顾客满意度测量手册
【质量管理】质量手册指南
【质量管理】质量手册指南一、质量手册的定义与作用1. 统一认识：为组织内部员工提供对质量管理体系的统一认识，确保各部门、各层次人员在质量管理工作上达成共识。
2. 指导实践：明确质量管理体系的实施步骤和方法，为日常质量管理工作提供具体指导。
3. 监督评价：作为质量管理体系的基准文件，便于内部和外部监督评价组织质量管理的有效性。
4. 持续改进：为组织质量管理的持续改进提供依据，推动质量管理体系不断完善。
二、质量手册指南的编写原则1. 符合法律法规：确保质量手册内容符合国家和行业相关法律法规要求，满足监管机构的规定。
2. 满足客户需求：以客户需求为导向，确保质量管理体系能够满足客户期望，提高客户满意度。
3. 系统性：质量手册应涵盖组织质量管理体系的各个层面，形成一个完整的系统。
4. 可操作性：手册内容应具有可操作性，便于员工在实际工作中遵循和执行。
5. 简洁明了：语言简练，条理清晰，便于理解和记忆。
6. 持续改进：质量手册应具有灵活性，便于根据组织发展和市场变化进行调整和优化。
三、质量手册指南的主要内容1. 引言：介绍质量手册的目的、适用范围、编写依据等相关信息。
2. 质量管理体系框架：阐述组织质量管理体系的基本构成，包括质量方针、质量目标、组织结构、职责权限等。
3. 质量管理体系过程：详细描述质量管理体系的各项过程，如策划、输入、输出、评审、改进等。
4. 程序文件清单：列出组织质量管理体系所需的各种程序文件，明确各程序文件的名称、编号、版本等信息。
5. 质量记录：规定组织质量管理体系运行过程中所需的各类质量记录，包括的形成过程、填写要求、保存期限等。
6. 内部审核：明确内部审核的程序、频率、职责、方法等要求。
7. 管理评审：阐述管理评审的程序、频率、参与者、输入输出等要求。
8. 人员培训和技能考核：规定组织内部员工培训和技能考核的程序、内容、方法等。
9. 质量改进：介绍组织质量改进的方法、程序和要求，如纠正措施、预防措施等。
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
GBT19001-2016质量手册
质量手册（GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015）序号章条号内容序号章条号内容0 0 批准令7 7.2 能力1 1 任命书7.3 意识2 2 引言7.4 沟通2.1 企业简介7.5 形成文件的信息2.2 质量说明书88 运行2.3 质量管理体系总要求8.1 运行策划和控制2.4 术语及缩略语8.2 产品和服务的要求2.5 主要编审人员名单8.3 产品的设计和开发3 3 质量方针和质量目标8.4 外部提供过程、产品和服务的控制4 4 组织环境8.5 生产和服务提供4.1 理解公司及其环境8.6 产品和服务的放行4.2 理解相关方的需求和期望8.7 不合格输出的控制4.3 确定质量管理体系的范围99 绩效评价4.4 质量管理体系及其过程9.1 监视、测量、分析和评价5 5 领导作用9.2 内部审核5.1 领导作用和承诺9.3 管理评审5.2 方针10 持续改进5.3 组织的岗位、职责和权限1010.1 总则6 6 策划10.2 不合格和纠正措施6.1 应对风险和机遇的措施10.3 持续改进6.2 质量目标附1 公司组织机构图6.3 变更的策划附2 程序文件目录7 7 支持附3 职能分配一览表7.1 资源1.管理者代表任命书为保证公司质量管理体系有效运行和持续改进，加强对质量管理体系建立、实施、保持和改进的领导，经研究决定任命XXX同志为公司管理者代表，并授权其行使以下职权。
1、组织质量管理体系策划工作，确保建立的质量管理体系满足标准的要气，实施质量管理体系并保持质量管理体系的有效性；2、代表最高管理者行使质量管理职责，决定有关重大事项，协调体系各部门之间的质量活动，负责向最高管理者报告体系运行情况；3、组织和协调质量管理手册的编制与审核工作，批准程序文件；4、领导内部审核；5、负责管理评审的组织协调工作，审核管理评审报告，向最高管理者提出质量管理体系改进的需求；6、组织宣传贯彻有关质量方面的法律、法规、制度、标准，确保公司员工提高满足顾客要求的意识；7、就质量管理体系有关事宜与认证机构等外部各方进行联系。
CCSR9001-2011质量管理手册D0
