2000版ISO9000族标准讲义
ISO9000标准讲义
ISO9000标准讲义ISO9000 标准讲义第一节概述 1 ISO9000标准的产生和发展。
ISO这个词大家都不陌生他的中文名称是国际标准化组织ISO是英文International Organization for Standardization的简称它是一个国际性的非赢利的组织。
目前的会员已经超过了150 个我国也是其成员之一。
国际标准化组织的前身是国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。
1947年2月23日国际标准化组织正式成立。
他的宗旨是在全世界促进标准化及有关活动的发展以便于国际物资交流和服务并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。
9000标准就是ISO在世界范围内推行最成功的标准之一。
这套标准是由国际标准化组织的下属委员会质量管理和质量保证技术委员会代号为ISO/TC176负责起草的。
9000系列标准的产生有着几个因素首先它是市场经济的产物20世纪中期尤其是二次大战以后科技水平在不断的发展技术力量从一个方面带动了经济的发展经济全球化的特征也在日益的显著贸易也从国际贸易为主向国际贸易转化使得全球成为一个大的加工厂各个国家都在扮演不同的角色国际化分工越来越细。
在这种情况下怎样才能够保证产品的质量使得在贸易时可以有一个统一的标准来进行衡量逐渐提上了日程。
9000 系列标准就是在这种情况下开始酝酿的国际标准化组织下属的代号为ISO/TC176 委员会（质量管理和质量保证技术委员会）是负责编制这一系列标准的。
9000标准的发展经历了这么几个阶段。
下表是一个简要的示意。
阶段国际标准(ISO) 国家标准（GB/T） 90 年国内编制了等效采用标准 87年发布第一版 91年由等效改为等同通用性指导性的标准 94年发布了ISO9000系列标准得到广泛应用但是有一定的弊端就是对于制造业以外的行业不太适合。
国标GB/T19001-1994 96年提出修改纲领 97年发布WD1,2,3稿工作组草案 99年发布DIS稿 2000版的修改2000年发布FDIS稿 94 版和2000 版可以并轨使用3 年于20__ 年底废止。
ISO9000-2000(GBT19000-2000)基 础 知 识
第十部分:有关测量过程质量保证的术语 6 条
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2,ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 , 要求》 : 《
标准规定了质量管理体系的要求,可用于组织 标准规定了质量管理体系的要求,
证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法 规要求产品能力,以增强顾客满意. 规要求产品能力,以增强顾客满意. 可用于内部和外部审核和第三方认证的唯一标 可用于内部和外部审核和第三方 第三方认证的唯一标 准. 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式. 标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式. 标准提出的要求通用的,旨在适用于各种类型, 标准提出的要求通用的,旨在适用于各种类型, 不同规模和提供不同产品的组织, 不同规模和提供不同产品的组织,当由于组织 及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时, 及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时, 可以考虑对标准中的要求进行删减. 可以考虑对标准中的要求进行删减.
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3,ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进 , : 《 指南》 指南》 标准提供了超出 标准提供了超出ISO9001的应用指南, 的应用指南, 的应用指南 描述了质量管理体系应包括的过程, 描述了质量管理体系应包括的过程,强 调通过改进过程的有效性, 调通过改进过程的有效性,提高组织的 整体业绩. 整体业绩. 标准不是 标准不是ISO9001标准的实施指南,也 标准的实施指南, 标准的实施指南 不能用于认证或签订合同的目的. 不能用于认证或签订合同的目的. 标准关注的不仅是顾客,它关注的是相 标准关注的不仅是顾客, 关方的满意
目的: 目的:为了促进国际贸易与减少贸易壁垒 ISO已有 126个成员国 已有 个成员国 中国以中国标准化协会名义正式加入ISO. 中国以中国标准化协会名义正式加入 .
