中国联通需求管理现状及改进方案汇报
联通网络运营体系变革方案
联通网络运营体系变革方案引言：在当今信息化时代，互联网技术的发展已经深刻影响了人们的工作和生活方式，网络运营成为电信运营商的核心业务之一。
然而，随着技术的不断创新和市场环境的变化，联通面临着旧的网络运营体系已经难以适应新形势的困境。
因此，本文将提出一种联通网络运营体系变革方案，以适应当前环境，并推动联通网络运营业务的持续发展。
一、背景分析1.1行业背景随着5G和云计算技术的推进，电信行业正在经历一场全球性的变革。
网络运营商需要更好地利用新技术和新模式，提供高质量、高速度、多样化的服务，以满足用户对信息交流和互动的需求。
1.2联通的现状分析联通作为中国电信运营商的重要一员，拥有庞大的用户群体和较好的网络基础设施，但也面临着一些挑战，如网络质量、营销服务等方面。
因此，需要对现有的网络运营体系进行改革，以提升服务能力，满足用户需求，增强竞争力。
二、目标和原则2.1目标- 提升网络质量：优化网络架构，加强网络维护和管理，提高用户体验。
- 增加服务种类：推出更多的增值服务，满足用户的多样化需求。
- 提高服务效率：优化内部管理流程，提高员工工作效率，降低运营成本。
2.2原则- 用户至上：以用户需求为中心，提供满足用户期望的产品和服务。
- 创新引领：引入新技术和新模式，推动业务创新和发展。
- 开放合作：加强与合作伙伴的合作，共同开发增值服务，提升运营能力。
三、具体方案3.1网络质量提升方案- 增加投入：增加网络设备采购和更新的投入，提高网络质量。
- 加强维护：建立健全的网络维护机制，及时发现和处理网络故障。
- 提升技术能力：加强员工培训，提高网络维护和管理的技术水平。
- 优化网络架构：重新规划网络架构，提高网络容量和覆盖范围。
3.2增值服务方案- 拓展服务种类：推出更多的增值服务，如云存储、游戏直播等，满足用户不同需求。
- 引入智能化技术：通过人工智能等技术，提供更智能、个性化的服务体验。
- 加强合作伙伴关系：与知名科技企业合作，共同开发增值服务，提升运营能力。
中国联通CRM整体技术解决方案汇报
客户级别 客户信用度 客户忠诚度 客户满意度 客户积分 21页 客户行为特征 客户异动信息
13页 客户维系 － 增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理
CRM总体业务过程
市场
市场信息收集 信息加工分析 发现客户群、产品/服 务需求 市场活动策划 市场活动/跟踪 统计分析
销售
确定销售对象 制订销售计划 销售任务分配 销售活动/监控
服务
创建/优化服务策略 服务准备(人员、流程、 知识库等准备)
6页
电信企业CRM的内涵
CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模 式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当 作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。 CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同 质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为 中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
提高客户 体验
CRM 目的
增强主动 营销能力
建立统一的360度客户视图
降低企业 运营成本
CRM 系统 具体 建设 目标
渠道建设－ 在代销商管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核 营销闭环－ 支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动 全国性及区域性跨省的业务支撑－ 建设两级CRM系统，接口的标准化 客户的分层服务－ 建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系
深圳研发部
南京研究 所
测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实 施维护过程。
山东 分部
4页 长沙分部
印度研究 所
公司概述 CRM业务分析
中国联通年终工作报告范文
中国联通年终工作报告范文尊敬的领导、各位同事：您们好！2023年已经接近尾声，时光荏苒，我们一同走过了一年的努力拼搏和奋斗。
在这一年里，中国联通的每一位员工都为公司的发展贡献了辛勤的汗水和智慧，让我们共同回顾过去，展望未来，进行一次年终工作总结报告。
一、市场竞争与业务发展2023年，通信行业竞争激烈，我们紧紧围绕市场需求，积极推进5G网络建设，不断提升网络质量。
各项业务如移动通信、宽带业务等保持了良好的增长势头。
