回应客户并告知处理 进展和结果。
04
对于无法解决的问题或 超出自身权限的情况, 及时向上级汇报并寻求 支持。
CHAPTER 04
接待礼仪与宾客关系管理
接待流程规范化操作
接待前准备
了解宾客信息,做好接待 区域清洁,准备好相关物 品
接待过程
热情迎接宾客,主动介绍 酒店设施及服务,协助宾 客办理入住手续

酒店服务礼仪(全)精品PPT课件

酒店服务礼仪(全)精品PPT课件
4、以我为主,尊重他人 在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重 和友好,做到尊重他人。同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以 便在接待服务中把握分寸(盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果)。
周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千 方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难。 4、个性化服务
在当前酒店业竞争日益激烈的情况下,对相近星级类型的酒店而言,最根本、 最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无 法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是 个性服务(个性化服务是因人而宜的)。
11
第二章 酒店礼仪服务
(四)礼貌服务的原则
1、一视同仁,真诚公道 实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不 同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚 公道。不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服 务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,满意而归。
10
第二章 酒店礼仪服务
(三)、礼貌服务的主要内容
1、主动服务 主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的
情感投入。 2、热情服务
热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切 的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现 为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、周到服务
第一章 酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社 交形象,增加自己的自信;

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

汇报人:xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

(1)、严格按照酒店规定着本岗工作服;(2)、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍;(3)、工作服完好,无破损、不开线、不掉扣;(4)、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

(1)、工作时间需穿酒店配发的工作鞋,男士着黑色或深色袜,女士着酒店配发的丝袜(冬、夏季袜不得混穿);(2)、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨,袜子无抽丝,无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置(各部门需规定统一位置,职能部门由人培部统一规定),实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡,便于客人看清。

着装鞋袜工牌(1)、发型:男发不盖耳遮领,女不梳披肩发,女服务员发不过耳,过颈长发应用统一发夹结于脑后,不应佩带不适当的发饰,头发不得梳剪夸张的发式,染发不得过于夸张不留怪异发型,不染色,美观大方,不影响工作;(2)、头发务必梳理匀贴,不可蓬乱;(3)、经常洗头,去头皮屑。

