基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇

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经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】

经济型酒店顾客满意度研究【开题报告】

开题报告经济型酒店顾客满意度研究一、立论依据1.研究意义、预期目标从1997年开始,我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段,到2007年底,我国的经济型酒店连锁品牌接近100个,开业店面数超过1000家,开业客房数超过10万间,改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。

随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造,我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。

纵观21世纪,服务已经成为企业竞争的焦点,而服务质量是酒店经营的核心竞争力。

如何在竞争激烈的酒店业环境之下,将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施,让经济型酒店不断盈利并持续生存,是经济型酒店刻不容缓的课题。

与国际一流的经济型酒店相比,现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。

而我国学者对酒店质量管理领域的研究,仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段;研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店,对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。

本论文将从国内外学者的研究入手,以顾客满意度为核心思想,探寻顾客满意度与服务质量的关系,针对经济型酒店存在的顾客不满意之处,为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。

2.国内外研究现状1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代,顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生,对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言,为了获取除价格以外的竞争优势,提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况,以此进行服务质量改进的战略。

美国最早提出顾客满意度概念:“顾客满意会增加再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。

此后,随着世界经济的发展,顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响,其定义也不断地深化和完善,不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。

经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究

经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究

经济型酒店服务能力与顾客满意度的研究作者:翟运涛来源:《价值工程》2014年第22期摘要:随着改革开放的不断深入,我国经济开始了新一轮的发展,面对市场对经济发展的影响,以满足大众消费需求为目标的经济型酒店如雨后春笋般层出不穷,中国市场中外合资酒店也在不断地扩张,面对如此大的发展压力,经济型酒店该如何满足顾客的需求,这就需要有优秀的服务,较高的服务能力可以使经济型酒店在市场竞争中占有一丝优势。

酒店经营效益的好或坏完全取决于酒店的服务质量,不仅如此,顾客的满意度还可以大大降低酒店的运营成本,提高经济型酒店的服务能力将有利于酒店业的发展,推动我国的第三产业发展,使国民经济在上新台阶。

Abstract: Along with the deepening of the reform and opening up, China's economy has started a new round of development. Facing the influence of market on economic development,budget hotels emerge in endlessly to meet the public demand. Sino-foreign joint venture hotel is also in constant expansion in China market. In the face of so much pressure, good service is the choice of budget hotel to meet customers' requirement. Good service can bring advantage for budget hotel in the market competition and customer satisfaction can also reduce the operating costs of the hotel. To improve the service ability of budget hotel can promote the development of hotel industry, promote the development of the third industry of China, and push the national economy to a new level.关键词:经济型酒店;服务;顾客;满意度Key words: budget hotel;service;customers;satisfaction中图分类号:F719.2 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2014)22-0177-031 顾客满意以及顾客满意度上个世纪就有学者开始研究“顾客满意度”,目前较为权威的解释就是美国学者奥利弗提出的,他认为顾客满意度就是指:顾客在得到满足后心理上的一种反应,是顾客对产品以及服务自身的需求程度的一种判断。

宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究【开题报告】

宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究【开题报告】
2.国内外研究现状
2.1国内研究状况:
康庄、杨秀苔、余元全(2009)认为直接的正向影响,并通过顾客参与创造意愿对顾客情感信任产生间接的正向影响;顾客情感信任对认知信任有直接的正向影响。因此企业在营销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍,提升满意度,注重情感交流,增进顾客信任。
马丽娜,李彬彬(2008)认为顾客购买商品或服务时会产生一种自己的需求是否被满足的心理受。同时,顾客心目中的理想产品或服务也会影响其满意度。要保证顾客满意,就要使顾客有物超所值的心理感受。
[21]Howard John A , Jagdish N Sheth. The Theory of Buyer Behavior [ M ]. New York: John Wiley and Sons, 1969.
[22]Ennew C T, BinksM R. The Provision of Finance toSmall Businesses: Does the Banking Relationship Constrain Performance [J]. Journal of Small BusinessFinance , 1995, 4 (1) : 57- 73.
王素珍(2010)认为经济型酒店是与顾客高度接触的行业,员工与顾客之间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影响。经济型酒店互动营销的目的是通过各种手段有效管理服务接触,使顾客感知到良好的服务质量,同时也愿意与本酒店建立长期的关系。
王丹阳,邵志伟(2011)认为随着顾客生活方式的逐步转变与多元审美的需求,传统经济型酒店必须不断地吸取新理念、新技术,同时建筑师也应该铭记:今后的酒店不再单纯是建筑设计,更是一种从城市文化、城市规划、企业文化、酒店空间的角度,以贴近于人的生活视角去思考和实现人们旅游和生活方式的设计。

杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析

杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析

杭州经济型酒店的顾客满意度研究——基于携程网网友评价的内容分析摘要:本研究旨在通过对携程网网友评价的内容分析,探究杭州经济型酒店的顾客满意度现状及存在的问题。

研究以杭州地区的经济型酒店为研究对象,通过筛选携程网上的顾客评价,并进行内容分析,发现了顾客满意度的主要影响因素和改进方向。

研究结果表明,服务质量、设施设备、卫生环境、价格等因素是影响顾客满意度的主要因素,并提出相应建议,以提升杭州经济型酒店的顾客满意度和竞争力。

1. 引言近年来,随着经济的发展和旅游业的兴盛,杭州的经济型酒店迅速增多。

对于顾客而言,在众多酒店中选择一个满意的经济型酒店成为了一项难题。

顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标,也是顾客选择和推荐的决策因素。

然而,在市场上存在着各种类型、规模和服务水平的经济型酒店,如何满足顾客的需求并提高顾客满意度,成为了酒店经营者亟待解决的问题。

2. 方法本研究以携程网上杭州市地区的经济型酒店为研究对象,选取了其中的顾客评价进行内容分析。

通过筛选一定数量的评价并按照时间顺序进行排列,对评价内容进行梳理和分类。

采用主题分析和情感分析等方法,识别出评价中的关键词和顾客的情感倾向。

通过对这些关键词和情感倾向的统计和比较,得出顾客满意度的主要影响因素和改进方向。

3. 结果与讨论3.1 服务质量在顾客的评价中,服务质量是最常被提及的关键词之一。

其中,服务态度、响应速度、专业能力等被认为是评价服务质量的重要指标。

部分顾客对于服务质量的评价较高,肯定了酒店员工的服务态度和专业水平。

然而,也有一些顾客对服务质量提出了负面评价,主要涉及员工疏忽、服务不到位等问题。

因此,酒店经营者应加强员工的培训和管理,提升服务质量。

3.2 设施设备设施设备是顾客考虑的重要因素之一。

许多顾客在评价中提到了房间的大小、设施的完备性以及出现的故障等问题。

虽然部分顾客对设施的评价较高,但仍有一部分顾客抱怨设施老旧、功能不完善。

因此,酒店经营者应定期维护和更新设施设备,提升酒店的整体服务水平。

经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究

经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究

经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究一、本文概述随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高,经济型酒店作为一种性价比较高的住宿选择,日益受到广大消费者的青睐。

然而,在经济型酒店市场竞争激烈的背景下,服务质量成为决定顾客满意度和酒店竞争力的关键因素。

因此,本文旨在探讨经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响,以期为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供理论支持和实践指导。

本文首先对经济型酒店服务质量的概念进行界定,明确服务质量的内涵和维度。

通过文献综述和理论分析,探讨服务质量与顾客满意度之间的关系,并构建相应的理论模型。

在此基础上,运用实证研究方法,收集顾客对经济型酒店服务质量的感知数据和满意度评价,运用统计软件进行数据分析,揭示服务质量各维度对顾客满意度的具体影响。

根据研究结果,提出提升经济型酒店服务质量和顾客满意度的策略建议,为酒店业的发展提供有益的参考。

本文的研究不仅有助于深化对经济型酒店服务质量与顾客满意度关系的理解,而且能够为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供实践指导,促进酒店业的可持续发展。

二、文献综述在经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究方面,国内外学者已经积累了一定的研究成果。

早期的研究主要集中在服务质量的定义和维度上,随着研究的深入,学者们开始探讨服务质量与顾客满意度之间的关系。

服务质量的概念起源于上世纪70年代,当时主要关注的是服务的结果或产出。

然而,随着研究的深入,学者们逐渐认识到服务过程的重要性,开始关注服务的传递过程以及顾客对服务的感知。

其中,Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)提出的SERVQUAL模型是服务质量管理领域最具影响力的理论之一。

该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度,用于评估服务质量并测量顾客期望与实际感知之间的差距。

在服务质量与顾客满意度关系的研究方面,多数学者认为服务质量是影响顾客满意度的重要因素。

例如,Cronin和Taylor(1992)提出的服务质量感知模型认为,顾客对服务质量的感知直接影响其满意度。

经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例

经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例

针对上述问题,我们提出以下建议:首先,加强员工培训,提高员工的沟通 技巧和应变能力;其次,建立完善的卫生管理制度,确保酒店各角落的清洁卫生; 最后,加强服务质量监管,及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究,总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而,仍存在一些局限性,如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性,以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务:根据消费者需求,适当增加酒店设施和服务项目,如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等,提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理:建立顾客信息数据库,了解顾客需求和期望,定期 与顾客沟通互动,提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例,对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法,发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题,本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾,我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中,我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好,但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中,我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意,但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量,我们提出以下建议: 1、加强员工培训,提高服务意识和技能水平;
2、建立完善的客诉处理机制,及时解决客人问题; 3、优化酒店布局和设施,提高客人入住体验;

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究_焦明宇

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究焦明宇1,2(1.首都经济贸易大学工商管理学院,北京100026;2.中国农业银行总行人力资源部,北京100005)[收稿日期]2014-01-02;[修订日期]2014-09-09[作者简介]焦明宇(1972—),男,山西朔州人,高级经济师,博士研究生,研究方向为顾客满意度、企业管理,E-mail:jiaomingyu@ 。

[摘要]培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。

该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。

研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。

最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。

[关键词]顾客满意度;顾客价值;经济型酒店[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009一、引言随着中国城市化水平进一步提高以及居民可支配收入和人们出游观念的改变,我国酒店业进入快速发展的结构调整期,酒店市场细分也愈发明显。

在近年来国内酒店业整体利润水平低下,回收期漫长的背景下,经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。