质量管理手册（CCSR9001：2011 ISO9001：2008 GB/T19001：2008）目录0.1企业概况0.2目的和范围0.3质量手册说明1.0质量方针和目标2.0公司质量管理体系组织结构图3.0质量管理体系职能分配表4.0质量管理体系4.1文件控制程序4.2质量记录控制程序5.0管理职责5.1职责和权限5.2管理评审控制程序6.0资源管理6.1人力资源控制程序7.0产品实现7.1质量计划控制程序7.2与顾客有关的过程控制程序7.3设计和开发控制程序7.4采购控制程序7.5生产和服务提供控制程序7.6监视、测量装置的控制程序8.0测量、分析和改进8.1顾客满意度测量程序8.2内部审核程序8.3产品的监视和测量程序8.4不合格品控制程序8.5数据分析控制程序8.6改进控制程序附件: 主要执行法律、法规、船舶规范、相关的国家和船舶行业标准目录发布令本手册规定了本厂之质量方针、质量目标以及本厂所建立并实施的质量管理体系的基本框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程之间的相互作用，是本厂和部门、各岗位、各场所开展活动所必须遵循的法规和准则。
全体员工必须根据本手册及其支持性文件——程序文件、作业指导书、相关技术标准、国家法令、法规的规定进行运作，确保各项工作符合规定要求，保证稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；同时控制各项活动、产品或服务对环境的影响，以实现并证实良好的质量信誉，使公众、社会、顾客确信本厂的质量表现（行为）不仅现在满足，并将持续满足法律与方针要求。
我决定《质量手册》现正式颁布，并自2014年5月1日开始实施。
相关人员必须按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合ISO9001:2008标准及CCSR9001-2011《船用产品制造厂质量管理体系要求》的要求。
我将亲自参与质量管理体系的管理工作，并由本人为质量管理方面的全权代表——管理者代表，代表公司行使质量管理方面的一切权利，并负责：a. 对外本厂联系与协商ISO9000管理体系相关事宜；b. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；c. 向本人报告体系运行状况，提出改正建议；d. 组织监督各环节管理体系运行状况，对执行不力者代表本人行使处罚权利。
ISO901-2015质量手册
ISO901-2015质量手册目录1前言1.1手册说明1.2发布与任命1.3公司概况2引用标准3术语和定义4组织的背景4.1理解组织及其背景4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系范围的确定4.4质量管理体系4.4.1 总则4.4.2 过程方法5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1 针对质量管理体系的领导作用和承诺5.1.2 针对客户需求与期望的领导作用和承诺5.2质量方针5.3组织的作用、职责和权限6策划6.1风险和机遇的应对措施6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1 总则7.1.2 基础设施7.1.3 过程环境7.1.4 监视和测量设备7.1.5 知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成的文件7.5.1 总则7.5.2 编制和更新7.5.3 文件控制7.5.4 记录控制8运行8.1运行策划和控制8.2市场需求的确定和顾客沟通8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务有关要求的确定8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的更改8.3产品和服务的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1 总则8.4.2 控制类型和程度8.5生产和服务提供8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9 绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1 总则9.1.2 顾客满意9.1.3 分析与评价9.2内部审核9.3管理评审10 持续改进10.1总则10.2不合格和纠正措施附件一公司质量体系组织结构图附件二 QMS职责分配表附件三品质保证系统图ISO901-2015质量手册1 前言1.1手册说明本手册依照ISO901-2015《质量管理体系—要求》编写，适用于本公司设计开发、生产和服务在质量管理中的应用。
2020年(质量认证)ITF质量体系手册
培训
22-23
7.2.1.1
在职培训
22-23
7.3
意识
22-23
7.3.1
意识-补充
22-23
7.3.2
员工激励授权
22-23
7.4
沟通
23
7.5
形成文件的信息
S4 文件记录管理
23
7.5.1
总则
23
7.5.1.1
质量管理体系文件
23
