客户关系管理暂行办法
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度
第一章总则
第1条目的
为规范公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司形象和竞争力，特制定本规章制度。
第2条适用范围
本规章制度适用于公司全体员工，特别是与客户关系管理相关的部门和个人。
第二章客户信息管理
第3条客户信息收集
公司应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户基本信息、需求信息、交易信息等。
第4条客户信息更新
客户信息应定期更新，确保信息的准确性和时效性。
第5条客户信息保密
公司应对客户信息严格保密，未经客户同意，不得泄露给第三方。
第三章客户沟通与维护
第6条客户沟通方式
公司应通过多种方式与客户保持沟通，包括但不限于电话、邮件、短信、社交媒体等。
第7条客户投诉处理
公司应建立客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，并记录处理结果。
第8条客户满意度调查
公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章客户关系拓展
第9条新客户开发
公司应积极开拓新客户，通过市场调研、营销活动等方式扩大客户群体。
第10条老客户维护
公司应重视老客户维护，通过定期回访、优惠活动等方式提高客户忠诚度。
第五章附则
第11条执行与监督
本规章制度由公司相关部门负责执行，并由公司管理层进行监督。
第12条修订与完善
本规章制度将根据公司发展和市场变化进行修订和完善。
第13条解释权
本规章制度的解释权归公司所有。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一条为了全面完整真实地记录客户信息，快速、准确地满足客户需求，激励和维护老客户，提高对客户服务水平。
同时为了更好地发展新客户扩大销售，特制定本管理办法。
第二条本公司在市场上的所有客户都应纳入本制度管理系统。
第三条客户关系管理的基本原则有：（一）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
（二）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
（三）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。
同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
（四）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
第四条新客户的选择原则有：（一）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（二）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（三）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（四）新客户必须具有积极的合作态度。
（五）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（六）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第五条关于开发选择认定，应遵循以下规定：（一）提出认定申请报告。
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。
该报告主要包括以下项目：1.与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
2.交易商品目录与金额。
3.调查资料与调查结果。
（二）签订商品供应合同。
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的总经理和新客户的法人代表。
（三）签订质量保证合同。
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（四）设定新客户代码。
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（五）其他事项。
如将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。
第六条记录合同的客户、代理产品及规格、月销量、首提、保证金、供货价、合同有效期及实际情况等关键信息。
银行全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法
银行全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法第一章总则第一条为加强公司银行业务客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）的管理，明确各级机构和用户的职责，促进CRM 系统功能的完善，保证CRM系统安全正常运行，结合我行有关规定，特制定本办法。
第二条CRM系统是公司银行业务主线管理信息系统的基础平台，总行公司银行业务主线各部门业务管理系统需求应通过CRM系统予以整合及实现。
第三条CRM系统由总行公司银行部负责统一管理。
第四条本办法所称各级机构和用户，是指在CRM系统中建立的我行公司银行业务主线各级营销管理单位和人员。
第五条本办法所称支行，包括一级分行下属支行和二级分行下属支行。
分行市场营销部门视同支行管理。
第二章机构和用户管理第六条CRM系统的使用机构包括总行、一级分行、二级分行和支行。
