窗口服务标准
窗口服务制度范本
窗口服务制度范本一、总则为了提高窗口服务工作的效率和质量，规范服务人员的行为，提升服务窗口的形象，特制定本窗口服务制度。
本制度适用于所有服务窗口，包括政府服务窗口、银行服务窗口、医院服务窗口等。
二、服务原则1. 高效原则：服务窗口应提供快捷、高效的服务，确保顾客能够及时得到所需的服务。
2. 规范原则：服务人员应遵守服务规范，提供标准化的服务，确保服务的质量和一致性。
3. 热情原则：服务人员应热情接待顾客，用礼貌的语言和态度，为顾客提供温馨的服务。
4. 诚信原则：服务人员应诚实守信，不误导顾客，提供真实可靠的信息和服务。
三、服务流程1. 顾客接待：服务人员应热情迎接顾客，主动询问顾客的需求，耐心倾听顾客的问题，并提供相应的帮助。
2. 服务提供：服务人员应根据顾客的需求，提供相应的服务，如办理业务、提供信息等。
在服务过程中，应确保服务质量，及时解决顾客的问题。
3. 服务结束：服务人员应在服务结束后，向顾客表示感谢，并询问顾客是否还有其他需求。
如有其他需求，应及时提供帮助。
四、服务人员要求1. 专业素质：服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地提供服务。
2. 沟通能力：服务人员应具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和问题。
3. 服务态度：服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌，能够为顾客提供温馨的服务。
4. 团队合作：服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与同事合作，共同提供优质的服务。
五、监督与评估1. 监督：服务窗口应建立监督机制，对服务人员的服务质量和态度进行监督，确保服务的质量和一致性。
2. 评估：服务窗口应定期对服务人员进行评估，包括服务态度、服务质量、顾客满意度等方面，以便及时发现问题，改进服务。
六、培训与发展1. 培训：服务窗口应定期对服务人员进行培训，提升服务人员的专业知识和技能，提高服务质量。
2. 发展：服务窗口应关注服务人员的发展，提供晋升机会，激励服务人员不断提升自己的能力。
窗口服务规范
窗口服务规范窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。
良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。
以下是窗口服务规范的一些建议：1. 服务态度要友善热情。
窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。
尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。
2. 服务速度要快捷高效。
窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。
在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。
3. 服务质量要高标准。
窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。
4. 服务信息要准确完整。
窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。
当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。
5. 服务环境要舒适整洁。
窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。
服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。
窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。
在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。
7. 客户投诉要及时处理。
窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。
在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。
8. 服务纪律要严格执行。
窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。
不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。
窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。
服务窗口标准化管理制度
一、总则为了提高我单位服务窗口的服务质量，规范服务行为，树立良好的服务形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口，包括但不限于接待窗口、咨询窗口、收费窗口等。
三、服务窗口设置1. 服务窗口应设置在显眼、便利的位置，方便群众办事。
2. 服务窗口应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、办公桌椅等。