7.5.1.2
质量手册
23
7.5.2
创建与更新
24
7.5.3
8.4.1.2
供应商选择过程
28-29
8.4.1.3
顾客提定的供货来源
28-29
8.4.2
控制类型和程序
28-29
8.4.2.1
控制类型和程序-补充
28-29
8.4.2.2
法律法规要求
28-29
8.4.2.3
供应商质量管理体系要求
28-29
8.4.2.3.1
产品嵌入式软件
28-29
8.4.2.4
供应商监测
44
9.4
职能分配表
45
9.5
标准条款与过程、文件对照表
47
9.6
过程绩效表
48
9.7
过程关系图
49
9.8
质量体系保证图
50
修 订 记 录
序号
修订日期
版本变动
修订内容
修订者
审核
批准
前 言
本质量手册依据IATF16949：2016编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
本质量手册引用ISO9001:2015所规定的概念和术语的定义。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
《质量手册》
XXXXXXXX 有限公司管理文件质量管理体系质量手册（第四版）发放编号：目录目录 20 引言 41 适用范围 62 引用标准83 术语94 质量管理体系12 4。
1 总要求12 4。
2 文件要求175 管理职责 19 5.1 管理承诺19 5.2 以顾客为关注焦点19 5.3 质量方针19 5。
4 策划19 5.5 职责、权限和沟通20 5。
6 管理评审23 6 资源管理 25 6。
1 资源提供25 6。
2 人力资源25 6.3 基础设施256.4 工作环境257 产品实现 26 7。
1 产品实现的策划26 7。
2 与顾客有关的过程26 7.3 设计和开发26 7.4 采购27 7。
5 生产和服务提供277.6 监视和测量装置的控制288 测量、分析和改进 29 8.1 总则29 8.2 监视和测量29 8。
3 不合格品控制31 8。
4 数据分析31 8.5 改进31 附件：程序／管理规定清单0 引言0.1 公司简介0。
2 质量管理体系文件修订版次1997年12月26日发布质量体系文件（第一版)；1998年6月1日发布质量体系文件（第二版）；2001年1月5日发布质量体系文件（第三版)；2003年2月10日发布质量管理体系文件（第四版）。
0。
3 第三版质量体系文件于2003年2月10日起废止.0。
41 适用范围1.1 按照GB/T19001—2000标准的要求制定本手册，保证符合业主与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
作为质量管理规范，确保建筑安装工程质量体系持续、有效地运行。
1。
2 公司按照《GB/T19001-2000 质量管理体系要求》建立质量管理体系。
在承揽的工程项目建设中,均按照业主提供或指定的设计文件组织施工，不涉及“产品的设计和开发”的质量活动过程，故剪裁“7。
3 设计和开发”的要求.1。
3 本手册适用于公司承建的国内外工业、能源、市政、交通和民用新建、改建扩建、维护检修及技改技措等总承包工程，具体包括冶炼工程、房屋建筑工程、市政公用工程、机电安装工程、地基与基础工程、钢结构工程、机场场道工程、管道工程、炉窑工程、防腐保温工程、建筑防水工程、检修工程。
IATF16949-2016-质量手册模板
5.1.1.1
企业责任
18
5.1.1.2
过程效率
18
5.1.1.3
过程所有者
18
5.1.2
以顾客为关注焦点
18
章节
标题
识别的过程
页码
5.2
方针
M1领导作用
18
5.2.1
质量方针的制定
18
5.2.2
质量方针的沟通
18
5.3
组织的角色、职责、和权限
18
5.3.1
组织的角色、职责和权限-补充
18
5.3.2
本《质量手册》从2015年11月1日起正式实施。
总经理：
2017年xx月 1 日
质量方针和质量目标
质量方针
质量第一，科学发展，技术创新,诚信守约.
诠释：质量是企业生存的永恒主题，通过科学发展并不断的技术创新和持续改进产品质量，使我们的管理水平和产品质量不断提高，并严格遵守诚信经营、守约守法的经营理念，以高水平的产品质量和服务来维持和促进企业的生存和发展，并满足更多客户的要求。
28-29
8.4.3
外部供方信息
28-29
8.4.3.1
外部供方信息-补充
28-29
8.5
生产和服务的提供
C5 产品制造
30-31
8.5.1
生产和服务提供的控制
30-31
8.5.1.1
控制计划
30-31
8.5.1.2
标准作业-操作作业指导书和可视化标准
30-31
8.5.1.3
作业准备验证
30-31
8.5.1.4
经营理念：以人为本、研究创新、诚信务实、创造价值.