第七条新增机构的管理（一）对于新成立的一级分行，总行在其成立次月将新增机—1—构信息维护到系统中；（二）对于新成立的二级分行或支行，一级分行在其成立次月将新增机构信息维护到系统中。
第八条机构升级的管理（一）对于支行升级到二级分行的情况，一级分行在其升级次月在系统中升级机构级别；（二）对于二级分行升级到一级分行（或总行直属分行）的情况，总行在其升级次月在系统中升级机构级别。
第九条CRM系统的用户包括总行领导、总行部门领导、总行部门员工；分行（包括二级分行）领导、分行部门领导、分行部门员工；支行领导、支行员工。
第十条新增用户的管理（一）总行公司银行业务主线各部门需要新增用户，向总行公司银行部提交书面申请，经总行公司银行部审核后，由总行系统管理员在系统中建立；（二）分行公司银行业务主线各部门和支行需要新增用户，由分行参照总行规定建立。
第十一条用户调动（离职）的管理（一）总行用户的调动（离职），由总行公司银行部在其调动（离职）次月在系统中予以变更（删除）；（二）分行用户的调动（离职），由分行公司银行部在其调动（离职）次月在系统中予以变更（删除）。
客户关系管理部客户关系管理规章制度
客户关系管理部客户关系管理规章制度一、规章制度的目的和作用客户关系是企业经营过程中至关重要的一环，对于维护和发展客户关系的管理工作，客户关系管理部制定了本规章制度，以规范和优化客户关系管理的各项工作，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
二、管理原则1. 客户至上原则：我们将客户放在第一位，以满足客户需求为核心目标，通过提供优质的产品和服务，建立稳固的客户关系。
2. 全员参与原则：所有员工都应积极参与客户关系管理工作，共同推进客户关系管理的落实和完善。
3. 长期合作原则：我们鼓励与客户建立长期稳定的合作关系，注重与客户的互利共赢，共同发展。
三、组织架构客户关系管理部设置以下职责和权限：1. 部门负责人：负责整体客户关系管理工作，制定相关策略和规章制度，监督执行情况。
2. 客户关系管理人员：负责与客户进行日常沟通和交流，跟进客户需求以及解决问题，维护客户关系。
3. 数据分析人员：负责对客户数据进行分析和挖掘，为制定客户关系管理策略提供支持和参考。
四、工作流程1. 客户识别和分类：建立客户基本信息数据库，对客户进行分类，明确各类别客户的特点和需求。
2. 客户沟通和跟进：主动向客户了解需求和意见，及时回应客户的反馈和问题，确保客户满意度。
3. 问题处理和投诉管理：针对客户反映的问题和投诉，及时分析和处理，寻求解决方案，保护客户利益。
4. 客户维护和发展：对于现有客户，定期进行回访，推荐新产品和服务，提高客户忠诚度和生命周期价值。
5. 战略合作伙伴管理：与战略合作伙伴建立紧密合作关系，共同推进业务发展和客户满意度提升。
六、绩效评估和改进措施1. 绩效评估：定期评估客户满意度、投诉率、客户增长率等关键指标，对客户关系管理工作进行绩效考核。
2. 改进措施：根据评估结果，对工作流程和规章制度进行调整和优化，不断提升客户关系管理水平。
七、违规处理和奖励机制1. 违规处理：对于违反规章制度的员工，根据情节轻重采取相应的纪律处分，确保规章制度的执行。
客户关系管理维护办法
《客户关系管理办法》（试行）为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。
第一章职责第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。
第二条工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。
第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。
顾客关系的建立及维护第四条客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。
第五条建立客户群的分类与管理：按战略客户、重点客户、一般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。
1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。
对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。
2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业。
对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。
3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的企业。
对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。
销售部门的客户关系管理规章制度
销售部门的客户关系管理规章制度第一章一般规定1.1 目的和依据销售部门的客户关系管理规章制度的目的是明确销售部门与客户之间的关系，并规范销售人员的行为准则，以确保良好的客户关系和高质量的服务。
本规章制度的依据包括公司的相关政策法规及相关法律法规。
1.2 适用范围本规章制度适用于公司销售部门的全体员工，并适用于销售部门与客户之间的所有业务活动。
1.3 定义（1）销售部门：指公司的销售部门及其所辖的各分支机构。
（2）客户关系管理：指销售部门与客户之间建立、维护和发展的关系，包括但不限于沟通、合作、服务等。
（3）客户：指与公司签订合作协议或购买公司产品的组织或个人。
第二章客户关系管理原则2.1 诚信原则销售人员要以诚实守信的态度对待客户，不得以欺骗、误导或虚假宣传等方式获取客户或完成销售任务。
2.2 专业原则销售人员应具备良好的专业素养和专业知识，能够为客户提供准确、全面的产品和服务信息，并具备解答客户问题和解决客户困扰的能力。
