服务礼貌礼仪(培训师版)(1)

课程名称：酒店服务礼貌礼仪培训

培训时间：2013-5-7 14：00-15：30

课程内容：教授一线员工言谈、举止、服务中的礼仪标准

培训目的：提升员工仪容仪表、礼貌礼节、形体形象，塑造良好的员工职业素质

培训员：培训主管

一、员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

➢称呼语：先生、小姐、女士等

➢迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安➢问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐；

➢感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

➢答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

➢歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

➢征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

3、注意事项

➢不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；

➢不讲讽刺、挖苦的话；

➢夸大、失实的话不讲；

➢催促、埋怨的话不讲；

➢不得和客人发生争执、争吵；

➢对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；

➢岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

二、员工举止礼仪

1、规范的站姿

➢端正、自然、亲切、稳重

➢上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.

➢男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、优雅的坐姿

➢轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

➢坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

➢男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

➢入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

➢切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

➢上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

➢男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

➢步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

➢切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；

走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

➢自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

➢将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手

掌与地面基本上形成45度角。

➢与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

➢手势动作应与表情和表意相一致。

➢不能用单手指指点客人或为客人指向。

5．微笑的表情

➢表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

➢微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

➢微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

➢微笑要合乎规范，具体如下：口眼结合，略带笑容，自然亲切；微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合；微笑贯穿服务的全过程、各环节；微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；微笑接待是温馨服务的具体表现；

6．真诚的态度

➢真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。

➢主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

➢关注每一位客人的需求和要求。

➢对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。

➢内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

➢在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

➢要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

➢对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

三、服务礼仪

1．电话礼仪

A．接听电话：

➢电话铃响3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”。

➢致以简单问候。如：“您好！东湖大厦前台，×××”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和个人姓名。

➢认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

➢记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

➢对对方打来电话表示感谢。“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。

➢等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

B．接听规范：

➢如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

➢电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

➢接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

➢如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”

➢如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来。

➢通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

➢接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

➢如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”，态度要友好。

C. 拨打电话：

➢左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。