一汽大众流程话术
一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
一汽-大众服务顾问应答话术
售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。
如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。
如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。
否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
一汽大众秘采流程细则
在展厅接待环节。2.同时做到递交名片和口头介绍。3.两人同时进店，必须主动给两 人都提供。执行时：若在其他环节提供名片则为零
在展厅接待环节询问客户称呼。2.销售顾问说错姓氏或忘记了又再次询问，则为零分
同指标
过程销售顾问言行举止得体，不引起客户反感。2.无法满足客户需求时，必须给予合 理解释。 同指标
顾问必须在需求分析和新车展示环节主动邀请客户入座。2.就坐区域可以是洽谈室、 VIP室、休息室都可
.必须提供2种或以上饮品。2.口头询问客户，请用户选择，说出饮品名称。
主动提供目标车型的产品资料。2.不局限某个阶段，离店前提供均可。3.销售顾问给 的不是目标车型资料则零分
示（15%）
判断标准
1.所有展车前后需有该车型车牌。2.前车牌用中文，后用英文。
析（15%）
判断标准
经历、用车经历和购车需求，三者必须都询问。2.“想看什么车”不属于询问新车需 选车经历话术：还看过别的车吗?用车经历话术：现在开什么车？购车需求话术：家 用还是商用？预算多少？ 必须推荐2种或以上车型，如根据您的预算，速腾和高6都合适
户的需求推荐一款合适的车型或合适的配置，如根据您预算，1.6L手动舒适最合适
判断标准
同指标 同指标
1.到达后有空位可以停车；2.停车线清晰。执行时：不允许 若出现不让进院内停车的情况，可步行进店，
三、展厅内环境（5%）
编号
C01 C02
指标
洽谈区桌椅整齐、干净 在售的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）
权重
2% 3%
判断标准
1.桌椅摆放整齐；2.干净、桌面上以及烟灰缸无烟头，桌面 顾客在用，暂时不做考核，观察顾客离开后五分钟内是否
和厂商名必须口头报出，先后顺序不限；2.声音太小、语速过快、听不清楚则为零分
交车12项标准流程话术
交车12条流程话术1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁**先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步………2、介绍交车流程及所需时间**先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字4、对车辆各项费用进行说明**先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款)**先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字6、移交随车资料和物品**先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术）话术：新车确认表部分您好，先生/女士。
这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。
首先是证件及单据的交接1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用2. 发票注册登记联，是用来上户用的3. 发票报税联，是用来上购置税用的这三联发票千万不要垫着写字，更不要折叠。
我们一定要保护好。
4. 钥匙密码卡就是钥匙后面的黑色小标签。
（随车型而定）用来配钥匙用的，如果您的钥匙丢失，想配一把新的钥匙可以直接到我们4S店就可以。
大众销售52项流程话术
话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。
一汽大众销售流程指导手册内文步骤6-提供方案
销售流程概述/获取顾客/到店接待/需求分析/车辆展示/试乘试驾/提供方案 后续跟进/洽谈成交/新车交付/顾客维系/销售流程管理支持指南
3
员工和顾客的满意是共赢发展的基础
流程执行内容
1. 获取顾客 2. 到店接待 3. 需求分析 4. 车辆展示 5. 试乘试驾
6. 提供方案 7. 后续跟进 8. 洽谈成交 9. 新车交付 10. 顾客维系
目标
◇提供并确认顾客对产品和配置的选择。 ◇使顾客清晰理解定价以及影响定价的决定因素，包括选装配置、折扣等。 ◇积极推荐车贷和保险，确保顾客理解车贷与保险的基本情况以及对于顾客的价值所在。 ◇通过二手车置换业务，完善一汽-大众服务链，提高品牌价值。 ◇在报价议价过程中，通过对产品的充分诠释，尤其是内在的(例如：安全方面)配置和功能优势，继续塑造一汽-大 众的产品价值，并将这些优势转化为议价中的有利佐证。
否
是
是否对贷款感 兴趣 否
介绍二手车评估师，推荐置换服务
讲解二手车 置换情况
确定贷款的好处
展示并讲解贷款、 车险方案
报价并解释
商定最终价格 否
