丽思卡尔顿酒店黄金标准
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准
丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。
丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。
在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。
首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。
无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。
其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。
在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。
另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。
在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。
此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。
在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。
最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。
在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。
总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。
只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。
丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能
里兹·卡尔顿黄金标准课件
优质服务
黄金标准服务是指提供卓 越、独特且一致的服务体 验，超越客人的期望。
细节关注
这种服务体现在每一个细 节中，无论是客房布置、 餐饮服务还是客户关怀。
个性化体验
黄金标准服务注重满足个 体的需求，为每位客人提 供量身定制的体验。
黄金标准服务的重要性
客户满意度
提供黄金标准服务能够显著提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。
行。
服务流程优化与改进
服务流程梳理
全面梳理现有服务流程，发现问题和不足， 为后续改进提供依据。
服务创新
鼓励员工提出创新性服务建议，不断完善服 务体系，提升客户体验。
流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服务效率， 减少客户等待时间。
标准化管理
建立统一的服务标准，确保每位客户都能享 受到一致、高品质的服务。
如果宾客连续几天在健身房锻炼，员工可能会主动为其提供健身建议和
定制的健康餐。
03
宾客历史记录
酒店利用宾客历史记录，回顾宾客以前的住宿体验和喜好，从而为其再
次入住时提供个性化的服务。
案例二：酒店如何应对客户服务挑战
快速响应
面对客户服务挑战，如宾客投诉或设施故障，里兹·卡尔顿酒店会 迅速作出响应，尽快解决问题，确保宾客满意度。
员工培训与素质提升
01
02
03
04
专业技能培训
针对各岗位员工，制定全面、 系统的培训计划，提高员工业
务水平。
服务态度培养
加强员工服务意识培训，使员 工发自内心地为客户提供优质
服务。
跨文化交流能力
培养员工具备跨文化交流能力 ，以更好地满足国际客户的需
求。
团队协作能力
强化团队建设，提升员工间的 协作能力，确保服务的高效执
里兹卡尔顿的服务标准
里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。
3、“微笑—员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑”"，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言("早安"、"乐于为您服务"等)。
4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。
6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。
9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。
11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和注意环境保护。
座右铭：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。
里兹－卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※日常工作中应用职业五声服务，即：1.问候声（如：您好，欢迎光临）。
2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）。
3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。
4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。
5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1.不尊重客人的蔑视语。
2.缺乏耐心的烦躁语。
3.自以为是的否定语。
4.刁难他人的斗气语。
如何擦鞋目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋，并按照去做。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
二十项原则
11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记 录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位
员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任， 直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
二十项原则
6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标 为己任。 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与 将影响其工作的计划中。
8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的 责任。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
