高效沟通技巧讲义

沟通知识概述
企业管理过去是沟通， 现在是沟通，将来还是 沟通。
——松下幸之助
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1.2.3 沟通决定生活的质量
亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
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1.2.1 沟通无处不在，无时不有
例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不 罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到 ？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说 也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（ 微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮 忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
高效沟通技巧
主要内容
一、什么是沟通、沟通的目的和作用、重要性 二、沟通的人为障碍 三、高效沟通技巧之一——清晰、简洁地发送信息 四、高效沟通的技巧之二——积极倾听 五、高效沟通的技巧之三——积极反馈 六、 “说”的忠告 七、怎样与上下级及同事沟通
一、什么是沟通、沟通的目的和 作用、重要性
在您的企业是不是经常听到这样的话
■“这事不怪我，我根本就不知道” ■“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知” ■“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
排名
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
所需才能
辅导下属 责任感
沟通技巧
危机管理
人际关系技巧
策划技巧 营商智慧 分析能力 问题解决与决策 自我管理
调查回复比例
47.45% 47.29%
47.09%
44.91%
41.10%
40.71% 38.02% 37.13% 36.46% 35.57%
－－资料来源：香港职业训练局
不善于倾听
倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的 倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的 同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高 临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮， 急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心 倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私； 虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯， 应该注意避免。
1.1 沟通的定义及作用
1.沟通定义 2.沟通的作用
《哥伦比亚百科全 书》
沟通是“思想及信息的传 递”。
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信
沟
息的行为”。
通
美国学者布农
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的 过程，或者是一个人自身
内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.奎 沟通是“人或尔团体主要通过
——洛克菲勒
沟通知识概述
资料
普林斯顿大学对1万 份人事档案进行分析，结 果：“智慧”、“专业技 术”、“经验”只占成功 因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。哈 佛大学调查结果显示：在 500名被解职的职员中， 因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
——
有效沟通是管理人员关键技能之一
倾听在沟通中的作用
倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是 一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话 语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说 话，我尊重和关心你。
倾听是一种主动的过程
在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对 方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站 在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有话，不要用自己的价值观去指 责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态 度。
老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地 利、人和”，这一点非常重要。
确定信息内容（WHAT）
信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容 的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容 做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不 该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免 模糊不清或容易引起误解的表述。同时还应该注意 的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不 同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟 通质量。
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
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沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听 别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真 倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界 的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对 方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题 的捷径。
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、 文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每 个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。
一个人不和别人打交道，不是一个神就是一
个兽。
—— 亚里士多德
事实上，我们大多数人花费50％-75％的时间，以 书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。
沟通知识概述
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1.2.4 沟通是成就一生的首要能力
沟通是一个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力 相助。
假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，
我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这
种能力。
谁该接受信息（WHO）
■谁是你信息的接受对象； ■先获得接受者的注意； ■了解接受者的观念； ■了解接受者的需要； ■了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要 求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜 在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行 “私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告 状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在 办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等 地方则比较合适。
“经理，我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。 “你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是 下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先 出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。
先入为主
先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方 如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比 如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属 有一个很不错的想法你可能也不会接受。
鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意 听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说 话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立 融洽的关系，彼此接纳。
对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己 的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使 对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候， 更容易说服对方。
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客， 但只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下 去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
缺乏反馈
反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键 环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽 略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通 中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过 程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方 沟通时，多问一句“您说的是不是这个意……”、 “请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。
切勿多话
同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听 得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中 从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人： “上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原 因的，我们应该听得比说得多。”
切勿耀武扬威或咬文嚼字
你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害 羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自 我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习 保持沉默，同时表示你希望知道得更多。
■可以提高管理的效能。 ■可以获得更多的帮助与支持。 ■可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ■可以使组织拥有团队的效能。 ■可以提升个人成功几率。
1.2 沟通的重要性
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实 他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法， 因此出现了下面的一段对白。
沟通知识概述
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1.2.2 “管理就是沟通”
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟 通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建 议，最优秀的计划，不通过 沟通都无法实现。——斯蒂 芬·P·罗宾斯
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
二、沟通的人为障碍