是否现 在成交
是岗位-行动-工具
4 车辆展示 引导顾客确认 车型及配置 讨论产品需求 / 车辆配置
5 试乘试驾
相关人员 行动
销售顾问 ◇在车辆展示或试乘试驾之 后，对于顾客所购车型及配 置予以引导确认。 ◇引领顾客到洽谈室，为顾 客提供饮料。 ◇对目前库存情况了然于 胸。
◇主动推荐衍生服务。 ◇ 引领顾客到洽谈室 ， 为顾 客提供饮料。 ◇ 强调在一汽 - 大众经销店办 理衍生产品对顾客的利益。 ◇ 强调一汽 - 大众经销店提供 一条龙服务。
工具表格
◇安静的洽谈区 ◇饮料
2012版新标准流程参考话术
2012新标准神秘客销售流程参考话术场景一：电话咨询（10%）注意：电话3声内必须应答接听销售顾问/接线员：您好，欢迎致电一汽大众烟台大成经销商展厅，我是销售顾问萧芸，很高兴为你服务！（A02、主动一汽大众和经销商名称A03、主动报出自己的姓名和职务）销售顾问/接线员：请问怎么称呼您？客户：免贵姓隋销售顾问：隋先生，您好！请问您是购车还是办理别的业务呢？（询问客户来电意图）客户：我要购车销售顾问/接线员：请问隋先生想咨询我们一汽大众哪款车型？（A04主动询问客户的购车需求）客户：全新迈腾销售顾问：隋先生您真是太有品位了太有眼光了（赞美客户PMP）。
全新迈腾是我们一汽大众最畅销的车型之一，自2011年上市以来，深受广大用户和朋友的认可，我们针对全新迈腾全系车型推出“相约迈腾4季幸福升级，多重惊喜”的市场活动。
活动非常的不错，如果您感兴趣的话，邀请您到我们展厅来做个全面的了解，我们这里还有试驾车可以当场试乘试驾体验一下。
我们展厅位置在机场路168号大成汽车院内，交通非常便利。
（A05主动邀请客户到店看车）客户：好的。
销售顾问：那您什么时间有空方便过来？客户：周六上午吧。
销售顾问：好的，请勿您的联系电话是多少？我们将提前24小时再次跟您确定预约。
客户：电话是159XXXX3999销售顾问：再次感谢您的来电，非常期待与您见面！再见！（A06电话结束，感谢顾客来电）。
场景二：客户接待（10%）客户进店（初次客户）（注意：销售顾问穿着统一制服，并统一佩戴铭牌）销售顾问集体：欢迎光临一汽大众烟台大成经销商展厅（前厅值班销售顾问集体说）销售顾问：您好，我是这里销售顾问萧芸,请问有什么可以帮助您吗？（D01顾客进店后，销售顾问1分钟内迎接您，并询问您的来访意图）客户：我想来看看车。
销售顾问：您好这是我的名片，销售顾问萧芸你可以叫我小芸。
请问怎么称呼您？（D03、销售顾问主动自我介绍并给您他的或经销商的名片D04、负责接待销售顾问询问顾客的称呼）客户：免贵姓隋。
大众服务顾问标准服务流程及话述
服务顾问标准服务流程及话述第一环节：迎接、接待客户1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车；2、为客户打开车门，引导客户下车；问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您？3、客户：我今天来主要是保养一下，另外，开到80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下。
服务顾问：好的。
（详细记录故障描述和客户的每一项要求）服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗？便于我们做保养登记。
客户：好的。
服务顾问：请问怎么称呼您呢？客户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好。
（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）。
客户：好的。
复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做4.5万公里的保养，顺便解决80迈以上时方向盘抖动的问题。
当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套。
记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是45802公里，油表在1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解。
（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明）4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗？（如损坏部位需提醒客户）。
（顺带检查发动机舱，备胎等）5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留？客户：不需要。
服务顾问：好的。
保养完后是否需要洗车？客户：洗一下吧。
服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时。
大概需要**元。
请问您还有其他要交待的吗？客户：没有。
6、服务顾问锁好门窗并告知客户。
第二环节：引导客户进接待大厅、确认维修信息标准用语：李先生，请随我到服务前台。
或：李先生，您请进。
新车交车话术
新车交车话术一、介绍交车流程和所需时间某某先生、女士，我们已经将您的新车准备好。
