电子商务电商实力企业最新客服考试题.docx
电商客服考试试题

电商客服考试试题电商客服考试试题在现代社会中,电子商务行业的迅猛发展已经成为了经济的重要组成部分。
电商客服作为电子商务的重要环节,承担着与顾客沟通、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高电商客服人员的专业素养和能力,许多企业都会进行电商客服考试。
下面,我们来看一些典型的电商客服考试试题。
1. 请简述电商客服的主要职责。
电商客服的主要职责包括与顾客进行沟通,解答顾客的问题,处理退换货事宜,提供售后服务等。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识,能够快速、准确地解决顾客的问题,并且保持良好的服务态度。
2. 请列举一些提高客户满意度的方法。
提高客户满意度是电商客服的重要任务之一。
以下是一些常用的方法:- 快速回复:及时回复顾客的咨询和问题,不让顾客等待过久。
- 个性化服务:根据顾客的需求和偏好,提供个性化的服务,使顾客感到被重视。
- 质量保证:确保产品和服务的质量,提供高品质的商品和服务,让顾客满意。
- 售后服务:提供良好的售后服务,解决顾客的问题和投诉,保持顾客的忠诚度。
3. 请解释什么是CRM系统,以及它在电商客服中的作用。
CRM系统是客户关系管理系统的缩写,它是一种通过集成和管理客户信息,以提高客户关系和满意度的软件系统。
在电商客服中,CRM系统可以帮助客服人员更好地了解顾客的需求和偏好,提供个性化的服务。
它还可以记录客户的购买历史和沟通记录,方便客服人员更好地跟进和管理客户关系。
4. 请列举一些常见的电商客服软件和工具。
常见的电商客服软件和工具包括:- 在线聊天工具:如QQ、微信等,可以方便客服人员与顾客进行实时沟通。
- 电子邮件:用于处理顾客的问题和反馈。
- 电话:通过电话与顾客进行沟通和解决问题。
- CRM系统:用于管理客户信息和跟进客户关系。
- 社交媒体:如微博、微信公众号等,用于与顾客进行互动和传递信息。
5. 请简述一下处理投诉的步骤。
处理投诉是电商客服的重要任务之一。
以下是一般的处理投诉的步骤:- 倾听和理解:认真倾听顾客的投诉,理解顾客的问题和不满。
最新电商客服考试题库及答案
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最新电商客服考试题库及答案一、单选题1. 电商客服在接到客户咨询时,首先应该做的是:A. 立即提供产品详细信息B. 询问客户具体需求C. 确认客户身份信息D. 直接推销产品答案:B2. 以下哪项不是电商客服的基本职责?A. 解答客户疑问B. 处理订单问题C. 维护客户关系D. 设计产品包装答案:D3. 当客户对产品不满意要求退货时,正确的处理流程是:A. 直接拒绝退货B. 要求客户承担所有费用C. 根据退换货政策进行处理D. 让客户自行联系物流答案:C二、多选题1. 电商客服在与客户沟通时,以下哪些行为是恰当的?A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 快速结束对话答案:A、B、C2. 电商客服在处理客户投诉时,应该:A. 认真倾听客户诉求B. 记录投诉内容C. 立即道歉并承诺解决问题D. 忽略客户情绪答案:A、B、C三、判断题1. 电商客服在任何情况下都不应该与客户发生争执。
(对)2. 电商客服可以随意承诺客户无法实现的服务或产品特性。
(错)3. 电商客服在客户咨询时,可以提供竞争对手的产品信息。
(错)四、简答题1. 描述电商客服在处理客户退款请求时的一般流程。
答案:电商客服在处理客户退款请求时,首先需要确认退款原因,然后根据公司的退款政策进行评估。
如果符合退款条件,客服需要指导客户完成退款流程,并确保退款操作正确无误。
在整个过程中,客服应保持沟通,直至退款完成。
2. 电商客服如何提升客户满意度?答案:电商客服可以通过以下方式提升客户满意度:提供快速响应、确保信息准确无误、使用礼貌和专业的沟通方式、积极解决客户问题、主动提供帮助和建议、以及在必要时提供个性化服务。
五、案例分析题某电商客服接到一位客户的投诉,称收到的产品与描述不符。
客服应该如何处理?答案:电商客服首先应向客户表示歉意,并询问具体的不符情况。
接着,客服需要核实订单详情和产品描述,确认是否存在错误。
如果确实是发货错误或产品问题,客服应根据公司的退换货政策,为客户提供相应的解决方案,如更换产品或退款,并确保客户满意。
网店客服岗位招聘笔试题与参考答案(某大型集团公司)2024年

2024年招聘网店客服岗位笔试题与参考答案(某大型集团公司)(答案在后面)一、单项选择题(本大题有10小题,每小题2分,共20分)1、以下哪个选项不属于网店客服的基本职责?A、处理顾客咨询和订单问题B、维护网店形象,提升顾客满意度C、负责网店的市场推广活动D、处理售后服务和投诉2、以下哪种沟通方式在网店客服工作中最为重要?A、电话沟通B、电子邮件沟通C、即时通讯工具(如QQ、微信等)D、社交媒体平台沟通3、以下哪项不属于网店客服的基本素质要求?A、良好的沟通能力B、熟悉办公软件操作C、具备较强的销售技巧D、具备丰富的产品知识4、在处理客户投诉时,以下哪种做法最符合网店客服的服务原则?A、立即将责任推给其他部门B、耐心倾听客户投诉,记录关键信息C、直接告诉客户“这不是我们的问题”D、无视客户投诉,继续处理其他工作5、以下哪项不属于网店客服岗位必备的技能?A. 良好的沟通能力B. 熟练的打字速度C. 精通Excel和PPT制作D. 良好的客户心理洞察力6、以下哪种情况不属于网店客服工作范畴?A. 处理客户订单问题B. 解答客户对产品的疑问C. 每日统计销售数据D. 负责商品上架和下架7、某大型集团公司网店客服岗位要求应聘者具备良好的沟通能力,以下哪项不是沟通能力的一部分?A. 倾听能力B. 说服能力C. 创意能力D. 时间管理能力8、在处理客户投诉时,以下哪项行为不符合网店客服岗位的服务规范?A. 保持冷静,耐心倾听客户诉求B. 遵循公司规定的处理流程C. 在未确认问题原因前立即承诺退款D. 及时向上级汇报投诉情况9、以下哪个工具是网店客服工作中最常用的沟通工具?A. 微信B. 邮箱C. 电话D. QQ 10、以下哪项不是网店客服在处理客户投诉时应遵循的原则?A. 积极响应B. 耐心倾听C. 拒绝客户D. 主动道歉二、多项选择题(本大题有10小题,每小题4分,共40分)1、以下哪些是网店客服岗位必备的基本素质?()A. 良好的沟通能力B. 快速的反应能力C. 熟练掌握办公软件操作D. 稳定的上网环境E. 具备一定的市场分析能力2、以下哪些情况属于网店客服工作中的危机应对措施?