ISO9000：2000标准概述
第一章ISO9000：2000标准概述第二章质量管理原则和基本原理第三章术语第四章 ISO9001：2000质量管理体系——要求第五章质量管理体系的策划和设计第六章ISO9001：2000版与1994版的差异第七章如何进行2000版ISO9001转换的实施第一章标准的起源与发展前言ISO9000族标准运用成功——ISO9000潮现象——市场占有率提高——产品质量提高——工作效率提高——成本下降——利润增长1.1 ISO9000族新标准的产生和发展1) 产生的背景和条件——企业生产和发展的需要是标准产生的源泉；——质量管理活动的成功是标准产生的基础a.质量检验阶段❖特点：泰勒的计划、标准化、统一管理三原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度。
❖缺点：事后检验不能保证质量b.统计质量阶段❖特点：美国政府颁布三项战时质量控制标准：Z1.1《质量控制标准》、Z1.2《数据分析用控制图法》、Z1.3《工序控制用控制图法》质量重点由终端移至生产过程“工序”1.1 ISO9000族新标准的产生和发展❖全数检验移至抽样检验❖抽样检验的数据分析制作成“控制图:❖缺点:没有普及民用工业C.全面质量管理阶段❖特点:1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆《全面质量管理》：四全一科学/全过程/全企业/全指标/全员/数理统计方法为中心的科学管理方法❖d.标准质量管理阶段❖特点:英国的BS5750作为最早的标准1.1 ISO9000族新标准的产生和发展2、军用/民用/普及民用——标准普遍运用三阶段——国际贸易全球化为标准全球性推动提供市场a.国际贸易的特殊性b.壁垒和反壁垒1.1 ISO9000族新标准的产生和发展1、CR法规----欧盟卫生和消费者保护协会对中国打火机实施的法规，要求报关价在于2欧元以下的打火机，需装安全锁，打火机点火装置力度要达到4.55千克到2.2千克,以防5周岁儿童开启。
2000版ISO9000族标准简解
❖ 确定组织的质量方针和目标，描述组织的未来；
❖ 建立一个效果好和效率高的QMS ；
❖ 确保组织关注并满足顾客要求和法律法规要求；
❖ 配置实现产品符合性所需的资源；
❖ 创造一个有利于持赎改进的环境，决定改进措施 ；
❖ 创造一个使员工充份参与并使体系有效运行的环 境，激励并认可员工的奉献；
❖ 对QMS持赎的适宜性、充分性、有效性定期进行 系统的评审；
理解一:
▪ 见ISO9000：2000引言0.2 ▪ 组织（见ISO9000：2000术语3.3.1） ▪ 职责－ ▪ 权限－ ▪ 相互关系－ ▪ 安排的－
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理解二：
▪
通过 获得 组织的管理者——管理——成功,这就需要一个有效的
QMS去获得成功。
如何管理？
方式
管－ 透明的—
系统的－ 理－
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原则1 以顾客为关注焦点
1.1 标准的表述
❖ 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1.2 理解要点
❖ 组织依赖顾客存在。 ❖ 组织提供的产品应满足顾客的需求。 ❖ 顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品。 ❖ 组织应尽可能超越顾客当前的需求。
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1、产生 a)是在总结世界各国 ( 特别是经济发 达国家 ) 质量管理经验基础上产生的.