2.3 尊重原则销售人员应尊重客户的需求和意见，在与客户交流和协商时要注意倾听客户的意见，保持耐心、友善和礼貌的态度。
2.4 长期合作原则销售人员要与客户建立长期稳定的合作关系，通过持续的沟通和关怀，提供定制化的解决方案以满足客户的需求，并与客户共同成长。
第三章客户关系管理措施3.1 客户分类管理销售部门将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等不同级别，并制定相应的管理策略。
对于重点客户，销售人员应加强沟通，提供优质服务，定期进行回访，并及时解决客户遇到的问题。
3.2 客户信息管理销售人员应建立客户信息档案，包括客户基本信息、联系人信息、合作历史等，并定期更新和维护，确保信息的准确性和完整性。
3.3 客户沟通管理销售人员应通过电话、邮件、面谈等方式与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求和反馈，并向客户提供有价值的信息和建议。
3.4 客户投诉处理对于客户的投诉和意见反馈，销售人员应及时响应和处理，尊重客户的意见，并采取积极的措施解决问题，以确保客户满意度。
客户关系管理办法
客户关系管理办法客户关系管理办法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立互信、长期合作的管理方法和策略。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提升客户满意度，从而增加业务机会，稳定客户关系和提高企业竞争力。
本文档旨在介绍一套有效的客户关系管理办法，帮助企业建立和维护良好的客户关系，提升业务效益和客户满意度。
2. 客户分群策略在进行客户管理之前，企业需要对客户进行有效的分群，以便更好地了解客户需求并提供个性化的产品和服务。
以下是一些常用的客户分群策略：- 基于个人属性：将客户按照性别、年龄、教育程度等个人属性进行分群，针对不同群体提供定制化的产品和服务。
- 基于行为偏好：根据客户的购买行为、浏览历史等信息进行分群，以准确预测客户的购买偏好，并进行精准推荐和营销活动。
- 基于价值评估：根据客户的消费金额、购买频次、客户生命周期价值等指标进行分群，重点关注高价值客户，并提供更优质的服务和折扣。
3. 客户数据管理为了实现客户关系管理，企业需要有效地管理客户数据。
以下是客户数据管理的关键步骤：- 数据收集和整理：通过各种渠道收集客户数据，包括客户购买信息、、反馈意见等，并将其整理入库。
- 数据清洗和验证：清洗和验证客户数据，排除重复、错误或过时的信息，保持数据的准确性和完整性。
- 数据分析和挖掘：利用数据分析工具和算法，对客户数据进行深入分析和挖掘，提取有价值的信息和模式。
- 数据保护和隐私：确保客户数据的安全性和保密性，遵守相关法律法规，保护客户隐私。
4. 客户服务流程建立良好的客户服务流程是客户关系管理的重要环节，以下是一个典型的客户服务流程：- 客户接触：客户通过方式、邮件、网站等方式联系企业，提出问题或需求。
- 问题登记和分类：客户问题被记录并分类，以便更好地安排处理。
- 问题解决和反馈：企业根据问题的紧急程度和复杂度，安排专人进行解决，并及时与客户保持沟通和反馈。
顾客关系服务管理制度范本
顾客关系服务管理制度范本一、总则第一条为了建立良好的顾客关系，提高顾客满意度，提升企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司对顾客提供服务过程中的各项工作。
第三条我公司全体员工应积极贯彻执行本制度，确保顾客关系服务的质量和效率。
二、顾客信息管理第四条我公司应建立完善的顾客信息数据库，包括顾客基本信息、购买记录、服务记录等，确保顾客信息的准确性和完整性。
第五条对我公司收集的顾客信息，应严格保密，不得泄露给第三方，除非得到顾客的明确授权或法律法规要求。
第六条我公司应定期更新顾客信息，确保其时效性，并根据顾客特征和价值进行分类，以便提供更有针对性的服务。
三、顾客沟通与服务第七条我公司员工在与顾客沟通时，应保持礼貌、热情、耐心，及时、准确地回答顾客的问题，提供必要的信息。
第八条对于顾客的投诉，我公司应设立专门的处理机制，及时、认真地调查和处理，并向顾客反馈处理结果。
第九条我公司应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，及时改进服务质量。
第十条我公司应建立顾客回访制度，定期对顾客进行回访，了解顾客的使用情况，提供必要的售后服务，建立长期、稳定的顾客关系。
四、顾客满意度提升第十一条我公司应根据顾客的需求和期望，不断改进产品和服务，提升顾客满意度。
第十二条我公司应定期对员工进行顾客服务培训，提高员工的服务意识和技能，提升服务质量。
第十三条我公司应建立健全的奖惩机制，对在顾客服务过程中表现优秀的员工给予奖励，对服务质量低下的员工进行处罚。
五、顾客关系维护第十四条我公司应设立专门的顾客关系管理部门，负责顾客关系的维护工作。
第十五条我公司应定期组织顾客活动，增强与顾客的联系，提升顾客忠诚度。
第十六条我公司应对顾客的意见和建议进行认真分析，不断改进产品和服务，提升顾客满意度。
六、附则第十七条本制度自颁布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十八条本制度的解释权归我公司所有。
客户关系管理办法
客户关系管理办法（试行）第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）.第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。
第三条原则建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。