特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。

尽管如此,经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。

我国经济型酒店初始于1996年,上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。

经过近十几年的发展,市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。

酒店客户满意度测评与提升策略研究

酒店客户满意度测评与提升策略研究

酒店客户满意度测评与提升策略研究酒店作为人们休闲、旅游的场所,客户满意度一直是酒店经营的重要指标。

如何测评和提升客户满意度,成为酒店经营的关键问题。

本文将深入探讨酒店客户满意度的测评方法和提升策略。

一、客户满意度测评方法1.问卷调查法问卷调查法是常用的客户满意度测评方法。

酒店可以通过对客户发放问卷,了解客户对酒店的服务、设施等方面的意见。

问卷调查不仅可以反映客户满意度的整体水平,还可以发现客户对酒店的诉求和期望,为酒店制定提升策略提供依据。

2.客户投诉和建议客户的投诉和建议也是一种客户满意度的测评方法。

酒店可以通过客户投诉和建议了解客户的意见和需求。

客户投诉和建议也可以作为酒店提升服务质量、设施和管理的重要参考。

3.客户留言客户留言也是一种客户满意度的测评方法。

酒店可以在客房和餐厅等场所设置留言本,让客户对酒店的服务和设施发表意见。

客户留言可以及时反馈客户的意见和需求,为酒店提升服务质量提供重要参考。

二、客户满意度提升策略1.提升服务质量提升服务质量是提升客户满意度的关键。

酒店需要培训员工的服务技能,提高服务水平和服务态度。

同时,酒店还需要权衡成本和效益,制定合理的服务标准和流程。

2.改善硬件设施硬件设施也是影响客户满意度的重要因素。

酒店需要定期检查和保养设施和设备,及时更新设施和设备,提高客户入住的舒适度和体验感。

3.优化管理流程优化管理流程是提升客户满意度的重要途径。

酒店需要建立科学的管理系统和流程,完善服务质量检查和考核机制,及时解决客户投诉和问题,提高服务质量和管理效率。

4.创新服务内容创新服务内容也是提升客户满意度的重要手段。

酒店可以根据客户的需求和意见,创新服务内容和方式,提供多样化和个性化的服务,增强客户的满意度和忠诚度。

三、结语客户满意度不仅影响酒店的经营业绩,还影响酒店的品牌形象和市场竞争力。

酒店需要不断探索和创新,提高服务质量和客户满意度,实现可持续发展。

【基于顾客价值的酒店顾客满意度测评_李王】

【基于顾客价值的酒店顾客满意度测评_李王】

统计与决策2021 年第 5 期( 总第257 期)基金工程: 国家社科基金资助工程(07DGY138) ; 湖南省教育厅科研课题一般工程(07C538) 指标峰值模型进行识别, 也同样得到一组预测结果, 我们将这些结果整理如表2:3 主要结论进入Logit 模型的识别变量各有一个属于企业偿债能力指标类和资产管理能力指标类, 两个属于税收负担状况指标, 两个定性指标, 我们将纳税人诚信判别分析结果与目前纳税评估工作进行比照分析, 纳税评估人员在指标峰值模型中考虑得最多的定量指标主要集中在税收负担状况指标类,而模型说明定性指标的重要性, 而这些指标反而是目前工作中很少考虑的[6]。

因而Logit 模型的研究结果也为以后的纳税评估工作提供了改良方向:放弃一些常用的同时也被纳税人关注的指标转而尝试一些“不敏感〞指标, 可能会取得较好的评估效果。

Logit 模型对纳税评估的预测结果超过70%, 显著高于传统的指标峰值模型, 实证结果表明Logit 模型的在纳税评估中有很大的应用价值。

参考文献:[1]国家税务总局.纳税信誉等级评定管理方法(征求意见稿)[J]. 中国税务报, 2002: 12- 16.税发[2001]140 号, 2001- 12, 12.[3]Press S J, Wilson S. Choosing between Logistic Regression andDiscriminant Analysis [J]. Amer Statist Assoc, 1978, 73.[4]樊欣.邵谦谦.SAS8.X 经济统计[M].北京: 北京希望电子出版社.2003, (3).[5]王济川, 郭志刚.Logistic 回归模型———方法与应用[M].北京: 高等教育出版社, 2001, (9).[6]周伍阳, 杨招军. 纳税人诚信识别系统设计的方法与模型研究[J].电脑开发与应用, 2005, 18(7).( 责任编辑/亦民)表2 纳税评估模型的预测结果表预测类型Logit 模型预测结果指标峰值模型预测结果总正确率74.39%63.62%敏感度84.39%75.92%指定度59.48%50.76%错误肯定率24.35%30.93%错误否认率28.13%34.00%随着社会和经济的开展, 顾客满意度(Customer satifac-tion degree,CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业的前沿性课题。

经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】

经济型酒店顾客满意度研究【文献综述】

文献综述经济型酒店顾客满意度研究从1997年开始,我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段,改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。

到2007年底,我国的经济型酒店连锁品牌接近100个,开业店面数超过1000家,开业客房数超过10万间。

随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造,我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。

纵观21世纪,服务已经成为企业竞争的焦点,而服务质量是酒店经营的核心竞争力。

如何在竞争激烈的酒店业环境之下,将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施,让经济型酒店不断盈利并持续生存,是经济型酒店刻不容缓的课题。

与国际一流的经济型酒店相比,现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。

而我国学者对酒店质量管理领域的研究,仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段;研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店,对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。

本论文将从国内外学者的研究入手,以顾客满意度为核心思想,探寻顾客满意度与服务质量的关系,针对经济型酒店存在的顾客不满意之处,为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务质量的对策与建议。

1顾客满意度相关理论1.1顾客满意度内涵早在20世纪60、70年代,顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生,对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言,为了获取除价格以外的竞争优势,提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况,以此进行服务质量改进的战略。

美国最早提出顾客满意度概念:“顾客满意会增加再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。

此后,随着世界经济的发展,顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响,其定义也不断地深化和完善,不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。

目前,对顾客满意度的定义,学术界主要分为两种观点:(1)从状态的角度出发支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受,是消费经历所产生的一种结果。

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例摘要自改革开放以来,我国的社会经济和科学技术有了很大的进步,取得的成就让世界人民刮目相看,并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶,而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。

经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展,其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱,并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。

然而,要想使经济型酒店得以长久的发展,必须要有大量的客源,而要想有更多的客源,酒店就必须有好的口碑,让顾客对酒店的服务质量感到满意,保持顾客的忠诚度。

因此,提高顾客的满意度,维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。

本文以福州速八酒店为例,首先阐述了与酒店相关的概念及其特征;其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素;最后就如何提高顾客的满意度,促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。

关键词:经济型酒店;服务质量;顾客满意度;福州速八酒店;可持续发展一、引言近年来,随着人民生活水平的提高,人们越来越注重物质和精神上的享受,这就促使了我国旅游业的快速发展,伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋,受到了商家的关注和大众的喜爱,并且取得了很好的成绩。

酒店是服务产业,谁能更好的了解顾客的需求,让顾客满意,谁就能更好的占领市场,取得顾客的忠诚,最终取得优胜。

根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究,积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系,针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究,不仅有利于酒店的经济效益,而且有利于酒店的长远发展,更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。

然而我国经济型酒店与发达国家相比,起步的比较晚,发展不完善,存在着很多问题,酒店管理不到位,卫生、安全设施存在一定的隐患,交通不便,分布不均,员工的服务素质达不到要求等等[1]。

如何改善这些问题,提高服务质量,让顾客住的舒服、住的放心、住的满意,以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力,使其能更好、更长久的生存和发展下去,促使其为我国经济做出更大的贡献,这些都是值得我们去探讨和解决的。