b)质量管理发展的必然产物
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2、意义
a ) 组织QM的理论基础; b ) 组织的领导者有效地实施QM所必
须遵循的原则; c ) 为审核人员、咨询人员和从事QM
工作的人员，学习、理解、掌握 ISO9001:2000标准提供了帮助。
ISO9000基础知识
原则八：互利的供方关系
一：以顾客为关注焦点
市场经 济
增值(顾客满意)
货币
商品 不增值（顾客不满意）
货币
以顾客为关注焦点
识别顾客当前和未来的 需求和期望 5.1、5.2 调查顾客满意确保满足 顾客要求 8.2.1 将顾客的需求和期望 转化为要求 5.3、7.2
监视和测量过程满足 产品的要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4
过程方法
P
输入
A
C
D
输出
过程 对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。 例如： 装一颗螺钉 —— 工人的过程 整个生产过程 —— 部门主管的过程 资本输入到资本输出 —— 公司经理的过程
过程方法
输入
A P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
C
C
C
C
采购
IQC
生产
OQC
过程具有分合性。 任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程； 而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。 通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
质量的广义性
质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、 启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的 稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。
质量概念的发展历程
符合性质量：以“符合”现行标准的程度 作为衡量依据。“符合标准”就是合格的 产品质量，“符合”的程度反映了产品质 量的一致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品 “适用性”，即“产品在使用时能成功地 满足顾客需要的程度。” 广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要，综合了符合 性和适用性的含义。
2000版ISO9000核心标准主要内容和应用范围
本讲内容： 1、2000版ISO9000核⼼标准主要内容和应⽤范围 2、质量管理体系的审核主要术语，⽬的和分类 重点内容： 1、2000版ISO9000核⼼标准主要内容和应⽤范围 2、质量管理体系的审核主要术语难点：质量管理体系的审核主要术语 内容讲解 ⼀、2000版ISO9000族核⼼标准主要内容和应⽤范围 1、GB／T19000／ISO9000《质量管理体系基础和术语》 1）标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础，确定了80个相关术语及其定义。
2）标准第⼀次明确提出了质量管理⼋项原则，强调这⼋项质量管理原则是IS09000族标准的基础。
3）标准第⼀次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，⿎励采⽤过程⽅法管理组织。
2、GB／T19001／IS09001《质量管理体系要求》 1）标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能⼒稳定地提供满⾜顾客和适⽤的法律法规要求的产品；2）通过体系的有效应⽤，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适⽤的法律法规要求，旨在增进顾客满意。
3）标准规定的所有要求是通⽤的，适⽤于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使⽤，也可⽤于认证或合同⽬的。
4）在满⾜顾客要求⽅⾯，该标准关注的是质量管理体系的有效性。
3、GB／T19004／IS09004《质量管理体系业绩改进指南》 1）标准提供了超出GB／T19001要求的指南，以便组织考虑提⾼质量管理体系的有效性和效率，进⽽考虑开发组织业绩的潜能。
2）与GB／T19001相⽐，该标准将顾客满意和产品质量的⽬标扩展为包括相关⽅满意和组织的业绩。
3）对于管理者希望通过追求业绩持续改进⽽超越GB／T19001要求的那些组织，GB／T19004推荐了指南。
4）标准强调实现持续改进，适⽤于组织的各个过程。
标准不拟⽤于认证、法规和合同⽬的，也不是GB/Tl9001标准的实施指南4、GB／T19011／ISO19011？质量和（或）环境管理审核指南？ 标准为审核原则、审核⽅案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能⼒和评价提供了指南。
2000版ISO9000
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ISO9001和ISO9004的关系 和 的关系
共同点
两项标准的编写结构相同 都是建立在质量管理八项原则的基础之上 都应用了相同的质量管理体系基础和术语 都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自 我完善机制 都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目 的 都强调了与其他管理体系的相容性
外部环 境分析
价值市场分析
预研目标 产品研发目标 研发目标
战略 框架
人 均 利 润
机会 优 势 威胁 劣 势