第二章组织管理第四条业务部门的作用与职责1、成为客户在XXXX的支撑部门。
2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。
3、成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。
4、熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。
5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。
6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。
8、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。
9、确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。
第五条市场部的作用与职责1、负责客户关系维系的监督管理工作。
2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。
3、对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。
4、对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。
5、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。
6、审核客户计划及指导行动计划的实施。
7、将客户介绍给公司相关业务部门。
8、支持与指导业务部门的工作。
第六条客户关系管理办法的制定客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。
第七条客户关系管理办法实施市场部负责组织实施。
第八条客户关系管理办法效果考核市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。
第三章客户信息管理第九条客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。
商业银行客户关系管理办法
商业银行客户关系管理办法第一章总则第一条为了加强商业银行客户关系管理，提高客户服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内设立的，依法经营吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。
第三条商业银行应当遵循诚实守信、公平竞争、风险可控、客户至上的原则，建立完善客户关系管理制度。
第四条商业银行应当设立客户关系管理组织机构，明确客户关系管理职责，配备专业人员，保障客户关系管理工作的实施。
第二章客户管理与服务第五条商业银行应当根据客户类型、风险状况、业务特点等因素，对客户进行分类管理，提供差异化服务。
第六条商业银行应当建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度，确保客户身份信息的真实、完整、准确。
第七条商业银行应当建立健全客户信息保护制度，严格客户信息查询、使用、存储、传输、删除等环节的管理，防止客户信息泄露。
第八条商业银行应当提供便捷、高效、安全的金融服务，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量。
第九条商业银行应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程和责任，及时、公正、有效地处理客户投诉。
第三章客户关系管理内部控制第十条商业银行应当建立健全客户关系管理内部控制制度，确保客户关系管理工作的合规、稳健、有效。
第十一条商业银行应当定期进行客户关系管理内部控制评价，及时发现并纠正客户关系管理中的问题，提升客户关系管理水平。
第十二条商业银行应当加强客户关系管理风险防范，建立风险预警机制，确保客户资金安全和银行声誉。
第四章监督管理第十三条银监会及其派出机构依法对商业银行客户关系管理工作进行监督管理。
第十四条商业银行应当定期向银监会及其派出机构报告客户关系管理情况，及时报告客户关系管理中的重大事项。
第五章法律责任第十五条商业银行违反本办法规定的，由银监会及其派出机构依法责令改正，给予警告，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节严重涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
公司客户关系管理规定
公司客户关系管理规定1. 背景为了提高公司与客户之间的沟通与合作，特制定本《公司客户关系管理规定》（以下简称“规定”）。
2. 目的规定旨在规范公司与客户之间的关系管理，建立良好的合作伙伴关系，提升客户满意度，促进公司业务发展。
3. 适用范围规定适用于公司的所有员工，在与客户沟通、合作以及处理相关问题的过程中。
4. 客户关系管理原则4.1 尊重与礼貌：员工应尊重客户的权益和意见，保持礼貌并友善地沟通。
4.2 高效沟通：员工应及时回复客户的查询和需求，并确保沟通流畅、准确。
4.3 诚信合作：员工应遵守合同和协议，确保诚信行事，并与客户保持良好的合作关系。
4.4 保护客户信息：员工应妥善保管客户的个人信息和商业机密，不得未经允许泄露给第三方。
4.5 解决问题：员工应积极协助客户解决问题，寻求最合理的解决方案，并及时向上级报告重大问题。
5. 具体要求5.1 客户接触：员工在与客户接触时，应穿着整洁、言谈举止得体，并尽力满足客户需求。
5.2 沟通记录：员工应将与客户的沟通记录保存在系统中，以备后续查阅和参考。
5.3 客户反馈：员工应认真对待客户的反馈意见，并及时回复，以改进公司的服务质量。
