管家部岗位职责及服务流程
物业客服主管及管家岗位职责月工作流程
物业客服主管及管家岗位职责月工作流程（最新版本）物业客服管家的17个岗位职责1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；17、负责完成领导交办的临时性工作。
管家岗岗位职责
管家岗岗位职责
管家岗位是一个集合多种职能的职位，主要负责为客人提供全
方位的服务和支持。
以下是管家岗位的主要职责：
1. 日常管理：管家需要管理和协调所有与客户服务有关的事宜。
这包括清洁员工、个人助理、保安等员工，确保客房、公共场所保
持整洁和有序。
此外，管家需要负责统计预算，并协调供应商和服
务提供商。
2. 服务提供：管家需要提供高水准的客户服务，包括帮助客人
检查进出、提供各种服务、照顾动物和协调特别需求。
管家还需要
根据客人的需求协调送餐和交通，以确保客人在酒店内外的一切顺畅。
3. 安全和保障：管家需要保证客人和酒店的安全和保障。
这包
括协调保安和解决安全问题，同时对客人和酒店资产保持关注。
在
紧急情况下，管家需要采取必要的措施以保护客人和酒店。
4. 社交职能：管家需要与客人建立良好的关系，并向客人提供
礼仪和社交支持。
这包括帮助客人制定社交活动的计划、布置会场
和监督礼仪。
此外，管家还需要处理客人的投诉或问询，并协调其
他酒店部门进行支持。
5. 团队管理：在负责酒店客户服务的同时，管家还需要指导和
监督员工团队。
这包括协调员工的工作任务、调度和指导员工。
管
家还需要管理工作流程和员工绩效，并根据需求调整操作和计划。
总的来说，管家岗位需要拥有出色的组织、协调、社交及管理
技能。
管家需要对细节有高度认识，自我提问能力强，有着良好的
沟通能力、语言能力和人际关系等素质，方可将工作处理得更加优美和精致。
物业管家主要职责及工作内容
主要职责:社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。
负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。
区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。
物业客服部工作职责工作内容：（一）多层、高层楼栋巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。
当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。
若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。
2、巡查梯间。
检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。
3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。
4、检查天台排水管/通气管配套是否完好，避雷装置是否被锈蚀，天台面是否整洁，警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰，发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。
5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证，并处理相关责任人，造成损失需赔偿。
6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。
7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。
8、在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》，每次巡查时签到并注明时间。
（二）别壁区的巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。
当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。
管家部岗位职责及操作流程
七、管家部（一）PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
管家服务岗位职责(最新7篇)
管家服务岗位职责(最新7篇)物业管家岗位职责篇一1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。
2、全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。
3、保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的`损坏、损毁、丢失等问题。
4、负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。
对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。
5、负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。
6、负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。
7、负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。
8、负责实现物业管理相关费用的收费指标。
达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。