3. 服务窗口应设有明显标识，包括单位名称、窗口名称、服务项目等。
4. 服务窗口应根据业务需求设置相应的窗口数量，确保服务效率。
四、服务人员要求1. 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 服务人员应熟悉本岗位业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 服务人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
4. 服务人员应参加岗前培训，通过考核后方可上岗。
五、服务规范1. 服务用语规范（1）礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。
（2）业务用语：使用标准、准确、简洁的业务术语。
2. 服务态度规范（1）热情接待，主动服务，耐心解答。
（2）认真倾听，细致了解群众需求，提供个性化服务。
（3）不推诿、不拒绝，做到有问必答、有求必应。
3. 服务流程规范（1）按照规定的服务流程办理业务，确保业务办理的准确性。
（2）在规定时间内完成业务办理，提高服务效率。
（3）对办理结果进行确认，确保群众满意。
4. 服务质量规范（1）业务办理准确无误，无差错。
（2）服务态度良好，群众满意度高。
（3）按时完成工作任务，确保服务质量。
六、监督与考核1. 建立服务窗口监督机制，设立监督电话、举报箱等，接受群众监督。
2. 定期对服务窗口进行考核，考核内容包括服务质量、服务态度、业务水平等。
3. 对考核不合格的服务窗口，责令限期整改，对整改仍不合格的，将追究相关责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由我单位负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和完善。
八、具体实施要求1. 服务窗口应根据本制度要求，制定具体的服务规范和操作流程。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准行政服务窗口是政府机关提供行政服务的重要窗口，为居民和企业提供各种办事服务。
为了保证服务质量和提高效率，行政服务窗口需要遵守一定的服务标准。
行政服务窗口应该保持良好的工作环境和服务态度。
服务窗口的工作人员应该穿着整洁、得体的工作服，保持面容整洁，礼貌待人，热情服务。
服务窗口应该保持整洁，桌面上应该有足够的服务材料和表格，方便办事人员查询和填写。
行政服务窗口应该提供全面准确的信息和咨询服务。
工作人员应该熟悉各种办事流程和政策法规，能够解答办事人员的疑问并提供准确的指导。
服务窗口应该提供相关的办事指南、政策解读等资料，方便办事人员了解办事流程和政策规定。
第三，行政服务窗口应该提供高效便捷的办事服务。
窗口工作人员应该及时受理办事人员的申请，高效办理各类证照和手续。
办事人员应该提供清晰明了的办事材料清单，告知办事人员需要提交的材料和注意事项。
窗口工作人员应该及时告知办事人员的申请进度和办理结果，保证办事人员的知情权和参与权。
第四，行政服务窗口应该保护办事人员的隐私和信息安全。
窗口工作人员应该严格遵守保密制度，保护办事人员的个人隐私和办事信息。
办事人员的个人信息和办事材料应该被妥善保管，不得泄露或滥用。
第五，行政服务窗口应该依法行政，规范办事流程。
窗口工作人员应该遵守相关的法律法规，严格按照规定的办事流程和时限办理各类证照和手续。
窗口工作人员应该公正、公平、透明地办理各项业务，不得以任何形式收取额外费用或变相办理。
第六，行政服务窗口应该及时反馈和改进服务。
窗口工作人员应该定期听取办事人员的意见和建议，及时调整和改进服务流程和方式。
窗口工作人员应该及时处理投诉和纠纷，保证办事人员的合法权益。
行政服务窗口作为政府机关与居民、企业之间的桥梁和纽带，承载着重要的行政服务职责。
行政服务窗口的服务标准直接关系到政府形象和公众满意度。
通过保持良好的工作环境和服务态度，提供全面准确的信息和咨询服务，提供高效便捷的办事服务，保护办事人员的隐私和信息安全，依法行政和规范办事流程，及时反馈和改进服务，行政服务窗口可以提升服务质量，满足公众需求，为社会和谐稳定作出贡献。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准一、服务对象行政服务窗口的服务对象主要是居民、企事业单位和其他组织。
二、服务时间行政服务窗口的服务时间为工作日的上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为午休时间，节假日休息。
三、服务态度1. 提供热情、礼貌的服务态度，对待每位服务对象都应予以尊重和关心；2. 服务人员应主动迎接服务对象，引导其到达相应窗口；3. 服务人员应面带微笑，用亲切的语言与服务对象进行交流，耐心解答问题；4. 对于服务对象的投诉、咨询及意见建议，应及时记录并进行反馈处理；5. 服务人员应注意言行举止，不得随意挪动或更改服务对象提交的材料。
四、服务流程1. 提供服务对象所需的各类申请表格、表格填写指南等信息；2. 完善服务对象的申请材料，确保其完整性和规范性；3. 按规定的流程和时限，审核服务对象的申请材料；4. 及时通知服务对象的申请结果，并解释相关政策和规定；5. 如需补充材料或进行进一步核实，应及时告知并给予指导；6. 对于需要缴费的服务项目，应提供明确的收费标准和支付方式。
