(精选)服务的特征及其带来的营销挑战
服务营销的特点讲解分析
服务营销的特点讲解分析服务营销是一种基于服务的市场营销策略，在当今竞争激烈的市场环境下扮演着重要的角色。
与传统的产品营销相比，服务营销有着自己独特的特点和优势。
本文将对服务营销的特点进行分析和讲解。
服务的不可触摸性是服务营销的首要特点之一。
相比于产品，服务是无形的，往往不可见或不可触摸。
客户不能在购买之前亲身体验或触摸到服务，只能通过描述和承诺来评估和选择。
因此，在服务营销中，提供清晰且具体的服务描述和承诺非常重要，以便让潜在客户能够理解和选择适合他们需求的服务。
服务的同质性是另一个服务营销的特点。
由于服务是由人提供的，而人的素质和能力各不相同，因此同样的服务在不同的提供者之间可能会有差异。
为了克服这一问题，服务企业需要通过标准化服务流程和培训提升员工素质来确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过对服务提供者的选择和评估来确保他们能够得到满意的服务。
服务的不可分割性是服务营销的另一个特点。
服务往往是在客户和服务提供者之间直接互动进行的，无法像产品一样被分割、包装和交付。
这就要求服务企业在服务过程中注重与客户的沟通和互动，及时了解和满足客户的需求和期望。
通过积极的沟通和反馈，服务企业可以提供更加个性化和定制化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
服务的可变性是另一个需要重视的特点。
由于服务是由人提供的，因此服务的质量和表现可能受到员工个人素质、心情和经验等因素的影响。
这就要求服务企业需要通过员工的培训和激励措施来提升服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过针对服务质量和体验的评估和反馈来促使服务企业改进和提升服务水平。
服务的时效性是服务营销的最后一个特点。
由于服务往往是在客户需求出现时才提供的，因此服务的时效性对于满足客户需求和提高客户体验非常重要。
服务企业需要通过合理的资源配置和服务流程设计来确保及时响应客户需求，并在承诺的时间范围内完成服务。
同时，客户也需要通过对服务企业的选择和评估来确保他们能够得到及时和高效的服务。
服务特性及其对营销策略与管理的挑战
服务特性及其对营销策略与管理的挑战作者：陈丁晖黄儒伟来源：《沿海企业与科技》2007年第07期[摘要]文章首先列举不同学者对服务的不同定义，在这个基础上，进一步阐述服务的四个特性及其各自对服务管理与营销提出的挑战，最后分析区别于有形产品的服务营销策略。
[关键词]服务特性；排队管理；服务补救；营销组合[中图分类号]F272.3[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2007)07-0080-0004世界经济开始步入服务经济时代，服务管理成为国内外管理学界的研究热点。
由于服务区别于有形产品的特性，适用于有形产品的管理理论和营销理论在服务领域都受到了很大的挑战。
本文拟对服务管理及服务营销策略和有形产品管理及营销进行比较分析。
一、服务的特性带来的管理与营销挑战(一)服务定义在大量的研究文献中，不同的学者对服务的定义并不完全相同。
服务是一方能够向另一方提供的、基本上是无形的任何活动或者利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。
服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(有形产品或者有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
美国市场营销协会也给服务下了定义，认为服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。
虽然不同的学者从不同角度给服务下了定义，但它们都包含一个共同的方面，就是强调服务的无形性以及生产和消费的同步性。
对于服务来说，它还包括另外两个特性，即异质性和易逝性。
(二)服务的特性及其带来的管理与营销挑战人们普遍认为商品与服务之间存在一种内在的区别，而且对于服务业和把服务作为核心提供品的制造商来说，这种区别又导致了独特的管理挑战。
1．服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
简述服务的含义与特点
简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。
服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。
2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。
服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。
3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。
4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。
因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。
5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。
因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。
总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。
服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
服务营销知识点总结大全
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