(1)、面部要注意清洁和适当的修饰。

(2)、男士要剃净胡须,剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。

不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
与人交谈,应首先向受 话人致歉,并用手捂住 另一听筒或按下音乐键;
3)主题清晰,内容清楚,不谈与主题无关 的内容;
4)若在电话中不能马上回答,应请对方等 待或稍候回电,告知其等待的具体时间, 记录客人联系电话与姓名,轻放话筒, 打过去时,先向客人致歉。
2、接听电话的程序与标准:
1)接听电话前准备好笔、纸,以便随时记 录相关信息。
A、两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶 手时,两手相交或轻握放于腹部;左手 放在左腿上,右手搭左手背上或两手呈 或稍分,但不能 超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然 倾斜于一方;凳面高时,一腿搁于另一 腿上,脚尖向下。
C、两脚摆法:
脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一 后或右脚放在左脚外侧。
B、前腹式:
女性常用的站立 姿势。
要领:脚掌分开 呈“V”字形, 脚 跟靠拢,两膝并 拢,双手相交放 在小腹部。
C、后背式:
男性常用的站立姿势。
要领:两腿稍分开,两 脚平行,两脚间距离比 肩宽略窄些,双手轻握 放在后背腰处。
D、丁字式:
丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。
要领:一脚在前,将脚跟靠于另一脚内 侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一 个“丁”字,双手在腹前相交,身体重 心在两脚上。
低的先介绍给职位高的;后被介绍的应
该是双方中比较受尊重的人。 (4)介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地
称呼。
2、握手
(1)正确的握手姿势
面带笑容,目光望着对方脸部,伸出 右手握住对方右手,稍微用力上下摆动几 下。
(2)握手的顺序 男女之间,男士要等女士先伸手才能
伸手,如女士不伸手,无握手之意,男士
酒店服务礼仪及 员工行为规范
一、形象礼仪 (一)仪表的含义:
仪表即人的外表,是一个人的门面, 也是一个人内心世界和内在修养的显露。
(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准:
头发:干净,无头屑, 无汗味;
面容:面容清洁,化 淡妆;
口腔:牙齿清洁,口腔清新,上班前不吃 有刺激性气味食物;
身体:勤洗澡,无体味,无汗味,只能用 清淡的香水;
9)待对方挂断电话,轻声挂断电话。
无论拨打或接听电话都不可用脖子 夹着话筒与人交谈,尤其在公众场合, 保持正确的姿势,不得喜形于色。
初次见面三步曲:
1、介绍 (1)为他人介绍,首先要了解双方是否有
结识的愿望 (2)介绍人应注意礼节。 (3)介绍的顺序一般是:把先生先介绍给
女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位
就只能点头或鞠躬致意;宾主之间,主人 应向客人先伸手,以示欢迎;长幼之间, 年幼的要等年长的先伸手;上下级之间, 下级要等上级先伸手,以示尊重。多人同 时握手注意不要交叉,待别人握完后再伸 手,以示尊重。多人同时握手注意不要交叉, 待别人握完后再伸手。到朋友家中,如客 人较多,可只与主人及熟识的人握手,向 其余的人点头致意即可。
6)如果自己不是对方要找的人,要请客 人稍等并找其接听,如果要找的人正 忙,要如实告诉客人或请客人留下联 系方式以便转告,对于客人交待的内 容,在客人挂断电话前须重复一次。
7)如需转接电话,转到相应部门时应主 动告诉对方“这是ххх的电话需要何 种帮助,”然后轻轻挂上电话。
8)电话结束时,主动向对方表示感谢或 对自己未能提供帮助表示歉意。
男员工:前不遮眉, 侧不过耳,后不过领。
1、规范的站姿: 基本要求:站要端正、自然、亲切、
稳重,也就是人们常说的“ 站如松 ” 。
要领:上身正直,头正目平,脸 带微笑,微收下颌,挺胸收腹,腰直 肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。
男生、女生站姿
坐姿
酒店员工的四种站姿:
A、侧放式: 男女通用的站立姿势。 要领:脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠 拢,两膝并拢,双手放在腿部两侧, 手指稍弯曲呈半握拳状。
袜:男员工穿黑色棉袜或丝袜, 女员工着肉色丝袜。
(四)酒店员工的饰物标准: 除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其它 饰物(餐饮部员工不得戴戒指)。
(五)酒店员工的发型标准:
女员工长发:前额留海不超过 眉毛,脑后长发盘起,并使用 酒店统一的发结,发网不低于 衣领,不高于发际,耳后碎发 用发夹固定;
女员工短发:前不过眉,侧不过 耳垂,后不过肩,不留怪异发型;
2)电话铃响一声接听电话,超过三声接听
电话应向对方说“对不起,让您久等了”。 3)拿起话筒,首先问候对方,报上岗位名
称,先英文后中文两次说明。
4)语速适中,语音清晰,语气委婉,语调 平和热情,避免随便的语言,不可发出 刺耳的声音。
5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论, 未听清的地方礼貌请客人重复,以免弄 错;回答客人需准确,不可含糊不清。
2、优雅的坐姿:
基本要求:“坐如钟”
要领: 入座轻而缓,走到座位前面转 身,右脚后退半步,左脚跟上,然后 轻轻地坐下。女子入座时,要用手把 裙子向前拢一下。坐下后,上身正直, 头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰 背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两 腿上,两脚平落地面。男子两膝间的 距离以一拳为宜,女子则以不分开为 好。
3、递换名片
递、接名片时要注意:
(1)应双手递名片,并且客气地说上一 句:“请多关照!”“请多指教!”字的正面朝向 客人。
(2)接名片也要双手接,接过名片后要 看一遍,表示对对方的尊重。
手:不能留长指甲,指甲干净,不涂指甲 油;
鞋袜:清洁,无异味。
(三)酒店员工的着装标准:
衣、裤(裙):穿各自岗位制服,制服清洁 整齐,无污迹,无汗味,无破损, 无褶皱,无漏缝,保持衣扣齐全且 标准统一,裤缝挺直,系好领结、 领带及飘带,名牌佩戴于左胸上方;
鞋:穿酒店统一工鞋,皮鞋洁净 光亮,布鞋洁净;
酒店员工在通道内遇见客 人的行为标准是怎样的?
应靠右行走,不得 走在通道中央。如遇宾 客,应面向客人,双腿 并拢,侧身侍立,微笑 并行注目礼,在离客人 约1-1.5米的距离时,应
行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候 客人。等客人经过后,方可离开。
电话礼貌礼仪规范: 1、拨打电话的程序与标准:
1) 问候,说明部门、称谓; 2)通话时,话筒至唇下5厘米处,中途若需
相关文档
最新文档