五、服务效率1. 提供快捷高效的服务，尽量减少服务对象的等待时间；2. 合理安排服务窗口的工作人员，确保每个窗口都有足够的人力资源；3. 服务人员应高效完成各项服务事务，不拖延时间；4. 对于服务对象的紧急和特殊需求，应优先安排处理。
六、服务质量1. 服务人员应熟悉相关政策法规和业务流程，提供准确的咨询和指导；2. 服务人员应具备良好的业务素质和服务意识，不得以个人意志曲解规定；3. 服务人员应及时向服务对象提供服务结果反馈，并解答其疑问；4. 对于服务对象的投诉或不满意情况，应及时受理并积极处理，确保问题得到解决。
七、服务环境1. 行政服务窗口应保持整洁、明亮、有序的工作环境；2. 提供舒适的候客区，设有良好的座椅、空调和饮水设施；3. 提供无障碍设施，方便残疾人士或行动不便的服务对象；4. 提供充足的办公设备、文件柜和打印设备，确保工作效率。
窗口服务标准
交运驾培窗口人员着装、语言、仪容、行为、环境卫生标准一 、着装规范工作人员穿着要整洁、美观、大方、得体。
上岗必须穿着工装并佩戴胸牌。
工作时间内禁止穿拖鞋，禁止穿无袖衫。
二、语言规范工作人员必须要做到语言文明，不说粗话、脏话，文明服务、礼貌待人；规范使用普通话和文明服务用语，严禁使用服务忌语。
1、基本服务用语您好请出示您的相关材料请您填表请坐请稍后 （请稍等）对不起 让您久等了请问您有什么事请您签名您走好再见对不起 电脑有故障 请稍等2、电话服务用语:您好 xx业务窗口请问您有什么业务需要咨询对不起 xx有事外出 请问有什么事请问您是否需要留言对不起 您打错电话了对不起 您要办的事由xx部门负责 请与xx部门联系请您留下联系电话 稍后我会给您回复对不起 请您在xx时间再打来3、服务忌语走吧 这事不归我管今天我有事 不办公怎么才来 怎么来得这么迟还没上班呢 急什么急下班了 明天再来回去搞清楚再来拿着 丢了不管挤什么挤 后边等着去有意见 找领导去文件有规定 自己去查怎么搞的 你又弄错了其他有损公司形象的不文明语言三、仪容规范1、工作姿势端正，大方得体。
2、工作时间内坐时不翘二郎腿、不趴桌子或坐在桌子上、站时不双手叉腰或斜靠桌椅等物。
2、保持精神饱满、走路不摇头晃脑、耸肩塌腰。
3、妆束自然、头发整齐、不化浓妆。
4、不随地吐痰、扔烟头、纸屑、果皮和废弃物等。
5、讲究个人卫生 不留长指甲 不涂鲜亮指甲油四、行为规范1、自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行各项规章制度，服从组织分，保守企业秘密。
2、遵守作息时间，不迟到、不早退。
上班前做好受理业务的准备、下班前整理好办公场所，关闭电源、做好安全检查。
3、坚守工作岗位、不无故离岗、不脱岗、不串岗。
4、禁止在办公室剪指甲、梳妆等。
上班时间不带小孩、不吃零食、不会亲友 不喧哗大闹、不聚谈闲聊5、工作时间禁止玩电子游戏、QQ聊天和电话聊天。
6、保持办公场所的环境卫生、设备排列整齐、工作台面上的文件资料摆放整齐有序、禁止在办公场所乱堆积物品、工作台面上不准放置与工作无关的物品。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度一、总则为了提高我单位业务窗口的服务质量和效率，规范窗口工作人员的服务行为，提升客户满意度，特制定本业务窗口服务规范制度。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 遵守法律法规，维护客户权益。
3. 注重团队合作，提高服务效率。
三、服务内容1. 业务咨询：提供业务相关问题的解答，包括业务流程、所需材料、办理时间等。
2. 业务办理：按照规定的流程和时限，高效、准确地办理客户业务。
3. 资料审核：严格审核客户提交的资料，确保资料的真实性和完整性。
4. 业务指导：为客户提供业务办理的指导和帮助，包括填写表格、准备材料等。
5. 投诉处理：及时处理客户投诉，认真听取客户意见，及时改进服务。
四、服务标准1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不使用不文明语言。
2. 服务效率：按照规定的时限办理业务，提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 服务质量：准确、高效、细致，确保业务办理的正确性和完整性。
4. 服务环境：保持窗口环境整洁、有序，提供舒适的办理环境。
五、服务要求1. 工作人员应具备良好的业务知识和技能，熟练掌握业务流程和办理方法。
2. 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
3. 工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，不得穿着不合适的服装。
4. 工作人员应遵守保密规定，不得泄露客户的个人信息和业务资料。
六、服务改进1. 定期收集客户反馈意见，了解客户需求和不满，及时改进服务。
2. 定期对工作人员进行培训和考核，提高服务质量和效率。
3. 不断优化业务流程，简化办理手续，提高服务效率。
4. 加强与相关部门的沟通和协作，提高服务协同性。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归我单位所有。
