门诊护患沟通技巧培训课件
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枝江市人民医院输液大厅
案例一 在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口 说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正 常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不 一样。
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注意说话的语速
护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重 复谈话内容。
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注意说话的语调
如与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而 与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
枝江市人民医院输液大厅
案例二
有一个奶奶带着孙子来输液，当护士正在找血管时，奶奶就 大声的说：“我孙子血管不好打，你要一针打进去才行”。 那个准备给他打针的护士平时说话声音也比较大，她就说了 一句：“奶奶，我跟您说啊，谁也不能保证一针见血！”一 会儿奶奶就激动起来了，大声说：“我说说就不行吗？你还 不得了！我要投诉你！”所以说话的语气语速很重要。
——戴尔•卡耐基
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一、概念
什么叫沟通？ 沟通是人与人之间 借助语言和非语言 行为交换信息、思 想及感情的过程。
枝江市人民医院输液大厅
护患沟通：
护患沟通和沟通的区别在哪里?
添加标题
护患沟通是指护士与病人之间确切无误的信息、交流和相互作用 的过程，交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息、及双方 的思想、感情、愿望和要求等。 护理人员需要应用适当的沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、 社会文化等多方面的健康资料，以制定护理计划满足患者多方面的 需求，促进患者早日康复。
门诊护患沟通技巧
很多人来到我们门诊输液大厅 最想学的就是小儿头皮针，殊 不知要想学头皮针首先得学会 沟通，如果沟通不到位，连孩 子的头都摸不着，更别说是头 皮静脉穿刺术。
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•一个人的成功，只有15%来自他的
专业技术，另外85%依赖人际关系 和处事技巧。
•沟通品质决定你的生活品质。
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护患关系：
定义 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感互动形成的一 种特殊人际关系。
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护患关系的特征
护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系
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二、门诊患者的心理特点
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同， 采用不同的交流方式。 与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。 与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其 交流。 对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。 对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用 保护性语言。
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四、护患沟通技巧
仪表仪容 服饰
精神状态
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良好的第一印象
建立良好第一印象
能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要 的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人， 以积极、愉快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。
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语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。 若不了解或解释不清楚，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还 不太清楚，我帮您问一下有关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病 人的好感和信任的。 当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时 间。 当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时 回避，避免发生直接冲突。
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安慰性的语言
患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰，护 士用安慰、鼓励性语言减去病人的焦虑情绪，从而改善病 人的心理状态，如：打针不疼，一点感觉都没有，不要怕！
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案例三
枝江市人民医院输液大厅
沟通技巧
• 语言沟通 • 非语言沟通 • 特殊情况下的沟通
礼貌性、 尊重病人
中等语速 重复谈话
说话的语 调
语言的科 学性、艺 术性、针
对性
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语言沟通
语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性 的语言、安慰性的语言、暗示性的语言和保护性的语言。 语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的 一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一 种护理手段。护士应该用亲切、美好的语言，委婉、温和 的音调与护士交流，善于因人制宜的与千差万别的服务对 象表达自己的意图，以达到有效的沟通。
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门诊儿科护患沟Fra Baidu bibliotek特殊性
因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、 烦躁的家长;喧闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化” 导致家长们对孩子的高度关注，都希望工作人员给自己优 先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生 矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进 行有效沟通。沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通 是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响 护理质量的重要因素之一.
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尊重患者，礼貌待人
初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令人感觉到热情和温 暖。 复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好，张老”之类的称呼给病人如 见故人的感受，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请等候”等。 根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
①焦急心理 病人到医院就医，求治心切，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时 间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过 程，如人多排队，就会产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张。 ②紧张心理 有的病人首次来医院就诊，对医院的环境不熟悉、就诊程序不了解， 加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪。 ③急躁心理 由于病人希望医护人员尽快明确诊断，或者害怕病情加重，往往对 疾病的治疗表现出急躁情绪
案例一 在语言沟通上，礼貌性语言是很重要的一点，例如：我们站在病房门口 说：“3床，XXX，到护士办公室来一下！”这在我们的工作中看似很正 常，如果我们面带微笑的走到病人身边，改一下称呼，那效果是不是不 一样。
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护士与病人说话不要直、快、粗。 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重 复谈话内容。
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如与老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一些，而 与正常人说话时，声音要亲切柔和。否则，语调过高过强 被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
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案例二
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护患关系的特征
护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是群群关系 护患关系是一种治疗关系
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二、门诊患者的心理特点
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与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同， 采用不同的交流方式。 与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。 与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其 交流。 对于老年人及情感脆弱的病人要多用安慰性语言。 对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用 保护性语言。
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• 语言沟通 • 非语言沟通 • 特殊情况下的沟通
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语言的科 学性、艺 术性、针
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