电器售后服务热线操作规范

壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服务状况。

貳、适用范围：各分店。

叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场

内电器区。

肆、服务人员要求及设备设置。

一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性

别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。

二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部

用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。

伍、电器售后服务热线服务人员工作流程：

一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单

存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在<顾客回访

记录表>(附表一)中并在当天做第一次回访。

二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，

了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在<顾客回访记录表>"顾客意见栏"内。

三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次

回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。

四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。

五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。

六、打来咨询、投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，顾

客满意后存档。

七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。

八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回

访。

陆、电器售后热线服务人员岗位职责。

一、现场咨询。

二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在<顾客申

诉记录表>中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结

果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。

三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪

处理结果顾客资料为托运单存根联）。

四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话

再回访一次。

柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。

一、<接听顾客意见操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后），由接待课长负责培训。

二、服务话术，由接待课长负责培训。

三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。

四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。

五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。

捌、回访顾客操作流程。

回访顾客操作流程

拨通顾客电话 ------→无人接听，换时段或换日期再次拨打

↓

接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。

↓↓

不满意满意，致谢，结束

↓

倾听顾客意见并详实记录

↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形

↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪↓

处理完毕的<顾客回访记录表>存档

玖、接听顾客意见操作流程。

接听顾客意见操作流程

顾客来电（铃响不过三声）

↓

接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→能回答可立即回答并致谢

↓

不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式

↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形

↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪↓

处理完毕的<顾客回访记录表>存档

玖、接听顾客意见操作流程。

接听顾客意见操作流程

顾客来电（铃响不过三声）

↓

接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→能回答可立即回答并致谢

↓

不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式

↓

将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形

↓

将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪

↓

处理完毕的<顾客景申诉记录表>存档

拾、使用表单：

一、<顾客回访记录表>

二、<顾客景申诉记录表>