电子政务运维外包案例研究

电子政务运维外包案例研究

杨波左美云付虹蛟

（中国人民大学信息学院，北京，100872）

摘要：　

本文通过对两个电子政务运维外包的案例研究，对电子政务外包的背景、动机、外包商的选择模式以及管理机制等问题进行了研究。结果表明，国内电子政务运维外包还处在起步阶段，还存在着发包方运维外包管理经验不足；外包服务市场不成熟，外包服务商规模偏小，服务质量偏低；外包合同签订的期限较短等问题。

关键词：电子政务运维外包案例

The Case Study of E-government Maitenance Outsourcing

Bo Yang, Meiyun Zuo, Hongjiao Fu

(Information School, Renmin University, 100872)

Abstract:

Through two cases study of e-government maintenance outsourcing, this paper analyses the background, motivation, vendor selection, and management mechanism of e-government maintenance outsourcing practice in China. We find that e-government maintenance outsourcing market is still in the infant period. And there are many problems in the market, such as that the customers are lack of outsourcing management experience, the vendors scale and service quality is too low, and the terms of outsourcing contracts are too short.

Keywords: e-government, maintenance outsourcing, case study

一、研究概述

电子政务运维外包现在是一个热点问题，近年来中国电子政务取得了突飞猛进的发展，现在国内各级政府部门建设网站总数达到１００００个，电子政务正从以基础建设、系统建设为主进入到以应用为主的阶段，对加强电子政务系统运行、维护、管理的需求十分迫切。出于关注与核心业务以及成本、技术、人员等因素的考虑，电子政务的运维外包已经成为发展的趋势。本文通过对两个电子政务运维外包的案例对电子政务外包的背景、动机、外包商的选择模式、管理机制、存在的问题进行研究。　

二、理论基础　

　信息技术外包（ＩＴ　Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）是指企业以合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能１。常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等等。　

电子政务外包是信息技术外包的一种方式，特指政府部门的信息技术外包服务。电子政务外包，是指政府在政务信息化过程中，将电子政务项目建设、日常运行维护以及相关服务等工作，部分或全部委托给专业的ＩＴ外包服务提供商完成的一种管理运行模式。　

政府部门不可能完全依靠自己的力量进行电子政务系统的开发、建设和维护，这就要求

引入外包机制发展电子政务。通过外包，把政府从具体的技术工作中解脱出来，使其能够集中精力做好ＩＴ项目的规划和管理工作，同时由专业的外包公司提供服务，可以充分利用其在技术、融资、管理等方面的优势，为政府提供优质的系统运维服务。这样政府不仅能够提高电子政务运行维护的质量，还可以节约资金，精简人员，提高服务效率与效能。　

很多发达国家在电子政务运维中都采用了外包的方式，例如美国政府ＩＴ机构从商业用户的外包服务得到启发，大量进行ＩＴ外包。联邦机构、各州政府和市政府都在雇用专业ＩＴ公司承担他们日常ＩＴ运行工作，如桌面系统、ＬＡＮ管理和ＷＡＮ管理。近年来美国政府大幅度增加政府ＩＴ外包预算。２００２年，美国联邦政府ＩＴ外包费用是６６亿，２００７年预计是１５０亿，以年均１８％的增长率剧增２。　

我国电子政务经历了三个发展阶段：　

１、第一阶段，政府自主建设和运营。１９９８年以前，政府各部门，特别是中央政府所属部门基本是采用这种建设运营方式。　

２、第二阶段，政府部门主导，建设和运营由其所属信息中心承担。　

３、第三阶段，政府主导，建设和运营通过公开招标，从全社会选择符合条件的公司承担。这种方式就是外包方式。　

目前，电子政务的建设很多都采用了外包的方式，但是电子政务运维外包才刚刚起步。但是电子政务运维外包已经成为发展的必然趋势，这主要是由于三个方面的原因：　

１、成本的因素。外包商由于提供专业化的服务通常都具有规模经济的优势，所以他们可以以更低的成本提供更好的服务。由外包商承担服务的提供，成本更易预测、更好控制。　２、技术的因素。大部分的政府部门都缺乏电子政务建设所需要的技术，而且由于电子信息技术的飞速发展，政府部门也难以追踪掌握最新的技术。而采取外包的方式可以使政府部门不需要做出额外的投资就可以使用到他们所需要的技术。　

３、人员的因素。政府部门缺乏相应的电子政务建设的人才，而且与其他的信息技术公司相比政府部门也很难吸引到一流的技术人才。利用外包借用外部的人才就可以解决政府部门信息技术人才缺乏的问题。　

电子政务建设外包项目属于项目型工作（ＰＲＯＪＥＣＴ），通常具有以下特征：１、工作起源于一项独一无二的、非常规的需求，而这个需求也不是日常功能的一部分；２、工作可以在一个事先确定的时期内完成，具有明显的起止日期。而电子政务运维外包项目属于流程型工作（ＰＲＯＣＥＳＳ），这类工作与项目型工作不同，具有偏向于运行的、连续的特征。流程型工作往往没有明确的起点和终点，需要更多的灵活性。流程型工作的最佳合同期并不总是明确的。　

电子政务运维外包可以为政府带来如下几个方面的好处：获得先进的技术；满足对高级技术人员的需求；选择适用技术的灵活性；灵活的现金流管理；成本的节约；优化的资源配置等。　

但是电子政务运维外包也会带来很大的风险：失去对服务质量控制的风险；失去管理灵活性的风险；预算不确定性的风险；服务不合格的风险；安全性的风险等。　

所以在电子政务运维的外包中一定要对外包的风险进行严格的控制，包括进行严格的外包决策，选择合适的外包商，通过完善的合同条款、合理的合同期限、选择适当的外包关系限制外包商的投机行为以及严格管理外包关系等。