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银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
04
银行柜台面客服务案例反思与 总结
案例反思
案例一
客户前来办理存款业务，但工作 人员小王的语气生硬，客户感觉 不受重视，导致客户体验不佳。
案例二
客户前来办理贷款业务，但由于流 程繁琐，客户多次询问进展，工作 人员小张缺乏耐心，导致客户投诉 。
案例三
客户前来办理跨国支付业务，工作 人员小李对业务不熟悉，导致办理 时间过长，客户不满。
针对案例二，应加强对工作人员的业务流程培训，提高业务能力和效率。
针对案例三，应加强工作人员的业务培训和学习，提高业务熟悉度和服务质量。
05
银行柜台面客服务技巧提升建 议
加强沟通技巧培训
总结词
提高沟通效率
详细描述
银行柜台工作人员需要加强沟通技巧的培训，包括如何倾听客户的需求、如何清 晰地表达自己的观点以及如何询问合适的问题。通过培训，员工能够更好地理解 客户需求，提供更准确的服务，并减少误解和沟通障碍。
多元化服务
为了满足客户日益多样化的需求 ，银行需要提供更加多元化的服 务。例如，除了传统的存取款业 务外，银行还可以提供投资理财 、保险、贷款等全方位的金融服 务，以满足客户的全方位需求。
国际化服务
随着全球化的加速发展，未来银 行需要提供更加国际化的服务。 例如，通过拓展海外市场、提供 多语言服务和跨境支付等功能， 银行能够满足更多客户的国际化 需求。
银行员工可以通过有效的提问来了解 客户的需求和问题，进而提供更好的 解决方案。
清晰表达
银行员工在回应客户时，应使用简单 明了的语言，避免使用专业术语或复 杂词汇，以确保客户能够理解。
情绪管理技巧
01
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保持冷静
面对客户的抱怨和情绪激 动时，银行员工应保持冷 静，避免被情绪左右。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说： “请慢走，欢迎再来！”。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分 析
“多一句”服务技巧
• 新客户多介绍一句 • 疑问客户多解释一句 • 问题客户多安慰一句 • 心急客户多关照一句 • 大客户多说明一句
银行柜台面客服务案例分享及技巧分 析
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例分析： 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理
业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以 解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人 不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长 报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审 核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主 出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托 人办理密码挂失业务。
李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗， 不是户主呗，你出来我们好好理论理论！
保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了， 保安打人了！” 营业厅秩序混乱。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分 析
案例十：接待无理取闹的人
案例分析： 此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。
对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户， 关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直 保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了 实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。 应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪， 协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护 好我行的形象。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分 析
案例二：接待老年客户
案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为 我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款 都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优 质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
银行柜面典型案例分析
银行柜面典型案例分析银行柜面是银行业务的重要窗口，是客户与银行直接接触的地方，也是银行服务质量的重要体现。
在银行柜面工作中，员工需要面对各种复杂的情况，处理客户的业务需求，因此柜面工作的质量直接关系到银行形象和客户满意度。
本文将通过分析柜面工作中的典型案例，探讨柜面工作中的问题及解决方法。
首先，柜面工作中常见的问题之一是客户排队时间过长。
由于柜面工作量大，客户需求多样化，导致柜面员工处理业务的时间较长，客户排队等待的时间也就随之增加。
为了解决这一问题，银行可以通过优化柜面工作流程，提高柜员工作效率，减少客户等待时间。
同时，银行还可以引入自助服务设备，如自助取款机、自助存款机等，让部分简单的业务可以由客户自行操作，从而减轻柜面员工的工作压力，缩短客户等待时间。
其次，柜面工作中还存在客户投诉较多的问题。
客户投诉的原因可能是柜员工作态度不好、业务处理不当等。
为了提高柜员的服务质量，银行可以加强对柜员的培训，提升其业务水平和服务意识。
另外，银行还可以建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，回应客户的需求，增强客户满意度。
另外，柜面工作中还存在一些安全隐患。
比如，柜员操作不当可能导致资金错账、错存等问题，客户信息泄露等。
为了保障柜面工作的安全性，银行需要加强对柜员的安全教育和培训，规范柜面操作流程，加强对柜面工作的监督和检查，及时发现和纠正问题，确保柜面工作的安全稳定。
综上所述，银行柜面工作是银行业务中的重要一环，柜员的工作质量直接关系到银行形象和客户满意度。
因此，银行需要不断优化柜面工作流程，提升柜员的服务质量，加强柜面工作的安全管理，以提高柜面工作的效率和质量，为客户提供更优质的服务。
同时，客户也需要理解和支持银行柜面工作，配合银行的工作，共同营造良好的银行服务环境。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
最新银行柜面服务技巧案例分析
最新银行柜面服务技巧案例分析近年来，随着科技的快速发展，银行的柜面服务也面临着许多新的挑战和变革。
在这样的背景下，银行需要通过不断创新和改进来提升柜面服务的质量和效率。
以下将以银行最新的银行柜面服务技巧案例为例，进行分析和探讨。