3. 本制度如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过以上规范制度的实施，我们期望能够提升我单位业务窗口的服务质量和效率，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。
窗口工作人员服务行为标准规范
窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。
窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。
工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。
第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。
第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
第六条“两个一”接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。
第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。
1、仪表：精神饱满，衣着整洁。
女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。
不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。
2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。
3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。
4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。
5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。
7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员效劳标准1本标准适用于市政务效劳中心全部进驻人员，并由市政务效劳中心考核治理办公室负责监视执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，表达国家公务人员良好的修养和素养。
1、上岗必需穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必需全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特别状况经考核治理办公室备案外，其他违反本制度状况依据绩效考核方法进展处理。
二、行为标准1、微笑热忱效劳。
面对效劳对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声效劳。
效劳对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、询问一样热忱;生人、熟人一样和气;干部、群众一样敬重;忙时、闲时一样急躁;来早、来晚一样接待。
三、制止性标准1、制止与效劳对象吵架，消失纷争时应当准时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间制止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间制止在微机上运行嬉戏。
4、制止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与效劳对象交谈应当使用一般话，用语文明。
1、接听效劳对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
2、接待效劳对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x号xx窗口办理(指明精确位置)”等文明用语。
窗口管理制度
窗口管理制度一、窗口服务标准1.1服务宗旨1.1.1窗口服务宗旨为“高效、热情、专业、周到”，确保客户在办理业务时感受到良好的服务体验。
1.1.2服务时刻保持微笑，注重礼仪和语言文明，为客户创造温馨的服务氛围。
1.2服务准则1.2.1窗口工作人员要随时保持工作状态，不得在窗口办理业务时进行无关事务。
1.2.2服务人员应主动了解客户需求，提供主动热情的协助。
1.2.3窗口服务人员要严格遵循保密规定，确保客户信息的安全。
二、窗口服务流程2.1客户取号2.1.1客户进入服务大厅后，应自助机器取号，确保业务有序进行。
2.1.2窗口服务人员应定期检查自助机器运行状况，及时处理故障。
2.2等候区管理2.2.1设置明确的等候区域，确保客户有充足的休息空间。
2.2.2窗口服务人员应在等候区主动引导客户，提供服务信息。
2.3窗口业务办理2.3.1窗口服务人员应在客户取号后迅速办理业务，保持高效率。
2.3.2对于复杂业务，窗口服务人员应耐心解答客户疑问，提供详细的业务解释。
2.4业务审核与确认2.4.1完成业务办理后，窗口服务人员需进行业务审核，确保文件齐全、准确。
2.4.2如发现业务不正常情况，窗口服务人员应主动与客户沟通，提出解决建议。
三、窗口工作人员管理3.1岗前培训3.1.1新入职窗口服务人员需接受全面的业务和服务培训，包括公司文化、窗口流程等。
3.1.2定期进行技能培训，提高窗口服务人员的业务水平和服务意识。