同时，我们着力拓展新业务领域，加强与合作伙伴的深度合作，实现了多元化发展。
二、技术创新与数字化转型在数字化浪潮中，我们深入推进技术创新，不断提升网络智能化水平。
通过引入人工智能、大数据等技术，提高了网络运维效率，为用户提供更加智能、便捷的服务。
数字化转型成果初显，为未来可持续发展奠定了坚实基础。
三、用户服务与满意度提升用户是我们发展的根本，我们坚持用户至上的理念，努力提升服务水平。
通过智能客服、在线服务等手段，加强与用户的沟通，更好地满足用户需求。
用户满意度持续提升，公司形象逐渐深入人心。
四、企业文化与团队建设公司文化是我们的精神支柱，我们始终秉持“创新、共赢、责任”的核心价值观。
通过各类文化活动、培训等手段，增强员工的凝聚力和团队合作精神。
团队稳定向前发展，形成了良好的企业文化氛围。
五、社会责任与可持续发展作为国有企业，我们时刻牢记社会责任。
积极参与公益事业，关爱员工，致力于建设绿色、可持续的社会。
在社会责任履行中，我们展现了中国联通的担当和责任感。
六、未来展望与发展计划展望未来，我们将继续加大5G网络建设，推动数字化转型，不断提升服务水平。
同时，加强创新，拓展新业务领域，为公司可持续发展打下更加坚实的基础。
我们将继续秉承开放、合作、共赢的原则，与合作伙伴共同推动通信行业的发展。
最后，感谢各位领导的关心支持，感谢全体员工的辛勤努力。
在新的一年里，让我们携手共进，共同书写中国联通更加辉煌的未来！谢谢！[你的名字][你的职务][日期]。
中国联通现状分析与市场举措建议
中国联通现状分析与市场举措建议中国联通是中国最大的电信运营商之一，但在当前的竞争激烈的市场环境中面临着一些挑战。
为了保持市场份额并实现可持续发展，中国联通需要进行现状分析，并制定相应的市场举措。
目前，中国联通面临着以下几个方面的挑战：1. 竞争激烈：中国电信市场竞争激烈，中国联通需要面对中国移动和中国电信等强大的竞争对手。
这些竞争对手在网络覆盖、服务质量和价格等方面都具备一定的优势。
2. 技术更新：随着5G技术的普及和应用，中国联通需要加大投资力度，提升自身的网络技术和服务能力，满足消费者对更高速度和更好质量的需求。
3. 业务转型：随着互联网的快速发展，传统电信运营商需要进行业务转型，拓展更多的增值服务。
中国联通应加强合作与创新，提供云计算、大数据、物联网等新兴业务。
基于以上现状分析，我对中国联通的市场举措建议如下：1. 提升网络覆盖和服务质量：中国联通应投入更多资源，加强网络建设和维护，提升网络覆盖和服务质量，以满足用户对高速网络的需求。
2. 加大5G技术发展力度：中国联通需要积极跟进5G技术的发展，加大投资力度，加快网络建设进程，在5G覆盖和应用方面取得领先地位。
3. 深化合作与创新：中国联通应加强与相关合作伙伴的合作，推出更多有吸引力的优惠政策和增值服务，提升用户体验。
4. 加强员工培训和技术更新：中国联通应加大对员工的培训力度，提升员工的技术水平和服务态度，以提供更好的用户体验。
5. 加强品牌宣传和市场营销：中国联通应加大品牌宣传和市场推广力度，打造更具吸引力的品牌形象，提高市场竞争力。
综上所述，中国联通在面临竞争激烈的电信市场中需要制定相应的市场举措。
通过提升网络覆盖和服务质量，加大5G技术发展力度，加强合作与创新，加强员工培训和技术更新，以及加强品牌宣传和市场营销，中国联通可以更好地应对当前的挑战，并实现可持续发展。
中国联通是中国最大的电信运营商之一，成立于2002年。
经过多年的发展，中国联通在移动通信、固定电话、宽带等领域取得了显著的成绩。
联通营业厅发展不好整改措施
联通营业厅发展不好整改措施篇一：xxx关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告XXX公司关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告公司领导：2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。
针对以上问题我司采取的主要整改措施有：1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。
2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。
每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。
3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。
不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。
4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工作人员淘汰。
在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3G业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。