稍后我们会先签署相关的文件、付款，然后我会给您讲解车辆功能，介绍一下新车保养的注意事项，最后会有一个交车的仪式。
整个过程大概需要一个小时左右，您看可以吗？（根据合理的时间让客户到休息室上网或看电视，安排助理顾问带客户到车间参观）二、购车手续1.某先生、女士，我们已经为您准备好了相关手续，这是购车合同，里面有些细节需要给您再核对一下，（按照购车合同详细介绍）如果没什么问题的话，麻烦您在这里签下您的名字。
2.某先生、女士，再付款之前我再给您详细介绍一下车款首付的构成。
（拿出车价计算表给客户一一介绍）。
某先生、女士您的新车已经准备就绪我们一起过去看一下吧！三、带客户看车交接手续1.某先生、女士您的新车已经在这里了，在交车之前我们已经按照流程标准对车身内部、外部、底部，随车附件和发动机舱都进行了全面检查。
这是新车PDI检测卡和新车交车确认单，帮助您确认交给您的新车完好无故障，保障您的合法权益。
您看一下，如果没问题请您在这里签名确认。
2.您好这是新车的随车手续，包含有：保养手册、服务网通讯录、首次免费保养凭证、售前检测证明、安全使用说明、合格证、整车出厂检验单、还有车辆钥匙及条码、纳税申报表和保险手续，您看一下仔细确认，这是新车交车确认单，您再仔细核对一下，如果没有问题请您在这里签字确认。
四、车辆讲解、介绍服务顾问1.某先生、女士，下面给您介绍一下关于新车使用和保养的要点事项。
您的新车在使用前请仔细的阅读新车使用说明书，您的新车保养周期是：首次是一年7500公里，建议您在5000左右就过来保养。
2.下面我给您介绍一下新车的配置以及主要的功能：（进入车内帮客户讲解，座椅方向盘调整、后视镜调整、电动天窗操作、空调、音响、灯光、仪表、引擎盖、油箱盖操作、雨刷功能的操作。
）您看还有什么疑问吗？3.某先生、女士您好，这是我们的服务顾问XXX，（服务顾问介绍自己并递送名片）。
一汽-大众服务顾问应答话术
一汽-大众服务顾问应答客户服务第一篇业务类问题第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众 4S 店保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
一汽大众培训资料速腾产品销售话术
动作1
销售员让客户旋转方向盘（在车辆着火的状态下转一次，熄火后再试一次）
话术
主动转向系统EPS，转向力随车速变化，低速轻便，高速稳定，回正精确，特别是能补偿由横向倾斜路面或侧向风引起的偏向，同时省油。这是目前转 向方面的最高科技，新宝马3系只在55万的330iAT款配置，速腾全系列标配。
动作1
销售员打开空调，并将左右区域设置成不同温度
•③
位置4
展车右后方
介绍内容
1、后排空间 2、与行李箱通的扶手 3、后悬架
•④
位置5
•⑤ 介绍内容
展车正后方 1、行李箱遥控开启 2、行李箱容积及挂钩 3、后靠背锁紧指示器 4、尾灯
位置2 介绍内容
•②
展车正前方 1、智能前大灯 2、送你回家/离家 3、智能雨刷
•（6+1）
•①
位置1
介绍内容
展车左前方 外形
动作2
若用户感兴趣，让用户摸车底
动作1
销售员手指车顶部及门边框
话术
若所有与乘员身体相关的部件象车顶及车门采用点焊接，则钢板为点连接,间隙大,容易焊穿或者焊不透,易开 裂、安全性差。而激光焊接使被焊的钢板溶合为一块板，车身强度比传统的点焊提高40%。国内中高级轿车中 只有速腾全部采用激光焊接，宝马3都没有采用，更不用说马6、雅阁、锐志了。而且速腾B柱及门边框采用 950度热成型板，抗拉强度比一般钢板高3-4倍。这样侧面撞击只会变形，不会断裂，当然断裂的后果您是知 道的。速腾的整体车身强度比德国汽车工业标准高60%，特别坚固。
销售员演示温度调节
与众不同的是还可以自由调节冷却温度。温度可调的冷藏箱，除了速腾， 只能在36.53万元以上的新奥迪A4上才能拥有。
汽车销售邀约短信话术
一汽－大众 2 FAW-VOLKSWAGEN
?展厅接待客户离店后，短信跟进参考话术
?您好，我是今天接待你的销售顾问XXX，感谢您今天来我们烟台大成一 汽大众4S店来看车，祝您选一款适合自己的爱车，有需要或者再次来店 看车请联系我，很高兴能再次为您服务，为您选车提供帮助，这是我的 电话：139XXXXXXXX销售顾问XXX。
短信优秀话术
一汽－大众 2 FAW-VOLKSWAGEN
?展厅来电后，短信跟进参考话术
?尊敬的XXX先生/女士您好，我是烟台大成一汽大众销售顾问XXX，我的 电话139XXXXXXXX,很高兴为您选车提供服务，有关车型信息有什么问 题请您随时来电话，我们店里有优惠我也会第一时间给您去电话告诉您 ，欢迎您带家人跟朋友过来赏车试驾。
?尊敬的XXX先生您好，我是XXX上午接待您看（高尔夫）的销售顾问， 很高兴今天为您选车提供服务，首先祝您选择一款适合自己的爱车，选 车过程中如有需要或者车型的问题，您可以随时联系我电： 139XXXXXXXX，我们有优惠活动我也会第一时间通知您，顺祝您万事 顺心。
?XXX先生您好，我是烟台大成一汽大众XXX，您上午到店看过（高尔夫 ），这个周末会有活动，您来看车来找我吧，销售顾问XXX,电话 139XXXXXXXX，祝工作顺利。
?您好，销售顾问感谢您致电烟台市大成一汽大众4S店，地址机场路 168号，坐9路、19路、56路到南江汽车城下车即可路东，祝您选择一款 合适自己的爱车，有需要或者过来看车请联系我，很高兴为您选车提供 帮助，这是我的电话139XXXXXXXX销售顾问XXX。