()A. 顾客投诉商品质量问题B. 顾客对售后服务不满C. 网店系统出现故障导致订单处理延迟D. 顾客要求退换货E. 顾客在社交媒体上发布负面评价3、以下哪些是网店客服工作中常见的沟通技巧?A. 保持礼貌和专业的语气B. 倾听客户需求,耐心解答问题C. 掌握一定的销售技巧,促进成交D. 及时回复客户消息,保持高效沟通E. 对客户进行辱骂或讽刺4、以下哪些是网店客服在处理客户投诉时应该遵循的原则?A. 保持冷静,不情绪化B. 确认客户投诉的具体问题C. 及时处理,尽快解决问题D. 记录客户投诉,便于后续跟进E. 对客户进行责怪或推卸责任5、以下哪些是网店客服岗位中常见的沟通工具?()A. 微信B. QQC. 电话D. 邮件E. 企业内部通讯平台6、以下哪些行为是网店客服在处理客户投诉时应避免的?()A. 忽视客户的投诉B. 对客户态度生硬C. 及时记录客户投诉内容D. 在未了解情况前做出结论E. 与客户积极沟通,寻求解决方案7、以下哪些因素对网店客服的工作效果有直接影响?()A. 产品知识B. 客户服务态度C. 沟通技巧D. 网络技术能力E. 临时应变能力8、以下哪些行为符合网店客服的职业操守?()A. 在工作时间内保持在线状态B. 对客户信息严格保密C. 及时回复客户咨询D. 使用公司统一的沟通模板E. 对客户的负面评价进行报复9、以下哪些选项是网店客服在处理客户咨询时应该具备的技能?A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 产品知识了解D. 团队协作精神E. 丰富的网络营销经验 10、以下哪些因素会影响网店客服工作效率?A. 客服团队规模B. 客户咨询量C. 系统稳定性D. 客服培训程度E. 客户满意度三、判断题(本大题有10小题,每小题2分,共20分)1、招聘网店客服岗位的笔试中,应聘者需要具备较强的产品知识,这是为了更好地解答顾客关于商品的问题。
电商客服试题及答案
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电商客服试题及答案电商客服试题及答案随着电商行业的不断发展壮大,越来越多的人选择在网上购物。
而与此同时,电商客服也崭露头角,成为了越来越重要的职业之一。
在进行电商客服招聘时,我们需要了解一些相关的试题及答案,以便更好地选择合适的人才。
下面就让我们来看一看几个常见的电商客服试题及答案。
试题一:你认为作为一名电商客服,最重要的能力是什么?答案:作为一名电商客服,最重要的能力是沟通能力。
因为在这个职业中,客服需要和客户进行很多的沟通,了解客户的需求,解决客户的问题。
同时,电商客服还需要具有一定的耐心和细心,能够认真听取客户的问题,并尽快地给出解决方案。
试题二:你在工作中遇到过最困难的问题是什么?你是如何解决的?答案:在工作中,我曾经遇到过一个比较棘手的问题。
有一个客户购买了一件衣服,但是当他收到货物时发现尺码不合适,需要退货。
但是由于该产品是限时抢购,退货时间已经过了,客户非常着急。
在这种情况下,我首先向上级领导请示,得到了同意后,立即与物流公司进行联系,争取让他们尽快处理该件事情。
最终,客户收到了自己想要的尺码,也对我们的服务表示了满意。
试题三:你如何处理投诉客户?答案:处理投诉客户需要有一定的技巧。
首先,要保持冷静,不要把客户的情绪带到自己的情绪中。
其次,要认真听取客户的投诉,并给出解决方案。
在解决问题的过程中,要与客户进行及时的沟通,让客户知道我们在尽力解决问题。
最后,要在问题解决后,跟客户保持联系,确认问题是否真正解决,并及时进行后续跟进工作。
试题四:你有什么提高服务质量的方法?答案:为了提高服务质量,我会经常与客户进行沟通,了解客户的需求和反馈,及时调整和优化服务流程和服务方式。
同时,我也会不断学习行业知识和技能,提高自己的专业素养和服务能力。
在工作中,我也会与同事进行交流和学习,发掘更好的服务方法和技巧,不断提高整个团队的服务质量。
电商客服作为一种新兴的职业,需要具备很多的专业技能和能力。
淘宝客服岗位招聘笔试题与参考答案(某世界500强集团)2024年

2024年招聘淘宝客服岗位笔试题与参考答案(某世界500强集团)(答案在后面)一、单项选择题(本大题有10小题,每小题2分,共20分)1、以下哪项不属于淘宝客服的基本职责?()A. 接待客户咨询,解答商品和支付问题B. 处理客户投诉,协调售后服务C. 管理店铺运营数据,制定销售策略D. 更新店铺商品信息,优化店铺界面2、在处理客户投诉时,以下哪种做法最符合客户服务原则?()A. 直接将客户投诉转发给相关部门,不进行初步沟通B. 保持冷静,耐心倾听客户的投诉内容,并记录关键信息C. 对客户的投诉表示不耐烦,认为客户无理取闹D. 在未了解情况前,直接对客户进行指责3、题干:以下哪项不属于淘宝客服的核心工作内容?A、处理买家咨询和售后问题B、维护店铺形象和客户满意度C、负责店铺的日常运营和推广D、进行市场调研和分析4、题干:在处理买家投诉时,以下哪种做法是不恰当的?A、立即回应,表达歉意B、详细记录投诉内容C、在未解决问题前,不断推诿责任D、耐心解释,提供解决方案5、以下哪项不是淘宝客服的核心职责?A、处理客户咨询与售后问题B、推广商品,提高销售业绩C、维护客户关系,提升客户满意度D、负责公司内部培训与团队建设6、以下哪种情况不属于淘宝客服在处理客户投诉时应采取的措施?A、耐心倾听客户投诉,了解问题原因B、立即响应,尽快解决问题C、将投诉转交给其他部门,不予理会D、安抚客户情绪,避免矛盾升级7、以下哪项不属于淘宝客服的基本职责?A、处理客户咨询和投诉B、维护店铺形象和品牌声誉C、进行市场调研和数据分析D、负责商品打包和发货8、在处理客户投诉时,以下哪种做法最符合客户服务的原则?A、直接拒绝客户的要求,以保护店铺利益B、耐心听取客户的投诉,并迅速给予解决方案C、将客户的投诉转交给上级处理,自己不直接介入D、对客户的投诉不予理睬,认为小事一桩9、以下哪项不属于淘宝客服的工作职责?A. 处理顾客的咨询和投诉B. 协助顾客完成订单流程C. 负责店铺的日常运营管理D. 进行市场调研与分析 10、以下哪种沟通方式最适合淘宝客服在处理顾客投诉时使用?A. 电子邮件B. 电话沟通C. 社交媒体D. 短信二、多项选择题(本大题有10小题,每小题4分,共40分)1、以下哪些是淘宝客服岗位必备的基本技能?()A、熟悉淘宝平台规则和操作流程B、具备良好的沟通能力和客户服务意识C、熟悉各类办公软件的使用D、具备一定的市场分析和销售能力E、能够熟练使用Photoshop进行图片处理2、以下哪些行为可能会对淘宝客服岗位造成负面影响?