对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。
9、做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。
10、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共管家岗位职责篇二1、对现有管家体系作业文件进行回顾、修订；2、研究和编制管家体系作业文件，建立工作流程、标准；3、研究和制定新业态下管家的。
工作流程和标准，并建立规范化管理制度。
1、本科及以上学历，40岁以下，男女不限；2、丰住宅项目管理经验，并且具备体系标准建设经验；3、较强的逻辑思考能力，系统性强；4、很强的文字功底，善于总结思考；5、责任心强，自适应力强。
管家岗位职责篇三1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理负责。
2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。
高端管家一天工作流程
高端管家一天工作流程一、早晨准备工作1. 管家在每天早晨开始工作之前，首先要完成个人形象的整理。
这包括穿着整洁的工作制服、梳洗干净、修整面部和手部。
2. 管家还需要检查各项工作设备和用品的准备情况，确保一切都妥当有序。
这些设备和用品包括清洁工具、客房用品、餐具等。
二、接待客人1. 当客人到达住宿场所时，管家要迎接客人并提供热情周到的服务。
这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达客房、解答客人的问题等。
2. 在客人入住期间，管家要随时关注客人的需求并提供相应的服务。
例如，协助客人预订餐厅、安排交通工具、提供旅游咨询等。
三、客房清洁与整理1. 管家负责对客房进行清洁和整理，确保客房环境干净、舒适。
这包括更换床上用品、清扫地面、清洁卫生间、擦拭家具和玻璃等。
2. 管家还需要检查客房内的设施和用品是否正常运作，如电视、空调、热水器等，如有问题需要及时报修或更换。
四、餐饮服务1. 管家负责为客人提供餐饮服务，根据客人的需求和喜好，制定合理的菜单和饮品搭配。
2. 管家需要协助厨师进行食材采购、食品加工和菜肴摆盘，确保菜品的质量和口感达到标准。
3. 在用餐期间，管家要随时关注客人的需求，提供及时的服务，如倒酒、更换餐具、推荐菜品等。
五、协助安排活动和行程1. 管家要协助客人安排各种活动和行程，如参观旅游景点、购物、娱乐等。
这需要管家具备一定的旅游知识和资源，能够为客人提供合理的建议和安排。
2. 管家需要与相关服务提供商进行沟通和协调，确保各项活动和行程的顺利进行。
这可能涉及到预订门票、安排交通工具、联系导游等。
六、晚间收尾工作1. 在客人离开或休息时，管家要及时清理客房，恢复整洁的状态。
这包括整理床铺、清理垃圾、补充客房用品等。
2. 管家还需要对当天的工作进行总结和反思，及时汇报工作进展和客人的反馈意见，以便优化服务质量。
通过以上工作流程，高端管家能够为客人提供全方位的专业服务，从而满足客人的需求，提升住宿体验。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
星级酒店管家部工作流程
星级酒店管家部工作流程一、客房楼层服务员工作流程1．提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备用品库钥匙。
2．了解楼层的住客情况（会议房、团队房、VIP 房、空房、维修房）, 填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。
3．打扫公共区域卫生（客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等）。
4．检查公共区域的设施、设备, 发现损坏的及时报修, 并记录在工作单上。
5．检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作（物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等）。
6.按照“ VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。
7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。
8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。
9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。
10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。
11．仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。
12．发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。
13．发现房间有需送洗的客衣应及时通知“洗衣厂”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。
14．接到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。
15．作好客人离店的查房工作，（如酒水、设施设备、遗留物品等）。
16．检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。
贵重物品应立即上交中心。
17．每打扫完一间房间应记录好进出时间。
管家部岗位职责范文