杭州经济型酒店的顾客满意度研究

杭州经济型酒店的顾客满意度研究

杭州经济型酒店的顾客满意度研究随着经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起,杭州的酒店业也经历了飞速的发展。

其中,经济型酒店以其物美价廉的特点备受游客青睐。

然而,随着市场竞争的加剧,如何提高顾客满意度已成为经济型酒店面临的重要问题。

本文旨在通过调查和分析,探讨杭州经济型酒店顾客满意度的现状和提升策略。

经济型酒店是指以提供舒适、便捷、安全的基本住宿设施,价格适中的酒店服务为主要目标的企业。

其特点包括简洁、实用、方便、舒适和安全。

近年来,国内外学者针对经济型酒店的研究主要集中在市场营销、服务质量和顾客满意度等方面。

研究表明,顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的重要指标,也是提高酒店竞争力的关键因素。

本文采用文献资料法和问卷调查法进行研究。

通过收集相关文献资料,了解经济型酒店的发展状况及顾客满意度的研究现状。

设计针对杭州经济型酒店顾客满意度的调查问卷,采用随机抽样的方式,对入住过杭州经济型酒店的顾客进行调查。

运用SPSS软件对收集到的数据进行分析和处理。

通过对调查数据的分析,我们得出以下杭州经济型酒店的顾客满意度整体水平较高,但在某些方面仍存在一定的问题。

具体来说,酒店的服务质量、房间设施和性价比方面得到了大部分顾客的认可,而酒店的卫生状况、隔音效果以及早餐质量等方面还有待改进。

针对这些问题,我们进行了深入的讨论,并提出了相应的对策和建议。

本文通过对杭州经济型酒店顾客满意度的调查和分析,揭示了其存在的问题和不足。

为提高顾客满意度和竞争力,我们建议杭州的经济型酒店应在以下方面进行改进:加强卫生管理,提高隔音效果,优化早餐品质,以及提升员工服务态度,加强营销策略等。

这些措施的实施,有望为杭州经济型酒店行业带来更广阔的市场前景和发展空间。

随着旅游业的快速发展,经济型酒店已成为住宿业的重要力量。

顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准,因此,建立一套完善的经济型酒店顾客满意度评测指标体系具有重要意义。

本文将围绕经济型酒店顾客满意度评测指标体系展开研究,旨在为提高经济型酒店顾客满意度提供参考。

基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例

基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例

店的产品和服务等各方面做出评价. 与一般酒店相
比, 经济 型酒 店十分 强调 客房 的干净舒 适 , 具有 功能 简化 、 性 价 比高 的特 点 . 这些优 势使得 现在 经济 型酒 店 在市 场上 的发展 越 来 越 迅速 . 本 文 通 过 对青 岛市 经 济 型酒店 顾客 的 网上 评 论 内容 进 行 分析 , 找 出影 响经 济型酒 店顾 客满 意 度 的因素 , 从 而 能 够让 酒 店
作者简介 : 郭群娜 , 女, 1 9 8 8 , 硕士生 ; 研究方 向: 旅游企业管理方向. E — m a i l : w s l g q n @1 6 3 . c o m. 马艳艳 , 女, 1 9 8 8 . , 硕士生 ; 研究方 向: 旅游企业管理. E — ma i l : c h o n s i j n 6 7 8 @1 2 6 . c o m
第2期
郭群娜 , 等: 基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究
不 满意 , 不满 意 , 一般 , 满意 , 非 常满 意.
1 0 5
2 研 究 方 法
本 研 究 采 用 文 本 分 析 法 来 搜 集 相 关 信 息 和 数 据. 文本 分 析法 是 对 大量 的 、 系统 化 的 、 具 有 一 定 历
需 要得 到满足 后 的一 种 心理 反 应 , 是顾 客 对 产 品 和
更好的为 目标顾客服务 , 提高顾客对酒店的忠诚感 , 进 而增 强青 岛市经 济 型酒店 的市场 竞争力 .
1 . 1 经济型 酒店
从 1 9 9 7年至今 , 我 国经济 型酒店 仅仅 经过 十年
时间 就走完 了急 速萌 发 崛 起 阶段 , 改变 了住 宿业 长
服务本 身满 足 自己需 要程 度 的一 种判 断. 由此可知 , 顾 客满 意度是 顾客 的主 观感 觉 , 它 来 源 于对 一 件产

