客户服务与管理试题及答案
客户服务管理员模拟试题与答案
客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。
A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。
A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。
A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
客户服务与质量管理考试试题
客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。
2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。
3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。
5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。
6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。
7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。
8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
9、客户服务中的关键时刻是指_____。
10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是DP75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指 A P141A 产品使用量大,使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是A P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为A P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是 C p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施AA.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为A P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是B{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以A为中心;p82A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度; AP32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应C P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心 D P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系; B P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现C P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括 C ; P10A.漠不关心型B.优质服务型C.缺乏热情型D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用A p191A、放松自己B、荒废时间C、没作用D、是自己焦虑17、处变不惊,是一个人心理素质的B 体现; p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有ABCP67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种ABCD P141A 经济大客户B 重要客户C 集团客户D 战略客户3、微笑的种类有ABCDEF P.43A、真诚的微笑B、信服的微笑C、友善的微笑D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有ABCDE P.187--189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧ABCDA．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦6、在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”;这里的三换法则是指ACD p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：ABCD P153-154A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间ABD P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事,不用服务正在等待的客户D需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有A.B.C.Dp170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表ABCD ; P33 – P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有ABCD P193A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含ABD P223A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括ABCD P145A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括ABCD P122A.现实客户B.购买者C.中间商D.内部客户E.隐形客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不ABCD P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升;确切地说,它应该包含下列哪几个层次ABDE ; P6A.“软”服务B.超额服务C.利益服务D.价值服务E.“硬”服务F.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有ABC p190A、培养自身的健康心态B、提升自己的能力C、养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪,使之BCD ,这种能力建立在自我觉知的基础上; p30A、适合B、适时C、适地D、适度第二部分三、填空题1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面;P732、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源,产生辐射效应,提高市场占有率,企业创新的推动力,成为公司的重要资产,实现双赢; P1423、职业微笑要素包括自然、真诚、适时; P.434、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度; P1985、在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户;6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则;p1687、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益; P1518、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速P539、谈判是整个投诉过程的核心阶段; p17410、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化;11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼;切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式; P3712、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR ;13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源,以创造更大的效益;P14314、客户满意度=理想产品―实际产品; P11915、只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群,包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商; P216、客服人员要有一个和平的心态去面对压力; p18917、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取;p31第三部分四、、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤;√P642、需求量大的重复消费客户属于大客户; X P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时,没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心; XP.474、当一个人过度关注自己的外表,强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症; √P.1435、在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题”的道理,处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”,这也就意味着对投诉的圆满解决; X p1696、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提; √P1587、客户如果不投诉、不抱怨,就证明我们的服务一流,这是一个安全信号;X p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标; √P539、化妆色彩要与自己的肤色相协调,色彩要求淡雅、和谐统一,给人以美得享受;√P3810、对于骚扰电话,客服人员可以讲粗话和直接挂断电话XP22111、“客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值;√P14812、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平;X P11213、都说顾客是上帝,所以我们任何事都要遵从顾客X14、大体上讲,凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户; X P415、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起;√p18916、自我觉只是一种注意力,她既不会随情绪之波、逐情绪之流,也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应,而是保持中立; X p31。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销.3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序.9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额.14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍.二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案:对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务。