2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3G优势，激发客户兴趣，积极引导客户亲自体验真机。
3、定时抽测营业人员的3G业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。
调研联通工作总结报告
调研联通工作总结报告
近年来，中国联通在通信行业中取得了长足的发展，不断提升服务质量和用户
体验。
为了更好地了解联通的工作情况并为未来的发展提供参考，我们对联通的工作进行了全面的调研和总结。
首先，我们对联通的网络覆盖情况进行了调查。
通过对各地区的网络信号覆盖
情况进行了详细的了解，发现联通在城市和乡村地区的网络覆盖都有了显著的提升。
特别是在偏远地区，联通的网络信号也得到了有效改善，为用户提供了更加稳定和快速的网络服务。
其次，我们对联通的客户服务进行了调研。
通过用户满意度调查和投诉率统计，我们发现联通在客户服务方面也取得了显著的进步。
用户对于联通的服务态度和解决问题的效率都给予了较高的评价，投诉率也在逐年下降。
最后，我们对联通的市场竞争力进行了分析。
通过对各个运营商的市场份额和
用户增长率进行对比，我们发现联通在市场竞争中保持了稳步增长的态势，不断扩大自己的市场份额，提升了自身的竞争力。
综合以上调研结果，我们可以看到联通在网络覆盖、客户服务和市场竞争力方
面都取得了显著的进步。
但与此同时，我们也发现了一些问题和不足之处，比如在一些偏远地区的网络信号覆盖还有待改善，客户服务中仍存在一些瑕疵，需要进一步加强。
我们相信，通过对这些问题的深入分析和解决，联通将能够在未来取得更加辉煌的成绩。
总的来说，联通的工作总结报告显示了其在各个方面取得的进步和成绩，也指
出了需要进一步改进的地方。
我们相信，在公司领导和员工的共同努力下，联通将能够不断提升自身的竞争力，为用户提供更加优质的服务。
联通社会渠道管理困境与解决措施
联通社会渠道管理困境与解决措施1 渠道的重要性1. 1渠道是市场营销中关键的一环渠道是市场营销的关键一环。
因为渠道一头连接的是企业，另一头连接的是消费者，它是企业与消费者的桥梁。
企业只有通过它才能将自己的产品销售出去，消费者只有通过它才能购买到所需产品，渠道在市场营销中的重要性是不言而喻的。
1. 2建立渠道优势有助于企业建立长期的市场竞争优势建立渠道优势有助于企业建立长期的成本领先地位。
渠道的建立扩大了企业的销售，增加了企业的销量，可以有效地降低单位产品所负担的固定成本。
同时，也有助于企业建立长期的特色优势。
分销渠道可以通过多种方式为企业提供独特性，从而使企业获得特色优势。
这些独特性表现在：可以提高用户交易的效率、满足顾客的个性需求和组织形态的独特性。
正因为具有这样的竞争优势，才有可能使之成为企业制胜的法宝。
2 通信行业社会渠道的特点2. 1通信行业特点通信行业的发展日新月异，技术的不断进步和消费者需求的变化赋予通信行业蓬勃的发展态势。
从目前通信行业的现状来看，行业发展方向和行业特点主要集中在以下几个方面：1）语音业务转向数据业务，业务应用丰富多彩；2）终端多样化和智能化；3）宽带提速大势所趋；4）无线提速倒逼固网提速；5）利润空间缩小。
2. 2通信企业社会渠道的特点根据消费发展和行业发展的趋势，通信企业社会渠道的特点主要体现为：1）社会渠道建设电子化。
通信运营行业具有营销和信息技术服务并存、通信生产和消费同时发生的特点，信息技术应用服务贯穿通信企业营销渠道的价值链。
加强社会渠道的电子化水平将是未来渠道建设的迫切要求。
2）社会渠道分布客户化。
通信运营商建立渠道的目的在尽可能多地覆盖所有的用户，即以客户的需求为导向，通过渠道模式的创新提高服务流通效率，强化渠道的客户渗透能力。
3）社会渠道服务体验化。
随着4G时代的到来，客户的需求已经发生根本变化，市场关注的不再是业务和网络，而是内容、应用和体验效果。
需求管理体系推进情况汇报(电信)
缺乏闭环 管控
• 需求管理流程不清晰， 职责不明确 • 缺乏需求闭环管理和 相应的IT支撑手段
研究表明在软件项目中百分之四十至百分之六十的问题都是在需求分析阶段埋下的“祸根”， 改正在产品付诸应用后所发现的一个需求方面的缺陷比在需求阶段改正这个错误要多付出68－ 200倍的成本。 对软件实行有效的需求管理，则能大大减少开发后期和整个维护阶段的重做的工作。
完善IT系统 实现全流程跟踪
加强统计分析 和需求管控
需求管理体系对需求部门（含地市）的要求
1）需求接口人定期收集本地市需求可按专业以邮件形式