该案例中，该银行通过引入智能柜员机的方式，实现了柜面服务的数字化和自助化。
智能柜员机具备自动办理借记卡、存款、转账等常见业务的功能，并且还可以提供账户余额查询、密码重置等服务。
通过智能柜员机的使用，客户可以自主办理一些简单的操作，减少了人工柜员的工作量，提高了柜面服务的效率。
此外，该银行还注重培养柜面服务人员的综合素质和服务技能。
针对不同的客户需求和情况，柜面人员会提供个性化的服务和建议。
他们会根据客户的需求，针对不同的金融产品和服务，提供专业的解答和指导。
同时，银行还定期组织内部培训，提升柜面人员的业务水平和服务能力。
通过以上的案例分析可以看出，近年来银行柜面服务在不断创新和变革中努力提高服务质量和效率。
其中，数字化和自助化是重要的趋势，通过引入智能柜员机，客户可以自主办理一些简单的操作，减少了排队等待时间。
同时，引入人脸识别技术也提高了办理业务的便捷性。
此外，注重柜面人员的培训和提升，也是提高柜面服务质量的关键。
柜面人员需要具备专业的金融知识和服务技能，能够根据客户的需求提供个性化的服务和建议。
定期的内部培训可以帮助柜面人员与时俱进，不断提升自己的业务水平。
综上所述，通过不断创新和提升，银行柜面服务在适应新时代的需求中取得了显著的进步。
数字化和自助化的引入，以及柜面人员的培训和提升，都有助于提高柜面服务的质量和效率，为客户提供更好的金融服务体验。
(完整版)银行服务案例分析报告
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016 大堂经理02001－02029 高柜柜员03001－03014 对私客户经理（理财师）04001－04001 对公客户经理05001－05007 客服座席员06001－06013 网点现场管理07001－07003 对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001 都是我们的客户01002 发现同事说错了, 怎么办?01003 4171 元硬币的故事01004 客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办？01006 年费折射出的服务缺失从“抱怨”到满意靠什么？ 把方便真正留给客户 细节赢得客户，口碑造就品牌 用理智与情感去服务 优质服务＝态度＋知识＋技巧 耐心专心细心服务赢得忠实客户 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 优质的客户需要我们用心发现 “循环使用信用卡周期”巧营销 想得更周到些，让服务更完美 融入真情 换取信任 委屈自己，感动客户 不该让客户哭一场的投诉事件 真诚的力量 自动还款为何不成功？ 一次销卡业务引发的服务问题 “还不清”的“欠款 ” 多说一句话发卡数十张 让客户知道错在哪里 碰到蛮横的客户 , 柜员该怎么办？ 高柜柜员该怎样参与营销 制度执行能否更好地结合实际01007010080100901010010110101201013010140101501016020010200202003020040200502006020070200802009020100201102012用真诚栓住客户的心 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 ？ 是否在用“心”服务 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 想客户所想，急客户所急 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 真诚道歉、快速反应、合理补偿 处处留心皆商机 心有多远 服务就有多“圆” 对客户我们需要多些人文关怀 一次客户投诉引发的深度思考 有感于流程优化 客户卡挂失引发的投诉 客户可以不损失这 500 元钱吗？ 认真学习是基础 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 是“客户评价器”惹的祸吗？ 产品卖点是营销服务的着力点 别忽略“来话电话”的客户 坚持用心服务，打动客户的心 服务于客户 增值于交行 正确处理个人业绩和服务客户的关系 0201302014020150201602017020180201902020020210202202023020240202502026020270202802029030010300203003030040300503006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付” 的热销谈05001 针对客户所需进行产品营销-- 交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时⋯⋯05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006 优先服务带来的深思06007 对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP 客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“ A 支行”办业务都可享受优先的便利。
柜员服务案例
柜员服务案例柜员服务是银行客户与银行之间最为直接的联系方式，也是银行客户与银行之间最为重要的沟通渠道。
一家优质的银行必须提供高效、便捷、周到的柜员服务，以满足客户的需求，提升客户满意度。
下面，我们将介绍一起柜员服务案例，从中学习经验，提高服务质量。
柜员服务案例一，快速办理业务。
某银行在客户高峰期，窗口排队等候时间较长，客户反映强烈。
银行管理人员对此情况进行了分析，发现主要原因是窗口工作人员的办理速度不够快，导致了排队等候时间过长。
为了解决这一问题，银行采取了一系列措施，首先，加强了窗口工作人员的培训，提高了他们的办理业务的效率；其次，银行引进了自助服务设备，让客户可以自助办理一些简单的业务，减轻了柜员的压力；最后，银行优化了业务流程，简化了办理流程，提高了办理效率。
通过这些措施的实施，银行成功地解决了客户排队等候时间过长的问题，提高了柜员服务的质量。
柜员服务案例二，主动关怀客户。
某银行的柜员在办理业务的过程中，发现一位老年客户反复忘记自己的银行卡密码，每次都需要柜员帮助重置密码。
柜员意识到这位客户可能存在记忆力衰退的问题，于是主动与客户沟通，了解了客户的实际情况。
在了解了客户的情况后，柜员主动为客户办理了一张便签式银行卡，将密码等重要信息写在便签上，方便客户随时查看。
同时，柜员还定期关怀客户，提醒客户注意密码安全，以及其他注意事项。
通过这种主动关怀，银行赢得了客户的信任和好评，提升了柜员服务的质量。
柜员服务案例三，解决问题及时。
某银行的柜员在为客户办理业务时，发现客户的账户出现了异常情况，遭遇了资金被盗刷的问题。
柜员第一时间与客户沟通，了解了客户的情况，并立即协助客户冻结了账户，以防止更大的损失发生。
随后，柜员协助客户填写了资金异动申请表，帮助客户申请了资金追回。
在整个处理过程中，柜员始终与客户保持沟通，及时向客户反馈进展情况，给予客户必要的安慰和支持。
最终，银行成功帮助客户解决了资金被盗刷的问题，赢得了客户的信任和满意。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析作为银行柜面服务员，提供高质量的服务对于满足客户需求、维护银行形象至关重要。
本文将通过几个案例来分析柜面服务技巧，以帮助银行柜面服务员提升服务质量。
案例一：客户需要办理业务却不懂流程一位客户来到柜台，想要办理一笔存款业务。
然而，客户对银行的流程并不了解，也不清楚需要什么样的文件和资料。
柜面服务员需注意以下几点技巧：1.倾听并理解客户需求：柜面服务员应耐心倾听客户的需求，并确保对客户的需求有充分了解。
这有助于提供针对性的帮助。
2.提供明确的指引：柜面服务员可以简要概述客户在办理业务时需要遵循的步骤，包括所需的文件和资料。