()A、在客户投诉时情绪失控,与客户发生争执B、频繁使用个人社交账号处理客户咨询C、不按时回复客户咨询,导致客户体验下降D、泄露客户个人信息,违反隐私保护规定E、在工作时间内玩游戏或进行与工作无关的活动3、以下哪些是淘宝客服岗位中常见的客户服务工具?()A. 客服系统软件B. 社交媒体平台C. 客户关系管理系统(CRM)D. 数据分析工具E. 产品管理系统4、以下哪些行为符合淘宝客服职业道德规范?()A. 对客户保持礼貌和耐心B. 保守客户隐私,不泄露客户信息C. 遵守公司规章制度,不违规操作D. 积极学习产品知识,提高服务质量E. 利用工作时间从事与工作无关的个人活动5、以下哪些是淘宝客服在工作中需要掌握的基本技能?()A. 良好的沟通能力B. 熟悉淘宝平台规则C. 快速处理客户问题的能力D. 熟练使用办公软件E. 对产品有深入了解6、以下哪些情况属于淘宝客服在处理投诉时应采取的措施?()A. 认真倾听客户的投诉内容B. 确认投诉的具体原因和客户期望的解决方案C. 私下解决客户投诉,避免公开处理D. 对客户进行安抚,避免情绪升级E. 及时将投诉信息反馈给相关部门7、以下哪些是淘宝客服在处理客户投诉时应该遵循的原则?()A. 保持冷静,客观分析问题B. 尽快响应客户,及时解决问题C. 主动承担责任,不推卸责任D. 遵循公司规定,合理处理投诉E. 使用不当语言激化矛盾8、以下哪些是淘宝客服在处理客户咨询时需要注意的细节?()A. 使用礼貌用语,保持友好态度B. 仔细倾听客户需求,避免打断C. 及时记录客户信息,以便后续跟进D. 避免使用专业术语,以免客户难以理解E. 随意承诺无法实现的服务或优惠9、以下哪些是淘宝客服岗位必备的技能?A. 良好的沟通能力B. 熟悉淘宝平台规则C. 具备一定的网络营销知识D. 掌握一定的产品知识E. 具备较强的抗压能力 10、以下哪些属于淘宝客服工作职责?A. 处理消费者咨询和投诉B. 推广商品,促进销售C. 负责店铺订单处理D. 协助进行市场调研E. 维护客户关系三、判断题(本大题有10小题,每小题2分,共20分)1、淘宝客服岗位的日常工作只需要处理买家咨询和售后服务即可。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目2 电子商务客服的沟通技巧

项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题(请在横线填上最符合题意的内容。
)1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。
2.接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客的等待时间超过秒。
3. 要与客户建立真诚的沟通,对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。
4. 顾客完成支付后,你可以说:“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是×号客服。
”这属于客服人员的对话用语。
5. 在网购过程中,是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
6. 欢送+好评的对话用语中,根据订单的交易情况,我们通常把欢送语分为两大类,一类是,另一类是。
7.电子商务客服面临网络的消费群体,在沟通的过程中,必然需要交流沟通的工具,目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。
8.千牛核心模块中,其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况,选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件,应用起来更合理。
9.千牛的登录界面有两个模式:一个是模式,一个是模式。
10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。
二、判断题(请在题目前的括号内打“√”或“×”。
)()1.客服人员在与消费者进行沟通时,要注意礼仪。
其中,对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。
()2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。
()3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时,可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。
()4.客户付完款以后的稍微延时回答,仍然能够给客户专业的信赖感。
()5.一般售后处理流程:安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→感谢理解。
()6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上,避免错过关键的信息。
()7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。
电商客服期末考试和答案
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电商客服期末考试和答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项?A. 处理订单B. 回答客户咨询C. 管理库存D. 提供售后服务答案:C2. 以下哪项不是电商客服的基本素质要求?A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的销售欲望D. 耐心和同理心答案:C3. 电商客服在处理客户投诉时,以下哪项做法是不正确的?A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即反驳D. 提供解决方案答案:C4. 在电商平台上,客户评价对于店铺的影响主要体现在哪些方面?A. 店铺信誉B. 产品销量C. 客户信任度D. 以上都是答案:D5. 电商客服在与客户沟通时,以下哪项是正确的做法?A. 使用专业术语B. 避免使用表情符号C. 保持礼貌和专业D. 只提供必要的信息答案:C6. 电商客服在处理订单时,以下哪项是最重要的?A. 快速发货B. 确保订单准确无误C. 提供优惠信息D. 跟踪物流信息答案:B7. 以下哪项不是电商客服在售后服务中需要考虑的因素?A. 退货政策B. 客户满意度C. 产品成本D. 