管家部岗位职责范文尊敬的领导：作为一名管家部员工，我的主要职责是负责为客人提供全面、高效、个性化的服务。
具体职责如下：1.客户服务：我的首要任务是满足客户的需求和期望。
我会积极倾听客人的要求，尽力提供他们所需要的帮助和服务。
我会尽量满足客人的各种需求，包括提供干净整洁的客房，及时送餐服务，安排取送机服务等。
2.行程安排：我会根据客人的要求和行程，制定详细的行程安排。
我会与相关部门进行协调，确保客人的行程安排顺利进行。
如果客人需要参加特定活动或者景点参观，我会提前进行预订，并提供相关的信息和建议。
3.物资管理：我会负责管家部的物资管理工作，包括客房用品、日用品、行李等的采购和管理。
我会保证物资的充足和及时补充，并严格按照标准进行清洁和消毒。
4.投诉处理：如果客人有任何不满和投诉，我会及时进行处理和解决，确保客人的满意度和体验。
我会与客人进行沟通，了解问题所在，并快速采取措施进行改进。
5.安全管理：我会对客房进行安全检查，确保客人的安全和财产的安全。
我会定期检查客房设施的运行状况，并及时维修和更换有问题的设备。
6.团队合作：作为一名管家部员工，我知道团队合作的重要性。
我会与同事密切合作，互相帮助和支持，确保工作的高效进行。
我会与其他部门保持良好的沟通和合作，共同为客人提供优质的服务。
7.自我学习：作为一名管家部员工，我会不断学习和提升自己的知识和能力。
我会关注行业的最新动态，学习最新的服务理念和技术。
我会积极参加培训和学习机会，提高自己的专业水平。
尊敬的领导，以上是我对于一个管家部员工的岗位职责范文。
作为一名管家部员工，我将以高度的责任感和服务意识，不断提升自己的能力，为客人提供卓越的服务。
感谢您对我的关注和支持！此致。
管家的岗位职责介绍
管家的岗位职责介绍一、岗位概述管家是负责管理和协调居民日常生活的专业人士。
他们的职责范围广泛，包括但不限于家庭物品管理、员工管理、日常行政工作等。
管家需要具备多项技能，包括组织能力、协调能力、人际沟通能力等。
在这篇文章中，我们将详细介绍管家的岗位职责。
二、岗位职责1. 家庭物品管理：- 负责家庭财产和物品的清点、安排和维护。
- 确保家中的物品完好无损、摆放合理，并及时修理或更换损坏的物品。
- 监督家庭员工负责清洁和维护工作，保持房屋整洁有序。
2. 员工管理：- 招聘、培训和管理家庭员工。
- 安排员工的工作任务和时间表，并确保员工按时完成工作。
- 监督员工的工作表现，提供必要的指导和培训。
3. 日常行政工作：- 安排日常生活的各项事务，包括但不限于饮食、家庭活动、旅行和购物等。
- 协调家庭成员的时间表，安排会议、约会和活动等。
- 处理家庭成员和访客的来访安排，提供礼宾服务。
4. 安全与保安管理：- 监督家庭安全系统的运作，确保家庭安全。
- 确保贵重物品的安全妥善保管。
- 协助制定灾难应急计划，并在紧急情况下采取适当的措施。
5. 资源管理：- 管理家庭的日常开支和预算。
- 管理家庭的供应链，包括原材料采购、供应商合作等。
- 管理家庭的合同和保修事宜。
6. 家庭沟通：- 协调家庭成员之间的沟通和解决家庭内部的纠纷。
- 监督家庭成员之间的协作和和谐氛围的建立。
- 提供必要的心理支持和咨询。
三、职位要求1. 教育背景：具有相关学士学位或同等教育水平。
2. 工作经验：至少有5年以上相关工作经验。
3. 技能要求：组织能力、协调能力、沟通能力、解决问题的能力和灵活性。
4. 语言要求：流利掌握至少两种语言，包括英语等国际通用语言。
5. 熟练使用电脑和办公软件。
四、总结管家是一个需要具备多项技能的职位，他们需要管理和协调居民的日常生活。
他们负责家庭物品的管理、员工的管理、日常行政工作等。
这个岗位要求具有组织能力、协调能力、沟通能力和解决问题的能力。
管家部运作制度和程序
管家部运作制度和程序管家部是指在拥有大宅院的家庭或者豪华酒店中，负责管理家政和酒店服务的部门。
管家部的运作制度和程序对于保证家庭和酒店高质量的服务至关重要。
下面将详细介绍管家部的运作制度和程序。
一、管家部的职责和组织架构管家部的主要职责包括管理家政服务、协调客房服务、协调礼仪服务等。
具体来说，管家部负责协调客房清洁、行李搬运、客房补给等工作，协调餐饮、娱乐、健身、会议等服务，保证客人的需求得到满足。
为了高效运作管家部，一般会有以下组织架构：1.管家部总监：负责整个管家部的管理和监督工作，制定运作制度和规范。
2.副总监/助理总监：协助总监进行部门管理和监督工作。
3.服务经理：负责协调客房清洁、行李搬运等工作，与客房部等其他部门进行协调。
4.服务员/管家：负责提供客房服务、协助客人入住和退房等工作。
为了保证管家部的高效运作，需要建立一套完善的制度和程序。
以下是一些重要的制度和程序：1.员工培训制度：所有进入管家部工作的员工都需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训等，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.客房清洁标准：制定客房清洁标准，规定了每次清洁的具体内容和流程，包括床单替换、地板清洁、浴室清洁等，以保证客人入住时的卫生和舒适。
3.服务流程：制定客房服务的具体流程，包括客人入住时的欢迎程序、行李搬运的协调流程等，确保每一个细节都得到妥善处理。
4.投诉处理程序：建立客人投诉处理程序，明确客人投诉的受理渠道和处理流程，及时解决客人的问题并给予合理的补偿。
5.工作排班制度：建立合理的员工工作排班制度，确保管家部在每个时间段都有足够的员工配备，以满足客人的需求。
6.质量评估制度：建立质量评估制度，定期对管家部的服务质量进行评估和检查，及时发现问题并进行改进。
7.信息管理系统：建立信息管理系统，将客人的需求、投诉和服务记录等信息进行记录和存档，以便后续查询和分析，提供更好的服务。