公司 总体 目标
内部环 境分析
平台研发目标 产品市场目标 区域市场目标 客户群目标
市场目标 财务目标 生产及采 购目标
绩 效 测 评 体 系
目 标 实 施 监 控
新产品目标 ……
关键成功因素（KPA/KPI）
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持续改进
应用“持续改进”的管理原则， 应用“持续改进”的管理原则，需采取以下措施 在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业 绩：内部审核、管理评审、数据分析方法、产品、过 程和体系中的有价值信息 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员 的目标 建立目标以指导、测量和追踪持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标
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ISO9000族核心标准介绍 族核心标准介绍
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 《 基础和术语》 表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语 ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 要求》 《 规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具 有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力 时应用 ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 业绩改进指南》 《 提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或 合同的目的，也不是ISO9001的实施指南 ISO19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》 环境管理体系审核指南》 《质量和（ 提供了有关审核方面要求的指南
IS09000族标准质量管理体系培训讲义
IS09000族标准质量管理体系培训讲义质量管理体系培训讲稿⼀、IS0 9000族标准我们⼀起浅谈IS0 9000族标准，⼤家对IS0 9001标准⽐较熟悉；ISO 9000族标准是国际标准化组织(英⽂缩写为ISO)于1987年制订，后来经过不断修改和完善，成为了系列标准；世界上已有上百个国家和地区，将此标准等同的转化为国家的国家标准。
我国等同采⽤ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000族标准。
ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准，是在ISO9001:2000标准基础上作了技术性修订(有限修改)，于2009年11⽉代替ISO9001:2000标准。
1、标准中的名词解释：a、标准中的“应”，表⽰要求，“应当”表⽰仅起指导作⽤。
b、标准中的“组织”表⽰机构单位，如：⼯⼚、公司、社团等。
c、标准中的“组织活动”表⽰的是：经营、管理、开发三⽅⾯内容的组成；在管理上主要表现为：⾏政管理、财务管理、质量管理等。
d、标准中的“产品”，不是狭义的概念，并⾮指⽣产的成品实物，表⽰的是：产品实现过程所产⽣的任何预期输出。
2、ISO9000族标准是什么？a、标准是针对组织的管理结构、⼈员、技术能⼒、各项规章制度、技术⽂件和内部监督机制等⼀系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。
b、标准主要针对质管理，同时涵盖了部分的⾏政管理和财务管理的范畴；我们必须清楚的知道：ISO9000族标准，并不是产品的技术标准。
⼆、ISO9001质量管理体系认证的意义1、可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化、法制化，提⾼产品质量，并确保产品质量稳定性；2、表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放⼼，从⽽放⼼地采⽤其⽣产的产品，提⾼产品的市场竞争⼒，并可借此机会树⽴组织的形象，提⾼组织的知名度，形成名牌企业；3、ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩⼤市场占有率，是政府采购等招投标项⽬的⼊场券，是组织向海外市场进军的准⼊证，是消除贸易壁垒的强有⼒的武器；4、通过ISO9000质量管理体系的建⽴，可举⼀反三地建⽴健全其它管理制度；5、通过ISO9000认证可以—举数得，⾮⼀般⼴告投资、策划投资、管理投资或培训可⽐，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。
ISO90002000标准质量认证体系文件ppt162页
A、员工是组织的基础，质量管理有赖于全员的参与;
B、最高管理者应就以下方面实施教育： 质量意识/职业道德/以顾客为关注焦点的意识 /敬业精神。
C、应激发员工的积极性和责任感;
D、员工本身具备足够的知识、技能和经验。才能胜 任工作，实现充分参与。
4）原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更 高效的得到期望的结果。
（5）审核：GB/T19000：2000第3.6.1条 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立 的并形成文件的过程。
（6）过程：GB/T19000：2000第3.4.1条 一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