在客户对柜员员工的指引下，客户能更加顺利地完成办理业务的流程。
3.简化流程：柜面服务员可帮助客户简化繁琐的流程，提供客户主动带来的文件和资料的清单。
这样做有助于客户更好地准备，加快办理业务的速度。
案例二：客户投诉服务不周一位客户对于银行的服务质量不满意，对格外冷淡和不友好的员工表达了不满。
柜面服务员应遵循以下技巧：1.承认错误并道歉：柜面服务员应主动承认并道歉，表达对客户不满意的歉意。
这有助于缓解客户的情绪。
2.聆听客户的抱怨：柜面服务员应倾听客户的抱怨，并耐心询问客户的具体问题和不满之处。
这有助于更好地了解客户的需求，提供有针对性的解决方案。
3.及时解决问题：柜面服务员应与相关部门或经理合作，及时解决客户的问题，确保客户得到满意的结果。
案例三：客户财务状况复杂一位客户来到柜台，需要申请一笔贷款。
然而，该客户的财务状况相对复杂，柜面服务员需要运用以下技巧：2.合作与讨论：如果遇到财务状况复杂的客户，柜面服务员可以寻求其他更有经验的同事或经理的帮助，进行合作和讨论，确保为客户提供最佳的解决方案。
3.提供个性化的服务：针对客户的财务状况，柜面服务员可以为客户定制个性化的贷款方案，满足客户的需求。
通过以上案例的分析，我们可以得出几个重要的银行柜面服务技巧：1.倾听和理解客户需求：通过耐心倾听客户要求并全面了解客户需求，提供个性化的解决方案。
银行柜面服务技巧案例分析【精选文档】
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟.然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助.案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说:“先生,请问您要办理什么业务？" 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点.” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术, 恢复不久.案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后,柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？"顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起,先生，请重复一下您的要求.”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务,并关切地说：“先生，请慢走。
"只要我们心中重视客户，把客户放在首位,我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。
银行柜面优质服务案例
银行柜面优质服务案例(一)由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。
具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。
因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。
如何才能更好的做好银行柜面服务。
一、良好的业务素质是优质服务的保障。
所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。
你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。
因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、交流因人而异，选择最好的交流方式。
给对方一个微笑，很简单。
一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。
反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。
有时一句简单的交流可以起到良好效果.三、如何面对情绪激动的客户。
我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。
站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。
最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。
银行柜面优质服务案例(二)xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。
银行业柜面服务规范案例分析
银行业柜面服务规范案例分析为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。
1、业务处理流程和服务操作流程的差异一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。
该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易（1）交易简介（2）交易画面（3）操作说明（4）交易输出（5）注意事项等而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述。
简化的流程图如下：客户柜面人员客户临柜迎客礼仪，确认业务品种收取客户凭证，确认取款金额审核凭证读取存折磁条信息执行取款的电脑交易客户输入密码打印客户签字确认审核签字，撕回单配款，机器清点递送客户资料、款项客户离柜服务操作流程结束。
从以上的分析比较可见，在银行业柜面服务操作的层面上，我们应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。
2、服务接触点和可能的服务失误点在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜。
除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内这些方面做的不错的银行极少。
因此，由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点。
有这么一个实例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。
银行柜面优质服务案例
银行柜面优质服务案例银行柜面优质服务案例作为银行的先锋军，银行柜员的服务是至关重要的，下面是小编为大家整理的银行柜面优质服务案例，欢迎阅读。
银行柜面优质服务案例篇1由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。
具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。
因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。
“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。
如何才能更好的做好银行柜面服务。
一、良好的业务素质是优质服务的保障。
所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。
你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。
因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务。
二、交流因人而异，选择最好的交流方式。
给对方一个微笑，很简单。
一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。