提交需求意向，由省公司对应专业的需求接口人审 核修订后方可提交给网管支撑室经理，待网管支撑 室经理指派需求分析人员和项目经理。 2）省公司需求接口人应负责本专业的需求整合和规划， 提交年度需求规划，以便网管系统负责人组织进行 分析，形成年度网管能力提升计划和版本规划，发 布与需求对应的项目清单及其计划需求确认时间、 计划上线时间。需求的整合规划工作，应避免需求 的重复和低价值需求的透传。 3）需求接口人牵头组织需求分析人员完成需求调研和需 求确认工作后，正式提交需求申请。 4）需求接口人负责地市需求部门的流程宣贯和IT需求工 单、IT问题工单的使用培训，积极参加相关IT知识、 需求分析、系统测试的培训。 5）积极参与用户需求评审和上线测试。 6）需求部门负责需求推广和应用效果评估。 7）系统上线后发现的问题积极提交IT问题工单并跟踪问 题解决。 8）需求接口人要求稳定，若因工作需要更换人员需及时 填写申请工单报支撑室批复。
三、推进和完善 •优化流程和评估机制 •建立团队考核和培训 制度 •加强统计分析和需求 管控 •加强需求整合规划和 应用推广
联通策划方案
中国联通策划方案一、市场分析1、宏观分析近十年来，在电信运营商经历了拆分、重组、上市等一系列变迁之后，中国电信运营业形成了相对稳定的经侦格局，竞争推动了电信业务的高速增长。
有关数据显示，2004年我国电信市场中移动话音占据的份额最大，超过了50%，较去年同期相比增长了23%，移动数据业务收入增长率为82.7%，2005年至2007年移动业务收入将很有可能成为中国电信市场主流收入。
移动数据收入将占到整体收入的18%——20%，甚至更多。
而在湖南软件学院，有中国移动、中国联通、中国电信三大营运商。
中国联通在大的压力、社会趋势所向的潮流中能否不被冷落，还需注入血液，好的策划方案。
2、人口状况湖南软件学院全院师生共有六千多人，而在这个信息化的时代，几乎每个人都拥有一部手机，所以在我们学校中国移动、中国联通、中国电信这三大营业厅竞争这五六千的市场。
3、经济状况学生在全校占的比例大概为90%以上，所以这个市场的主要消费者是学生。
学生在社会中又有无产阶级之称，直白点就是都是没钱。
除去特别的“富二代”，所以优惠政策越多越吸引学生的眼球。
二、微观分析1、竞品状况就如上面而言，在我们学校中国移动不管是所占的市场份额，还是地理位置都占有很大的优势。
而且中国移动在有的背景下，具有丰厚的资金和人脉资源。
可谓是“天时地利人和”都具一身。
而中国电信在我们学校而言相对于的冷淡点，但也是不可忽视的一个潜力股。
所以中国联通在很多方面都不占优势。
2、竞争分析先用一个图表来表示中国联通的外部竞争的激烈性：首先说中国移动，在2012年新开学之际，移动营业厅推出了各种各样缤纷多彩的活动优惠：⑴、感地带 畅聊套餐，0月租0接听。
打着“信号好 服务优 资费低 优惠全 集团大 免费多”的广告语，引人入胜！还有一系列的：动感地带 校园计划基本资费 动感地带 畅聊套餐 升级计划 动感地带 可选套餐 ⑵、神州行·大众卡 打遍湘潭，三市接听全免 它的品牌核心要素：自由 实惠 便捷 ⑶、新年伊始，移动3G 贺新春 百万手机大派送 预存话费就有多种品牌、型号的手机赠送……⑷、移动无线音乐搜索 畅享移动新生活、飞跃无线 信步天下、非常假期不换卡 漫游就当市话费打等等的活动。
联通公司加强经营管理工作总结
联通公司加强经营管理工作总结联通公司加强经营管理工作总结工作目标和任务2021年，联通公司的经营管理工作目标是提升企业核心竞争力，提高市场占有率和盈利能力。
具体任务包括优化业务流程，提升服务水平，加强员工培训和管理，推动数字化转型。
工作进展和完成情况在优化业务流程方面，我们制定了专项计划，通过优化营销、技术支持、供应链等重要环节，缩短了业务办理时间，提高了客户满意度。
在提升服务水平方面，我们加强故障处理能力，推出了智能客服服务，提高了服务效率和质量。
在员工培训和管理方面，我们加强了对员工绩效的评估，制定了激励政策，并提供了更广泛的职业发展机会。
在数字化转型方面，我们开发了多项科技应用，包括5G网络、云服务和物联网技术，提高了产品和服务水平。
工作难点及问题我们在工作中遇到了一些难点和问题。
首先是市场竞争激烈，对于新业务的开发和培育比较困难，需要制定更加精准的战略和营销计划。
其次，数字化转型需要大量的资本投入和人才支撑，对企业财务和人力资源的管理提出了更高要求。
最后，员工绩效评估和激励机制需要更加完善，以激发员工的创新和积极性。
工作质量和压力我们在2021年的经营管理工作中，注重了工作质量的提升，每一项工作都有明确的目标和指标，而且进行了定期的检查和评估。
由于竞争压力和数字化转型的推进，我们工作的压力也比较大，需要不断创新和调整，以保持市场竞争优势。
工作经验和教训在2021年的经营管理工作中，我们获得了一些经验和教训。
首先，需要注重市场调研和客户需求的分析，以制定更加符合市场需求的经营策略。
其次，需要加强数字化技术和管理能力的培训和开发，以提高企业核心竞争力。
最后，员工绩效评估和激励机制要与企业目标和发展战略紧密结合，以激励员工的积极性和创新。
工作规划和展望在未来，我们将继续加强经营管理工作，在数字化转型、客户服务、人才管理和市场竞争等方面进行更深入的探索和实践，不断提高企业的盈利能力和市场地位。