以上是管家部运作制度和程序的基本内容，通过严格执行这些制度和程序，能够提供高品质的家政和酒店服务。
派对式KTV管家服务流程及规范
二、工作程序及规范（一）
一、营业前： 1、准时上班（以换好制服，化淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取领导的工作安排及礼貌用语 训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。 备注：如班前卫生 物品 补充......
五、买单送客
一、买单： 如果客人买单，通知订房人拿消费帐单进房 买单。 二、送客：
A、客人买单后，如果客离管家起身帮客人拉门并 引客至电梯上礼貌说“谢谢光临，请慢走，请带好 您的随身物品欢迎下次光临”。 B、客离后回房间，与场区工作人员一起打扫房间。
六个人素质规范（一）
A仪容仪表： 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染 过于夸张的颜色。 2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。 （涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油， 上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。 工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。 6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
方要真诚致谢。 • 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
七、十大服务用语
• 1.晚上好 欢迎光临！ • 2.您好！请问有什么可以帮您 • 3.好的请稍等 • 4.抱歉 打扰 • 5.了解 谢谢 • 6.麻烦 请 谢谢 • 7.不好意思让您就等了 • 8.祝您玩得开心 • 9.谢谢光临 请慢走，请带好 您的随身物品 • 10.谢谢光临 请慢走 欢迎再次光临
物业公司管家部工作计划
物业公司管家部工作计划
1. 每日巡视物业，检查设施设备的运行情况，及时发现问题并处理；
2. 协调维修人员对物业设施进行定期维护和保养，确保设施设备的正常运行；
3. 负责处理业主的投诉和意见，及时进行沟通解决；
4. 负责制定和执行物业管理相关的规章制度，保障物业秩序的维护；
5. 收集整理物业相关数据，撰写相关报告，并向上级汇报工作进展；
6. 协助物业经理做好物业管理工作，协调物业内部各部门之间的工作关系；
7. 积极开展物业日常管理工作，包括业主活动、安全防范、环境卫生等工作；
8. 参与物业管理项目的策划、执行和完善工作，提出改进建议并落实；
9. 维护和管理物业公司与业主的良好关系，及时处理业主的需求和问题；
10. 定期参加物业管理培训课程，不断提升自身管理水平和专业能力。
客房部管家服务岗位职责及工作流程1
客房部管家服务岗位职责及工作流程客房部管家【工作关系】直接上级：楼层主管内部联系：酒店各部门【岗位描述】贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
【工作内容】1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
【任职资格】性别：男女不限学历：大专以上或同等学历工作经验：1.具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；2.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；4.了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；5.行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
夜场管家部服务流程
夜场管家部服务流程一、接管岗位前1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。
2、检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。
3、检查六合一摆放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。
摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。
4、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。
二、工作中作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。
2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门。
3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。
4、介绍超市：语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。
5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员？若客人不是会员，鼓励客人办理会员卡，享受消费优惠。
6、介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。
有事请您按服务铃，我将随时为您服务。
7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快。