注：1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。
统，对组成QMS的各过程进行识别、理解、管
理，以达到实现质量方针和质量目标。
D、系统方法着眼于整个系统和实现总目标，过程方 法着眼于具体过程，通过对输入、输出和相互关 联、相互作用的活动的控制，实现每个过程的预 期结果。
6）原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
理解要求：
A、通过不断的改进产品质量，QMS及过程的有效性 和效率，以满足顾客不断变化的需求和期望;
(五) 与其他管理体系的兼容性
（一）合理简化 2000版ISO9000族共4个核心标准 ISO9000：2000质量管理体系－－基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系－－要求 ISO9004：2000质量管理体系－－业绩改进指南 ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南
（二）协调一对的ISO9001和ISO9004 编写结构相似 目的不同 9001是对组织质量管理体系的要求 9004是对组织质量管理体系业绩改进提供全面 指南 9004的内容比9001更广泛
ISO9000质量管理体系国家注册内审员培训标准知识ppt28页
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001:2000质量管理体系 要求 取代94版ISO9001，ISO9002，ISO9003 ，
用于认证/审核。
主要内容：质量管理体系的要求，共8章，核
心为4、5、6、7、8章。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
6)为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他标 准的相容性。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001和ISO9004标准的区别和联系 区别：
1）ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”， 可作为内审的依据，也可用于认证或合同目的， 而ISO9004而“指南”，不拟用作审核/认证/合 同的依据。
要求的产品的能力，目的在于增
进顾客满意
质量管理体系
提供改进 QMS 的有效性和效率的
业绩改进指南
指南，目的是促进组织业绩改进 和使顾客及其他相关方满意
质量和（或）环境管 提供审核质量和环境管理体系的 理体系审核指南 指南
第一节ISO9000族标准概论 §1－2ISO9000族标准及其核心标准
❖ 支持性标准和文件（了解）：
2、随着国际贸易的迅猛发展，质量管理和质量 保证的国际化成为全球经济一体化和消除非关 税贸易技术壁垒的客观和迫切需要。
第一节ISO9000族标准概论 §1-1 ISO9000族标准的产生和发展
3、为了竞争、消除贸易的技术壁垒，获得成功， 保持良好的经济效益，组织需要建立、实施、 保持并持续改进其管理体系。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
ISO9000：2000族标准
ISO9000:2000族标准简明培训教程 族标准简明培训教程
原则三:全员参与 全员参与 各级人员是组织之本.只有他们的充分参与, 各级人员是组织之本.只有他们的充分参与,才能使他们的才干为 组织带来收益. 组织带来收益. 使员工进行的活动: 1,使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用. 2,教育员工要识别影响他们工作的制约条件. 3,在本职工作中,应让员工有一定的自主权,并承担解决问题的责 任. 4,应将组织的总目标分解到职能部门和层次,让员工看到更贴近自 己的目标,激励员工为实现目标而努力,并评价员工的业绩. 5,启发员工积极寻找机会来提高自己的能力,知识和经验. 6,在组织内部,应提倡自由地分享知识和经验,使先进的知识和经 验成为共同的财富.
ISO9000:2000族标准简明培训教程 族标准简明培训教程
8,突出"持续改进"是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段. 9,概念明确,语言通俗,易于理解,翻译和使用,术语用概念图形 式表达术语间的逻辑关系. 10,对文件化的要求更加灵活,强调文件应能够为过程带来增值. 11,强调ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的 协调一致性. 12,提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性.
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二,八项质量管理原则的理解
原则一:以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客.因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求, 组织依存于其顾客.因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望. 满足顾客要求并争取超越顾客期望. 组织所需采取的活动: 1 1,全面了解顾客的需求和期望,包括当前的和未来的; 2,确保组织的各项目标,包括质量目标能体现顾客的需求和期望. 3,确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通. 4,满足顾客要求并争取超越顾客的期望. 5,测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施. 6,处理好与顾客的关系,力求顾客满意. 7,确保兼顾其他相关方的利益,使组织得到全面,持续的发展.