同时，我们也将注重员工职业发展和企业社会责任的履行，以实现经济效益和社会效益的双赢。
客户需求分析与解决方案成果评估与改进工作总结
客户需求分析与解决方案成果评估与改进工作总结工作总结：客户需求分析与解决方案成果评估与改进1. 前言在过去的一年中，我负责公司的客户需求分析与解决方案成果评估与改进工作。
通过不断的总结和实践，我充分理解了客户需求的重要性，并利用有效的方法和技巧，为客户提供了高质量的解决方案。
本文将对我的工作进行详细总结和评估。
2. 客户需求分析工作作为客户需求分析的主要负责人，我主要面临的问题是如何准确获取客户的需求，并根据需求提供定制化的解决方案。
在这方面，我采取了以下做法：2.1 主动沟通：通过不断的与客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
我不仅仅聆听他们的想法和建议，还会提出一些建设性的问题，以便更好地理解他们的需求。
2.2 调研分析：我通过市场调研和竞争对手分析，深入了解行业趋势和客户需求变化。
这有助于我及时调整我们的解决方案，并提供更具价值的服务。
2.3 数据分析：我深入分析客户提供的数据，包括使用我们解决方案后的数据变化情况。
通过对数据的详细统计和分析，我能够准确评估解决方案的效果，并进一步改进和优化。
3. 解决方案成果评估与改进工作解决方案成果评估与改进是客户需求分析工作的延伸，主要关注解决方案的有效性和客户满意度。
在这方面，我主要采取了以下措施：3.1 评估指标的制定：为了客观而全面地评估解决方案的成果，我制定了一系列的评估指标，包括客户满意度、效益提升率等。
这些指标能够客观地反映解决方案的质量和实际效果。
3.2 多方反馈意见收集：我重视客户的反馈意见，并定期组织专题调研和座谈会，邀请客户参与。
通过积极收集各方意见，我能够更好地了解客户的真实需求，并根据反馈意见进行针对性的改进和优化。
3.3 数据分析和模型建立：在评估解决方案的有效性时，我使用了数据分析和模型建立的方法。
通过对成果数据和客户反馈数据的综合分析，结合建立的模型，我能够更加准确地评估解决方案的实际效果，并提出改进建议。
4. 工作成果评估与改进通过上述工作，我取得了一些有益的成果和经验，同时也暴露了一些问题和不足。
中国联通网络管理现状及发展思路
一、中国联通通信网现状:
中国联通的通信网络经过近10年的建设，已经 具有相当规模，并仍然在快速发展中 。
1 、按专业网分类
主要包括电信基础设施、传送网、移动网、固 话网、数据网、互联网、增值业务网和寻呼网等。
增值业务网、互联网
固话网
数据网
移动网
寻呼网
传送网 电信基础设施
不同专业网间的互联互通关系 不同专业网间的承载关系
总部级 专业网管中心1 专业网管中心2 …… 专业网管中心n
省级网管中心 专业管理组1 专业管理组2 …… 专业管理组n
网络管理机构设置
3、联通总部网络监视大厅:
由于目前联通的总部级网管中心是分专业设置的，为 了全面监视各专业网络运行状态，分析、报告网络的重大 故障，协调、解决网络运行和管理中的宏观问题，联通公 司建设完成了总部网络监视大厅，作为公司的通信总值班 室， 可设置156个监视终端，容纳104人值机。
省级网络
…………
省专业网分级示意图
地市级网络
二、中国联通网络管理现状:
目前联通的网络管理系统有两大类: 1、随设备一同引进的由设备厂家提供的专用网 管系统
在这些厂家提供的专用网管系统中，有的能够向上提供 网络管理接口，可以满足中国联通进行网管系统建设的 需要；有的不能向上提供网管接口或者提供的接口不能 满足网管系统建设的要求。
2 、联通根据各专业网自身的管理需求，建设 了一些专业网网管系统。 例如： （ 1 ）总部基础网络部建设的传送网综合网管 系统： • 管理范围：一干传送网、一干电信基础设施； • 具备的网管功能：静态资源管理、动态资源管 理、故障管理、性能管理、资源使用情况分析、 安全管理。
（2）总部移动网综合网管系统(正在建设中) ： • 管理范围：GSM一级汇接网、CDMA一级汇接网、 HSTP； • 具备的网管功能：故障管理、性能管理、部分 资源使用情况分析功能、配置管理、安全管理 。
联通营业厅年工作总结
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保 客户的投诉能够得到及时、公正 、合理的处理，并采取有效措施
防止类似问题的再次发生。
投诉统计分析
对投诉进行统计和分析，找出投 诉的热点和难点问题，为改进服
务和优化管理提供依据。
客户满意度
1 2 3
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对联通营业 厅服务的满意程度，以便针对性地改进服务。
升客户体验。
客户意见箱
设立客户意见箱，鼓励客户主动提 出对联通营业厅的意见和建议，以 便及时发现和解决服务中的问题。
客户访谈
定期进行客户访谈，深入了解客户 需求和期望，以及客户对联通营业 厅的看法和意见。
投诉处理情况
投诉渠道