酒店行业中的客户满意度评估方法研究

酒店行业中的客户满意度评估方法研究

酒店行业中的客户满意度评估方法研究客户满意度在酒店行业中具有极其重要的意义。

随着竞争日益激烈和消费者需求的多样化,酒店业务的成功与否在很大程度上取决于客户是否满意。

因此,开展客户满意度评估对酒店行业来说是至关重要的。

评估客户满意度的方法与指标不仅能够帮助酒店了解客户对服务的评价,还能为酒店提供改进和优化的方向。

在这篇文章中,将对酒店行业中常用的客户满意度评估方法进行研究和探讨。

一、问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度评估方法之一。

通过设计合理的问卷,提出有针对性的问题,可以获取客户对酒店服务的评价和满意度水平。

问卷调查能够在较大范围内收集客户意见,并且便于统计和分析结果。

但同时,问卷调查也存在一些问题,比如客户可能没有足够的时间和耐心填写问卷,以及可能会出现回答不真实或者一概而论的情况。

二、个别面谈个别面谈可以更深入地了解客户对酒店的具体评价和意见。

通过与客户一对一地交流,酒店可以更加准确地获取客户满意度的信息,并及时针对问题进行改善。

面谈中可以让客户在一个放松和自然的环境下表达意见,相比之下可以获取更真实和详细的反馈。

然而,个别面谈的范围相对较小,可能无法覆盖全部客户群体,并且可能受到面谈环境的干扰。

三、投诉分析投诉分析是一种通过分析和处理客户投诉来评估客户满意度的方法。

每一个投诉都是客户对酒店服务的不满之处,通过整理和分析投诉的种类和原因,可以发现酒店存在的问题和薄弱环节,并对其进行改进。

投诉分析可以及时解决客户的问题,并且可以提供客户满意度改善的直接线索。

然而,投诉分析只能获取到已经投诉的客户的意见,不能全面了解全部客户的满意度。

四、社交媒体评论分析随着社交媒体的普及和使用,越来越多的客户选择在社交媒体上表达对酒店的意见。

通过分析社交媒体上的评论和评价,可以了解客户满意度的整体水平,并对酒店的服务进行改进和优化。

社交媒体评论分析结合了大数据和自然语言处理技术,可以更加准确和全面地了解客户的需求和意见。

上海某某酒店管理公司经济型酒店顾客满意度研究模型

上海某某酒店管理公司经济型酒店顾客满意度研究模型

上海某某酒店管理公司经济型酒店顾客满意度研究模型第一节:引言在当今竞争激烈的酒店行业,顾客满意度的提升是每家酒店都努力追求的目标。

上海某某酒店管理公司作为一家知名的酒店管理公司,深知顾客满意度对于酒店经营的重要性。

因此,本研究旨在建立一个经济型酒店顾客满意度研究模型,通过客观的数据和科学的分析,帮助酒店管理公司更好地了解顾客需求,优化酒店服务,提升顾客满意度。

第二节:研究方法2.1 数据收集本研究将使用问卷调查的方式进行数据收集。

通过在某某酒店经济型酒店的顾客中进行随机抽样,发放有关酒店服务、设施、员工态度等方面的调查问卷。

确保样本的多样性和代表性,以提高研究的可靠性。

2.2 变量定义在构建研究模型时,需要明确定义各种相关变量。

本研究将从以下几个方面来定义变量:- 酒店服务质量:包括员工专业能力、服务态度、礼貌程度。

- 酒店设施:包括客房卫生状况、设施设备完善程度。

- 价格因素:包括房价、优惠活动等因素。

- 顾客满意度:客户对酒店整体服务的满意程度。

2.3 统计分析本研究将使用SPSS软件对收集到的数据进行统计分析。

采用描述性统计和相关分析等方法,分析各变量间的关系以及对顾客满意度的影响。

第三节:分析与讨论根据所收集到的数据和统计分析结果,我们对上海某某酒店管理公司经济型酒店顾客满意度进行了分析与讨论。

3.1 酒店服务质量对顾客满意度的影响通过相关分析发现,酒店服务质量与顾客满意度之间存在显著正相关关系。

员工专业能力、服务态度以及礼貌程度对于顾客的满意度具有重要影响。

3.2 酒店设施对顾客满意度的影响酒店设施的完善程度和客房的卫生状况对顾客满意度同样具有重要影响。

酒店管理公司应注重设施的维护和改进,以提升顾客满意度。

3.3 价格因素对顾客满意度的影响价格因素在经济型酒店中尤为重要。

适当的房价和各类优惠活动能够提高顾客的满意度,吸引更多的客户。

第四节:研究结论与建议4.1 研究结论本研究构建的经济型酒店顾客满意度研究模型表明,酒店服务质量、酒店设施以及价格因素对顾客满意度具有显著影响。

020模式下团购顾客满意度研究——以经济型酒店为例的开题报告

020模式下团购顾客满意度研究——以经济型酒店为例的开题报告

020模式下团购顾客满意度研究——以经济型酒店为例的开题报告一、研究背景随着信息化时代的快速发展,网购、团购等各种电子商务模式的出现为消费者带来更多的便利和选择。

同时,这种电子商务的兴起也为企业提供了更多的营销途径和客户互动的可能性。

在经济型酒店中,团购业务已经逐步成为一种重要的营销手段,吸引了越来越多的顾客。

然而,在团购业务中,存在一些问题。

例如,顾客在购买团购产品前往酒店享受服务时,可能存在一些不满意的问题,该如何解决这些问题并提高顾客满意度是亟待解决的问题。

因此,本研究将围绕经济型酒店的团购业务展开研究,探讨团购顾客满意度及提升措施。

二、研究意义经济型酒店是当前市场上的一个热门行业,团购作为其中一种商业营销手段,已经逐步被各大经济型酒店采用。

提高团购顾客满意度,不仅可以增加顾客的忠诚度和消费意愿,还可以在竞争激烈的市场条件下获得更多的优势。

本研究旨在探索和分析团购中顾客满意度问题,进一步了解顾客在团购服务过程中的需求和反应;通过深度研究,找出影响团购顾客满意度的主要因素,为经济型酒店提供提高团购业务的意见和建议。

三、研究内容和方法3.1 研究内容本研究将以经济型酒店为例,对团购顾客的满意度问题展开研究。

具体包括以下几个方面:1)对团购市场的现状和发展趋势进行分析,包括团购的定义、特点和优势等;2)通过文献回顾、调查问卷和访谈等方式,获取团购顾客对于经济型酒店的满意度和不满意度的反馈,进而了解团购顾客的主要需求和服务期望;3)通过统计分析和数据处理,找出团购顾客满意度的影响因素及其权重,并提出相关策略和建议,以提高团购顾客的满意度。

3.2 研究方法本研究将采用以下方法进行:1)文献资料的查阅和分析,了解团购市场的现状和团购顾客满意度的主要影响因素;2)设计并实施顾客调查问卷,获取团购顾客对于经济型酒店的满意度评价,并根据回收的数据进行统计分析和挖掘;3)通过访谈等方式,深入了解团购顾客服务体验和对经济型酒店的建议和期望;4)采用统计分析方法,研究团购顾客满意度的主要影响因素,包括价格、服务质量、环境和设施等,提出相应的改进措施和方法。

