用微笑传递真情

用微笑传递真情

“服务明星”、“杰出青年”、“股份公司员工”、“集团公司

优秀共产党员”、“2020年‘感动东航’年度人物”……在众多荣誉

的装点下，蔡莉显得淡定自若，无欲无求。

蔡莉，是中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）河北分公司客舱服务一分部的

高级经理，也是一名任劳任怨，恪尽职守的优秀乘务长。在旅客眼中，她是东航服务品牌的代表；在家人眼中，她是贤惠能干的妻子；在乘

务员眼中，她是严谨认真的乘务长；在朋友眼中，她是一位能够交心

的知己。

1998年，一次偶然的机会，使刚出校门的蔡莉出现在了东航的招

聘现场。蔡莉从层层的面试选拔中脱颖而出，成为了一名令人羡慕的

空中乘务员。对于一个刚从学校毕业的女孩来说，蔡莉眼中的“空姐”，是美丽与神秘的化身，每天身着笔挺的制服，手拉飞行箱，往

返于世界各地，翱翔于蓝天与白云之间。可在岗前培训的第一节课上，老师在蔡莉那美丽的蓝天梦上浇了一盆冷水，告诉了她：“真正的空姐，就是头顶光环的服务员”。这句话让当时的蔡莉，有些失落和不解。但在后来的13年飞行生涯中，她逐渐体会到老师那句话的真正含义。转变思想，调整心态，从持续学习中提升自我，从总结经验中超

越自我，在有限的航程中，让旅客感受到服务的无限，是她一直信守

的服务理念。蔡莉以低调的处事原则、饱满的精神状态和踏实的工作

表现，感染和带动着身边的每一个人，收获了无数的掌声与喝彩。

虽然得到了认可，也饱尝了丰收的果实。蔡莉却依然时刻告诫自己：荣誉只属于过去，一切从零开始，以更高的起点向更远的目标前进！在每天的飞行中，几乎都有对她服务的肯定和感动瞬间的累积，

都有她服务过旅客满意的笑容和难忘的美好回忆。她的真诚，她的细心，她的一丝不苟，时刻伴随着旅客度过一个个美好的瞬间和一段段

精彩的航程……

今年的4月1日，蔡莉带班执行的MU5321航班，因为机械故障原因，旅客在机上等待了3个多小时，依然没有起飞时间。在等待期间，旅客态度逐渐烦躁起来，一位17人的团体旅客代表告诉蔡莉，自己是

大连消费者协会的调研员，要求公司给予相对应赔偿，否则将在媒体

上曝光。蔡莉以扎实的服务功底和熟练的沟通技巧，耐心地倾听旅客

的抱怨，真诚地解答旅客的各种刁钻问题，以缓解旅客的不满情绪。

待旅客稍作平息后，她请机长提前联系到达站的东航代办人员，以确

保在飞机落地后，有专人第一时间出现在机舱门口为旅客解决问题，

使旅客看到一个训练有素、严谨细致的东航团队。

5月7日，MU5663航班，因为机械故障飞机返航，所有旅客在机

上等待。在2个半小时的漫长等待中，蔡莉积极为头等舱的金卡旅客

郑先生联系厦门转机的相关事宜，使旅客能够顺利转机。在旅客下机

后的清舱过程中，蔡莉发现急着转机的郑先生，将外套遗忘在飞机上。蔡莉又再一次积极联系地面人员，做好交接，并叮嘱地面人员一定抓

紧时间，确保旅客能在转机的航班上拿到自己的外套。虽然将外套交

给了地面人员，但蔡莉仍旧担心郑先生是否能够即时收到外套。于是，她开始查找旅客信息，并以短信的方式，确认旅客是否收到外套。短

信发出后，旅客是这样回复的：“已抵武夷山，衣服收到，勿念。再

次感谢你优质的服务，你是东航的品牌”。简短的一句话，却让蔡莉

的心暖暖的，她将一如继往的默默付出自己的真诚……

“一只独木不是春，百花齐放春满园。”蔡莉深知真正提升服务

品质，只靠自身的力量是远远不够的。她认真钻研，积极探索，持续

寻求新的管理模式，提升全员服务意识，增强团队的向心力。蔡莉结

合分部人员组成结构，将以往的四个号位统一召开例会的“大锅菜”

模式，改为分舱位、分号位的“精细小炒”的开会模式，即普通舱例会、头等舱例会、乘务长例会。这种变革在管理上更加突出重点，使

会议更加有针对性。同时，人员规模的缩小，也大大提升了会议学习

的效果。即使工作量增加了近3倍，但看到成果，蔡莉认为她的付出

是值得的。蔡莉都认真查看每月的乘务员绩效考核排名情况，记录分

部人员名次，从而了解每位乘务员的工作近况。通过前后对比，查找

排名浮动较大的人员，在适当的时机与当事人实行沟通，了解情况，

协助其分析、总结工作落后的原因。同时，蔡莉根据分部人员的不同

特长，分别组建了业务学习小组、通讯报道小组、后勤管理小组、党

团活动小组，让集体中的每一成员都能有施展的空间，充分发挥所长，挖掘其更大的潜能。

13年的历练，让蔡莉越来越自信、越来越成熟，越来越热爱这份

工作。蔡莉时刻秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，用她发自内心

的善意和对旅客的尊重及关心，来诠释她心中神圣、美好的职业操守。用青春诠释服务，用微笑传递真情，真诚付出，将安全服务实行到底。