汽车销售话术完整版
汽车销售话术集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]前台欢迎光临一汽大众启航4S店，您好，我是这里的前台接待小刘，请问先生您是来找人还是来看车呢？回：1看车2找人（某位销售顾问）1--哦，我们上新了好几款车，最近做的活动也是开店以来最给力的，先生是来对了。
请问先生贵姓？这位呢？2---哦，您说的是我们销售顾问XXX吧？是的请问先生贵姓？这位呢？姓李姓X哦，请问李先生X先生\女士是昨天打过电话预约今天看车的吧？是的好的，李先生、x先生这边请（引导客人入座）我们这里有橙汁，咖啡，可乐，茶水。
请问李先生、X先生\女士要喝点什么？两位请稍等一下，我去给你叫一下我们的销售顾问，答………………好的、您请稍等您好，这是您昨天预约的销售顾问小朱，请慢聊。
（前台）您好，这是我们的销售顾问，请慢聊。
销售顾问李先生、X先生/女士，很高兴为您们服务，我是这里的销售顾问小朱，这是我的名片，请问我可以坐在这里吗？好李先生、X先生\女士，请问有什么可以帮助的吗？（注意拿出笔纸记录）………………（买车之类的回答）哦，好的。
请问你们两是哪位买车呢？请问可以留个电话吗？有问题我们方便联系。
（记录、眼神、笑容）答：……（记录、眼神、笑容）请问先生今天打算预留多长时间看车呢？这样我们针对您的需求更好地为您服务同时节约您的宝贵时间。
答………………….（记录、眼神、笑容）李先生您好，请问您是添置第一辆座驾还是置换呢答:置换……………………哦，请问您现在的座驾是那款车呢？答……速腾（卡罗拉）请问先生买车主要商用还是私用？商用——哦，先生应该出差比较多吧请问先生是什么职业呢—(记录)随机赞美私用——哦，先生主要是用来平时上下班和喜欢开车自驾游的多吧？——记录请问先生买车的预算大概是多少呢?答……哦，好的。
其实买款称心如意的车主要看以下五个方面，外观、动力操控、舒适、安全、超值性，能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？（记录）答：外观动力操控舒适安全超值性针对于李先生您的需求主要是商用，出差比较多，对于汽车的外观、动力操控、舒适、安全、超值性比较重视，预算大概20万，我向您推荐这款新一代大众迈腾，这款车是今年新上市的，而且是我们店今年的主打车型，同级B型车中销量一直遥遥领先。
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电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。
)
您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）
请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）
那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）
X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。
我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。
（邀约客户到店，并告知客户具体位置）
非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。
再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）
发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。
祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。
（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）
到店接待
（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）
您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。
（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）
请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）
您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。
（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。
）
先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。
）
X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。
）
需求分析
1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。
2，主要是家用还是生意上用。
3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。
XXXX万是全款还是全办下来.
