(精选)服务的特征及其带来的营销挑战

代 3．结构出现重大调整，生产性服务成为发达国
家的支柱产业 4．全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展
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15
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
二、服务营销学的发展趋势
1．服务营销趋于个性化
2．服务营销研究的跨学科趋势和国际性 越来越明显
3．IT技术将对服务营销产生深远的影响
16
本章思考题
3．扩展了的服务营销组合包括________、________、
________。
二、判断题
1．经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交
换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提
供的劳务活动或物质产品。 ( )
2．营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政
府之间展开的营销活动。
()
17
本章思考题
3．服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4．服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( )
三、简答题
1．菲利普·科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？ 2．简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？ 3．服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什
3．过程(Process)策略
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第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
授课内容
一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势
14
第四节
服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
一、服务业的发展趋势 1．世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的
趋势 2．全球范围内的制造业正不断地被服务业所替
服务营销理论与实务
中南林业科技大学商学院
1
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
本章知识点
• 服务的概念及分类 • 服务特征及营销挑战 • 服务营销组合管理 • 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展
2
第 一章服务的特征及其带来的营销挑战
第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展
么？ 4．服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？
四、名词解释
服务、营销管理、服务运营管理
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个人观点供参考，欢迎讨论！
二、服务的分类
托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法
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6
第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
授课内容 一、对服务特征的认识——IHIP模型
二、对服务特征的其他相关理论视角
三、服务营销面临的挑战
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
一、对服务特征的认识——IHIP模型
3
第一节 服务的概念与分类
授课内容
• 一、服务的概念 • 二、服务的分类
4
第一节 服务的概念与分类
一、服务的概念
服务(Service)是一方能够向另一 方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，并且不导致任何所有权的 产生。它的生产可能与某种有形产 品联系在一起，也可能毫无关联。
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5
第一Байду номын сангаас 服务的概念与分类
一、服务营销管理外延的扩展
1．营销管理 (Marketing Management)
2．服务运营管理 (Service Operations Management) 返回
12
第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
二、扩展的服务营销组合
1．人员(People)
2．有形展示(Physical Evidence)
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
三、服务营销面临的挑战
1．无形性带来的挑战
2．异质性带来的挑战
3．不可分割性带来的挑战
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
授课内容
一、服务营销管理外延的扩展 二、扩展的服务营销组合
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第三节
服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合
1．无形性(Intangibility) 2．异质性(Heterogeneity) 3．生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4．易逝性(Perishability)
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第二节
服务的特征及其给服务营销带来的挑战
二、对服务特征的其他相关理论视角
20世纪80年代中期以后，许多学者认 识到对服务特征的准确把握是研究服务营 销的基础，并进一步进行有关服务特征方 面的系统研究。
一、填空题
1．1960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用
于出售或者是与产品连带出售的________。”后又定义为：
“服务是通过________，为顾客提供________或者 ________
的一切行为。”
2．本章节中提到的对服务的分类的方法有________、
________、________、________。