ISO9000 基本知识讲义
ISO9000 基本知识讲义一、何谓ISO?国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会组成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
二、ISO9000的由来先从质量管理的由来和发展说起1、质量检验阶段a）20世纪以前市场经济不发达，处于低级阶段,手工作坊、生产分工粗糙，产品质量由操作者的的经验、技艺保证;b）20世纪初，生产组织日臻完善，技术不断发展，生产分工细化,开始从技术到管理的全面革命。
美国质量管理学家泰勒提出“计划与执行分工、检验与生产分工”，建立终端专职检验制度。
但是，用检验控制质量属于事后检验,即使全检，也不能保证质量。
“品质是制造出来的而不是检验出来的”。
2、统计质量管理阶段二次世界大战时，美国经济复苏，军需物资出现大量质量问题，“终端检验制”已无法解决。
为此,美国政府颁布了三项战时的质量控制标准：Z1。
1“质量控制指南”Z1。
2“数据分析用控制图法" Z1.3“工序控制用控制图法”.这是质量管理中最早的质量控制标准。
同时，美国政府采取三项强制措施加强质量管理:a）强行对各公司以总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习班"；b）强制实施三项标准及其细则；c）军方采购署规定所有定货合同中应规定质量管理要求条款（质量体系认证雏形)，否则，取消定货资格。
二次世界大战后，美国民用工业也相继采用这三项标准,以后开展国际合作，正式进入统计质量管理阶段，即把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，把抽样检验的数据分析制成“控制图",再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格的发生。
3、全面质量管理阶段全员参与及以数理统计计方法为中心的质量管理理念,60年代世界各国纷纷接受这一全新观念,在日本首先开花结果,极具成效。
iso9000 2000的基本准则和标准内容
iso9000 2000的基本准则和标准内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ISO9000是国际上通用的质量管理体系，ISO9000标准是国际标准化组织于1987年开始颁发的质量管理体系标准。
ISO9000标准是对质量体系的一系列要求，目的是指导组织开发和实施一种体系，以确保产品和服务满足用户需求，同时提高组织的绩效和效率。
ISO9000标准对于组织而言是非常重要的，它可以帮助组织建立起明确的质量管理体系，提高产品和服务的质量，降低成本，增强组织的竞争力。
ISO9000标准经过多年的修订和完善，目前已经更新到ISO9000 2000版，下面我们来看一下ISO9000 2000版的基本准则和标准内容。
一、客户导向ISO9000 2000版的质量管理体系强调客户导向，这意味着组织应该明确了解客户的需求和期望，并确保产品和服务能够满足这些需求和期望。
组织需要建立有效的沟通机制，不断与客户保持联系，了解客户的反馈和意见，并作出及时的调整和改进。
二、领导力ISO9000 2000版的质量管理体系还强调领导力的重要性。
领导者需要为实施质量管理体系提供明确的方向和支持，建立质量政策和目标，指导团队实施质量管理体系。
领导者还需要不断地推动改进和创新，提高组织的绩效和效率。
三、过程方法ISO9000 2000版的质量管理体系强调过程方法，即将组织的活动看作一系列相互关联的过程，通过对这些过程进行分析和管理，实现组织的整体目标。
组织需要建立有效的过程管理体系，确保每个过程都能够达到既定的质量要求，提高组织的绩效和效率。
四、系统方法五、持续改进ISO9000 2000版的质量管理体系强调持续改进，组织需要不断地寻求改进的机会，采取有效的措施，提高产品和服务的质量，降低成本，增强组织的竞争力。
组织需要建立有效的改进机制，对质量管理体系进行周期性的评审和审查，确保持续改进的有效性和持久性。
ISO9000 2000版的质量管理体系是一个综合性的管理体系，它涵盖了组织的各个方面，包括客户导向、领导力、过程方法、系统方法和持续改进。
ISO9000：2000标准核心内容
28
有关特性的术语（共4条）
1.
2.
3. 4.
特性 质量特性 可信性 可追溯性
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有关合格（符合性）的术语（共12条）
1. 2. 3. 4. 5.
6.
7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
合格（符合） 不合格（不符合） 缺陷：为满足于预期或规定用途相关的要求。 预防措施 纠正措施 纠正 返工 降级 返修 报废 让步 偏离许可 放行
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第2节：ISO9000：2000标准解释
e.管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过 程，有助于组织实现其目标的效率和有效 性。 条文说明： 1）系统的组成—过程； 2）系统管理的内容—过程管理及过程的联系 和作用； 3）系统管理的目标—有效性及效率；
18
过程方法与系统方法的区别
过程关注有效性； 系统关注组织整体实现目标的有效性及效 率； 在过程方法上实施系统方法；
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8项管理原则关系
领导作用 决策 关注客户
8项管理原则的关系
全员参与
持续改进
过程方式 供方
系统方法
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2.2:基本质量管理方法12条（原理）
1. 2. 3. 4. 5.
6.
7. 8. 9. 10. 11. 12.