4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？
5，您感觉您之前开的那个车这么样？
6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？
7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？
8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。
9，您身边朋友都开什么车？
10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。
（通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型）
X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？
X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。
（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面）
您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。
（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。
）
X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。
（主动提供彩页，要双手递于客户。
）
车辆展示
销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处
例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。
销售顾问能够澄清客户的问题并给予合适的解决方案、
谈及竞品时
在经行对比介绍时要认可客户的观点，在不诋毁其他品牌的情况下介绍我们车更先进或者特有的亮点，在回答客户的疑问时要做到诚信回答，回答清晰，不可说谎话，不知道的事情不要乱说避免失去诚信。
鼓励客户自己动手操作，例：您可以自己感受一下我们座椅的包裹性，不管是任何路面，中间软两边硬的座椅都可以给您最舒服的驾
乘体验。
试乘试驾
您好先生，我们这里现在又专门的试乘试驾车，要不咱们去感受感受，买车毕竟是开的，我们再这里说的再多肯定都没有您真正坐在
车上感觉实在不是。
（接待客户要主动要求客户试乘试驾，在试乘试驾中丰富我品牌的优点，给客户更好的感受）
X先生，这边是我们的试乘试驾路线看板，有两条道路供您选择，时间大概都是在10-25分钟之间。
（带领客户了解路线和试驾需要
时间，做好准备避免客户仓促试驾）
您好，请您提供下您的驾照我帮您帮里简单的手续我们就可以开始了。
您好，这是您的驾照，请您在我们的试乘试驾协议书上签个字。
（审核客户的驾照，没有驾照，驾照不满一年，有驾照当日喝酒或身体不适的取消试驾，改为试乘。
客户在协议书上签字前请客户仔
细阅读协议书内容并给予解释。
）
提供方案
X先生您好，您看车也看的差不多了，要不我们这边坐，我跟您详细说下这个车的价钱。
（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐
在客户对面，要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。
）
X先生您好，您看中的这款车型现在还有贷款免息的活动，而且这边贷款的批复时间也短，特别方便。
这也是大众厂家对XX车型的
支持，这10万块钱您说就是放在担保公司这几年下来也是个不小的收获啊，所以现在贷款买车还是比较划算的。
（面对每个客户都
要提及信贷产品，保证信贷开口率为100%）
X先生您好，我们这边是一条龙的服务，在这里可以直接为您的爱车购买保险，而且这都是跟我们4S店合作的保险公司，今后您的
车出了什么问题可以直接来咱们4S店进行修理，再加上保险和我们店是合作关系，所以到时候赔付的话也不会要求的那么严格，我
们这边也能帮上您忙的。
（争取每个客户都在4S店里出保险，努力向客户阐述在我店出保险的好处）
（因为是报价阶段，涉及到金钱方面，销售顾问报价需要谨慎，避免出现报错价的现象，使得在客户心中丧失诚信度。
要对所有收复
项目有个良好的解释，告知客户合理的收费原因，主动推荐，并介绍详细的贷款方案，主动推荐，并介绍了详细的保险方案，是，有详细报价单（打印、ipad、手写均可），并作解释，是，整个过程销售人员考虑到了我的感受和利益）
离店
销售人员是否将您送出门口，并感谢顾客光临经销店
您好先生，那您这边准备先回去啊？之前您给我留的电话就能联系到您是嘛?您看您这边是什么时候接电话方便呢？什么时候有时间
再过来看看车，您看您是星期六方便还是星期天方便呢？（送别客户时要询问客户什么时候接听电话方便，并且预约客户下次到店的
时间。
送别客户时要送客户到展厅门口的楼梯下，如果客户开车要引导客户驶离车位，目送客户离开展厅大门。
）
X先生您好，我是一汽大众开元店销售顾问XX,请问你现在说话方便嘛？…
（不管任何级别客户第二天必须进行回访。
不管任何级别客户五天后行进第三次回访。
之后按照客户购车时间自行制定回访方案。
CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有逾期未执行。
每次活动回访完后需要建立新的回访活动。
保证每个客户状态下都有一
条是未完成的回访活动。
CRM系统里必须同步，建立回访活动，不得有
逾期未执行。
每次活动回访完后需要建立新的回访活动。
保证每个客户状态下都有一条是未完成的回访活动。
）。