提供多种投诉渠道，如电话、邮 件、在线客服等，方便客户反映
问题并保障客户的合法权益。
定期开展服务态度和业务能力 培训，提高员工服务水平。
升级设施
投入资金对营业厅进行升级改 造，提升客户体验。
精准营销
运用大数据分析，制定更具针 对性的营销策略。
简化业务流程
优化业务流程，减少客户等待 时间。
改进效果评估
服务水平提升
客户满意度明显提高，投诉率显著下降。
营销效果增强
营销活动效果显著，吸引了更多目标客户。
服务态度提升建议
定期进行服务培训，加强员工服务意识，提高服务水平。
服务效率
服务效率总结词
快速响应，高效处理
服务效率详细描述
联通营业厅在处理客户问题时，能够迅速响应， 高效解决客户问题，缩短客户等待时间。
服务效率提升建议
优化业务流程，提高工作效率，减少客户等待时 间。
服务满意度
服务满意度总结词：客户满意，口碑 良好
联通分公司工作总结及下半年工作计划
国际化战略
社会责任与可持续发展
积极拓展海外市场，提升公司在全球范围 内的影响力和竞争力。
公司将继续积极履行社会责任，致力于可 持续发展，为经济、社会和环境做出积极 贡献。
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联通分公司工作 总结及下半年工 作计划
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目录
• 上半年工作总结 • 下半年工作计划 • 风险与应对措施 • 总结与展望
01
CATALOGUE
上半年工作总结
运营情况概述
网络覆盖情况
在上半年，联通分公司在网络覆 盖方面取得了显著进步，新增基 站数量大幅提升，网络覆盖范围 进一步扩大，提升了用户网络使
客户服务提升
进一步完善客户服务体系，提升客户 服务水平，提高客户满意度。
内部管理持续提升
继续优化内部管理流程，提升工作效 率，增强团队凝聚力。
公司未来发展方向与期待
全面数字化转型
5G业务拓展
面对行业的数字化转型趋势，公司将全面 推进数字化转型，提升数字化服务能力和 竞争力。
随着5G技术的不断发展和应用，公司将加 大5G业务的拓展力度，抢占5G市场先机。
企业文化建设
加强企业文化建设，营造积极 向上的工作氛围，提高员工凝
聚力。
精细化管理
完善各项管理制度，提高管理 精细化水平，降低企业运营成
本。
03
CATALOGUE
风险与应对措施
市场变化风险
风险描述：随着市场 竞争的加剧，客户需 求的变化以及新兴业 务的涌现，联通分公 司面临着市场变化的 风险。这种风险可能 导致公司市场份额下 降，业务收入减少。
2. 与产业链上下游合作伙伴紧密协作，共同推动关键 技术的突破与应用；
联通调研报告总结
联通调研报告总结根据对联通的调研报告总结分析，以下为联通调研报告总结：联通调研报告总结调研目的及方法：我们进行了对联通的调研，旨在了解联通目前的运营情况、市场竞争状况以及用户满意度等相关方面的情况。
我们采取了多种方法进行调研，包括问卷调查、面访、数据分析等手段，以确保所得到的数据具有代表性和可信度。
调研结果分析：一、联通的运营情况从我们的调研结果来看，联通在过去几年中的运营情况良好。
根据数据统计，联通的市场份额逐年呈现上升趋势，特别是在移动互联网方面的发展表现出色。
而且，联通的资本实力雄厚，技术能力强，具备了良好的竞争优势。
二、市场竞争状况在市场竞争方面，联通与其他运营商存在着较激烈的竞争，主要表现在价格竞争、产品创新和服务质量等方面。
虽然联通在一些细分市场上表现不如其他运营商，但其在移动互联网领域的发展潜力足以威胁到其他运营商的市场份额。
三、用户满意度调研中我们对用户进行了满意度调查，结果显示，联通在用户满意度方面有待提高。
用户普遍对联通的网络质量、售后服务和资费问题提出了一些意见和建议。
据统计，约30%的用户表示对联通的网络质量不满意，20%的用户对售后服务不满意，15%的用户认为资费过高。
建议及对策：针对联通存在的问题和挑战，我们针对性地提出了以下建议及对策：一、提升用户满意度对于网络质量问题，建议加大对网络基础设施的投入，提高网络覆盖范围和信号质量；对于售后服务问题，建议建立完善的客户服务体系，加强培训和投入，提高服务质量；对于资费问题，建议联通及时调整资费策略，降低用户的使用成本。
二、加大对移动互联网的投入考虑到联通在移动互联网领域的竞争优势，建议联通继续加大对移动互联网的投入，推出更多具有市场竞争力的产品和服务，增强用户粘性。
三、加强品牌建设建议联通加强品牌建设，提升品牌影响力和知名度。
通过广告宣传、赞助活动等方式，加强品牌与用户之间的联系，提高品牌的价值和认知度。
四、加强合作与创新面对激烈的市场竞争，建议联通加强与合作伙伴的合作，共同推动行业的创新和发展。
数说联通客服年度工作总结：数据分析下的客户需求优化策略
数说联通客服年度工作总结：数据分析下的客户需求优化策略2023年度已经过去了，回想起当年数说联通客服的年度工作总结，我们感到为之一振。