5.4 客户投诉：员工应妥善处理客户的投诉，并及时上报相关部门，协助解决问题。
5.5 客户合同：员工在与客户签订合同时，应仔细审核并确保合同内容准确无误。
6. 违规处理对于违反本规定的员工，公司将根据相关制度和程序进行相应的违规处理，包括但不限于警告、处罚、解除劳动合同等。
7. 生效日期本规定自发布之日起生效，并适用于公司的所有员工。
以上为公司客户关系管理规定，希望各位员工能认真遵守并执行。
客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。
第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。
对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。
客户关系管理办法
客户关系管理办法为了更好地管理与客户的关系，提供卓越的客户服务，并实现长期稳定的客户关系，本公司特制定了以下客户关系管理办法：一、目的与原则客户关系管理的目的是通过有效的沟通、协调和跟进，提供客户满意的产品和服务，以实现客户的需求和公司的利益最大化。
本公司在进行客户关系管理时将遵循以下原则：1. 顾客至上：始终将客户的需求放在首位，提供个性化的服务，超越顾客期望，赢得顾客的长期信任和忠诚。
2. 全员参与：将客户关系管理纳入全员工作范围，每个员工都应当积极参与，共同为客户提供优质的服务。
3. 数据驱动：通过收集客户信息、客户反馈等数据，不断优化客户关系管理策略，提高服务质量和效率。
4. 持续改进：不断改进客户关系管理流程，适应市场变化和客户需求的变化，以保持竞争优势。
二、客户分类为了更好地管理客户关系，本公司将客户进行如下分类：1. 潜在客户：指尚未购买我们产品或服务，但对我们有兴趣的个人或组织。
对于潜在客户，我们将通过广告、市场活动等方式吸引其关注，积极开展营销活动，提高其购买意愿。
2. 新客户：指最近购买我们产品或服务的个人或组织。
对于新客户，我们将加强对其的关怀和跟进，提供及时有效的售后服务，以促使其成为忠诚客户。
3. 忠诚客户：指已多次购买我们产品或服务，并对我们非常满意的个人或组织。
对于忠诚客户，我们将全面了解其需求，提供个性化的服务，并通过会员计划、优惠活动等方式增强其忠诚度。
4. 流失客户：指曾经购买我们产品或服务，但近期没有再次购买的个人或组织。
对于流失客户，我们将及时跟进，了解其离开原因，并采取措施挽留其回归。
三、客户信息管理为了更好地了解客户需求，提供个性化的服务，本公司将建立健全的客户信息管理系统：1. 客户信息收集：在与客户进行交流或购买过程中，我们将收集客户的基本信息、购买偏好、联系方式等，并保证信息的安全性。
2. 客户信息分析：通过对客户信息的分析，我们将了解客户的需求和偏好，及时进行市场调整，提供符合客户期望的产品和服务。
客户关系管理暂行办法
客户关系管理暂行办法1、目的与客户分类1.1 目的为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟,为公司提供良好的经营平台和发展动力,全面提升公司市场经营工作水平，特制订本办法.1.2 客户分类公司客户主要分为以下四类：政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。
客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。
战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户,主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。
1。
3 管理内容公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合.战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理.2、管理的工作机构及主要职责2.1客户管理委员会的工作职责公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任,委员若干.客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部.客户管理委员会主要工作职责如下：1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导;3)负责战略制定客户的服务标准及服务程序；4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核;5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户,制定不同的管理方式。
6）负责营销专员、联点领导的年终考核；2.2 营销专员的工作职责战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度.营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。
营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。