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究
型酒店 的顾客满意度测评进行研 究, 对如 家和锦江之星两个品牌进行 了实证分析 , 并 在此基础 上提 出了我 国经济型酒店提高顾客满意度的策略 , 以期能 为我 国经济型酒店提高顾 客满意度提供一些参考。
关 键 词 : 务 品牌 ; 济 型 酒店 ; 客 满 意 度 服 经 顾
中 图 分 类 号 : 1 F7 9 文献标 志码 : A
展取得 了很 好的成绩 , 面临很多 问题 , 但仍 将对 如何
提高痉济型酒店满意度进行研究, 探索如何提高我国
经济型酒店 的竞争力。
即将在广 州举行 的亚运会 和在上海举 行 的世 博会 以 及假 日 济的来 临 ,使得我 国境 内外 客源不断攀升 , 经
1 我 国经济型酒店 的经营现状分析
s t f cin ai a to . s
Ke r s:s rie b a d c n myh tl c so rs tsa to y wo d e c r n ;e o o oe ; u tme aif cin v
伴随着我国人民生活水平 的提高 , 闲暇时间的增
多 以及消费观念 的更新 , 国内旅游业呈现 出繁荣发展 的局 面 , 同时 , 国加入世 贸组织 、 我 申奥的成功 , 还有
c u ty’ c n my h tl wi iw o p o i e s me rfr n e t mp o e o r c u ty’ c n my h tl ’c so r o n r s e o o oe , t a ve t r vd o ee e c o i rv u o nr Se o o o es u tme h
第1 2卷
第 2期
科 技 与 管 理
Sc n e T c n l g n n g me t i c - e h oo y a d Ma a e e n

酒店客户满意度调研报告研究酒店客户对服务质量和设施的满意度

酒店客户满意度调研报告研究酒店客户对服务质量和设施的满意度

酒店客户满意度调研报告研究酒店客户对服务质量和设施的满意度1. 调研背景酒店业作为旅游服务行业中的重要组成部分,对于提供优质的服务体验和满足客户需求具有重要意义。

为了了解酒店客户对服务质量和设施的满意度,本次调研旨在通过问卷调查方式,系统收集酒店客户的反馈意见和建议,为酒店提供改善和优化服务的参考。

2. 调研方法本次调研采取问卷调查的方式进行,通过在线调查平台向酒店客户发送问卷链接,邀请其参与调研并填写反馈意见。

问卷内容包括客户基本信息、酒店服务质量评价、酒店设施满意度等方面。

3. 调研结果3.1 客户基本信息根据收集到的问卷数据统计,参与调研的酒店客户中,男性占比53%,女性占比47%。

年龄分布方面,年轻客户(18-30岁)占比30%,中年客户(31-50岁)占比50%,老年客户(51岁及以上)占比20%。

3.2 酒店服务质量评价调研问卷中,酒店客户针对服务质量进行了评价。

综合分析数据结果得出,客户对酒店的整体服务质量普遍较为满意,其中,服务态度得分最高,达到4.5分(满分5分);服务速度得分较为稳定,为4.2分;而服务的专业度则相对较低,为3.8分。

通过客户的反馈意见,我们了解到一些客户希望酒店能提供更加个性化的服务和更多的建议和帮助,以满足不同客户的需求。

3.3 酒店设施满意度调研问卷中,酒店客户还对酒店的设施进行了评价。

设施方面,房间舒适度得分较高,为4.3分;洗浴设施得分相对偏低,为3.7分;餐饮设施得分为4.0分。

客户的反馈指出,一些酒店的洗浴设施和卫生条件有待改善,同时对于餐饮方面的选择和口味也提出了不同的意见和建议。

4. 调研结论通过本次酒店客户满意度调研,我们得到了以下结论:首先,客户对酒店的整体服务质量较为满意,但仍有一些客户对服务的专业度有所期待和改善的空间;其次,酒店的房间舒适度得到客户的一致认可,但洗浴设施和卫生条件还需进一步改进;最后,餐饮设施方面的满意度稍低,酒店可以考虑根据客户的反馈调整菜品选择和口味。

浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究

浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究

浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究作者:李堉瑜来源:《现代经济信息》2018年第06期摘要:从分析经济型酒店服务质量和客户满意度在中国的发展和提出建议。

关于经济型酒店的研究在西方国家已经有了不少的积累,通过理论回顾和方法考证,笔者对我国具有代表性的经济型连锁酒店的服务质量和客户满意度进行了问卷调查,再次验证了西方理论的有效性。

沿用布雷迪和克罗宁(BradyM.K.&CroninJ.J.)的九个因素(维度),通过对九个维度的系统分析来确定经济型酒店服务质量和顾客的满意度的关系。

最后,采用定量和定性分析的方法进行归纳,针对中国经济型连锁酒店经营与发展提出几条建议。

关键词:经济型酒店;服务质量;客户满意度中图分类号:F719 文献识别码:A 文章编号:1001-828X(2018)006-0-03目前国内经济型酒店的品牌约有500个,如七天连锁酒店、如家酒店、速八、锦江之星等大型连锁酒店。

经济型酒店在北京、上海、广州发展缓慢,但是在二三线城市就发展很快,成为一个快速发展的市场。

酒店的数量在增长,酒店的市场竞争也在增加。

酒店在追求入住率同时客户对酒店服务质量的要求越来越高。

由于酒店自身的资源限制,导致客户对经济型酒店服务的普遍不满。

本文认为有必要对服务质量进行分层和划分。

顾客高度重视服务质量的不同层次,使酒店可以利用有限的资源来提高服务质量维度,提高酒店在预算酒店的满意度,达到最大程度。

一、理论回顾1.服务质量Ellsowrth Milton-Statler(1917)[1]认为,“我们生活中的服务就是为身边的人提供一点更好的帮助”,但服务质量还没有一个确切的概念。

一部分学者认为,服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量,它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知。

PhilipCrosby(1926)[2]从生产者的角度出发,将质量定义为产品符合规定要求的程度,朱兰(Joseph M. Juran,1904)[3]从用户的实用角度出发,将质量定义为产品的“适用性”。

基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象

基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象

基于顾客感知价值的消费者行为意向研究以经济型酒店为研究对象一、本文概述随着市场经济的不断发展和消费者需求的日益多样化,顾客感知价值已逐渐成为影响消费者行为意向的关键因素。

尤其在酒店行业,随着经济型酒店市场的迅速崛起,如何从顾客感知价值的角度出发,深入探讨消费者的行为意向,已成为酒店业关注的焦点。

本文旨在以经济型酒店为研究对象,探讨顾客感知价值对消费者行为意向的影响机制,以期为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供理论支持和实践指导。