第三节服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略一、服务的无形性给企业带来的挑战及其应对策略（一）无形性给企业带来的挑战1.享受人员不容易向顾客展示、说明或宣传服务企业要使潜在的购买者相信企业能满足他们的需要和愿望，首先要使他们形成对产品和服务的合理期望。
对于有形产品，销售者可以再广告、公关、人员推销等市场沟通活动中，利用产品的图片、食物和样品等向顾客营销本企业的产品。
但是，服务是无形的，服务销售人员很难再市场沟通活动中展示、说明或宣传企业的服务，而只能用抽象的而语言进行描述，如开放、舒适、浪漫等。
2.营销人员很难将企业的服务于竞争对手的服务区分开来同样的道理，企业很难用准确的语言区分自己的服务于竞争对手的服务。
例如，白天鹅酒店和中国大酒店同样都是五星级酒店，他们的区别在哪里？企业应如何用准确的语言将它们的服务进行区分？很显然，这样的问题对于企业的经营来说是一个巨大的挑战。
（二）企业的应对策略1.再市场沟通活动中强调有形证据有形证据（Physical Evidence）只顾客在服务消费过程中看到的、感觉到的一切人和物，包括服务环境、服务设施、服务人员、宣传单、价目表等。
服务是无形的，但是上述的东西是有形的。
企业可通过各种有形证据向消费者传递信息，顾客也可以几次推断企业的服务质量，以降低购买风险。
例如，到酒店住宿的客人可以通过酒店的外观、周边的环境、大堂的设计和装潢、服务人员的衣着、客房内的布局和装饰、酒店内的其他娱乐设施等来判断酒店的服务质量和管理水平。
一些豪华酒店大门前可以停放劳斯莱斯等高档名牌轿车，以传达一种高质量服务的暗示。
2.向消费者作出合理承诺如前所述，服务消费存在较大风险，消费者会觉得有保障。
企业对此应该勇敢并量力而行的做出承诺。
比如餐厅作出20分钟上菜的承诺，这就给客人打了一剂强心针。
3.善于预见消费者的需要和愿望服务是无形的。
有时候消费者并不清楚自己需要哪些服务。
企业要为顾客创造良好的消费经历，就必须善于预见消费者的需要和愿望，做到：消费者想到的，企业和服务人员已想到：消费者没有想到的，企业和服务人员也已想到。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
服务营销的特性及解决方案
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并建立长期关系的一种营销方式。
与传统的产品营销不同，服务营销更加注重顾客体验和关系的建立。
以下是服务营销的特性及解决方案。
一、特性：1. 不可见性：服务是一种无形的产品，顾客无法提前感知和体验，只能在消费过程中才能判断其价值。
因此，服务营销需要通过其它可见的方式来展示服务的优势，如通过口碑传播、客户评价等。
解决方案：需要通过营销手段来提高服务的可见性，如广告宣传、社交媒体营销等。
同时，可以通过客户案例分享、客户评价展示等方式来证明服务的价值和优势。
2. 同质性：相对于产品，服务往往具有较高的同质性，难以通过技术和设计的创新来区分与竞争。
因此，服务营销需要通过其它方式来赢得客户的关注和忠诚度。
解决方案：可以通过提供个性化的定制服务来满足客户不同的需求。
同时，可以通过建立品牌形象和口碑，以及提供与竞争对手不同的附加价值来区分自己的服务。
3. 不可存储性：服务是一种即时消费的产品，无法储存和延迟提供。
一旦错过消费机会，就无法得到回报。
因此，服务营销需要及时提供服务并建立长期的客户关系。
解决方案：需要确保有足够的服务能力和资源来及时满足客户需求，并通过建立客户数据库和客户关系管理系统来管理客户关系，定期与客户进行沟通和互动。
4. 依赖于人力资源：服务的提供离不开专业技能和人力资源，服务质量往往取决于服务人员的责任心和能力。
因此，服务营销需要注重人员培训和管理。
解决方案：需要加强服务人员的培训和能力提升，提高其服务态度和专业水平。
同时，可以通过建立激励机制和奖励制度来激发服务人员的积极性和创造力。
二、解决方案：1. 建立品牌形象：通过品牌宣传和推广，树立企业的品牌形象，提高服务的可信度和认可度。
可以通过广告、公关活动、社交媒体等渠道来扩大品牌的影响力。
2. 提供个性化的服务：针对不同的客户需求，提供个性化的定制服务。
可以通过调研、问卷调查等方式了解客户需求，然后根据需求进行个性化服务提供。
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略服务作为一种商业活动，具有以下特征：无形性、不可存储性、不可分割性和不可拥有性。
这些特征为企业带来了一系列的挑战，需要采取相应的应对策略。
首先，无形性是指服务是一种无形的产品，无法通过触摸或者视觉方式直接感知，因此消费者在购买服务时更加注重服务的质量和口碑。
然而，服务质量很难量化，消费者对服务的期望也随时变化。
因此，企业应该注重提高服务的可感知性。
可以通过培训员工，提高其服务技能，并通过标准化流程来保证服务的稳定性和一致性。
另外，企业可以借助科技手段，例如通过APP、网站等提供服务，为消费者提供直观、可感知的服务体验。
其次，不可存储性是指服务无法事先生产和存储，需要在客户需要时即时提供。
这给企业带来了供需不平衡的问题，尤其是在高峰期或突发事件时，很容易导致服务滞后或无法满足客户需求。
因此，企业需要合理规划资源，并采取灵活的供应链管理策略，以应对不可预见的需求变化。
例如，企业可以与其他服务提供商进行合作，建立紧密的合作关系，并准备充足的备用资源，以应对突发事件。
再次，不可分割性是指服务是由顾客参与产生的，服务的提供和消费是同时进行的。
这对企业的运营和管理带来了挑战，需要做好顾客管理和协调。
企业可以通过技术手段，例如在线预约、排队叫号系统等，实现对顾客流量的合理管理。
另外，企业可以通过提供个性化的服务，满足不同顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
最后，不可拥有性是指服务不具备转移或持续性的特点，一旦服务提供完毕，就无法再次使用。
这给企业带来了持续经营的难题，需要不断吸引新客户，并提高客户的再次购买率。