3.2岗位责任3.2.1窗口服务人员需明确各自的业务办理权限，确保业务办理的合规性。
3.2.2每位窗口服务人员应定期自查个人工作，确保工作无误。
3.3工作绩效考核3.3.1设立定期的绩效考核机制，包括业务办理效率、服务态度等多方面指标。
3.3.2绩效考核结果作为晋升、奖励和培训机会的重要依据。
四、投诉处理与服务改进4.1投诉接收4.1.1设立专门的投诉窗口，明确投诉渠道，接受客户投诉。
4.1.2窗口服务人员应及时记录并反馈投诉信息。
窗口服务标准规范
涉县医院窗口服务标准规范一、一站式服务中心1、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强各科配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
窗口工作人员服务规范制度
窗口工作人员服务规范制度窗口工作人员服务规范制度一、前言作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。
窗口工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社会的满意度。
因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。
二、服务原则1.以服务为宗旨。
窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想，从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服务。
2.以平等为基础。
窗口工作人员应始终秉持平等、公正、诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。
3.以效率为要求。
窗口工作人员应遵循“以办事效率为本”的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、最有效的服务。
4.以诚信为保障。
窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。
三、服务标准1.办事咨询。
接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复或解决方案。
2.资料报表。
为来访者提供各种资料、报表等，要确保及时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和准确。
3.业务受理。
为来访者受理和办理各项业务，如公示、登记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项业务的办理事宜。
4.组织学习。
定期开展各类业务培训，提高本人的业务素质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平和综合能力。
5.处理投诉。
认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。
四、服务流程1.接触客户。
主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的服务态度和信息。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
服务窗口 建设标准
服务窗口建设标准可以从以下几个方面进行考虑：
1. 布局合理：服务窗口的布局要合理，方便客户进入和离开，尽可能减少客户的等待时间和移动距离。
同时，服务窗口的布局要符合行业特点和业务流程，以便更好地为客户提供服务。
2. 环境整洁：服务窗口的环境要整洁、明亮、美观，营造出舒适、温馨的氛围。
窗口内的物品要摆放整齐，保持清洁卫生，给客户留下良好的印象。
3. 标识清晰：服务窗口的标识要清晰、简洁、易懂，让客户能够快速找到所需的服务窗口。
同时，窗口上的标识也要符合行业标准和规范，以避免产生误导。
4. 服务规范：服务窗口的工作人员要遵守服务规范，做到礼貌、热情、周到，为客户提供高质量的服务。
工作人员要熟悉业务知识，能够快速、准确地解答客户的问题。
5. 效率优先：服务窗口要注重效率，尽可能缩短客户的等待时间，提高服务效率。
工作人员要熟练掌握业务流程，合理安排工作顺序，确保服务快速、准确、高效。
6. 创新服务：服务窗口要不断创新服务方式，提高服务水平。
可以引入智能化设备、优化业务流程、拓宽服务渠道等方式，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
总之，服务窗口建设标准要以客户为中心，注重环境、标识、服务规范、效率和创新等方面，以提高服务质量，提升客户满意度。
同时，要根据行业特点和业务流程，制定具体的建设标准，以确保服务窗口建设的科学性和实用性。
窗口服务标准
窗口服务标准
窗口服务标准是指在政府机关、银行、医院等公共场所提供服务的窗口标准。
其主要目的是为了提高服务质量，增强服务效率，满足广大群众的需求。
具体内容包括：
一、服务态度标准：工作人员要有礼貌、耐心、热情地为客户服务，遵从“三问五句话”服务原则，及时解答客户提出的问题，处理客户提出的请求。
二、服务效率标准：服务窗口的工作效率应当高效，遵守“一次办好、不留遗憾”的原则，加快办理速度，缩短等待时间，提高服务效率。