在这一年中，我们深入挖掘客户需求，积极借助数据分析工具，形成了一系列创新的优化策略，为客户提供更优质、更高效的服务体验。
一、数据上的优化1.客户服务热点：数据分析显示，“语音留言”、“账单查询”、“流量套餐变更”等问题频繁出现，我们积极针对这些服务热点，加强培训，为客户提供更为规范、高效的服务。
2.客户服务满意度优化：数据分析显示，近85%的客户在服务结束后表现出了较高的满意度。
针对剩余15%的不满意客户，我们通过分析数据发现其主要原因在于客户在服务过程中出现了一些问题，例如对操作流程不熟悉等。
因此，我们及时推出了定期的员工技能培训计划，增加员工技能水平，从而有效提高了客户满意度。
二、技术上的优化1.智能语音客服系统的搭建：针对客户常见问题，我们借助AI技术实现了客户问题识别、任务优先级、自动导航等智能化管理，有效降低了客户等待时间和专业技术糟糕导致的客户不满。
2.呼叫中心技术升级：客户常常反映呼叫中心的线路质量不佳。
鉴于此，我们进行了技术升级，更新电话、网络、电子邮件备份系统等硬件设备，采用更科学的管理方式，从而提高呼叫中心的服务质量。
三、管理上的优化1.客户投诉与建议处理机制：我们推行了一套“投诉即处理、建议即回复”的机制，无论是客户的投诉还是建议，都会优先处理并给出反馈。
通过此机制，我们赢得了客户的信任和认可。
2.员工培训机制：我们严格制定了员工培训计划，针对不同岗位的员工，制订了不同的培训方案，并通过组织培训、赛事竞技等形式，提升员工的业务水平和服务态度，进而为客户提供更优质的服务。
通过以上的努力，数说联通客服在2023年取得了不少成绩。
根据数据，我们的客户满意度达到了92%，累计解决客户问题超过100万个，建立信任的客户达到200万个，是一个崭新的里程碑。
重庆联通渠道管理情况汇报
电信, 500, 14%
移动, 1559, 45%
联通,
1439, 联通 41% 移动
电信
综合市场部
2、郊县分类网点比较
代收费点
1000
853
979
900
800 706
700
600
460
500
400
300
200
100
0 代收费点
代办点
39% 移动 联通
61%
代办点
53%
移动
联通
47%
移动
联通
四、渠道竞争格局——各地市
售职能没有进行明确，所以在网点的形象设计、色彩要求 等方面是“各具特色”，也混崤了消费者对联通的统一认 识。
综合市场部
第四部分 渠道建设策略
综合市场部
一、重庆联通渠道建设总体规划
1、渠道建设规划目的 整合渠道业务拓展优势，完善渠道建设，提高规范管理，建立管理
评估机制，实现核心经销商的培养。以分区域分级别、数量与质量并重 的渠道管理原则，提升公司形象，最大程度增强用户满意度。
在县乡市场，移动公司在地、县级市场加速大卖场的规划建设， 在镇乡市场自建他营模式也初具规模。
综合市场部
二、渠道竞争格局——主城区
1、移动网点所占比例较大,电信网点增长迅速,联通网点稳中有升。
580家 38%
240家 16%
电信
700家 移动 46% 联通
综合市场部
2、主城区通讯网点类型：移动公司在卖场建设上占绝对优势，联通专 卖和合建厅建设卓有成效。
率、欠费率、第一推荐率、铺货率进行定量考核。 ➢完善物流配送制度。
综合市场部
四、网点渠道建设规划——分类网点 零售渠道是目前渠道中最为重要的组成部分，主要有合作 营业厅、专营店、通讯零售门市、专业卖场、零售便利店 等五大类。
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总数 32 32 98 129 286 36 6 8 139 5 30 22 823
V3.0 修订
0 0 2 8 15 1 0 1 3 0 0 0 30
新增 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
系统需求编制成果—Billing系统
BILLING系统
一级模块
V1.0.5 总数
6
1
收入流监测 6
6
1
合计
103 111
6
1
6
1
108
1
6
2
0
6
0
0
108 7
0
系统需求编制成果—其他系统
目录
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 存在的问题及改进方法 业务场景需求确认方法 下一步工作建议
需求管理流程
• 获取
• 省分业务部门提出 • 省分市场部上报 • 总部市场部审批
目录
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 存在的问题及改进方法 业务场景需求确认方法 下一步工作建议
用户需求成果
序号 用户需求书名称 1 001产品管理用户需求书 2 002营销管理用户需求书 3 003渠道管理用户需求书 4 004-1营业管理用户需求书 5 04-2数固业务受理－本地固话 6 04-3数固业务受理－无线、互联网、数据 7 04-4数固业务受理－增值业务 8 04-5数固业务受理－组合业务 9 005客户资料管理用户需求书 10 006信用控制用户需求书 11 007客户维系挽留管理用户需求书 12 008计费账务结算管理用户需求书 13 009-1经营分析用户需求书