答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系.答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
客户服务与管理测试卷一(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共50分）1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。
A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导 D 售后服务3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ）A、多说强项，少说弱势B、增加下单紧迫感C、引导收藏加入购物车D、花言巧语4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ）A、千牛B、短信C、电话D、邮箱5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ）A、确认订单B、跟踪订单C、签收提醒D、退货处理6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ）A、联系物流公司追回B、拒绝请求C、直接退款D、等待客户签收7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ）A、寻求建议时B、缺货时C、犹豫不决时D、下单时9. 售前客服的岗位职责是？（ B ）A、后台操作B、销售产品C、解决客户问题D、客户信息收集10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。
A、利用客户数据库B、客户满意度调查的预案C、客户满意度调查的策划D、草拟问卷E、了解客户期望11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。
A、目标明确B、领导重视C、持续改进D、协同运作E、基于事实12. 客户体验的作用是？（ ABCD ）A、为不同公司挖掘消费者的潜力B、使服务与其价值相对应C、识别销售时机D、有效管理消费者的不确定因素13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。
（ A ）A、主动参与B、被动参与C、感官体验D、服务体验14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ）A、提高客户忠诚度B、延长客户生命周期C、改进产品D、口碑传播15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D）A、生日祝福B、节日营销C、赠送礼品D、推荐产品16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求18. 智能客服的特点有( B 、C )。
客户服务与管理试题与答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。
（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
《客户服务与管理》课后习题及答案
项目一 习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势 的关键。
（ √ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（ √ ） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四 个基本特征。
（ × ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（ √ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（ × ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和 临时客户。
（ √ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质 量。
（ × ）8、按服务的时序分类， 客户服务可分为： 售前服务、 售中服务和售后服务。
（√ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（ √ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（ × ） 答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司 （ ）。
A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）A 积极态度B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（二、选择题1、服务的价值，取决于（ A 服务本身 B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高 A 潜在客户 B 一般客户 ）。
C 商品性价比 D 客户的感觉 ）的满意度和忠诚度。
C 临时客户 D 关键客户（ ）。
较低的自尊心 D 技术能力 ）。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
同学用客户服务与管理题库(答案)
C次重量级客户D轻量级客户
8。确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ABCD )
A向客户提供包装和运输B向客户提供质量保障
C向客户提供技术服务D向客户提供产品支持
9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC）
A提供技术资料B进行技术指导或培训
《客户服务与管理》题库
第一章至第四章
一。单选题
1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A）
A MAN B Man C man D man
2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B）
A广告接近法B调查接近法
C利用人员接近法D赞美接近法
3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D）
C适应客户需求D提供客户满意的产品
7.企业用来判断服务质量的常用因素有（ACD)
A有行性B相对性C可靠性D移情性
8.提高企业服务质量的具体方法是（BC）
A口头交流B标准跟进C蓝图技巧D拜访记录
9.客户服务满意度考查内容（ABC）
A员工意见B客户满意C内部客户满意度D顾客回头率
10．员工满意失望要素有（BCD)
A每月打一次电话B每季度拜访一次
C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次
4、拜访客户时间不宜过长,一般多长时间为（B )
A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟
5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D)
A5s B4s C7s D6s
6、在80/20法则中80/20指的是什么( A)
A企业80％销售收入和利润来自客户总数的20%客户
5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F)
客户服务与管理试题AB答案
课程名称《客户服务与管理》 A卷试题 (闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。
”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化二、多选题（每小题2分，共10分）1.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”2.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响3.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度4.下列选项中，属于3A法则的是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心5.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意三、简答题（每小题10分，共40分）2.简述CRM实施的具体步骤。
客户服务岗试题及答案
客户服务岗试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务岗的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理客户投诉C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录客户信息C. 询问投诉详情D. 转移给上级处理答案：C3. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持耐心B. 立即解决问题C. 与客户建立信任D. 忽略客户感受答案：D4. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪种方式是不恰当的？A. 保持专业B. 使用礼貌用语C. 打断客户D. 倾听客户意见答案：C5. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 及时反馈给相关部门C. 向客户承诺解决问题的时间D. 立即给予客户赔偿答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持积极的态度B. 避免使用行业术语C. 快速解决问题D. 及时更新客户信息答案：A、B、C、D2. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 及时响应B. 详细记录C. 提供补偿D. 转移责任答案：A、B、C3. 客户服务岗在维护客户关系时，以下哪些活动是重要的？A. 定期回访客户B. 发送节日问候C. 提供额外优惠D. 忽略客户反馈答案：A、B、C4. 客户服务岗在提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户请求C. 提供超出预期的服务D. 忽略客户投诉答案：A、B、C5. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪些技能是必要的？A. 良好的沟通能力B. 问题解决能力C. 情绪管理能力D. 技术知识答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务岗的主要目标是销售产品。