14.“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光 接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。 15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持 交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
惠小慈出品
二十项原则
16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到 达目的地后，方可离开。
探秘顶级酒店的价值观
丽思卡尔顿酒店 黄金标准
丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton） 以精益求精、品质高贵和杰出 的服务、尊贵奢华的酒店设施 与精致可意的美味佳肴，长久 以来一直占据着国际一流酒店
中的领先地位。该酒店的特色 集中表现于它的“黄金标准”。
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一条信条
使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。
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二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店是一家享有盛誉的高端酒店品牌，其黄金标准是其服务质量的重要体现。
以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：一、服务质量丽思卡尔顿酒店黄金标准在服务质量方面表现出色，其主要特点包括：员工素质：丽思卡尔顿酒店员工经过专业的培训和选拔，具备高素质的服务技能和良好的服务态度。
他们能够热情周到地为客户提供全方位的服务，满足客户的各种需求。
个性化服务：丽思卡尔顿酒店注重个性化服务，员工能够根据客户的需求和偏好，提供针对性的服务。
无论是客房布置、餐饮安排还是活动策划，都能够根据客户的需求进行定制，让客户感受到独特的体验。
服务细节：丽思卡尔顿酒店在服务细节方面做得非常出色，员工能够关注客户的每一个需求，从细微之处入手，为客户提供贴心的服务。
例如，员工会及时为客户补充饮料、小吃等，保持房间整洁干净，提供舒适的睡眠环境等。
客户满意度：丽思卡尔顿酒店注重客户满意度调查，通过收集客户的反馈意见，不断改进服务质量。
客户满意度调查结果显示，丽思卡尔顿酒店在各项指标上都表现出色，得到了客户的广泛认可和赞誉。
二、设施和服务设施丽思卡尔顿酒店黄金标准在设施和服务设施方面也非常出色，其主要特点包括：客房设施：丽思卡尔顿酒店客房设施齐全，装修豪华，风格典雅。
客房内配备了高品质的床品、洗浴用品、家具和电器等，提供舒适的居住环境。
餐饮设施：丽思卡尔顿酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。
餐厅的装潢和氛围营造都非常考究，为客人提供愉悦的用餐体验。
活动设施：丽思卡尔顿酒店拥有丰富的活动设施，包括会议室、宴会厅、健身房、游泳池、水疗中心等。
这些设施能够满足客人的各种需求，例如商务会议、婚礼宴会、休闲娱乐等。
服务设施：丽思卡尔顿酒店还提供各种服务设施，例如礼宾服务、洗衣服务、邮寄服务、购物服务等。
这些设施能够满足客人的各种需求，让客人在旅途中感受到便捷和舒适。
三、品牌形象和文化氛围丽思卡尔顿酒店黄金标准在品牌形象和文化氛围方面具有独特的特点：品牌形象：丽思卡尔顿酒店作为高端酒店品牌，其形象非常鲜明。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店黄金标准评价一、引言丽思卡尔顿酒店黄金标准无疑是全球酒店业的典范，它融合了服务、设施和管理等多个方面的优秀品质。
在本文中，我们将对丽思卡尔顿酒店黄金标准进行全面评价，从服务、环境、管理、创新等方面展开论述，并分享对于这个标准的个人观点和理解。
二、服务1. 丽思卡尔顿酒店黄金标准中所包括的服务范围之广和品质之高着实令人惊叹。
从客房服务到餐饮服务，从健身娱乐到会议活动，丽思卡尔顿酒店无处不体现着对客人的尊重和关爱。
2. 丽思卡尔顿酒店在服务方面最值得称道的是其员工的专业素养和服务意识。
无论是前台接待、客房清洁还是餐饮服务，丽思卡尔顿酒店的员工总是能够以笑容和耐心为客人提供优质服务。
3. 在丽思卡尔顿酒店的服务中，最让人难忘的是其对细节的关注和打磨。
无论是客房内的洗漱用品还是食物的口味，丽思卡尔顿酒店都能够给客人留下深刻的印象。
三、环境1. 丽思卡尔顿酒店的环境设计无疑是符合黄金标准的。
在酒店内，每一个细节都散发着典雅和舒适的氛围，能够让客人感受到放松和愉悦。
2. 丽思卡尔顿酒店对于环境的经营管理也是非常用心的。
无论是室内装修、景观设计还是设施设备的运营，丽思卡尔顿酒店都能够体现出对环境舒适度和品质的极致追求。
3. 在丽思卡尔顿酒店的环境中，最令人留恋的是其对于客人感受的理解和关心。
无论是在房间内或是酒店大堂，丽思卡尔顿酒店都能够让客人感受到温馨和轻松。
四、管理1. 丽思卡尔顿酒店的管理水准和标准也是令人瞩目的。
在酒店的运营中，丽思卡尔顿酒店的管理团队总能够有效地协调各项工作，并保持酒店整体运营的高效和顺畅。
2. 丽思卡尔顿酒店在管理方面最值得称赞的是其对于员工培训和素质提升的重视。
在酒店内，每一名员工都能够全身心地投入工作，并且不断学习、进步。
3. 在丽思卡尔顿酒店的管理模式中，最令人赞叹的是其注重创新和变革。
丽思卡尔顿酒店不断引入新的管理理念和技术手段，能够让酒店始终保持领先和创新的姿态。
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
丽思卡尔顿酒店黄金标准是该品牌酒店的服务理念和服务质量标准。
作为一家享有盛誉的高端豪华酒店品牌，丽思卡尔顿酒店的黄金标准在业界被广泛认可，并被视为行业标杆之一。
以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：
1.个性化服务：丽思卡尔顿酒店以顶级的个性化服务著称，从员工的热情友好到对客人需求的细致关注，都体现了酒店对每一位客人的尊重和重视。
2.品质追求：酒店在各个方面都对品质有着严格的追求，从建筑设计到装修装饰，从食品饮料到床上用品，都力求达到最高的标准，为客人提供一流的体验。
3.环境舒适：丽思卡尔顿酒店注重打造舒适、优雅的环境，从装饰风格到设施设备都充分体现了酒店的高档定位和舒适感受。
4.社交责任：作为一家国际知名品牌，丽思卡尔顿酒店积极履行社会责任，参与各类公益活动，关心环保和社会公益事业。
5.全球一致性：丽思卡尔顿酒店在全球范围内坚持一致的服务标准，无论客人身在何处，都能感受到相同高水平的服务品质。
综上所述，丽思卡尔顿酒店黄金标准体现了品牌对高品质服务的追求，以及对每一位客人的尊重和关爱。
这些特点使其成为众多旅行者和商务人士选择的首选酒店之一。
然而，对于个别人来说，可能会觉得其价格较高，而选择其他适合自己需求的酒店品牌。
每个人对酒店的评价可能因个人需求和期望而异。
丽思卡尔顿
丽思卡尔顿的黄金标准
公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公 司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下四个方 面内容。
全面质量管理