8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。
客人消费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。
2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。
如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。
三、打扫房间1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。
桌面杂物收起、放入垃圾袋内。
3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。
确保不留下水痕和污渍。
4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。
酒店管家部服务流程与规范精细化管理
(3）将所有物品放回储备室,交当班人检查
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
墙面清洁服务流程与规范
流程
名称
墙面清洁服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工具
(1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用）、滚刷(清洁大理石墙面使用）、刮水器（清洁大理石墙面使用）、家具蜡（清洁木质墙面使用）、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等
⑥清洁完毕后,应及时清理污染过的地面
3．清洁大理石墙面
(1)保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘
(2）在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面
（3）刷洗好后,在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净
4．清洁木质墙面
(1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭
(2）检查吸尘器能否正常工作
（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上
2．清洁涂料类墙面
（1）不具耐水性的墙面
①保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理
②用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹,如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭
③若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢,可尝试用铲刀轻轻铲掉
（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中
3．拖地
（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗
(2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把,由里向外拖洗，重复2～3遍
（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水
管家部楼层服务员工作流程(ppt 14页)
11、干净布草送到楼层后与棉织品收发员清点棉织品的数量； 12、10：30分与区域楼层服务员或领班交班用餐； 13、做好下午相应的日常服务； 14、完成所分配的房间卫生和当日安排的计划卫生； 15、在规定时间将棉织品扔下污衣桶； 16、接收来自部门二级库配发到工作车上的消耗品，与二 级库作好核对； 17、做好楼层巡视工作，掌握楼层住客状况，发现异常情 况及时报告上级； 18、严格按照消毒程序对当日本楼层宾客使用并更换的 杯具进行及时有效的消毒；正确使用清洁设备和用具， 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁；
5、每天上午9时—12时之间（客人退房之前）在为所负责 房
间清扫时，同时检查房间迷你吧的消耗情况将消费情况报房 务中心，开列帐单补充酒水；（如果有外宿房，通知房务中 心）； 6、负责楼层Check Out（结账）房间的查房工作，将消耗
及 损耗情况报总台及房务中心,开列帐单并补充酒水，妥善上 交宾客遗留物品； 7、根据顾客需求，为客人提供开门、打扫房间、结帐等 相关服务,根据情况做好相应的宾客服务记录； 8、对所辖区域的设备设施及时报修，住客房须陪同 工程人员进房维修，检查修复质量； 9、为酒店其它人员如维修、行李员、房膳服务员 提供开门等服务; 10、10：00之后进行走廊吸尘、地面推尘；
发现异常及时报告；
14、根据情况完成领班布置的细致卫生及相应的工作； 15、汇总当天离店的客房（写上房号及退房时间）； 16、对工作间、工作车进行整理，严格按照消毒程序对当
日中班所换出杯具进行清洗及消毒； 17、22：00—23：00分与房务中心核对房态； 18、下班前再次巡视楼层，特别要关注走廊烟缸卫生； 19、填写服务员工作报告中的各项内容,23：00分到房务 中心与夜班进行交接； 20、下班需向当班领班请示，并将本楼层的回收物品和 垃圾（写上楼层编号）带到指定地点；
物业管家岗位职责及工作流程
