酒店服务意识的培训完整PPT课件
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之所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要
务
精选
12
服务人员须具备的素质
◎专业知识
◎工作能力
◎自豪感
◎仪表
◎彬彬有礼
◎多尽精一选 分力
13
◎专业知识
能够解答和处理问题
◎工作能力
能够迅速、准确、高效率
◎自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
精选
14
◎仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成
人员的内心的，一种本
能和习惯，可以通过培
训、教育、训练而形成
的。
精选
8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。
◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂
和保障。
◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认
为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含
有丰富的意义。
精选
9
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供 微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务 工作都做得出色 R—ready（准备好）要随时准备好为客人服 务 V—viewing （看待）用心观察把每位需要 服务的人看作是需精要选 给予特殊照顾的贵宾10
服务意识
—企业生存基石
精选
1
服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五精选个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
精选
6
服务意识的概念
◎服务意识是人在与一切与 其利益相关的其他人交往中 所体现的为其提供的热情、 周到、主动的服务的欲望， 自觉主动做好服工作的一种 观念和愿望，它是发自服务 人员的内心。
精选
7
◎服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动 之分。
◎服务意识是发自服务
至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天， 服务将是企业核心的竞争力之一。
精选
3
◎消费者的维权意识加强，现在的消费都越 来越看重服务态度和享受服务质量。
◎竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞 争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住 顾客。
领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，
两行热泪极不情愿地精流选了下来……
25
点评：客人是对的，错全在服务员。
1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门， 也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒 其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！
2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人 道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰）
门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是
的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，
对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长
时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门
的，以防止客人发生意外。如果你不需要整
理房间，那我就不整理了。对不起，打扰
了。”
精选
24
wk.baidu.com
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会
儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声
音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯
吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号
表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来
敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”
的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣
地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧
精选
19
◎捧斟
精选
20
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我
们共同受益，实现精双选 赢。
21
如何提供优质服务
◎仪容仪表要整洁
◎顺从客户意见
◎给客户当好参谋
◎把客户当成朋友
◎热诚对待客户
精选
22
服务案例
精选
23
案例一、 请勿打扰
“客房部、服务员”，服务员小刘小心地
敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客
房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门
却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼
前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么
◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对 于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱。
精选
4
如何理解“顾客是至上”？
◎顾客是我们的衣食父母
◎顾客需要我们提供舒适完美的服务
◎我们服务的依据是顾客的需求
◎努力给顾客创造方便和满意
◎任何情况下都不得与顾客
争吵
精选
5
如何理解“顾客永远是对的”？
◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法
精选
16
◎多尽一份力
101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务
精选
17
树立良好的服务意识
◎正确认识所从事的工作，不断更新观 念，做到爱岗敬业
◎树立对客服务意识，提高对客服务技 巧是成功的万能钥匙
◎正确理解服务对象的需求，情绪，误
解。
精选
18
思考：
酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟
I—inviting （邀请）在每次服务结束时
都要再次邀请客人再次光临
C—creating（创造）要精心创造出使客
人能享受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光
光注客人，预测客人的需求，并提供服务，
使客人感受到员工在关心自已
精选
11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人
部分形象是宣传、形象是服务、形象是
品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可
以塑造企业形象，达到企业与个人双赢
。
精选
15
◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓：如李经理、陈总经理
技术职称： 如李工程师、陈教授
行业职称：如陈医生、陈律师
忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简
称：例如初次见面就称“小陈”。
3、他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基 本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况， 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶 紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁精选服务呢？？还是错！！！！ 26
务
精选
12
服务人员须具备的素质
◎专业知识
◎工作能力
◎自豪感
◎仪表
◎彬彬有礼
◎多尽精一选 分力
13
◎专业知识
能够解答和处理问题
◎工作能力
能够迅速、准确、高效率
◎自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
精选
14
◎仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成
人员的内心的，一种本
能和习惯，可以通过培
训、教育、训练而形成
的。
精选
8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。
◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂
和保障。
◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认
为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含
有丰富的意义。
精选
9
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供 微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务 工作都做得出色 R—ready（准备好）要随时准备好为客人服 务 V—viewing （看待）用心观察把每位需要 服务的人看作是需精要选 给予特殊照顾的贵宾10
服务意识
—企业生存基石
精选
1
服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五精选个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
精选
6
服务意识的概念
◎服务意识是人在与一切与 其利益相关的其他人交往中 所体现的为其提供的热情、 周到、主动的服务的欲望， 自觉主动做好服工作的一种 观念和愿望，它是发自服务 人员的内心。
精选
7
◎服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动 之分。
◎服务意识是发自服务
至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天， 服务将是企业核心的竞争力之一。
精选
3
◎消费者的维权意识加强，现在的消费都越 来越看重服务态度和享受服务质量。
◎竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞 争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住 顾客。
领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，
两行热泪极不情愿地精流选了下来……
25
点评：客人是对的，错全在服务员。
1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门， 也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒 其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！
2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人 道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰）
门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是
的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，
对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长
时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门
的，以防止客人发生意外。如果你不需要整
理房间，那我就不整理了。对不起，打扰
了。”
精选
24
wk.baidu.com
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会
儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声
音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯
吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号
表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来
敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”
的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣
地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧
精选
19
◎捧斟
精选
20
启示：
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我
们共同受益，实现精双选 赢。
21
如何提供优质服务
◎仪容仪表要整洁
◎顺从客户意见
◎给客户当好参谋
◎把客户当成朋友
◎热诚对待客户
精选
22
服务案例
精选
23
案例一、 请勿打扰
“客房部、服务员”，服务员小刘小心地
敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客
房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门
却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼
前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么
◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对 于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱。
精选
4
如何理解“顾客是至上”？
◎顾客是我们的衣食父母
◎顾客需要我们提供舒适完美的服务
◎我们服务的依据是顾客的需求
◎努力给顾客创造方便和满意
◎任何情况下都不得与顾客
争吵
精选
5
如何理解“顾客永远是对的”？
◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法
精选
16
◎多尽一份力
101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务
精选
17
树立良好的服务意识
◎正确认识所从事的工作，不断更新观 念，做到爱岗敬业
◎树立对客服务意识，提高对客服务技 巧是成功的万能钥匙
◎正确理解服务对象的需求，情绪，误
解。
精选
18
思考：
酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟
I—inviting （邀请）在每次服务结束时
都要再次邀请客人再次光临
C—creating（创造）要精心创造出使客
人能享受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光
光注客人，预测客人的需求，并提供服务，
使客人感受到员工在关心自已
精选
11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人
部分形象是宣传、形象是服务、形象是
品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可
以塑造企业形象，达到企业与个人双赢
。
精选
15
◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓：如李经理、陈总经理
技术职称： 如李工程师、陈教授
行业职称：如陈医生、陈律师
忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简
称：例如初次见面就称“小陈”。
3、他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基 本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况， 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶 紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁精选服务呢？？还是错！！！！ 26