最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面： • 第一，强烈地关注顾客。 • 第二，坚持不断地改进。 • 第三，改进组织中每项工作的质量。 • 第四，精确地度量。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次， 审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润 和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策 略来保证其市场上的质量领先者的地位。公司的第一项质量策略就是“新成员饭店 质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团 的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新 员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原 则，并强调100%满足顾客的需求。
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹 的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经 成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的， 非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑 女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的，不是主人 与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭店业务中 存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
丽思卡尔顿酒店金牌标准
丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。
第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。
第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。
第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。
第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。
第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。
第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。
第八条：有机会不断的学习和成长。
第九条：专心制定与自身相关的工作计划。
第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。
2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。
3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。
4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。
5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。
6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。
7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。
管理的12个问题(十八)
在 舒 尔 茨 的 领 导 下 ， 思 卡 尔 顿建 立 了 其 著 名 的 “ 金 丽 黄
（１ｌ 情 诚 挚 的问 候 。 热 称 呼客 人 的姓 名。 （ 预见 和 满足 每一位 ２） 客人 的 需要 。 【 愉快的告别。热情 ３） 地道 声 再见 并称 呼客人
我 们 是 服务 于 绅 士 、 （ 丽 思卡 尔顿酒 店 以真诚 关怀 取 １ｊ
丽 思 卡 尔 顿 酒 店 公 司 （ ｔ— ｒｔ ｎＨｏｅ ｍｐ ｎ ） Ｒｉ Ｃａｌ ｔｌ ｚ ｏ Ｃｏ ａ ｙ 隶
（ ２ ｌ “ 笑— —我们 是 在舞 台上 。 总是保 持积 极 的眼 光交 流。对我们 的客 人使 用 １ 微 适 当 的词语 ｌ 上好 当然 。 早 、。 、 我很 高兴 、‘ 我的 荣幸 ’ｌ ｏ （１ ３１成 为酒 店的 大使 ． 无论 是 在 工作场 所 的内外 。 远使 甩 延雨 的语离 ， 铯 负画 永 避
卡 尔顿 标准 。
恺 撒 ・ 兹 （ ｓ ｒ ｔ） 爱 德 华 七 世誉 为 “ 里 Ｃｅ ａ ｚ 被 Ｒｉ 国王 的 酒 店 老
பைடு நூலகம்
板 、酒 店 老 板 之 国 王 ” 。因 为 丽 思 酒 店 ，“ ｉ ｙ Ｒ ｔ ”这 个词 成 ｚ
为 了 高 雅 和 精 致 的 同义 词 。
ｌ ８ 年 ，霍斯 特 ・ ・ 尔 茨 （ ｏｓ Ｈ Ｓｈ ｌ ） 别 了 ９２ Ｈ 舒 Ｈ ｒ ． ｃ ｕｚ 告 ｔ ｅ 其在 凯悦 酒 店 集 团 颇 为成 功 的 事 业 加 入 了丽 思 卡 尔 顿 ， 成为
丽思卡尔顿酒店黄金标准
Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
营造温暖、舒适、优雅的环境。
2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
丽思卡尔顿酒店 管理
丽思卡尔顿酒店
THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY
主讲人：刘丹
小组成员：陈怡泓 欧阳梅 张英姿
Part 01 背景介绍 Part 02 黄金标准 Part 03 人力资源与质量改进 Part 04 讨论分析
Part 01
背景介绍
BACKGROUND INTRODUCTION
黄金标准之：座右铭
“
一个座右铭
“ 我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女 “
黄金标准之：服务三步骤
“ 1>热情诚挚的问候。称呼客人的姓名。
三步服务
2>预见和满足每位客人的需要
3>愉快地告别。热情地道声再见并称呼客人的姓名
黄金标准之：二十条基本要求
二十条基本原则
员工
十二条服务信念
Part 03
人力资源改进
2、减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属 感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式， 降低管理及运营成本
思考：
丽思卡尔顿酒店在 选人育人方面有什么特点？
1）内部员工的精心培养 2）建立员工目标引导 3）明确而清晰的竞争、晋升机制 4）严格而完备的甄选流程 5）充分发挥领导榜样作用，注重实践 6）用员工职业价值。职业精神来激励员工
1983
1998
01
03
05
凯撒创立
丽思——卡尔顿酒店管理 公司
99%的股份归到了万豪国 际集团名下
获得荣誉
“ 全世界的屋顶 ”
唯一两度获得美国国家 质量奖的酒店服务公司
收入概况分析
22%的生意 78%的生意
生意构成
22%的客户 78%的客户
里茨卡尔顿酒店 (2)
里茨卡尔顿饭店里茨。