三、服务环境标准：服务窗口的服务环境应该整洁、舒适、安全，工作人员的着装应该整齐、干净，符合职业规范。
四、服务质量标准：服务窗口的服务质量应该符合规定的标准，对于客户提出的问题和意见，应该积极倾听，及时改进，不断提高服务质量。
以上是窗口服务标准的主要内容，通过严格遵守这些标准，能够为客户提供更加优质的服务，提高公共服务水平，增强公共服务的可持续发展能力。
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客户服务部窗口服务标准培训手册1.0目的将客户服务部的窗口服务精细化，更好的维系客户关系，全面提升物业公司服务品质和社会知名度。
2.0适用范围适用于对雅博物业所有客户的窗口服务管理工作。
3.0职责3.1 客户服务部主管负责监督、考核客服员工的服务行为。
3.2 各职能部门经理、主管负责监督、考核下属员工按照本手册开展标准服务工作。
4.0手册要点4.1 窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌4.12 窗口服务人员标准与禁忌4.2 前台窗口服务细则4.3 前台接待窗口服务标准4.31 面对业户咨询的服务标准4.32 面对业户投诉的服务标准4.33 面对业户质疑的服务标准4.34 协调物业服务以外事务的服务标准4.4 客户服务部上门服务窗口服务标准4.1窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌标准：工作场所随时保持“5S”：整理、整齐、清洁、安静、有序（见右图示）对客物品与资料无破损；格式经统一设计；美观标识、导示清楚、易于辩认；多用图表少用文字，易于客户自助；公示必要文件，且表述清晰、准确；用植物、桌椅等装饰品及色彩搭配增加品味感、亲切感；专设独立空间供处理特殊客户事件。
禁忌：异味、噪音、灰尘等干扰过大；色彩过分暗淡或浓烈，易引起刺激或不良暗示；工作环境无回避空间；标识不清或表述不准，引起歧义或纠纷，或反而增加客户咨询；前台工作台面物品摆放凌乱，抽屉打开，电话未摆正；私人物品乱摆乱放。
（见右图错误示范）4.12 窗口服务人员标准与禁忌：A．仪容、仪表：标准头发：无头屑、不油腻；男员工头发齐耳、不烫发妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色甲油个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤（见右图示）禁忌在工作场所补妆；浓妆（见右图错误示范）仪容不整、不洁、无职业感；上班期间吃异味食物、或其它原因口臭B．着装、饰品：标准上班时间统一着公司工作装，且保持干净、整齐、挺括衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正。
饰品：若配戴需适合工作需要禁忌皮鞋钉金属底；着露脚趾的凉鞋、拖鞋或类似休闲鞋；着深色、鲜色、带花边、通花或网纹袜子，袜口从裙边露出，袜子有破洞。
夸张饰物；外衣衣袖、衣领处、衬衣领口显露个人衣物；制服外显露个人物品如纪念章、笔、纸张等；衣袋多装物品而显得鼓起。
工号牌或名牌不注意修正，任其歪歪扭扭（如右图错误示范）C、表情标准微笑，是我们最基本的表情（见右图示）面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；交谈时应眼望对方，频频点头称是；在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
禁忌东张西望，心不在焉和客户交流过程中流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情（见右图错误示范）D、动作---标准每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以规范站姿微笑面对接待大厅，行注目礼，并主动问候客人及上下班同事；（见右图示）前台当班人员待客户、公司领导走到接待大厅玻璃门前时要起立，微笑并问好；坐落时需上体保持正直，给人以文雅、稳重、大方的美感；行走时要头正身平，步速均匀，表情平和，给人以成熟、稳健，积极向上的精神状态；给客人递交物品及端茶水时需用双手。
禁忌忌因私窜岗，空岗；忌将双手插在衣服口袋；忌接打电话时将话筒夹在耳朵和肩膀间；（见右图错误示范）忌趴伏，倚靠在座椅上；忌在工作岗位上玩弄物品。
忌在办公区域内跑动，追逐。
E、服务用语标准声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，倾听禁忌粗话，使用蔑视或污辱性的语言讲“喂”或说“不知道”F、行为模式与导向行为模式一：奠定基调---认知阶段标准关注、欢迎业户重视、了解业户需要想业户所想、表达服务意愿感谢业户前来禁忌对业户不理不睬，态度冷淡无视业户的需求无服务意识，不愿意为业户服务漠视业户的离去或在业户离去时咒骂业户行为模式二：寻求方案—处理阶段标准满足业户情感需求急业户所急、及时处理问题灵活--尽量减少对业户说“不”原则允许范围内，多做超越业户期望的需求禁忌无原则承诺业户回避业户提出的问题与要求，或者一口拒绝漠视业户的情感需求行为模式三：总结回顾阶段标准达成共识-征询建议、建立共识补救的重要性为客户着想、给予意外惊喜、忠诚客户的培养延伸服务——总结跟踪，回访禁忌与客户争吵，辩论工作台帐关闭后无回访4.2前台窗口服务细则《客户服务部前台服务细则》行为分项服务细则行为导向与原则禁忌行为整装检查至符合标准见《窗口服务人员仪容仪表标准与禁忌》见《窗口服务人员仪容仪表标准与禁忌》物品准备提前5分钟开启前台办公设备及电气设备提前5分钟做好各项物品准备忌忌上班后再匆忙开启客户来访接待来访客户进入接待厅后主动问好见《窗口服务人员动作标准与禁忌》见《窗口服务人员动作标准与禁忌》报事接待首问负责制见《客户服务部前台报事派工流程》忌推诿责任，拖沓工作，不管不问有序、忙而不乱见《窗口服务人员行为模式与导向》见《窗口服务人员行为模式与导向》收费唱收唱付您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好。