客户满意度度量
客户满意度度量合同书甲方：（公司名称）地址：（公司地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）乙方：（客户姓名/公司名称）地址：（客户地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）鉴于甲方为乙方提供产品/服务，并且双方对于客户满意度的评估和度量有一致的需求，故双方通过友好协商，达成如下合同：第一条合作内容1.甲方将根据乙方的要求，设计并实施客户满意度的度量机制；2.甲方将精准分析乙方的客户满意度数据，提供相应的报告和建议；3.甲方将与乙方共同制定改善措施，并提供支持和咨询服务；4.乙方将积极配合甲方，提供相关数据和信息，确保度量机制的正常运行。
第二条合作期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为一年。
合同到期前，双方可以协商续签或终止合同。
第三条价格与支付方式1.乙方向甲方支付度量机制设计与实施的费用为（具体金额），费用应在合同签署后（具体时间）内支付；2.甲方将向乙方提供的报告和咨询服务费用将另行商定，并按照约定方式支付。
第四条保密条款双方在合作过程中可能涉及商业机密和敏感信息，为确保双方合作的顺利进行，双方同意遵守以下保密条款：1.双方承诺对涉及对方商业机密和敏感信息保密，并且不得向任何第三方泄露；2.双方在合同终止后，应立即将对方提供的文件、资料、数据等归还或销毁。
第五条违约责任1.任何一方违反本合同的规定，应向对方支付违约金；2.如因一方违约给对方造成损失，违约方应承担相应的赔偿责任。
第六条争议解决双方如发生争议，应通过友好协商解决；如协商不成，可提交至有管辖权的人民法院解决。
第七条其他事项本合同未尽事宜，双方可另行商定，并以补充协议的形式进行。
第八条合同变更与终止本合同任何一方欲变更或终止本合同，应提前一方书面通知对方，并经双方签字确认。
第九条合同效力本合同经双方签字并盖章后生效，并具有法律效力。
（以下无正文）。
IATF16949质量手册
前言本质量手册依据IATF16949：2016编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
本质量手册引用ISO9001:2015所规定的概念和术语的定义。
本手册由文控中心负责组织制定、修订、换版及解释协调。
本手册由公司总经理批准发布。
本手册的管理按《文件管理程序》实施本手册的附件是手册的附录本手册由品保体系归口管理。
颁布令XXX汽车工业（XXX）有限公司(以下简称本公司)的《质量手册》根据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》以及本公司的实际情况编制，并符合满足国家的有关法律、法规和各项政策的规定。
本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。
并负有以下责任：诠释：质量是企业生存的永恒主题，通过科学发展并不断的技术创新和持续改进产品质量，使我们的管理水平和产品质量不断提高，并严格遵守诚信经营、守约守法的经营理念，以高水平的产品质量和服务来维持和促进企业的生存和发展，并满足更多客户的要求。
为达成此一政策，本公司特制订质量保证制度，确保所制造之产品符合相关之要求，本手册即是详述此一保证制度之纲要。
本公司各级主管应确保质量政策被员工了解、实施与维护，并依下列方式贯彻执行：-新进员工到职时，即教导其了解熟记质量政策。
-透过相关质量活动，落实质量制度之执行。
-定期及不定期实施内部质量稽核及举办管理审查会议。
-适时订定各阶段质量目标并实施之，定期予以检讨修正，以确保质量政策被有效执行。
公司质量总目标见附件总经理：年月日企业概况2.引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成手册的内容，对版本明确的引用标准，该标准的增补或修订本手册不引用。
但是使用本标准时应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
ISO9000-2015质量管理体系基础的术语ISO9001-2015质量管理体系要求IATF16949：2016质量管理体系—汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求3.术语和定义本手册的术语和定义采用ISO9000-2015《质量管理体系基础和术语》及IATF16949：2016《质量管理体系—汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》中的术语和定义。
JP-QM-01质量手册
本手册引用或依据下列相关国际标准，当该标准增补或修订时，使用标准的最新版本；
1）ISO13485：2016医疗器械质量管理体系—用于法规的要求；
2）ISO 9000：2015质量管理体系—基础和术语；
3）生产质量管理规范：良好生产工艺实践；
4）与本公司产品有关的法规和行业标准由专人收集并定期核对版本的有效性，详见法规标准清单。
总经理日期
JP Signature
JP Signature
文件编号
版 号
A.0
质量手册
页 次
生效日期
2023.03.01
公司简介
JP Signature成立于2021年2月，公司主要生产防护用品类医疗器械。
公司建筑总面积两千多平方，现拥有十万级洁净厂房600多平方米，万级洁净检测室150平方米，具备医用级的软硬件条件，公司致力于一次性电子烟、换弹烟、电子烟烟杆、发光电子烟产品，具备技术熟练的生产和技术人员，产品质量优秀。
1.2适用范围………………………………………………………………………………………6
1.3制定、修改、发放……………………………………………………………………………6
2.0引用标准……………………………………………………………………………………………6
3.0术语…………………………………………………………………………………………………6
JP-08
2023.03.01
A/0
9
设计开发控制程序
JP-09