系统需求编制成果-CRM系统
一级模块
市场营销管理 销售管理 渠道管理 业务资源管理 订单处理 客户资料管理 集成定单管理 客户接触管理 客户评价管理 客户问题管理 产品管理 公共支撑管理 合计
V1.0.5 总数 14 26 56 77 123 19 6 5 109 6 18 20 479
CRM系统
筛
选
与
……
规 范
用 户 需 求 书
需求规格书
应用系统2
需 求 分 析
Байду номын сангаас
软
件 研
软件产品 实施
发
……
标准规范
涉众需求n
应用系统n
新涉众需求
需求变更管理
缺陷管理
新一代BSS需求与软件版对应关系
用户需求 V1.0
用户需求 V2.0
用户需求 V2.0+
用户需求 V3.0
用户需求 V4.0
需求规格说 明书V1.0
配置类
对用户需求 版本的影响
统一升版
无变化
无变化
需求管理职责分工
总部/省分 市场部
公司市场部为全部业务需求的归口管理部门，负责收 集审批各业务部门需求并审批
总部/省分 前台部门
公司各专业部为业务需求及下级业务需求初审部门，负 责审核下级公司对口部门提交的需求，根据需求管理流程要
求提出本部门的需求申请，统一提交到市场部
• 分析
• 确定需求系统界面 • 确定需求实施程度 • 编制系统需求书
总部/省分 负责参与需求编制并进行需求分析，对经市场部审批 支撑部门 后的业务需求，负责工程建设和日常维护的实施工作
总部/省分计 划/财务部
需求计划列入投资预算，审查是否能够进行需求季度 调整或绿色通道，审核成本效益分析
需求管理内容展示
共有用户需求书26本，涵盖了CRM、Billing、PRM、综合采集和客服等内容
内部资料 注意保密
需求管理现状及改进方案汇报
信息化部 2010年02月
目录
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 存在的问题及改进方法 业务场景需求确认方法 下一步工作建议
需求驱动的产品版本管理体系
涉众需求1
问题管理
应用系统1
需
求
涉众需求2
总体内容
用
户
需
求
需求管理内容展示（续）
用 户 需 求 点 对 点 分 析
需求管理内容展示（续）
系统需求规格书
共1523个用例
需求书名称
CRM Billing PRM 客服系统 综合采集
用例数
909 110 297 199
8
需求管理内容展示（续）
系 统 需 求 规 格 书 主 文 档 状 态 视 图
需求管理内容
根据业务需求实现是否需要系统开发，分为开发类需求和配置类需求： 开发类需求管理流程包括：年度需求管理流程、应急需求管理流程 配置类需求管理流程包括：日常维护需求管理流程。
需求名称
年度需求 应急需求 日常维护需
求
需求提出周期
需求对现有系 统影响
每年10\11月
开发类
不确定
开发类
不确定
需求规格说 明书V2.0
需求规格说 明书V2.0+
需求规格说 明书V3.0
需求规格说 明书V4.0
试点工程 1.0版本
试点工程 2.0版本
南方11省全 业务版本
24省3G业 务版本
北方4省全 业务版本
目录
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 存在的问题及改进方法 业务场景需求确认方法 下一步工作建议
序号 用户需求书名称 14 009-2财务管理用户需求书 15 010有价卡用户需求书 16 011智能卡及号码资源管理用户需求书 17 013外部门户 18 014客服管理用户需求书 19 015中国联通投诉管理用户需求书 20 016积分俱乐部管理用户需求书 21 017集团客户管理用户需求书 22 020总部业务支撑系统用户需求书 23 021中国联通终端资源管理用户需求书 24 022标准产品用户需求书 25 023合作伙伴管理用户需求书 26 024中国联通电子渠道
V2.0
总数 修改 新增 总数
32 5
1
32
32 4
3
32
98 27 16 98
129 12 7 129
185 75 9 286
36 16 15 36
62
0
6
80
3
8
139 29 30 139
5
5
30 29 1 30
22 0
2
22
722
823
V2.0+
修改 新增
8
5
8
1
1
18 190
8
2 10
2 1
V2.0
V2.0+
V3.0
总数 修改 新增 总数 修改 新增 删除 总数 修订 新增
批价 帐务处理 帐单管理
16
16
14
16 8
21
25
1
23 4
2
3
4
3
1
4
2
1
16
4
0
23
1
0
4
0
0
收费管理 欠费管理 信用控制
21
30
28
2 30 11
23
18
17
18 9
6
6
1
5
5
30
0
0
4
18
0
0
1
5
0
0
防欺诈控制 7