全媒体整合方案

AVAYA
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Bri-Union
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Bonaton
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呼叫流程图
6）坐席软电话收到来电信息
UUI含有媒体网关回调信息
Agent Soft Phone
TSM
5）坐席分机事件上报
4）路由到坐席 CM
AES
2）发起排队请求 1）客户请求内容
分工合作界面
班长席
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提供整体的技术架构设计 提供Pilot项目客户需求 协调项目开发实施 提供TSM、Reporter、Configer、AgentMap等已有产品 为多渠道媒体网关提供统一的路由请求接口 升级现有坐席软电话为全媒体坐席软电话 全媒体统一报表数据集成开发 提供独立的微信网关、微博网关和在线客服网关系统 对接Bri-Union统一路由接口 为全媒体坐席提供媒体信息交互操作接口 配合整理各网关报表数据源接口
边界会话控制/SIP服务 AESBC/ASM
统一路由
视频
数据
Avaya Interaction Center
Web
Web Chat
企业 web Server
数据
数据
SMM 多媒体座席
SMM
社会化媒体网关-处理 Avaya Social Media Gateway|Manger
协作
人力资源优化套件 Nice
Monitor Client 坐席求助
宏辉联创产品
TSM
Avaya CM
AES
语音媒体网关 Avaya G450 Media Gateway
博纳通产品
WebChat 在线客服媒体网关 WeChat 微信媒体网关
Weibo 微博媒体网关
视频媒体网关 VMS +MCU
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AgentConnector 坐席软电话 Agent Map 坐席地图 Report Tools 报表接口
班长席
1.统一报表产品 2.统一监控产品 3.统一配置产品 4.坐席端软电话
Agent Map Service
TSM
TSAPI Protocol
AES
AEService Protocol
5.电话渠道接入
Avaya CM
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Bonaton已有产品概述
1.坐席呼入、呼出应用系统
班长席 2.协作型在线客服系统
3.微信客服系统 4.微博舆情监控系统 5.知识库管理系统
6.培训考试系统
7.质检管理系统 8.绩效管理系统 9.排班考勤管理系统 10.工作流管理系统
11.报表管理系统
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产品组件分布图
统一坐席应用系统（客服、知识库、质检、考勤排班、考试、绩效、工作流） 博纳通产品
AgentConnector 坐席软电话
统一配置管理
Agent Map 坐席地图
Report Tools 报表接口
语音媒体网关 Avaya G450 Media Gateway
体验 门户 Avaya Experi ence 视频 Portal Manag er
语音
统一排队 Avaya Communication Manager 开放接口 Avaya Application Enablement Service
பைடு நூலகம்
Voice
SMS
SMS
短信网关 统一报表 Avaya Call Management Report| Operational Analyst
E-mail
Email
Email服务器
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AECC已有产品概述
Monitor Client 坐席求助
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3)发起Phantom Call 到指定的 VDN
媒体网关
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关键接口定义
班长席
排队请求提交接口 排队请求撤销接口
应答媒体处理接口 挂断媒体处理接口 获取媒体信息接口 获取未处理信息条数接口
呼叫报表数据规范定义
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全媒体呼叫中心统一架构技术方案
全媒体呼叫中心特点
统一排队 统一路由 统一软电话
班长席
多渠道接入
统一配置管理 统一报表分析 统一监控管理
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软件架构
多媒体渠道 多媒体接入及处理 多媒体统一路由排队 多媒体软电话
软电话工具条
Phone