其主要工作职责如下1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案.客户信息包括:①战略客户的基本情况:单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等;②联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；③决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；④商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；⑤合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况；⑥拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况；⑦各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报联点领导和公司市场经营部。
客户关系管理办法与服务规范
客户关系管理办法与服务规范一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业取得成功的关键因素之一。
本文旨在探讨客户关系管理的重要性，并提出一套客户关系管理办法与服务规范，以帮助企业提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过有效的沟通和互动，建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现持续的业务增长和利润提升。
以下是客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度：通过了解客户需求、提供个性化的产品和服务，企业能够更好地满足客户的期望，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户关系能够建立客户的信任和忠诚度，使其成为企业的长期合作伙伴，并为企业带来稳定的收入。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够更好地了解市场需求和竞争对手情况，从而制定更有效的市场策略，提高竞争力。
三、客户关系管理办法为了有效实施客户关系管理，以下是一些重要的办法：1. 建立客户数据库：企业应建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、购买历史、偏好等，以便更好地了解客户需求，进行个性化的沟通和营销。
2. 客户分类管理：根据客户的价值和需求，将客户分为不同的分类，如高价值客户、潜在客户等，以便有针对性地进行管理和服务。
3. 个性化沟通：通过客户数据库和市场调研，企业可以了解客户的偏好和需求，从而进行个性化的沟通和营销，提供更贴近客户的产品和服务。
4. 建立客户服务团队：企业应建立专业的客户服务团队，负责处理客户的投诉、问题解决和售后服务，确保客户得到及时和满意的回应。
5. 客户反馈管理：企业应建立有效的客户反馈机制，收集客户的意见和建议，并及时处理和回应，以提升客户满意度和忠诚度。
四、客户服务规范为了提供优质的客户服务，以下是一些客户服务规范：1. 及时回应：对于客户的咨询、投诉和问题，企业应及时回应，确保客户得到满意的解决方案。
客户关系管理的管理办法
客户关系管理的管理办法在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业获得竞争优势的关键。
针对这一需求，企业需要制定科学有效的管理办法来实施和落地CRM战略。
本文将探讨客户关系管理的相关理念和管理办法，以帮助企业更好地实施CRM策略并提升客户关系。
1. CRM的基本概念与目标客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和管理方法，旨在通过有效的沟通和协作，建立稳固的客户关系，从而增加客户忠诚度和满意度，提升企业盈利能力。
CRM的核心目标包括：- 发掘潜在客户：通过市场调研和数据分析，了解潜在客户的需求和偏好，从而有针对性地开展市场推广活动。
- 管理现有客户：建立客户信息数据库，对客户进行分类管理和个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
- 拓展客户价值：通过跨销售、增值服务等手段，提高客户的购买频率和购买金额，实现客户价值最大化。
2. 客户关系管理的管理环节为了实施有效的CRM策略，企业需要建立完善的客户关系管理体系。
这个体系一般包括以下几个环节：- 市场开发：通过市场调研和客户分析，确定目标市场和潜在客户需求，制定市场开发计划。
- 销售管理：建立销售团队，设定销售目标和任务，制定销售流程和策略，以提升销售绩效。
- 客户服务：建立客服团队，提供专业、及时的客户服务，解决客户问题和投诉，维护良好的客户关系。
- 客户分析：通过数据挖掘和分析工具，对客户行为、消费习惯等进行分析，为客户推荐个性化产品和服务。
- 客户反馈：建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户反馈意见，改善产品和服务质量。
3. 实施CRM的关键要素要顺利实施CRM策略，企业需要重点关注以下要素：- 技术支持：CRM系统的建立和运营需要相应的技术支持，包括客户数据库、分析工具、通信平台等。
- 组织架构：企业需要建立完善的组织架构，明确各个部门的职责和协作关系，确保CRM策略能够顺利实施。
客户关系管理办法
客户关系管理办法引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的管理活动。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现经营目标。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性以及实施客户关系管理的一些基本办法。
一、重要性良好的客户关系管理对企业的发展至关重要。
以下是客户关系管理的重要性：1.提高客户满意度：通过及时响应客户需求、主动沟通以及提供个性化的服务，客户满意度将大大提升。