解决方案的可行性答案:C8. 电商客服在与客户沟通时,以下哪项是不必要的?A. 确认客户的需求B. 了解客户的问题C. 提供额外的产品推荐D. 记录沟通内容答案:C9. 电商客服在处理客户咨询时,以下哪项是最重要的?A. 快速响应B. 提供准确的信息C. 保持友好的态度D. 以上都是答案:D10. 电商客服在处理客户投诉时,以下哪项是正确的做法?A. 忽略客户的投诉B. 将问题转交给上级处理C. 立即道歉并提供解决方案D. 辩解产品没有问题答案:C二、多选题(每题3分,共15分)11. 电商客服在与客户沟通时,以下哪些做法是正确的?(多选)A. 使用礼貌用语B. 避免使用缩写和网络用语C. 直接告诉客户产品缺点D. 保持耐心和专注答案:A, B, D12. 电商客服在处理订单时,需要考虑哪些因素?(多选)A. 订单的准确性B. 客户的支付方式C. 产品的库存情况D. 客户的个人信息答案:A, B, C13. 电商客服在售后服务中,需要关注哪些方面?(多选)A. 退货政策的执行B. 客户的投诉处理C. 产品的退换货流程D. 客户的再次购买意愿答案:A, B, C14. 电商客服在提升客户满意度方面,可以采取哪些措施?(多选)A. 提供快速的响应时间B. 解决客户的问题C. 提供额外的优惠D. 定期回访客户答案:A, B, D15. 电商客服在处理客户投诉时,需要遵循哪些原则?(多选)A. 保持冷静和专业B. 积极倾听客户的问题C. 提供合理的解决方案D. 避免与客户发生争执答案:A, B, C, D三、判断题(每题2分,共20分)16. 电商客服在处理客户咨询时,可以忽略客户的问题,直接推销产品。
电商客服考试题目和答案
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电商客服考试题目和答案****一、单选题(每题2分,共20分)1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项?A. 产品咨询B. 订单处理C. 物流跟踪D. 产品制造答案:D2. 以下哪项不是电商客服在处理客户投诉时应该遵循的原则?A. 保持耐心B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案答案:C3. 电商客服在与客户沟通时,以下哪种行为是不恰当的?A. 使用礼貌用语B. 保持专业C. 使用方言D. 保持积极的态度答案:C4. 电商客服在处理订单时,以下哪项操作是错误的?A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案:B5. 电商客服在遇到客户要求退换货时,应该首先做什么?A. 直接拒绝B. 询问退换货原因C. 要求客户支付运费D. 立即同意退换货答案:B6. 以下哪项不是电商客服在处理客户咨询时应该具备的技能?A. 快速打字B. 熟悉产品知识C. 良好的沟通技巧D. 忽略客户问题答案:D7. 电商客服在处理客户问题时,以下哪种情况不需要立即升级给上级处理?A. 客户对产品极度不满B. 客户要求赔偿C. 客户询问产品使用方法D. 客户投诉物流问题答案:C8. 电商客服在与客户沟通时,以下哪种情况不需要使用“请”字?A. 请求客户提供信息B. 请求客户耐心等待C. 要求客户立即付款D. 请求客户理解答案:C9. 电商客服在处理客户投诉时,以下哪种行为是正确的?A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题和反馈C. 忽视客户的感受D. 直接挂断电话答案:B10. 电商客服在遇到客户要求优惠时,以下哪种做法是合适的?A. 直接拒绝B. 提供公司规定的优惠C. 随意承诺优惠D. 要求客户自行解决答案:B二、多选题(每题3分,共15分)11. 电商客服在与客户沟通时,以下哪些做法是正确的?(多选)A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 及时回应客户的问题D. 忽略客户的反馈答案:A, B, C12. 电商客服在处理订单时,以下哪些操作是必要的?(多选)A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案:A, C, D13. 电商客服在遇到客户投诉时,以下哪些行为是正确的?(多选)A. 保持冷静B. 记录客户的问题和反馈C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案:A, B, C14. 电商客服在处理退换货请求时,以下哪些步骤是必要的?(多选)A. 确认退换货原因B. 检查产品是否符合退换货条件C. 要求客户支付额外费用D. 提供退换货地址答案:A, B, D15. 电商客服在与客户沟通时,以下哪些技巧是有效的?(多选)A. 倾听客户的需求B. 使用积极的语气C. 避免使用行业术语D. 忽略客户的反馈答案:A, B, C三、判断题(每题1分,共10分)16. 电商客服在与客户沟通时,可以随意使用个人情绪。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题(请在__________填上最符合题意的内容)。
1.咨询量是在一定时间内,客服收到的__________的总量。
2.成单率是最后付款成交的__________的比例。
3.客单价是在一定时间内,每一位客户平均购买的__________。
4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。
5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务,是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。
6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。
7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官,是让新客户成为老客户的一种重要手段。
8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
9. 理解是化解矛盾的良药,客服一定要学会___________,站在买家的角度看待问题。
10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体,以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。
二、判断题(判断下列各题是否正确。