ISO9000：2000版标准 介绍
本文内容： 第1节：ISO9000：2000核心标准 第2节：ISO9000：2000标准解释 第3节：ISO9001：2000标准条款解释 第4节：ISO9001:2000标准的过程关系 第5节：ISO9001:2000版过程流程 第6节:审核技术 第7节：案例分析
8.0测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进
2000年版ISO 9000族标准的理论基础
2000年版ISO 9000族标准的理论基础
8项质量管理原则：1. 以顾客为关注焦点-2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法-5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 基于事实决策的方法8. 与供方互利关系
1.以顾客为关注焦点- 组织依存于其顾客。
因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
应用此原则组织将会采取的活动：
1.了解客户及其服务项目、服务质量、时间、可依赖性的所有需要和期望；
2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3.确保在客户要求与酒店股东、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡将这些要求转达到整个酒店；
4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
5.加强与客户的交流，管理好与顾客的关系，提高顾客忠诚度。
以客人为导向
客源：（1）商务休闲散客（2）需求层次高
满足客人需要，“客人之家”：1、餐厅设计、装修服务内容、2、服务方式、3、服务环境4、餐饮色、香、味、形、器、营养管理工作“个性化服务”，“超常服务”文化色彩、荣誉感
PDCA全过程控制
P：Plan—计划，进行一项工作、开展一项业务先规划、设计，拿出一个成熟的方案；D：Do—实施，即按照既定方案执行项目；C： Control—控制，即按各步骤之量化指标、考核方式对实施结果进行控制；A：Action—改进，通过检查，发现实际运行状态中的不足，对计划加以改进。
2000版ISO9000族标准
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2、领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ——领导者即最高管理者 ——最高管理者即在最高层指挥和控制组织的一个人 或一组人。 ——领导作用：确立方向、策划未来、激励员工、协 调活动。 ——领导方式：透明、务实，以身作则管理。
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二 国际标准化组织基本知识
ISO标准的缩写： ISO：国际标准化组织 IEC：国际电工委员会； TC176：ISO的技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）。 SC：ISO的技术委员会分技术委员会 WG：ISO中的工作组。 DIS：国际立的草案，在委员会内提议的国际标准草案。 DS/INF标准草案，ISO的技术委员会制定的标准草案。 CD：委员会文件，ISO的技术委员会制定的最初标准草案。 WI：ISO中的工作项目。 CEN：欧共体标准化委员会。 EN：欧洲标准；
ISO 9002:1994《质量体系——生产、安装和服务的 质量保证模式》
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2、到94年ISO 9000族 标准共16项
ISO 9003:1994《质量体系——最终检验和试验的质量保证模 式》
ISO 9004-1:1994《质量管理和质量体系要素——第1部分：指 南》
ISO 9004-2:1991《质量管理和质量体系要素——第2部分：服 务指南》
2000版ISO 9000族标准
学习资料
2005年5月
2020/8/5
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目录 第一章 概论
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 第二节 ISO 9000：2000族标准的优点和实施意义
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ISO9001:2000
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ISO9001:2000质量管理体系——要求 l 采用过程方式模型取代20个要素 l 增加了删减的要求 l 标题不再包括“质量保证”术语 l 包含产品的质量保证和顾客满意 l 供组织证实能力时使用（认证依据）
南》。 5
第四节建立质量体系的紧迫性和必要性
紧迫性：
–市场竞争的要求。 –我国加入WTO后，打破新型技术壁垒的手段。
必要性 ：
• 规范企业的管理。 • 提高竞争力。
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第五节 CQC质量体系认证发展状况
中国进出口质量认证中心（英文简称CQC） 是国家出入境检验检疫局（现国家质量监督 检验检疫总局）经国务院中编委批准CNAB 认可设立的具有独立第三方公正地位的质量 认证机构，其主要认证业务：
• 第二阶段发布2000版，对ISO9000族标
准在结构、原则和技术内容等方面作重 大变更，是一次战略性换版。
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二 、修订要求
• 适用于不同类型和规模的组织 • 与其他体系兼容 • 以过程方式为基础 • 允许删减 • 强化持续改进和预防不合格 • 促进组织的自我评定和自我完善 • 各方都获益 • 方便使用 • 使顾客满意和提组织业绩 • 使ISO9001与ISO9004协调一致
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第一节2000版ISO9000族标准修订概论
一、 修订背景 87版及94版ISO9000族标准的不足
• 以加工制造业为主体模式 • 现代管理的成功经验强调不够 • 模式选择 • 标准间难以协调
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ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：