2023.03.01
A/0
10
采购管理程序
JP-10
2023.03.01
A/0
11
供应商管理程序
JP-11
IATF16949-质量手册测量分析和改进
为确保产品、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：
1 在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使组织获益；
2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；
3 确定监视和测量的方法，应考虑包括使用统计技术在内；
4 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
为此制定下述程序文件：
文件代号文件名称 GB/T19001-2008标准对照条款ND/QP-0801 顾客满意度测量控制程序 8.2.1
ND/QP-0802 内部质量审核控制程序 8.2.2
ND/QP-0803 过程和产品的监视和测量控制程序 8.2.3、8.2.4
ND/QP-0804 不合格品控制程序 8.3
ND/QP-0805 数据分析控制程序 8.4
ND/QP-0806 改进控制程序 8.5
P18。
IATF16949质量手册
XXXXXXXXX有限公司质量管理手册XT/QM-C-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2017-01-05发布2017-01-05实施颁布令为确保满足相关方和顾客的需求和期望，提高产品竞争能力和扩大市场，使本公司得到更大增值和持续发展，本公司依据IATF16949:2016标准、法律法规、相关方及顾客要求、考虑了目前公司所面临的内外部环境因素和本公司产品和服务特点建立了质量管理体系，并在技术质保部的组织对《质量手册》C/0进行了转版修订，经反复讨论和评审，本手册符合IATF16949:2016标准要求、法律法规、相关方及顾客要求，具备了预防和应对风险和机遇的能力，适宜、充分，保持了质量管理体系的完整性。
本手册可对外向顾客或第三方认证机构提供，作为证实公司所建立的质量体系满足IATF16949:2016标准要求的依据，对内作为开展质量管理活动的法规性文件。
本手册的相关描述包含对过程的概述，也可以作为各部门执行相关过程的指导，必须贯彻实施。
本手册列入了公司责任方针、质量方针、质量目标和对管理的承诺，说明了本公司质量管理体系所覆盖的范围，阐述了本公司所建立的质量管理体系的过程，各个过程的主要内容及各过程之间的关系，是本公司质量工作的法规及全体员工必须遵守的行为准则，本手册自发布之日起开始实施。
实施的同时《质量手册》B/0版废止。
遵循本质量手册是公司每一个员工应尽的职责，各级质量管理人员发现违背要求的活动，有权按手册规定予以纠正。
授权公司管代负责质量手册的发放、管理，授权公司管理者代表负责质量手册的解释。
任何人未经同意不得以任何形式（翻印、复制）传播扩散。
特此颁布。
总经理(签名): XXXXXX企业宗旨和精神、质量方针与目标为贯彻执行公司IATF16949:2016质量管理体系,现颁布企业宗旨、企业精神、质量方针及其内涵和长期质量目标,内容如下:企业宗旨：为顾客提供最优质的产品和服务，达到顾客满意。
ISO10012测量管理体系手册及全套文件
ISO10012测量管理体系手册及全套文件ISO10012测量管理体系管理手册第一章计量岗位职责和权限1．目的：规定测量管理体系中所有人员的职责。
2．范围：适用于公司测量管理体系有关领导及岗位的职责和权限。
3．职责：3.1、人事部负责组织确定计量岗位职责和权限。
3.2、管理者代表批准计量岗位职责和权限。
4．内容：4.1、公司总经理：1) 主持公司测量管理的全面工作，促进各级员工贯彻GB/T19022-2003/ISO10012:2003标准和实施国家计量法律法规。
2）任命管理者代表，以确保公司的测量管理体系按照GB/T19022-2003标准的要求得以建立、实施、保持和持续改进。
领导、组织公司计量工作，保证其行使监督的权限。
3）为建立、实施、保持和持续改进测量管理体系提供必需的资源。
4）批准《测量管理手册》、计量方针和目标。
5）批准公司测量管理体系的组织机构、计量职责和权限，确保公司计量方针和目标得以实现。
6）批准公司年度计量工作计划和重大测量管理改造或创新项目方案。
7）主持管理评审会议，确定测量管理体系的改进方向。
4.2、测量管理体系管理者代表：1) 确保测量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
2）向总经理报告公司测量管理体系的运行情况和改进的需求。
3）确保在全公司范围内提高员工的计量意识。
4）向公司全体员工传达建立、实施和持续改进测量管理体系的重要性。
5）在测量管理体系建立、实施和保持过程中与咨询、认证机构保持联络。
6) 组织制定并审核公司测量管理手册、计量方针和目标。
7) 批准测量管理体系程序文件。
8) 任命内部审核组长，开展公司测量管理体系内部审核。
9) 审核公司计量工作年度计划和重大测量管理改造或创新项目方案。
4.3、公司工程师等：1）协助总经理、管理者代表开展计量管理工作。
2）监督管理各自分管部门的计量工作。
4.4、质量部（计量职能部门）：1) 组织制定公司计量工作年度计划和重大测量管理改造或创新项目方案。
HSF手册
发布令为适应国际经济贸易的需求,健全和完善本公司的H S F过程管理体系,落实有害物质管理体系的规范化、标准化,东莞市丸红电子有限公司依据Q C080000I E C Q H S P M标准要求,并结合公司实际状况编制《有害物质过程管理手册》。
《有害物质过程管理手册》是本公司H S F管理活动必须遵循的纲领性文件,公司全体员工须按照管理手册中所规定的各项程序要求贯彻落实到日常工作中以实现本公司的 HSF方针、目标和 HSF 过程管理体系要求。
现予以批准发布，自2007年08月06日起实施。