正确的在题干前的括号内打“√”,错误的打“×”。
)()1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。
()2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。
()3.在电子商务中,所有的行为都是为达成货物的交易服务的。
但是,款项处理的原则不是这样。
()4.打折是让顾客回头的唯一方式。
()5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
()6.客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则。
()7.客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位。
()8.为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复。
()9.做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目6 售后客服技巧

项目6 售后客服技巧单元测试卷一、填空题(请在__________填上最符合题意的内容)1. 只要商品寄出,所有的问题都由售后客服来处理。
售后包括、、、等处理。
2. 卖家在申请“七天无理由退换货”服务同时就默认确认并接受。
3. 商品质量有问题,买家与卖家协商退货事宜,根据淘宝的规定,退货的运费应该由承担。
4. 客户投诉处理解决可分为4个阶段:、、、。
5. .客户投诉后期望得到公平的对待,公平对待的含义有3种:、、。
6. 产品的售后服务,既有生产厂商直接提供的,也有经销商提供的,但更多是以厂家、商家的方式展现给客户的。
7. 正确处理客户的投诉,可以让客户成为“营销”的传播者。
8. 调查资料表明:的客户,如果在一家商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾这家商店。
9. 网购退换货率高的原因,从根本上说,是消费者的购物与相差过大导致的。
10. 所谓售后服务,就是在商品以后所提供的各种服务活动。
二、单选题:1. 处理客户投诉时,下列做法不正确的是 ( )A、耐心聆听B、错在我方C、立即拒绝D、婉转处理2.对于()类客户,我们的处理方法可以用“以柔克刚”法。
A.易恕的客户B.霸道的客户C.古怪的客户D.喋喋不休的客户3.面对“友善型客户”的投诉,我们的策略是()A. 提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B. 尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉C. 真诚对待,做出合理解释,争取对方的理解D. 学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉4. 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的()倍A.3B.4C.5D.65.小方帮助公司在天猫店定制了一批文化衫。
但是收到货后,小方找到更便宜的卖家,所以申请七天无理由退换货,卖家应该如何处理()A.同意退货,店铺支持七天无理由退货,所以可以退货B.同意退货,店铺好的服务最重要C.拒绝退货,定制商品不属于七天无理由退换货范畴D.拒绝退换货,因为高低不是退换货的理由6.消费者小A给了店铺一个差评,小美通过沟通,最终小A答应修改成好评,但发现有效期已经过期了。
电子商务《网店客服》理论模拟测试(含答案)

电子商务《网店客服》理论模拟测试准考证号:________________座位号__________班级:________姓名:________一、填空题 (共10题,每题1分。
)1.从售后角度来说,__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作,不要过分纠结谁对谁错,先安抚顾客的情绪,进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。
2.店销一般根据客服岗位的岗位职责,将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种,各司其职,有条不紊地工作。
3.挖掘客户购物需求的方法有很多种,常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。
4.淘宝是一个网购与开店的平台,可以根据需要在线提前查看规则,及时了解动态变化。
首先进入淘宝网站的首页,在网页右侧单击“__________”按钮,即可查看。
5.通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置,以及设置单品宝(以前的“限时打折”)活动和店铺优惠券活动等。
6.淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容,其中,交易评价又分为店__________和__________。
7.进入淘宝卖家中心首页后,单击页面右上角的“__________”按钮,在这里可以学习各种在线课程。
8.常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。
9.__________是一种虚拟电子券,也是卖家常用的一款店铺促销工具。
淘宝卖家可以通过满就送方式发放。
10.当客服在联系买家进行催付时,必须先选择好催付的工具,客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。
二、单项选择题 (共10题,每题1分。
)1.针对不同的违规行为,淘宝有不同的扣分标准。
其中()扣3-6分。
A.假冒商品行为 B.盗用他人账户行为 C.竞拍不买行为 D.违背承诺行为2.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作,需要长时间的经验积累,售后客服在处理与买家之间的纠纷时,应坚持有理、有节、有情的原则,以下属于不正确处理纠纷的是()。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目3 网店客户分析

项目3网店客户分析单元测试卷一、填空题(请在_____填上最符合题意的内容。
)1.按客户性格特征分类,网店客户可以分为_________、_________、_________和_________。