物业管家岗位职责及工作流程
负责物业设施的日常检查和维护保养工作；
负责协调相关维修人员进行设施的维修和改造；
负责物业设施的保洁工作，并确保环境整洁和安全；
负责处理业主反映的投诉和意见，并及时跟进处理；
负责核查物业费用的收支情况，确保费用的合理使用；
负责协调物业设施的安全保障工作，并制定相应的安全管理制度；
负责落实物业管理公司和业主委员会的决议和工作计划；
负责协调相关部门进行物业项目的规划设计和建设工作。
工作流程：
1. 每日对物业设施进行巡查，检查设施的运行状况，发现问题及时上报；
2. 协调相关维修人员进行设施的维修和改造工作，制定维修计划并跟进维修进度；
3. 安排人员进行物业设施的保洁工作，确保环境整洁和安全；
4. 处理业主反映的投诉和意见，协调相关部门及时处理问题；
5. 核查物业费用的收支情况，确保费用的合理使用；
6. 落实物业设施的安全保障工作，制定安全管理制度，并组织安全演练活动；
7. 协调物业管理公司和业主委员会的决议和工作计划，确保执行到位；
8. 协调相关部门进行物业项目的规划设计和建设工作，确保项目顺利进行。
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（4）如毛巾被客人所用，凡扔到毛巾筐内的脏毛巾应立即更换新毛巾，淋浴间需挂出浴袍一件。
注：开夜床时需注意对早班员工的疏忽予以纠正。主要是房间物品需按要求位置摆放
3.开床要求
（1）打开房间书桌灯及床头灯、亮度调节至柔和光线，洗手间开天花射灯。其他灯具需关闭
的年度绩效考核与检查的标准与方法
（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、管家部各级人员的培训计划并
组织实施，提升下属人员的综合素质及服务质量
任职资格
1、学历及专业知识
大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识
2、工作经验要求
五年以上相关工作经验
3、个人能力及其他特殊要求
（2）开床必须使用工作车；
（3）开夜床时若房间为DND，则需要放入一张《服务通知卡》并注明服务项目；
注：开夜床时间：18:00到21:00；若是有客人要求的，需随时跟进夜床服务；
根据实际情况，21:00以后的预订房未开夜床的仍可继续进行；
2.卫生整理
（1）将客人用过的洗手盆、浴缸、马桶清扫干净
（2）将洗手间浴帘拉下，防滑垫铺放在浴缸前中间位置，地巾平铺在淋浴间门口，马桶盖打开。
（2）当有客人在房间时，应征徇客人是否需要关窗帘、关灯等。
（3）鲜花和巧克力放于被子折角上。枕头需平放。
（4）毛地垫铺于开床一侧并靠床头柜放置，正面朝上，平整。
（5）拖鞋撕开包装后整齐放于长毛地垫中间，鞋跟朝床一边放置以方便客人；若是小床又需要开两张床时，在两床之间放一条长毛地垫，拖鞋相对放.
注：单人房及套房开床方向对着窗户（靠电话机方向）单人房将被子三分之一处折开90度角；双人房两床对中开，双人床将被子二分之一处折开90度角。
务系统
（3）协调前厅部、管家部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的
服务
（4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和实施中
3、人员管理
（1）提名前厅经理、管家部经理的任免，递交酒店总经理
（2）核准所辖部门内除前厅经理、管家部经理外所有管理人员的任免，并递交人力资源
部存档
（3）制订和评估前厅经理、管家部经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员
（3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定
（4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并组织实
施
2、酒店房务管
理
（1）定期向总经理汇报前厅部、客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人
员调配情况及其他重大事宜
（2）参与对酒店组织机构、总体经营计划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待与服
4.放置物品
（1）将电视节目单、遥控器及晚安卡放于床头柜上，并打开电视检查是否异常。检查房间设施设备有问题需报主管及工程维修；
（2）将厚帘合上并以不透光为标准；
（3）用电热水壶为客烧好一壶开水，打冰块需装满冰桶的三分之二；
5.离开前检查
（1）环视房间，做最后检查，有无遗漏之处。；
（2）关闭房门，及时填写工作表；
第
3
3．1．1房务总监岗位职责
岗位名称
房务总监
所属部门
房务部
岗位编号
60101
直接上级
总经理
直接下级
前厅、管家经理
级别
D
职责描述
主要工作任务
1、制定房务制
度与计划
（1）组织制定并实施前厅部、管家部的经营指标、各项规章制度及工作计划
（2）根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制
熟悉酒店整体运营，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力
考核指标
工作计划完成率、客房营业收入、营业收入增长率
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
3
3
3
工作标准
涉及部门：
适用职位：
密级：机密、受控文件，未经许可不可外传
发布时间：
编制人员：
批准人员：
工作项目（程序）
工作标准
1.准备工作
（1）晚安卡和毛巾，冰块,如有贵宾入住。还需准备报纸.鲜花和巧克力；