（错）2. 客户服务岗在处理客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（对）3. 客户服务岗不需要了解产品知识。
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客户服务与管理试题及答案第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于FAB法的是（D）
A、特点
B、优点
C、利益
D、信任
2、经济大客户是指（A)
A 产品使用量大，使用频率高的客户
B 拥有特殊地位的客户
C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户
D 大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）
A、主动耐心
B、嚼口香糖
C、烦躁
D、爱理不理
4、压力大的人常常被形容为（A ）
A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”
5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）
A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气
C、尊重原则
D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）
A.24小时服务热线
B.交流会
C.行业考察
D.亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）
A.牢骚型
B.谈判型
C.骚扰型
D.理智型
9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32
A、仪容
B、仪表
C、仪态
D、职业化妆
11、应对压力的有效反应（C ）
A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战
12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )
A、第一
B、第二
C、第三
D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )
A、单一指标分类法
B、多重指标分类法
C、客户价值计分卡
D、交易类指标
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）
A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
A.漠不关心型
B.优质服务型
C.缺乏热情型
D.面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）
A、放松自己
B、荒废时间
C、没作用
D、是自己焦虑
17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。
A、主要
B、集中
C、一般
D、重要
二、多选题
1、识别客户的行为模式有（ABC）
A、视觉型
B、听觉型
C、触觉型
D、模拟型
2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）
A 经济大客户
B 重要客户
C 集团客户
D 战略客户
3、微笑的种类有（ABCDEF ）
A、真诚的微笑
B、信服的微笑
C、友善的微笑
D、喜悦的微笑
E、礼仪的微笑
F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）
A、客户因素
B、市场因素
C、组织因素
D、个人因素
E、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）
A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。
这里的三换法则是指（ACD ）
A、把问题转移给他人
B、换个处理投诉方法
C、换个时间
D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)
A.亲情服务
B.产品推荐
C.客户俱乐部
D.优惠推荐
E.24小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？(ABD)
A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户
D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）
A.掌握情绪
B.沟通技巧
C.化解矛盾
D.掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD ）。
A、色彩搭配
B、服装选择
C、首饰佩戴礼仪
D、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有（ABCD ）
A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力
12、呼入服务的3F法包含（ABD ）
A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉
13、单一指标分类法包括（ABCD ）
A、交易类指标
B、财务类指标
C、联络类指标
D、特征类指标
14、客户满意度的调查对象包括（ABCD )
A.现实客户
B.购买者
C.中间商
D.内部客户
E.隐形客户
F.消费者
15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）
B、政策与章程
C、缺货
D、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。
确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。
A.“软”服务
B.超额服务
C.利益服务
D.价值服务
E.“硬”服务
F.优势服务
17、能提升自身素养预防压力的方法有（ABC ）
A、培养自身的健康心态
B、提升自己的能力
C、养成分类安排工作的技巧
D、保证充足的睡眠
18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。
A、适合
B、适时
D、适度
第二部分
三、填空题
1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。
2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。
3、职业微笑要素包括自然、真诚、适时。
4、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。
5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。
6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。
7、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。
8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好、数量足、成本低、交货迅速
9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。
10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。
11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。
切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。
13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。
（
14、客户满意度=理想产品―实际产品。
15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。
16、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。
17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。
第三部分
四、、判断题
1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。
（√）
2、需求量大的重复消费客户属于大客户。
（X）
3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。
（X）
4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。
（√）
5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的
圆满解决。
（X ）
6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。
（√）
7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。
（X）
8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。
（√）
9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。
（√）
10、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）
11、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
（√）
12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。
（X）
13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）
14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。
（X ）
15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。
（√）
16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应，而是保持中立。
( X )。