2.增加客户忠诚度：通过积极的客户关系管理，建立紧密的联系并满足客户需求，客户将更倾向于一直选择与企业进行合作。
3.提高销售业绩：通过客户关系管理，企业可以提高客户资源的利用率，有效推动销售增长。
4.拓展客户群体：良好的客户关系管理可以通过现有客户的推荐和口碑传播，帮助企业拓展更多潜在客户。
二、客户关系管理的基本办法有效的客户关系管理需要综合运用多种方法和工具，以下是客户关系管理的基本办法：2.1 客户分群客户分群是根据客户的特点和需求将客户划分为不同的组别，以更好地进行管理和服务。
常见的客户分群方法包括：•按价值分群：根据客户的贡献度和利润贡献程度将客户分为高价值、中价值和低价值客户。
•按产品需求分群：根据客户对产品或服务的需求差异将客户分为不同的群体，以便进行针对性的销售和客户服务。
•按地理位置分群：根据客户所处的地理位置将客户进行分群，以便更好地针对不同地区的客户需求进行管理。
2.2 客户数据管理客户数据是客户关系管理的基础，有效的客户数据管理可以帮助企业深入了解客户需求并进行精准的营销活动。
客户数据管理应包括以下方面：•客户信息收集：通过各种渠道（如在线调研、客户服务中心、销售团队等）收集客户的基本信息和交易记录等数据。
•数据清洗和整合：清理和整合客户数据，确保数据的准确性和完整性。
•数据存储和保护：将客户数据存储在安全可靠的系统中，并遵守相关隐私保护法规，确保客户数据的安全性和保密性。
公司客户关系维护及管理的暂行规定
公司客户关系维护及管理的暂行规定1.0目的为了公司的业务发展，与公司客户建立长期业务伙伴关系，支持公司业务开拓的需要，发展双方友情的关系，特制定本规定。
2.0各部门职责：2.1办事处：提交申请原因，大区经理审批；2.2商务部:根据客户销售状况提供参考；2.3产品线销售经理:根据客户忠诚度、未来发展状况等提出意见。
3.0办事处针对代理商以下情况需要公司提供支持的：3.1代理商公司的周年庆、大型的二级经销商培训会议、公司年终庆典等。
原则上公司可以根据客户活动的规模、性质、客户的级别给予不同程度的支持。
经过审批后提供自有产品或礼品支持；3.1.1审批流程：A.办事处提交申请单→商务部提交参考信息及签署商务部意见→产品线销售经理审批→总经理审批→财务部审单费用计入办事处→商务部做单及安排发货事宜B.注:1.在活动或庆典之前，办事处需做出简单的活动计划，利用代理商的活动推广品牌，如在活动现场派发传单，张贴海报，做一些产品展示等；C. 2.活动结束后，业务员需将本次活动的照片传到公司服务器上备案，以利以后此类活动资金的申请；3.2代理商重要决策人的婚庆嫁娶、家里重大事件，办事处认为需要以公司名义现金方式表示祝贺或关心的；价值在500元以内；3.2.1审批流程：A.办事处提交申请单（需提供享有人的帐号信息及联系电话）→商务部提交参考信息→产品线销售经理审批→总经理审批→财务部安排汇款，费用计入办事处→商务部发出信息并通知汇款时间及金额；B.审批权限:C.区域一次性申请，费用额度在3000元（含）以内，经商务部核算签字后产品线经理审批即可；超过此额度需提交总经理审批使用。
4.0附注4.1电话请示相关责任人批准的申请，需在其返回办公室后三个工作日内补签；4.2总经理不在公司办公期间，由总经理助理代理审核签字。
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客户关系管理暂行办法
1、目的与客户分类
1.1 目的
为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟，为公司提供良好的经营平台和发展动力，全面提升公司市场经营工作水平，特制订本办法。
1.2 客户分类
公司客户主要分为以下四类：政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。
客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。
战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户，主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。
1.3 管理内容
公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合。
战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。
2、管理的工作机构及主要职责
2.1客户管理委员会的工作职责
公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任，委员若干。
客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。
客户管理委员会主要工作职责如下：
1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；
2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导；
3）负责战略制定客户的服务标准及服务程序；
4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核；
5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户，制定不同的管理方式。
6）负责营销专员、联点领导的年终考核；
2.2 营销专员的工作职责
战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。
营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。
营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。