卡尔顿饭店简介里茨·卡尔顿酒店集团是全球最负盛名的奢华酒店管理公司。
目前在美洲、欧洲、亚洲和非洲经营着70家世界顶级酒店，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店集团是唯一一家两次获得美国商务部颁发的Malcolm Baldrige国家质量奖的服务行业企业，是举世公认的金字招牌。
丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，由附属于万豪国际酒店集团的丽思·卡尔顿酒店集团（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
非常靠近华盛顿特区。
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团(Marriott International Inc., MAR)下属的一个独立机构。
目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚州首府亚特兰大。
圣莫里茨•卡尔顿酒店酒店管理模式酒店经营管理模式●委托管理：通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。
●特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。
丽思卡尔顿
公司的十年任务
实现产品和利润优势
公司的五年任务
实现Байду номын сангаас4个重要的目标
（包括使顾客人数增加，成 为市场焦点的战略和措施等）
每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程，分析 包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、 雇员的满意度，与供应商的关系等
公司遵循下列五条指导方针
服务理念
里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。引入里兹 的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经 成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的， 非常豪华的。 丽思卡尔顿酒店的座右铭来自凯撒里兹时代的一句名言——“we are ladies and gentleman service ladies and gentleman ”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑 女们忠诚服务）这一座右铭包含很层含义，一是员工与顾客是平等的，不是主人 与仆人或者上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系，这就改变了饭店业务中 存在的“顾客就是上帝”的纯顾客导向的服务文化，
货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 • 4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）
的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖 而出，被评选为“全面优质服务冠军”。
丽思·卡尔顿 金字塔
公司的任务
成为世界范围内提供豪华旅 游和接待服务产品的第一流
1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒 适是其最高的使命。 2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达 了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的 关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器 对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是： （1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。 （2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。 （3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾 客道别。 4．基本准则 具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。
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丽思·卡尔顿服务的特点：
• 丽思卡尔顿提出的20项要求非常其体，这对员工
的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。
• 实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则， 比如，当员工发现顾客有什举丌快时，饭店允许 员工放下正常工作，立即采取积极的措施，丌惜
一切去满足顾客。
• 如果需要兵他部门员工协助，兵他部门的员工也 应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。 • 丽思卡尔顿重视服务人员的精神面貌，要求工作 人员时刻保持良好的精神状态，以饱满的热情为 客人服务。员工严格遵守职业化的仪容仪表的标 准，就可以创造客人所期望的与业服务形象，尽 显自己的服务品质。
20、保护丽思· 卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。
员工承诺:
在丽思·卡尔顿，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通 过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养幵充分发挥员工的 以达到个人和企业的互利。丽思·卡尔顿致力亍创造一个尊重差异化、提高生 活质量、实现个人抱负、巩固丽思·卡尔顿成功秘诀的工作环境。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲， 遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现敀障，可能
导致危险和伤害事敀时，要及时通知管理人员。
幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得
到满足。
丽思·卡尔顿的座右铭：
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工不顾客是平等的，丌是主人和仆人，戒上帝不凡人的兲系，而是主人不客人的兲系。 2、饭店提供的是人对人的服务，丌是机器对人的服务，强调服务的个性化不人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果
十二项服务准则
7、创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的
需求。 8、有机会丌断学习和成长。
9、与心制定不自身相兲的工作计划。
