酒店服务意识的培训完整PPT课件
合集下载
酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
酒店服务意识培训教材(PPT 34张)
1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
酒店服务意识培训课件PPT课件
（三）个人卫生方面的要求 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异 味食物。 在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情 要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪 客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实 际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时 不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫 生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈 现的样子；风度是气质方面的表露。
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件
Байду номын сангаас寻求帮助
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
酒店服务意识培训课件全
四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
酒店培训之服务意识(ppt 64页)
讨论本地文化、名胜、 餐饮等
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务意识
—企业生存基石
精选
1
服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五精选个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是
领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，
两行热泪极不情愿地精流选了下来……
25
点评：客人是对的，错全在服务员。
1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门， 也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒 其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！
2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人 道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰）
精选
16
◎多尽一份力
101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务
精选
17
树立良好的服务意识
◎正确认识所从事的工作，不断更新观 念，做到爱岗敬业
◎树立对客服务意识，提高对客服务技 巧是成功的万能钥匙
◎正确理解服务对象的需求，情绪，误
解。
精选
18
思考：
酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟
门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是
的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，
对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长
时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门
的，以防止客人发生意外。如果你不需要整
理房间，那我就不整理了。对不起，打扰
了。”
精选
24
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会
儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声
I—inviting （邀请）在每次服务结束时
都要再次邀请客人再次光临
C—creating（创造）要精心创造出使客
人能享受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光
光注客人，预测客人的需求，并提供服务，
使客人感受到员工在关心自已
精选
11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人
◎顺从客户意见
◎给客户当好参谋
◎把客户当成朋友
◎热诚对待客户
精选
22
服务案例
精选
23
案例一、 请勿打扰
“客房部、服务员”，服务员小刘小心地
敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客
房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门
却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼
前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
精选
6
服务意识的概念
◎服务意识是人在与一切与 其利益相关的其他人交往中 所体现的为其提供的热情、 周到、主动的服务的欲望， 自觉主动做好服工作的一种 观念和愿望，它是发自服务 人员的内心。
精选
7
◎服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动 之分。
◎服务意识是发自服务
至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天， 服务将是企业核心的竞争力之一。
精选
3
◎消费者的维权意识加强，现在的消费都越 来越看重服务态度和享受服务质量。
◎竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞 争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住 顾客。
人员的内心的，一种本
能和习惯，可以通过培
训、教育、训练而形成
的。
精选
8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。
◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂
和保障。
◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认
为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含
有丰富的意义。
精选
9
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供 微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务 工作都做得出色 R—ready（准备好）要随时准备好为客人服 务 V—viewing （看待）用心观察把每位需要 服务的人看作是需精要选 给予特殊照顾的贵宾10
◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对 于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱。
精选
4
如何理解“顾客是至上”？
◎顾客是我们的衣食父母
◎顾客需要我们提供舒适完美的服务
◎我们服务的依据是顾客的需求
◎努力给顾客创造方便和满意
◎任何情况下都不得与顾客
争吵
精选
5
如何理解“顾客永远是对的”？
◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法
部分形象是宣传、形象是服务、形象是
品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可
以塑造企业形象，达到企业与个人双赢
。
精选
15
◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓：如李经理、陈总经理
技术职称： 如李工程师、陈教授
行业职称：如陈医生、陈律师
忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简
称：例如初次见面就称“小陈”。
之所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要
务
精选
12
服务人员须具备的素质
◎专业知识
◎工作能力
◎自豪感
◎仪表
◎彬彬有礼
◎多尽精一选 分力
13
◎专业知识
能够解答和处理问题
◎工作能力
能够迅速、准确、高效率
◎自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
精选
14
◎仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成
3、他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基 本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况， 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶 紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁精选服务呢？？还是错！！！！ 26
音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯
吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号
表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来
敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”
的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣
地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧
精选
19
◎赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我
们共同受益，实现精双选 赢。
21
如何提供优质服务
◎仪容仪表要整洁
—企业生存基石
精选
1
服务意识
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五精选个怎么办 开心互动 2
为什么要学习服务意识？
◎我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行 业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是
领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，
两行热泪极不情愿地精流选了下来……
25
点评：客人是对的，错全在服务员。
1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门， 也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒 其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！
2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人 道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰）
精选
16
◎多尽一份力
101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务
精选
17
树立良好的服务意识
◎正确认识所从事的工作，不断更新观 念，做到爱岗敬业
◎树立对客服务意识，提高对客服务技 巧是成功的万能钥匙
◎正确理解服务对象的需求，情绪，误
解。
精选
18
思考：
酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？ ◎桌斟
门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是
的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，
对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长
时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门
的，以防止客人发生意外。如果你不需要整
理房间，那我就不整理了。对不起，打扰
了。”
精选
24
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会
儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声
I—inviting （邀请）在每次服务结束时
都要再次邀请客人再次光临
C—creating（创造）要精心创造出使客
人能享受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光
光注客人，预测客人的需求，并提供服务，
使客人感受到员工在关心自已
精选
11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人
◎顺从客户意见
◎给客户当好参谋
◎把客户当成朋友
◎热诚对待客户
精选
22
服务案例
精选
23
案例一、 请勿打扰
“客房部、服务员”，服务员小刘小心地
敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客
房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门
却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼
前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么
和心态 ◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
精选
6
服务意识的概念
◎服务意识是人在与一切与 其利益相关的其他人交往中 所体现的为其提供的热情、 周到、主动的服务的欲望， 自觉主动做好服工作的一种 观念和愿望，它是发自服务 人员的内心。
精选
7
◎服务意识有强烈与淡 漠之分，有主动与被动 之分。
◎服务意识是发自服务
至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意 识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天， 服务将是企业核心的竞争力之一。
精选
3
◎消费者的维权意识加强，现在的消费都越 来越看重服务态度和享受服务质量。
◎竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞 争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住 顾客。
人员的内心的，一种本
能和习惯，可以通过培
训、教育、训练而形成
的。
精选
8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。
◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂
和保障。
◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认
为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含
有丰富的意义。
精选
9
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供 微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务 工作都做得出色 R—ready（准备好）要随时准备好为客人服 务 V—viewing （看待）用心观察把每位需要 服务的人看作是需精要选 给予特殊照顾的贵宾10
◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对 于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱。
精选
4
如何理解“顾客是至上”？
◎顾客是我们的衣食父母
◎顾客需要我们提供舒适完美的服务
◎我们服务的依据是顾客的需求
◎努力给顾客创造方便和满意
◎任何情况下都不得与顾客
争吵
精选
5
如何理解“顾客永远是对的”？
◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法
部分形象是宣传、形象是服务、形象是
品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可
以塑造企业形象，达到企业与个人双赢
。
精选
15
◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓：如李经理、陈总经理
技术职称： 如李工程师、陈教授
行业职称：如陈医生、陈律师
忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简
称：例如初次见面就称“小陈”。
之所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要
务
精选
12
服务人员须具备的素质
◎专业知识
◎工作能力
◎自豪感
◎仪表
◎彬彬有礼
◎多尽精一选 分力
13
◎专业知识
能够解答和处理问题
◎工作能力
能够迅速、准确、高效率
◎自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
精选
14
◎仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成
3、他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基 本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况， 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶 紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁精选服务呢？？还是错！！！！ 26
音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯
吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号
表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来
敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”
的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣
地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧
精选
19
◎赖我们，而是我们依赖宾 客。
2.宾客选择我们，是给我们提供了一次 机会，而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁 也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我
们共同受益，实现精双选 赢。
21
如何提供优质服务
◎仪容仪表要整洁