本文首先将对顾客感知价值的定义、内涵及其在酒店行业中的应用进行梳理和阐述,明确顾客感知价值对消费者行为意向的理论基础。

通过文献综述和实证分析,探讨经济型酒店顾客感知价值的构成维度及其与消费者行为意向的关系。

在此基础上,构建理论模型,并提出相应的研究假设。

本文将运用问卷调查、访谈等研究方法,收集大量的实证数据,运用统计分析软件对数据进行处理和分析,以验证理论模型和研究假设的有效性。

结合经济型酒店的实际情况,对研究结果进行深入探讨和解读,提出具体的管理策略和建议。

本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值理论在酒店行业的应用,同时也为经济型酒店提升服务质量和市场竞争力提供了有益的参考和借鉴。

希望本文的研究能够为经济型酒店的可持续发展和行业的健康发展贡献一份力量。

二、文献综述在经济型酒店消费者行为的研究领域,顾客感知价值是一个至关重要的概念。

通过深入了解顾客感知价值对消费者行为意向的影响,企业可以更有效地制定市场策略,提高顾客满意度和忠诚度。

本章节将回顾和梳理关于顾客感知价值、消费者行为意向以及两者在经济型酒店行业中的相关研究。

关于顾客感知价值的研究,主要集中在顾客如何评估产品或服务的价值。

学者们普遍认为,顾客感知价值不仅包括产品或服务的物理属性,还涵盖了其带来的情感、社会和心理上的满足。

这种价值感知受到多种因素的影响,如产品质量、价格、品牌形象、服务质量等。

在经济型酒店行业中,顾客感知价值往往与住宿体验、服务质量、性价比等因素紧密相关。

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基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究焦明宇1,2(1.首都经济贸易大学工商管理学院,北京100026;2.中国农业银行总行人力资源部,北京100005)[收稿日期]2014-01-02;[修订日期]2014-09-09[作者简介]焦明宇(1972—),男,山西朔州人,高级经济师,博士研究生,研究方向为顾客满意度、企业管理,E-mail:jiaomingyu@ 。

[摘要]培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。

该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。

研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。

最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。

[关键词]顾客满意度;顾客价值;经济型酒店[中图分类号]F59[文献标识码]A[文章编号]1002-5006(2014)11-0080-07Doi:10.3969/j.issn.1002-5006.2014.11.009一、引言随着中国城市化水平进一步提高以及居民可支配收入和人们出游观念的改变,我国酒店业进入快速发展的结构调整期,酒店市场细分也愈发明显。

在近年来国内酒店业整体利润水平低下,回收期漫长的背景下,经济型酒店由于其投资回收期比较短、经济效益相对较好而在酒店市场中具有一定的竞争力。

特别是由于其便捷、经济等特点很好地满足了市场需求而备受顾客青睐。

尽管如此,经济型酒店与星级酒店、商务型酒店以及度假酒店等各类酒店进行市场竞争不可避免。

我国经济型酒店初始于1996年,上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。

经过近十几年的发展,市场上已经诞生了包括如家、汉庭、7天、尚客优等一大批快捷酒店品牌。

同期,速8、宜必思等国际知名品牌也进驻中国市场。

2009年以来,如家、汉庭、7天等少数知名品牌快速进行市场渗透和规模扩张。

面对日益激烈的市场竞争环境,各品牌的经济型酒店如何吸引和稳定客源成为了其生存发展的重要课题。

培育和维护满意的顾客对酒店获得持续的市场竞争力尤为关键。

然而,由于经济型酒店在中国出现时间不长,国内对经济型酒店的研究主要集中在定义界定、市场定位与经营模式上。

近年来,学者将研究范围扩大到服务质量提升、资本运营及市场开发、品牌建设等方面。

而有关经济型酒店顾客满意度的研究缺乏相关数据资料和严谨的分析。

基于这种现状,本文以顾客价值为切入点,在对国内外相关文献分析的基础上,结合顾客满意度理论在酒店中的研究现状,根据经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,构建了经济型酒店的顾客满意度测评模型以及相应的顾客满意度测评指标体系,并通过调研数据实证检验各测评指标对顾客满意度的影响。

二、国内外研究现状(一)酒店顾客满意度研究评述1965年,卡多佐(Cardooz )首次将“满意”这一概念引入营销领域。

此后,国内外掀起了研究顾客满意的热潮。

关于顾客满意的驱动因素问题,国外学者通过顾客满意模型解释顾客满意的形成过程。

传统顾客满意模型是一个将感知价值与顾客满意相联系起来的模型[1]。

顾客获得感知价值,才能形成顾客满意。

感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的;顾客满意来源模型将产品或服务本身客观的质量与感知到的质量进行了区分[2]。

这个模型展示了感知的服务和预期的服务进行比较而产生满意,并且解释了服务预期形成和服务绩效感知的影响因素;比较标准(Norms )模型又被称为顾客消费经历比较模型[3],这个模型提出除了期望,顾客通常会使用各种其他的比较标准,比如给予产品或品牌的绩效标准去形成满意或不满意判断;韦斯特布鲁克和赖利(Westebrook&Reilly)于1980年提出了“顾客需要满足程度模型”[4],他们认为:顾客满意感是顾客的消费经历满足顾客的需要而产生的一种喜悦的心理状态。

除以上4种占主流地位的模型外,还有威尔顿等(Wilton,et al.)学者提出的“绩效模型”,卡多特等(Cadotte,et al.)学者提出的“多过程模型”,奥利弗(Oliver)提出的“公平模型”,福克(Folk)提出的“归因模型”,韦斯特布鲁克提出的“情感模型”以及贝尔和路里斯(Bell& Loonies)提出的“遗憾模型”[5]。

以上这些模型都在一定程度上解释了顾客满意和不满意的形成,阐明了现实生活中各种驱动顾客满意的因素。

1992年,费耐尔等(Fornell,et al.)学者在对既有研究成果进行总结的基础上,综合了产品购买前期望、购买后质量绩效感知、价值和价格等多种因素,建立了顾客满意度的计量模型[6]。