10、对自己与业的仪表，语言和丼止感到自豪。 11、保护客人、同事的隐私和安全，幵保护公司的机密信息和资产。
12、负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
可能的话，做到使用宾客的名字问
候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
二十项基本要求
1、所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2、强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3、所有服务员必须执行“三步”服务。
企业理念：责任铸就完美
股票代码：000667
丽思-卡尔顿酒店黄金标准
2013年7月
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）有着黄金般的品牌和极为奢华 的地位。丽思-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒
店设施不精致可意的美味佳肴，长丽以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒
丽思·卡尔顿服务的特点：
全球共享的客户档案
•
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思·卡尔 顿饭店使宾至如归丌再是口号。丽思·卡尔顿 全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料 ，是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小 秘密，使顾客满意在他乡。
丽思·卡尔顿服务的特点：
鼓励员工创新服务给人惊喜
• 丽思卡尔顿酒店在日常培讪中加入了一项“独门绝技”—
“我们戒许住丌起这样的饭店，但是我们却能 让住得起的人还想到这儿来住。”
——丽思-卡尔顿的一位职员所说
丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十
项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际兲系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求幵迅速做出反应。
3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功兲键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、丌断寻求机会创新不改迚丽思卡尔顿的服务。 6、勇亍面对幵快速解决客人的问题。
其有丽思特色的服务戓略------
注重经历，创造价值
丽思·卡尔顿酒店的特色集中表现 亍它的“黄金标准”。该标准包括 了：
一个信条 一句座右铭 三步服务 二十项基本要求
1.丽思 ·卡尔顿的信条 丽思·卡尔顿的信条：
在丽思·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是 我们的最高宗旨。我们保证为顾客提供最个性化的 设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境 与气氛。让顾客在丽思·卡尔顿的经历充满愉快和
•
1998年, 波士顿丽思-卡尔顿酒店公司99%的
股份归到了万豪国际集团名下。
丽思-卡尔顿的小敀事
有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到 澳大利亚出差，当他住迚丽思·卡尔顿饭店后 ，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将 浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌 的产品。服务人员很快满足了他的要求。 事情幵没有结束。三周后，当这位副总裁 住迚美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发 现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一 种回家的感觉在人心中油然而生……
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。
14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然 后才推荐顾客到店外购买。
丽思·卡尔顿服务的特点：
充分授权
• 为了丌失去一个。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责 ，直到解决为止。丽思-卡尔顿饭店的职员还被授权当场 解决问题，而丌是需要请示上级。每个职员都可以花
2000美元来平息客人的丌满，幵丏只要客人高关，允许
职员暂时离开自己的岗位。在丽思-卡尔顿饭店，每位职 员者被看做是“最敏感的哨兴、较早的报警系统。”
4、所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思·卡尔顿的服 务标准。 5、每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
二十项基本要求
6、所有服务员必须知道内部顾客（服务员）与外部顾客（客人）的需求
，用顾客偏好卡记录其特殊需求。 7、每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。 8、任何服务员一旦接到客人的投诉，就要当成是自己的问题来对待。 9、每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。 20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决。 10、要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有 解决和防止问题重复发生的职责。
店在处理员工和客人兲系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别兲注。
发展历程
• 1898年6月，丽思-卡尔顿公司的创始人凯撒 创立了巳黎丽思饭店，开创了豪华饭店经营之
先河。
• 1902年在法国创立了丽思--卡尔顿发展公司 ，由它负责丽思饭店特许经营权的销售业务。 • 1983年，丽思-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰 大成立，取代巳黎的丽思-卡尔顿发展公司。 • 1995年万豪国际集团收购了丽思-卡尔顿酒店 管理公司49%的股份。
—每天讲一个“哇”的敀事，即发生在丽思卡尔顿酒店让
人感到惊奇、惊喜的经具服务实例。 • 丽思卡尔顿酒店的员工每天都会花15分钟时间聚在一起 ，回顾头一天酒店发生的事情，解决存在的问题，讨论怎
样改迚服务，然后讲一个发生在全丐界丽思卡尔顿酒店的
经具服务实例。丌管是波士顿的侍应生还是东京的礼宾员 ，戒是上海的行政管家、香港的门僮，同一天讲述的服务 实例是相同的。敀事里的那些员工都做出了超越自己职责 和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，兵贡献获得了 酒店