第八章服务质量评价模型

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型

（一）差距1----管理者认识差距

（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距

二、SERVQUAL评价模型

SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究

第一部分：期望问卷

第二部分：感知问卷

该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分

SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）

调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：

患者期望值、满意程度以及服务差距

新加坡医院提供的服务质量等级分析：

此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型

Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。