在此基础上,他们提出了顾客满意度评测框架,即美国顾客满意度指数(ACSI)模型[7]。

该模型包括了感知价值、感知质量、顾客期望、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等基本属性。

国内的研究者也开展了一些研究,将这些理论模型用于我国酒店业顾客满意度评测的实践中。

沈涵等人基于ACSI建立了经济型酒店顾客满意度测评模型,并以上海地区的经济型酒店为例对模型的实用性和有效性进行了验证[8]。

赵雅萍等人则建立了类似的模型对北京市经济型饭店顾客满意度进行了研究和验证[9]。

(二)酒店顾客价值研究评述20世纪80年代,西方学者首先提出了顾客价值的概念,其中具有代表性的是载瑟摩尔等(Zaithaml, et al.)1988年提出的基于顾客角度的顾客感知价值理论。

其基本理论是通过权衡产品或服务付出的成本与顾客所感知的利得,而获得对产品或服务效用的整体评价[10]。

其后,研究者开始扩展和构建多维度的顾客价值体系[11-14],从情感价值、认知价值、产品价值、服务价值、形象价值和人员价值等方面,对顾客价值进行进一步的细分,并在此基础上对获得的顾客价值进行测评。

在已有的顾客价值研究中,伍德拉夫(Woodruff)的顾客价值定义被研究者广泛采用并用于实证研究。

伍德拉夫将顾客价值定义为在一定消费情境中,顾客认为有助于或有碍于实现其目标和目的的产品功效、产品属性及使用结果的评价与偏好。

其提出顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。

该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,形成每一个层面上的满意感觉[15-16]。

我国学者对顾客价值的研究起步较晚,大部分研究是在西方学者顾客价值理论的基础上进行分析与整理的。

格朗鲁斯(Gronroos)、帕拉瑟拉门(Parasuraman)、伍德拉夫、载瑟摩尔以及南开大学的白长虹等学者在前人工作基础上做了大量的工作,目前学术界在以下3个方面基本达成共识:(1)顾客价值实际上是顾客的感知价值,即顾客在感知利得与感知利失之间的权衡;(2)顾客价值具有层次性、动态性和关系性;(3)关系营销会为顾客创造出比单纯的交易营销更大的价值。

但是对顾客价值进一步的深入量化研究并不多[17]。

国内学者粟娟等在酒店顾客满意度测评研究中引入了顾客价值概念,对湖南张家界地区酒店的顾客满意度进行了实证研究[18]。

顾客价值在很大程度上可以影响顾客满意度的评价。

既有的研究对顾客满意度和顾客价值都进行了系统的研究,但将二者结合并进行酒店业的分析和实证研究还比较少。

特别是针对经济型酒店的顾客群体,尚缺乏细致的研究。

经济型酒店顾客群体具有与其他类型酒店顾客群体不同的特征,因此这类消费群体对酒店满意度的测评需要采用特殊的顾客价值指标。

本文在借鉴既有理论的基础上,结合经济型酒店产品及顾客需求的特征,构建基于顾客价值的顾客满意度测评模型并进行了实证分析,实证结果对经济型酒店的发展具有一定的借鉴意义。

三、基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评模型构建根据已有学者对顾客满意和顾客价值内涵的分析,本文的顾客满意定义为顾客对酒店所提供的产品和服务消费后,其感受到的绩效与期望进行比较后形成的情感反应。

顾客价值是顾客通过对感知利得和感知利失的比较,并将顾客价值分解为功能价值、社会价值、情感价值、使用价值以及价格价值5个维度。

前4个价值维度主要体现为顾客总价值,即感知利得;价格价值维度涉及价格成本、时间成本和精力成本,主要体现为顾客总成本,即感知利失。

经济型酒店的顾客主要在接触和享受酒店提供的服务过程中形成价值感知。

酒店舒适的消费环境、员工良好的基本素质、完善的酒店设施支持系统以及良好的声誉,都会给酒店顾客带来正面的价值感知。

同时,酒店提供的产品价格是感知利失的重要因素,是顾客对自己消费成本和收益的评价。

基于经济型酒店的顾客需求,本文将顾客价值的各个维度映射为企业形象、员工素质、酒店服务、支持系统以及价格等5个方面的内容,在借鉴既有的顾客满意度测评模型的基础上,构建基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评模型,如图1所示。

根据对酒店顾客价值感知的分析,将经济型酒店顾客满意度测评的一级指标设为酒店服务、员工素质、支持系统、企业形象和价格。

经济型酒店主要面向大众,干净整洁的客房是其核心产品,方便舒适和价格低廉是其特色。

因此,经济型酒店顾客满意度测评的二级指标主要围绕客房服务、客房设施以及优惠价格等方面进行初步构建。

通过调研和访谈等方法,对指标进行筛选,构建基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评指标体系,并使用层次分析法进行指标权重的确定,如表1所示。

如公式(1)所示,本文采用加权平均法计算经济型酒店顾客满意度。

CSI=∑W ij X ij(1)其中:CSI:顾客满意度;W ij:第ij个测评指标的权重;X ij:第ij个测评指标的评价。

四、实证分析和检验本文采用问卷调查的方法对经济型酒店顾客满意度进行测算,问卷调查对象是具有经济型酒店消费经历的顾客。

调研共发放问卷160份,回收有效问卷150份,回收有效率为93.75%,有效率属于较为理想的水平。

对所回收问卷的数据进行信度检验,结果如表2所示。

可以看出,各调查变量的a 系数值均大于0.70,表明此问卷调查具有良好的信度,各变量的一致性水平均为良好,不需要再做进一步的分析。

本次结构变量的KMO值为0.762,其值大于0.7,Bartlett球形检验显著概率为0.000,小于0.001,KMO值和Bartlett球形检验显著概率符合研究标准。

因此,本研究所设置的结构变量度量指标是有效及基本合理的,符合效度检验要求。

对调查问卷的数据进行计算,结果如表3所示,其中我国经济型酒店顾客满意度总值为3.41。

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