东莞市丸红电子有限公司总经理:0前言公司基本资料公司名称: 东莞市丸红电子有限公司地址: 中国广东省东莞市长安镇乌沙蔡屋第四工业区电话: 0769-8 传真: 0769-主要设备: 高速精密冲床、磨床、国外进口精密线切割机以及各类检测设备. 厂房面积: 10000m2主要产品:电脑、游戏机、网络通讯等设备所用的各类连接器及其精密端子.HSF管理方针：预防为主,遵守法规,提供环保产品;全员参与,持续减废,合理利用资源.HSF管理目标：a)环保产品客户投诉0次b)环保产品验证不良率0c)供应商来料有害物质验证合格率100％HSF管理承诺：a)遵守与HSF有关的法律、法规及客户要求，并将环境保护原则和方法纳入公司经营决策之中。
b)坚持以环境保护为发展理念，采用环保材料,全面推行绿色生产，成为HSF产品的制造商。
c)明确各层管理职责，加强培训，提高全员的环境意识并通过不断检讨和改善实现HSF方针。
d)通过和供应商及合作伙伴的合作，提高环境保护绩效，达成可持续性发展。
东莞市丸红电子有限公司总经理:1.0 目的1.1 为满足欧盟RoHS、WEEE和相关国家环境物质法规要求，及客户提出有害物质管理要求，本公司在ISO9001：2000标准的基础上，以QC080000 IECQ HSPM标准为依据，结合公司实际情况编制本手册做为《质量手册》的补充要求。
ISO13485-2016质量手册
质量手册（ISO13485:2016）目录01.质量手册颁布令02.管理者代表任命书03.公司简介04.质量方针、质量目标05.质量管理体系组织机构图1.范围2.引用标准3.术语及定义4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境和污染控制7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5产品和服务提供7.6监视和测量设备的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录1：程序文件目录附录2：质量管理体系职能分配表01.质量手册颁布令为提高本公司产品的品质，提升产品的市场影响力，贯彻本公司的质量方针，本公司依据ISO13485:2016《医疗器械质量管理体系用于法规要求》及国际(内)相关产品质量法规、标准并结合我公司的实际情况制订此《质量手册》。
本手册是本企业质量管理体系的法规性文件，具体阐述了企业质量方针和质量目标，描述了质量管理体系的范围、过程和相互作用。
是指导企业建立实施和保持质量管理体系的纲领和行动准则。
自本质量手册发布实施之日起，要求全体员工认真学习，充分理解，正确执行公司的质量方针，严格按照“质量手册”的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足法律法规要求和顾客期望，达到顾客满意。
总经理：年月日02.管理者代表任命书为了确保公司质量管理体系的有效运行和持续改进，加强企业质量管理体系运行的监督、检查和考核，特任命为本公司管理者代表，全面负责质量管理体系的建立、实施，保持和改进。
总经理：年月日03.公司简介公司位于江南水乡苏州市工业园区，风景秀丽，交通便利。
公司创建于2015年，现有员工XX人，拥有产品专利xx份，公司厂房面积XXm2，主要生产“便携式雾化供药器”、“便携式PSA制氧设备”、“医用加湿器”。
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▪ 为基本措施的改善提供依据；
▪ 确定PFIs；
▪ 提高顾客保留率；
▪ 提高顾客的平均价值；
▪ 使ISO9000质量认证系统感到满意；
顾客感受调查的缺陷：
▪ 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他 们的意见只能通过市场地位调查得出；
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12
调查目标
市场地位调查
利用市场地位调查可以：
顾客满意度测量手册
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1
简介
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预 期的一种感受（Perception）；
▪ 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况 相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个 供应商的表现；
▪ 如果你不能度量它，你就不能管理它；
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
差距3 程序差距
顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤 。
差距4 行为差距
提供的服 务和服务 标准有所 差异。
差距5 感受差距
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异。
服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个可组编织辑p实pt 际提供的服务感受之间的差距。 4
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5
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失
顾客保留的价值
▪ 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经
营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策，
这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
为什么要测量顾客满意度
促销差距（Promotional Gap）
理解差距（Understanding Gap）
▪ 顾客需求——优先需求
▪ 在顾客最关心的方面竭尽全力
程序差距（Procedural Gap）