企业可以通过建立客户关系管理系统，实现对客户的跨平台和跨渠道管理，提高客户的满意度和忠诚度。
另外，企业可以通过提供增值服务，例如售后服务、定期保养等，延长服务的周期，增加客户的黏性。
综上所述，服务的特征给企业带来了一系列的挑战，包括服务质量的可感知性、供需不平衡、顾客管理和持续经营的问题。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
服务营销概论
服务营销概论服务营销概论（Introduction to Service Marketing）导言：服务营销是指将市场营销理论和策略应用于服务业的营销活动，其目的是通过交付高质量的服务，满足客户需求，创造客户价值，并实现企业业绩的增长。
服务业在全球经济中的重要地位日益凸显，服务营销的重要性也越发凸显。
本文将介绍服务营销的基本概念、特点和关键要素，以及服务营销的战略和策略。
一、服务营销的基本概念服务营销是指将市场营销的理论和方法应用于服务业的一种营销活动。
服务是一种以关系为基础的交换过程，通常是以非物质形式提供给客户的价值，包括旅游、酒店、金融、医疗和咨询等各种形式的服务。
与产品营销不同，服务营销注重的是客户体验和价值创造，在关系拉近、满足需求和提供个性化服务方面具有独特的挑战。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是以非物质形式提供给客户的，无法像产品一样通过触摸和感知来获得体验，因此服务的无形性使其销售过程和消费过程变得更为关键。
2. 同时性：服务的生产与消费是同时进行的，客户体验和服务质量往往需要在生产过程中实时优化，添加额外价值。
3. 可变性：服务的特点决定了其难以标准化，客户的需求和要求不断变化，因此服务的质量和效果也具有一定的可变性。
4. 不可回收性：服务一旦提供出去，就无法回收，不同于产品可以重新销售。
因此在服务营销中，客户满意度和忠诚度的培养变得尤为重要。
三、服务营销的关键要素1. 服务质量管理：服务营销中的关键是提供高质量的服务，满足客户需求和期望。
服务质量管理包括制定服务标准、培训员工、监控和改进服务过程等。
服务质量对于客户满意度和忠诚度具有重要影响。
2. 客户关系管理：建立良好的客户关系是提高服务营销效果的关键。
通过建立客户数据库、定制和个性化服务、提供增值服务等方式，加强企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度。
3. 人力资源管理：服务营销中，员工是提供服务的关键资源。
因此，培训和激励员工、建立良好的工作氛围和团队合作等，是服务营销中的重要要素。
简述服务的基本特征及其营销策略启示
简述服务的基本特征及其营销策略启示
服务的基本特征包括：不可存储、不可拆分、不可转移、不可担保、不可标准化、不可量化、不可比较、不可复制、不可恢复等。
针对以上特征，服务营销策略应该注重以下方面：
1. 服务的个性化定制。
服务的不可标准化和不可量化特征决定了服务需要根据每个客户的需求进行个性化定制，因此服务企业应该注重了解客户需求和个性化定制服务。
2. 提供高品质的服务。
由于服务的不可存储、不可拆分和不可转移特征，客户对服务的满意度和品质要求较高，因此服务企业应该注重提供高品质的服务。
3. 建立良好的服务信誉。
由于服务的不可担保特征，客户往往会根据服务企业的信誉度来选择服务提供商，因此服务企业应该注重建立良好的服务信誉。
4. 提供差异化的服务。
服务的不可比较和不可复制特征决定了服务企业需要提供差异化的服务，以区别于其他服务企业。
5. 注重服务的体验。
由于服务的不可恢复特征，客户对服务的体验和感受十分重要，因此服务企业应该注重提供良好的服务体验。
总之，服务企业应该注重客户需求、提供高品质的服务、建立良好的服务信誉、提供差异化的服务和注重服务的体验。
服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
第三节服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略一、服务的无形性给企业带来的挑战及其应对策略（一）无形性给企业带来的挑战1.享受人员不容易向顾客展示、说明或宣传服务企业要使潜在的购买者相信企业能满足他们的需要和愿望，首先要使他们形成对产品和服务的合理期望。
对于有形产品，销售者可以再广告、公关、人员推销等市场沟通活动中，利用产品的图片、食物和样品等向顾客营销本企业的产品。
但是，服务是无形的，服务销售人员很难再市场沟通活动中展示、说明或宣传企业的服务，而只能用抽象的而语言进行描述，如开放、舒适、浪漫等。
2.营销人员很难将企业的服务于竞争对手的服务区分开来同样的道理，企业很难用准确的语言区分自己的服务于竞争对手的服务。
例如，白天鹅酒店和中国大酒店同样都是五星级酒店，他们的区别在哪里？企业应如何用准确的语言将它们的服务进行区分？很显然，这样的问题对于企业的经营来说是一个巨大的挑战。
（二）企业的应对策略1.再市场沟通活动中强调有形证据有形证据（Physical Evidence）只顾客在服务消费过程中看到的、感觉到的一切人和物，包括服务环境、服务设施、服务人员、宣传单、价目表等。
服务是无形的，但是上述的东西是有形的。
企业可通过各种有形证据向消费者传递信息，顾客也可以几次推断企业的服务质量，以降低购买风险。
例如，到酒店住宿的客人可以通过酒店的外观、周边的环境、大堂的设计和装潢、服务人员的衣着、客房内的布局和装饰、酒店内的其他娱乐设施等来判断酒店的服务质量和管理水平。
一些豪华酒店大门前可以停放劳斯莱斯等高档名牌轿车，以传达一种高质量服务的暗示。
2.向消费者作出合理承诺如前所述，服务消费存在较大风险，消费者会觉得有保障。
企业对此应该勇敢并量力而行的做出承诺。
比如餐厅作出20分钟上菜的承诺，这就给客人打了一剂强心针。
3.善于预见消费者的需要和愿望服务是无形的。
有时候消费者并不清楚自己需要哪些服务。
企业要为顾客创造良好的消费经历，就必须善于预见消费者的需要和愿望，做到：消费者想到的，企业和服务人员已想到：消费者没有想到的，企业和服务人员也已想到。