2. 按消费购买行为分类,网店客户可以分为_________、_________、_________、_________、_________客户。
3. 按网店购物者常规类型分类,网店客户可以分为_________、_________、_________、_________、_________、_________。
4. 按网店下单方式分类,网店客户可以分为________和_________。
5. 软文推广是指企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“_________”。
6. 客户关系管理核心思想是将企业的客户作为重要的企业资源,通过完善的_________和_________来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
二、判断题(请在题目前的括号内打“√”或“×”,每题1分,共10分)( ) 1. 温馨提示是售后的正常工作。
( ) 2. Word表格能很好地帮助建立客户档案。
( ) 3. 与硬广告相比,软文其精妙之处就在于一个“软”字,好似绵里藏针,收而不露,克敌于无形。
( ) 4. 店家的售后不会成为客户考虑的主要因素。
( ) 5.友善型客户有很强的决断能力,感情强烈,不善于理解别人。
三、单项选择题(在下列每小题中,选择一个最适合的答案将番号填在括号内。
)1. 直播下单客户通过什么方式下单? ( )A、观看直播视频B、搜索商品链接C、小程序2.对于独断型客户要怎么应对?( )A. 对于这种客户,要坚持始终如一,保持你的微笑。
B. 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
C. 我们要热情如火,并把工作的重点放在这类客户上。
3. ( ) 是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。
电商客服考核试题及答案

电商客服考核试题及答案一、选择题(每题2分,共20分)1. 客户在电商平台购买商品后,如果需要退货,正确的处理流程是:A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案:B2. 客户投诉商品有质量问题,作为客服,你应该:A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案:B3. 客户询问商品发货时间,你应如何回答:A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案:C4. 如果客户要求修改订单信息,你应该:A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案:C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符,你应该:A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案:D6. 客户要求开具发票,你应该:A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案:C7. 客户询问商品是否有库存,你应如何回答:A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案:B8. 客户要求使用优惠券,但不符合使用条件,你应该:A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案:B9. 客户询问商品的保质期,你应如何回答:A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案:A10. 客户要求更换商品,你应该:A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案:B二、判断题(每题1分,共10分)1. 客户在电商平台购买商品后,可以无理由退货。
(对)2. 客户投诉商品有质量问题,客服可以直接承诺退款。
(错)3. 客户要求修改订单信息,客服应该立即拒绝。
(错)4. 客户收到商品后发现商品与描述不符,客服应该记录问题并转交给售后处理。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目9 编制电子商务客服工作手册

项目9 编制电子商务客服工作手册单元测试卷一、填空题(请在_____填上最符合题意的内容。
)1._________是人与人之间共同遵循的简单、基本的道德行为规范与准则。
2.客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、________、信用原则、相容原则、发展原则。
3.编写本店内所销售产品的________、规格、_________、_________、特点、特性,以及包含其他各种必要属性的信息明细表。
4. _________、是指客户在订单付款前客服要做的导购工作,促进客户下单付款,主要工作包括等待客户、_________、订单成交、欢送客户等。
5. 销售流程是整个企业流程的一个部分,企业从内到外的主旋律是_________、_________、物流运输、市场和销售、_________和服务等流程。
二、判断题(请在题目前的括号内打“√”或“×”)( ) 1. 如果少货的产品金额较小,且体积小重量轻,无法查实,可以直接给客户退款。
( ) 2. 售后处理当日售后问题必须当日给出顾客解决方案,疑难问题7天内给出客户解决方案,售后问题必须整理到每日的售后登记中,并跟踪到位。
( ) 3. 心理因素指的是动机、知觉、学习、信念和态度等,它们对消费者购买行为都有较大影响。
( ) 4. 客服人员按流程办事,可大大提高客服人员的工作效率,大大减少客服工作中错误的产生。
( ) 5. 电商客服都是以在线交流的方式与客户进行沟通的,在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方。
( ) 6. 客户较多时,应“接一、待二、招呼三”,要借机造势,掀起销售高潮。
( ) 7. 售后服务,是指在客户购买商品以后与客户的交流工作,解决收到货物后产生的一系列问题。
( ) 8. 在客户咨询时、下单后都要确认有无库存。
( ) 9. 客户下单后,如果较长时间没有付款,可做合适的付款提醒。
( ) 10. 遇到投诉问题,要马上和顾客解释清楚。
电商客服网络试题及答案