• 第一阶段 发布94版，保留87版的基本结
构和思想，作技术性局部修改（亦称有 限修改）；
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三、修订过程 2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技
术委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户 调查，确定课题说明和预D1（工作组草案一稿） • 1998年第一季度 WD2稿 • 1998年第三季度 CD1稿（委员会草案） • 1999年第四季度 DIS稿（标准草案） • 2000年第三季度 FDIS稿 • 2000年第四季度 正式标准发布（2000年12月15日）
第一章 质量管理概论
第一节 第二节
景 第三节 第四节 第五节
质量管理的发展 质量管理、质量保证标准产生的历史背
质量管理、质量保证的国际标准化 建立质量体系的紧迫性和必要性 CQC质量体系认证发展状况
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第一节 质量管理的发展
质量检验阶段（1920-1940） 统计质量控制阶段（1940-1960） 全面质量管理阶段（1960以后）
术委员会
TC176
SC1质量术语 分技术委员会
SC2质量术语 SC3质量技术与方法
分技术委员会
分技术委员会
WG 工作组
WG 工作组
WG 工作组
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TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量 管理、质量保证的系列标准，即：
• ISO8402 – 1986 《质量 – 术语》； • ISO9000 – 1987 《质量管理和质量保证标准 – 选
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第二节 质量管理、质量保证标 准产生的历史背景
随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加，
产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量
问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量
问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷
制订本国的质量管理、质量保证标准。
1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大
一、94版ISO9000族标准的构成
ISO8402术语
ISO9000质量管理和 质量保证标准选用或
实施指南
ISO9001至9003 质量管理和保证要求
ISO9004 质量管理指南
审核标准
支持性技术指南
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二、2000版ISO9000族标准的构成
• 核心标准四个；
• 其它标准一个；
• 技术报告若干份； • 小册子若干份
择和使用指南》；
• ISO9001 – 1987 《质量体系 – 开发设计、生产、
安装和服务的质量保证模式》；
• ISO9002 – 1987 《质量体系 –生产和安装的质量
保证模式》；
• ISO9003 – 1987 《质量体系 – 最终检验和试验的
质量保证模式》；
• ISO9004 – 1987 《质量管理和质量体系 要素指
山东评审中心隶属CQC，现评审企业600多 家，认证范围除山东省之外，还远涉韩国及 国内多个省份，是省内最大的认证机构。
ISO9000认证工作程序介绍
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第二章 2000版ISO9000族标准概述
第一节 2000版ISO9000族标准修订概论 第二节 2000版ISO9000族标准的构成 第三节 2000版ISO9000族标准的主要特点
纲要求》
1979年，英国制订BS5750
1979年，加拿大制订CAN3－Z299
80年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相 继
制订了标准
日本开展了全面质量管理，成效显著。
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第三节质量管理、质量保证的国
际标准化
1980年，成立质量保证技术委员会（TC176） 1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技
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1、核心标准4个
• ISO9000:2000 基础和术语
• ISO9001:2000 质量管理体系—要求
• ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南
• ISO19011
质量和环境管理审核指南
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ISO9000:2000质量管理体系——基础与术 语
ISO8402:1994 标准
ISO9001-1:1994
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四、修订思路
• 撤消，以使标准数量减少 • 合并、简化 • 以技术报告、小册子等形式发布 • 转入其他委员会处理
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五、修订所基于的质量管理原则
– 以顾客为关注焦点 – 领导作用 – 全员参与 – 过程方法 – 管理的系统方法 – 持续改进 – 基于事实的决策方法 – 与供方的互利关系
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第二节 2000版ISO9000族标准的构成
• 体系认证（ISO9000、ISO14000、BS7799、
OHSAS18000、QS9000、TL9000、HACCP）
• 产品认证（进口产品安全质量认证、产品自愿
认证、环境标志产品认证等）
• 实验室认证
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CQC下设33个评审中心，已颁发ISO9000体 系认证证书6000多份，认证企业遍布30多 个行业和几十个国家和地区，成为全国最大 的认证机构。