服务营销的特性及解决方案
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，实现销售增长和客户忠诚度的一种市场营销策略。
服务营销的特性包括个性化定制、关系营销、口碑传播和持续改进等。
本文将从这些特性出发，提出相应的解决方案，以帮助企业实施更有效的服务营销策略。
一、个性化定制在服务营销中，个性化定制是满足客户不同需求的基础。
不同客户有不同的需求，只有通过个性化的服务才能真正满足客户的期望。
为了实现个性化定制，企业可以采取以下解决方案：1.客户分析: 通过对客户进行深入分析，了解他们的喜好、需求和行为特点。
可以通过调研、数据分析等手段收集客户信息，以便更好地满足他们的需求。
2.定制化服务: 根据客户的需求，提供个性化的服务方案。
这可以包括定制产品、个性化推荐、定制化交付等。
通过提供与众不同的服务，增强客户体验，提高客户满意度。
二、关系营销关系营销是建立和维护与客户之间长期稳定关系的策略。
在服务营销中，建立良好的客户关系对于提高客户忠诚度和获得重复购买非常关键。
以下是几种关系营销的解决方案：1.建立客户数据库: 通过建立客户数据库，及时记录客户的信息和交流记录。
这样可以更好地了解客户，进行个性化的服务和定制化的营销活动。
2.提供增值服务: 为客户提供一些额外的服务，使他们感受到独特价值。
这可以包括提供技术支持、售后服务、会员专享优惠等。
通过提供增值服务，加强客户与企业的关系。
三、口碑传播在服务营销中，口碑传播对于企业形象和销售业绩的影响非常大。
积极的口碑可以吸引更多客户，提升品牌知名度。
以下是一些口碑传播的解决方案：1.优化客户体验: 提供无与伦比的客户体验，确保客户对服务的满意度。
如果客户对服务感到满意，他们更可能向其他人推荐。
因此，企业应该不断提升服务质量，为客户提供超出期望的服务。
2.积极参与社交媒体: 利用社交媒体平台积极参与，发布有关企业产品和服务的内容。
与客户互动，回应客户的问题和疑虑。
服务营销——精选推荐
服务营销第一章服务导论服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。
1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产）2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量）3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产）配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。
第一层次：货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门，下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次：人类赖以生存的生态环境。
结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。
这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。
社会经济结构与都市动能：货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。
服务营销的兴起和发展：（一）萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。
2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。
3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。
4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。
服务的特征给营销带来了哪些挑战影响？
服务的特征给营销带来了哪些挑战影响？相对于有形产品，服务具有不行感知性、不行分别性、差异性、不行储存性和缺乏全部权等特征，这些都给服务企业的营销带来了新的挑战。
由于在服务购买之前，无法向消费者展现其成效，因此消费者也很难在购买服务之前评价服务的质量，这给企业的服务推广增加了难度；其次，服务不能申请专利，竞争者总能轻易地仿照新的服务项目，这使得服务企业保持竞争优势更加困难；第三，服务的不行感知性使每单位服务的实际成本很难确定，价格与质量之间的关系也变得更为简单。
（2）服务的不行分别性向传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战：第一，传统的产品生产理论把顾客完全排解在生产过程之外，其管理对象是员工而非顾客。
而在服务行业中，服务企业的管理人员不得不正视顾客参加生产过程这一事实，需要考虑如何有效地引导顾客正确发挥他们的作用，如何鼓舞和支持他们参加生产过程，如何确保他们获得足够的服务学问以实现生产和消费过程的和谐进行。
其次，服务人员与顾客的互动行为也严峻影响着服务的质量及企业和顾客的关系。
服务人员能否满意对质量存在不同推断的顾客的要求，这对服务企业的质量管理提出了很大的挑战。
第三，服务生产和消费的不行分别性，使得服务的大规模生产变得特别困难。
（3）服务的差异性给企业营销也带来不小的挑战：第一，服务不简单标准化，使得服务质量不简单稳定；其次，打造服务品牌变得更有难度。
（4）服务的不行储存性给企业营销带来的挑战是：第一，由于服务不能储存，这就使得服务企业很难协调服务需求的波动性，它使企业的猜测需求、方案生产工作变得非常重要而又比较困难。
特殊是当需求波动很大时，企业就要想方法解决供求冲突。
其次，由于服务通常无法退还或重新购买，因而也需要服务人员能在服务消失问题、顾客不满足的状况下实行准时、有力的弥补措施。
（5）缺乏全部权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。