电商客服网络试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 以下哪个选项不是电商客服的主要职责?A. 解答顾客咨询B. 处理订单C. 编写产品文案D. 处理顾客投诉答案:C2. 电商客服在处理顾客投诉时,以下哪项做法是不正确的?A. 耐心倾听顾客的投诉B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 记录顾客的投诉内容答案:C3. 电商客服在与顾客沟通时,应避免使用以下哪种语气?A. 礼貌B. 专业C. 冷淡D. 热情答案:C4. 电商客服在处理订单时,以下哪项操作是必要的?A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 随意修改订单D. 延迟发货答案:A5. 以下哪种情况不属于电商客服需要处理的售后服务?A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案:C二、多选题(每题3分,共15分)1. 电商客服在与顾客沟通时,以下哪些行为是推荐的?A. 使用专业的行业术语B. 保持耐心和礼貌C. 主动提供帮助D. 避免使用行业术语答案:B、C2. 电商客服在处理顾客投诉时,以下哪些措施是有效的?A. 记录顾客的投诉内容B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 及时反馈给相关部门答案:A、D3. 电商客服在处理订单时,以下哪些操作是正确的?A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 及时发货D. 记录订单处理情况答案:A、C、D4. 电商客服在售后服务中,以下哪些服务是常见的?A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案:A、B、D5. 电商客服在提升服务质量时,以下哪些措施是有效的?A. 定期培训B. 使用自动回复C. 收集顾客反馈D. 定期检查服务流程答案:A、C、D三、判断题(每题1分,共10分)1. 电商客服不需要了解产品知识。
(错)2. 电商客服在处理顾客投诉时,可以立即承诺解决问题。
(错)3. 电商客服在与顾客沟通时,应避免使用行业术语。
(对)4. 电商客服在处理订单时,可以随意修改订单。
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一、选择题:(2/ 分一道)
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?()
A、通过 QQ 与客户交流促成交易。
B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客
户进行交流促成交易。
D、通过 MSN 与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝?()
A、 1 种
B、 2 种
C、 3 种
D、 4 种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?()
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不
可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?()
A、让其申请退款重拍。
B 投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在
订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?()
A、直接帮客户修改订单,让客户付款;
B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;
C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;
D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;
6、了解淘宝规则的最佳途径是:()
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
B、到google搜索
C、到淘宝社区看帖
D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?()
A、30 天
B、15 C 、 9 D 、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?()
A、买 / 卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分;
B、针对信用评价,评
价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数;C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻
石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分;D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一
分信用积分,而店铺评分不积累信用积分;
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请
退款?()
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货,买家可以申请退款;
B、买家在付款以后就可以申请退款;
C、买家不能申请退款,只有卖家点击发货之后才能申请退款; D 、买家拍下后就可以申请退款
10、店铺优惠券在一张订单能使用几张?()
A、 1 B 、 2 C、3 D 、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?()
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流
程和规则;D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;
12、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客户应该怎么处理?()
A、直接让财务退款;
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;