其主要工作职责如下
1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案。
客户信息包括：
①战略客户的基本情况：单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等；
②联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；
③决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；
④商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；
⑤合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况；
⑥拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况；
⑦各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；
2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报联点领导和公司市场经营部。
3）、协助联点领导做好战略客户的营销工作，营销专员及时掌握战略客户
主要决策人员变更、客户的建设规划、投资意向，提前与客户作好有效沟通，避免客户作出不利于公司发展的决定，参与项目的营销、并及时了解项目开发情况、分析其背景、资金状况、项目的发包方式、项目的取费情况、资金支付方式及项目的决策人员程序等。
营销专员对战略客户项目在立项阶段可提出立项审批意见，在投标阶段具有建议权和否决权。
4）、协助联点领导建立与战略客户高层常态沟通机制，为双方高层领导的沟通交流做好铺垫，并作好高层对接的组织策划和前期准备工作，并协助解决项目营销、项目实施及项目保修阶段出现的问题，与战略客户保持朋友加伙伴的长期合作关系。
2.3市场经营部的工作职责
公司市场营销部作为战略客户管理工作的日常办事机构，其主要工作职责如下：
1）、通过信息化管理系统，负责建立战略客户信息库，并录入战略客户的相关信息。
2）、适时组织召开公司战略客户管理委员会会议，提供分析资料供客户管理委员会决策。
3）、负责督促、协助营销专员和公司开展战略客户的开发与维护工作。
3、客户的开发、维护与评估
3.1客户的开发
1）、各营销专员负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作，深入到一定程度后，经公司初步评估，每年12月中旬上报战略客户名单、营销专员及联点领导，并从中推荐公司级战略客户；
2）、公司客户管理委员会于每年年底对公司客户进行集中评估和调整，明确营销专员和联点领导，于元月31日前下发新的战略客户名单；
3）、战略客户开发的项目，营销专员应主动参与营销，充分了解业主意图和项目情况，提出建设性意见和具体应对措施。
在战略客户的开发、维护工作方面，公司将在营销资源上予以合理调配和支持。
3.2客户的维护与评估
1）、战略客户的维护，实行部门工作联动机制和资源优先保障机制。
市场经营部作为战略客户管理的牵头部门，直接参加并督促各相关部门开展客户维护工作，公司在人员配备、设备配置、材料供应、资金保障、技术支撑等方面提供优先保障。
2）、战略客户开发的项目，除正常施工生产要求外，各项目单位应针对业主及项目特点制订相应的人员配备计划、资金安排使用计划、商务策划等，营销专员可对计划提出建议和否决。
3）、加强战略客户沟通交流，对于战略客户合作过程中的投诉、抱怨或不满，重点做好前期预防工作，若合作过程中出现较大分歧，营销专员要及时反映，客户委员会要在24小时内做出反映，尽早解决，防止事态严重、不良影响扩大。
4) 、项目实施过程中，战略客户表示不满时，营销专员要督促项目经理部员工，尤其是项目班子，首先要站在客户的角度思考问题，站在企业的角度处理问题，适时承认自己的不足，并及时制定改进措施，先从质量、进度、安全等各个方面满足战略客户要求，并及时汇报联点领导，视情况策划公司高层适时拜访业主高层。
5）、战略客户的满意度调查和投诉处理，除按照公司安全质量部相关办法执行外，营销专员应及时掌握相关信息并督促处理，每月底汇总上报公司市场经营部，遇重大事项及时通知公司市场经营部并上报公司客户管理委员会。
6）、客户实行定期回访制度。
按照“层级相当、区域对应、频次有别”的原则进行。
对于客户总部主要领导，公司主要领导每年至少拜访一次，联点领导每年至少拜访两次，并适时邀请战略客户来公司考察。
7）、公司领导出差到项目检查指导工作时，营销专员要积极策划领导主动拜访客户驻地中高层领导，每年至少1次此类活动。
4、客户的信息维护与使用
客户的信息管理实行动态管理，其日常信息管理工作由公司市场经营部的营销专员负责。
营销专员应及时掌握、更新客户的信息资料并对信息进行收集、录入、更新和维护，保证信息完整、真实、准确。
客户的信息系全司的共享资源，实行授权管理。
公司市场经营部将根据需要及时提供战略客户的信息给各项目部，任何部门和个人未经同意，不得私自外传。
5、考核与奖励
为了对营销专员进行有效管理，提升客户管理工作水平，公司将对营销专员每年进行考核，并进行创优争先评选。
考核内容包括：客户基本信息的建立与维护、日常服务、投诉处理、项目跟踪中标情况等。
对中标的项目，视项目承接情况可提取项目营销奖的（按公司规定比例）奖励给营销专员。
对于战略客户合作项目维护不好，影响战略客户的开发或流失的，公司将对相关人员予以追究责任并通报处罚。
6、附则本办法适用于公司及司属各项目。
本办法由公司客户管理委员会负责解释，公司市场营销部负责修订。
7、工作表单
附表 1：客户名单档案
附表 2：客户基本情况档案
附表 3：客户在建项目一览表
附表4：客户开发与维护过程信息反馈表。