反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。
有时一句简单的交流可以起到良好效果.三、如何面对情绪激动的客户。
我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。
首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失?思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的.核心。
站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。
晨会1：柜面服务技巧
柜面服务技巧案例分析『引言』服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助『案例』案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。
”柜员说：“请您在说一下！”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
”顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
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银行柜面服务技巧案例分析
案例分析内容
一、引言
二、案例分析
三、结语引言
服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况
一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：
细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪
里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户
一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析
老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。
客户的满意是银行生存与发展的基准。
案例三：凭证填写不规范
某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审
核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。
”僵持了好长时间，客户进行了投诉
案例三：凭证填写不规范案例分析：
柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
案例四：大额取款未预约
一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。
”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。
”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。
案例四：大额取款未预约案例分析
：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看
有没有资金。
” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。
案例五：假币收缴
某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。
”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。
”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。
”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。
”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。
”张先生想要回假币未果，情绪激动。
柜员不加理会，“按章”办事。
案例五：假币收缴案例分析：
客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。
”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。
今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。
我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。
案例六：温馨提示
李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。
李先生：“我
刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。
”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。
”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。
”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
案例六：温馨提示案例分析：
由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。
当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。
” 柜员：“现在还没到上班时间，你8：30 以后再来吧。
” 客户：“你们上班怎么这么晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。
柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。
” 柜
员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。
” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。
”案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。
于是询问柜员该怎么办。
柜员说：“办理密码挂失吧。
”王某的女儿问：“怎么办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。
”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。
”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。
”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。
当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。
可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的
需求比较大。
一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3 号窗口柜员回答：“没有了。
”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。
三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。
他对此进行了投诉。