（正确示范）忌默不作声，面无表情。
单手返还票据。
（错误示范）来电接听必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好，客户服务部，工号***乐意为您效劳），若铃响超过三声，应答时应以“您好，客户服务部，工号***乐意为您效劳，对不起，让您久等了”为开始语。
参见《窗口服务人员服务用语标准与禁忌》参见《窗口服务人员服务用语标准与禁忌》电话使用不得使用免提键拨打电话（详见右图示）正确示范错误示范前台移动电话设置为振动，不得在前台接打手机接听手机需到员工休息室或公共区域（右图示为错误示范）4.3前台接待窗口服务标准4.31 面对业户咨询的服务标准1）当业户咨询的问题，接待人员不清楚时：标准：“*先生/女士，请稍等，我了解一下马上回复您；或者您留下电话，我落实后在半小时/1小时/今天内给您回复，您看呢？我是客户服务部***”。
禁忌：“这个事情我不清楚，您问。
”4.32 面对业户投诉的服务标准1）当业户投诉某个具体事件，情绪升级、激动时：标准：“*先生/女士：您别生气，先坐一下喝杯水；您说的事情我已经做好记录，我们了解情况后将尽快给您回复，您通常什么时间较方便？”。
禁忌：“我不清楚这个事情，不是我经办的”、“我是才到的新员工”2）当业户直接要求见经理时：标准：“*先生/女士，为业户解决问题是我们每个人的职责，要不您把事情告诉我，看我能不能够帮您解决”。
禁忌：不问事由直接找经理3）当接到业户/住户的电话投诉或接待业访投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业户，全神贯注，在没有确定事实的真相之前，先不要盲目解释，在工作台帐上仔细记录；4）当面接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.33 面对业户质疑的服务标准1）面对业户质疑，接待人员不清楚时：标准：“对不起*先生/女士，这个规定目前我还不太了解，要不您留个电话，待我落实后给您回复；或者您有什么特殊情况，看我能否想法帮助您”。
禁忌：“公司就是这样规定的，我没办法”“我不清楚”2）当接待人员操作错误，遇到业户质疑时：标准：“不好意思，刚才可能是我操作失误，耽误您的时间; 不过我已在迅速处理，不会有其他影响，请您放心。
”禁忌：“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规程序操作的，反正这个系统就是这样。
”4.34 协调物业服务以外事务的服务标准1）协调不属于物业公司服务范围事宜时：标准：“对不起*先生/女士，您说的这件事物业难以解决，不过我可以帮您咨询一下其他部门看能否帮助您，或者您也可以记个电话直接与他们联系？”“对不起*先生/女士，要不我帮您问一下相关职能部门的联系电话，他们的回答应该会更准确一些，您看呢？”禁忌：1、“这个事情我不清楚，您问****”2、“这个事情我们物业无权干涉，您直接找***”2）未到上班时间或已过下班时间，遇业户需要服务时：标准：“*先生/女士，请稍等片刻，我马上为您处理”禁忌：“对不起，现在我还没上班（已经下班）”4.4客户服务部上门服务窗口服务标准一、上门标准：轻敲户门或按门铃，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待业户同意后带上鞋套（换鞋）进入。
（见右图示）禁忌：用拳头锤门、手掌拍门或按着门铃不放；无交流、不经允许直接进户，不带鞋套或鞋套破裂。
（见左图错误示范）二、服务前交流标准：具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。
（见右图示）禁忌：自作主张进行处理，也未事前与业户确认收费方式或服务时间。
三、服务过程标准：1、轻拿轻放，所有物品归回原位；2、服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁；3、过程中应与客户有必要的交流。
4、现场工具放在垫布上。
禁忌：1、毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；2、只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。
3、将直接工具放在家具或地面上。
（见右图错误示范）四、服务结束标准：1、主动问询客户还有其他哪些事情需要服务；2、请客户验收，并整理好现场；3、对于没有查明故障原因或不能维修、处理的情况，应向客户说明具体情况或向客户提供相应的解决途径。
禁忌：1、不请客户验收，现场不整理；2、不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。