如何降低顾客的服务风险感，促进服务销售，是服务营销管理人员所要解决的问题。
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中南林业科技大学商学院
1
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
2
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
3．扩展了的服务营销组合包括________、________、
________。
二、判断题
1．经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2．营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
么？ 4．服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
18
个人观点供参考，欢迎讨论！
代 3．结构出现重大调整，生产性服务成为发达国
家的支柱产业 4．全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
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15
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3．IT技术将对服务营销产生深远的影响
16
本章思考题
1．无形性(Intangibility) 2．异质性(Heterogeneity) 3．生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4．易逝性(Perishability)
返回
8
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后，许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础，并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
一、服务营销管理外延的扩展
1．营销管理 (Marketing Management)
2．服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
12
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1．人员(People)
2．有形展示(Physical Evidence)
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
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6
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
7
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
3．过程(Process)策略
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13
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
14
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1．世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2．全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
一、填空题
1．1960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为：
“服务是通过________，为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2．本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。
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9
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
1．无形性带来的挑战
2．异质性带来的挑战
3．不可分割性带来的挑战
10
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展 二、扩展的服务营销组合
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
()
17
本章思考题
3．服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4．服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )
三、简答题
1．菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？ 2．简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？ 3．服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什
3
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
4
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起，也可能毫无关联。
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5
第一节 服务的概念与分类