C、威胁客户
让其修改退款原因;D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,
13、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?()
A、威胁客户让其承担运费;
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承
担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;
14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息()
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不
可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流
程和规则;D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
16、客户在跟客服交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?()
A、威胁客户让其承担运费;
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承
担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;
17、商城积分发票的要求是什么类型的()
a. 销售发票(普通发票或增值税发票均可)
b. 必须是增值税发票
c. 餐饮发票
d. 服务类发票
18、商城商品的最低积分返点比例是多少? ( )
A 1.5%
B 0.1%
C 0.5%
D 1.0%
19. 淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗?( )
A 发票应该是商城开据给卖家的
B 这种说法没听说过
C 需要
D 不需要
20、买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪些违规行为? ()
A 违反“淘宝商城店铺规范”
B 违反“淘宝商城发票规范”
C 违反“淘宝商城商品规范”
D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”
21、商城鞋帽箱包类进行7 天无理由退换货是需符合哪些条件? ()
A 外包装、吊牌、配件完整
B 预定特殊尺码
C 洗涤、穿过、认为破坏
D 代购商品
22、《淘宝商城用户行为管理规则》中,“关闭店铺”的含义为? ()
A 可以登陆,商品删除
B 无法登陆,商品删除
C 永久封号
D 店铺被关闭,但保留原有商品信息、原店
铺名称和原店铺域名
23、如每个自然季度开始后90 天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{ 根据《淘宝 B2C 服务协议》} ,卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失? ()
A 50%
B 20%
C 30%
D 10%
24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7 天无理由退货,并且非商品质量问题引起的,退货的邮费如
何分配 ?:()
A 买家需要承担来回运费
B 买家只需承但商家发货运费
C 买家只需承担退货运费
D 买家不需承担运费,全由商家承担
25、商城严重违规时扣分多少会被清退?()
A 12
B 48
C 50
D 60
26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表
示缺货或实际未在()小时内发货,损坏买家利益的行为。
A 72
B 24
C 48
D 36
27、商城优惠券一次购物能使用几张?()
A 1
B 2
C 3 D有多少用多少
28、以下哪些类目支持7 天无理由退换货?()
A 虚拟卡密类商品
B 旅游类商品
C 食品 / 零食 / 茶叶 / 特产
D 机票类商品
29、七天无理由退换正确解释为()
A 买家拍下算起
B 买家付款算起
C 卖家发货算起
D 买家收到快递并签收时算起
30、商城积分的有效期是多久?()
A 当年有效B1 个月 C 至少 1 年 D 1 个季度
二、多选题( 2.5/ 分一道)
1、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的()
A 高效的服务及响应速度
B 专业的导购和知识服务
C 敬业的服务态度
D 帮客人解答问题,问一句回答
一句
2、关于客户服务中,以下哪些是错误的()
A 当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者立即拉黑。
B 当客户要求包邮的时候,客服回答:请加 ** 元就可以包邮或购满** 元即可包邮。
C 当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕
不退换。
D 当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请您及时确认喔,给店铺五分好评的,我们都会送出 * 元店铺优惠券给您,下次购物就可以使用的喔。
三、简答题(3/ 分一道)
1、商城 DSR(即店铺动态评分)指的是哪几点?
2、退换货的基本条件?
3、如果交易完成,出现质量问题能退货给买家吗?
4、开了发票给买家,但是买家要求退货,如果买家无法出示发票我们需要退款给买家吗?
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务,如果卖家拒绝,违反了哪条规则?
6、对于客人议价,写出自己最满意的回复
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付?
9、申请退款金额以什么为准?
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
11、当客户问道:你家是正品吗,如何回答?
12、当客户问道:发货慢,该怎么回答?
13、你认为客服在管理上存在那些欠缺?需要那些方面的改进?
14、在没有客人咨询的时候,上班会做的哪些事情?
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话。