行为差距(Behavioural Gap)
感受差距（Perception Gap）
五种差距中任何一种都会导致整体的服 务质量差距（Service Quality Gap）
上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
▪ 顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时 间后将会使公司获利丰厚；
▪ 研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的 重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过
它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力， 为顾客满意而努力工作；
▪ 达到顾客感受调查的所有目标；
▪ 列出竞争对手经营状况排名表；
▪ 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较；
8
调查目标
总目标 ▪ 顾客的优先要求； ▪ 顾客的容忍限度； ▪ 公司的表现； ▪ 针对顾客的优先要求所做出的举措； ▪ 针对你的竞争者所做出的举措； ▪ 改善措施的先后顺序；
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9
调查目标
顾客的优先要求
▪ 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性；
顾客的容忍限度
▪ 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
可公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，
它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
▪ 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务
➢ 第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分
专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认 为公司相对于这些标准表现如何；
针对竞争商家所做出的举措
▪ 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较；
改善措施的先后顺序（PFIs） 可编辑ppt
质量保证 保证供货 供货及时 技术服务 回复迅速
我们 竞争商家1 竞争商家2 对顾客来说最重要的事
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11
调查目标
顾客感受调查还是市场地位调查
顾客感受调查
▪ 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织；
▪ 可以用顾客满意调查来：
▪ 测量顾客对你的全部产品的满意程度；
▪ 比较你的表现与顾客预期之间的差距；
10
▪ 列出一个完全不同的措施改进顺序；
改善措施的先后顺序（PFIs）
改善措施的先后顺序（PFIs）
10
9.5
9.5
9.3 9.3
9.3
9.19.1
9
8.9 8.8 8.98.8
8.7
8.98.8 8.6
8.9 8.6
8.5
8.4
8.3
8.1
8
8.8 8.28.2
7.5 7.5
7.1
7
6.5 产品情况
▪ 许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高 顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
▪ 真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商 表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；
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2
为什么要测量顾客满意度
顾客流失
一个公司平均每年流失10%~30%的顾客
但很少有人知道：谁？
什么时候？
为什么？
或
销售收入的损失是多少？
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3
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
▪ 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够；
▪ 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响；
公司的表现
▪ 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目；
针对顾客的优先要求所采取的举措
▪ 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
➢ 第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的 重要依据；
▪ 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的
提高和利润的增加之间有着直接的联系；
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7
调查目标
我们要测量什么 ▪ 顾客满意是一个组织测定其全部产品相
对于一系列顾客期望表现如何的尺度； ▪ 全部产品包括能被顾客感知的所有的东
西； ▪ 顾客必须参与全部产品各因素的定义；
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